1. Lösungen
TimStar® von Q to be® ist die derzeit inno-
SLA Management vs. vativste Methode, um Kundenzufriedenheit
jeder Art mobil und via Internet sehr einfach,
Feedback Management schnell und anonym abzufragen. Dennoch
sind sehr detaillierte Auswertungen möglich.
Vielleicht kennen Sie noch TimStar®: Die Dies kann unterschiedliche Gründe haben: Faktische Realitäten vs.
subjektive Empfindungen
itsc-Tag 2012 · 11. + 12. September
innovative Befragungsmethode per iPad®, mit Zu wenig Wissen über die tatsächliche
deren Hilfe auf dem itsc-Tag die Stimmungen Zufriedenheit des Kunden
und Meinungen der Teilnehmer eingefangen Fehler im Monitoring Die Ergebnisse dieser Kunden- und Anwen-
wurden. Was auf den ersten Blick so einfach Fehler im Reporting derbefragungen werden zuerst einmal für
aussieht, birgt ein enormes Potential. In Fehler im Vertragsdesign sich ausgewertet und bewertet. Dazu eignen
diesem Artikel stellen wir Ihnen TimStar® (Diskrepanz zwischen Leistungs- sich die TimStar®-Methoden Kampagnen-
im Kontext mit dem Service Level Manage- beschreibung und Leistungsbedarf) analyse, Standortanalyse, Top-10 / Flop-10
ment vor, wobei TimStar® einerseits den Fehler im Erwartungsmanagement oder auch Häufigkeitsanalysen in Bezug auf
SCHON JETZT ANPEILEN:
wichtigen Kommunikationskanal in Richtung bzw. in der Kommunikation (offener Zeit und Anwendung.
Kunde öffnet und gleichermaßen den Ein- Servicekatalog, Transparenz über die
satz und Nutzen von Service Management geschlossenen Vereinbarungen). In letzter Konsequenz müssen die Ergeb-
unterstützt. nisse aber auch den faktischen Realitäten
Erfolgsfaktoren zur nachhaltigen Lösung gegenübergestellt werden. Das wiederum
Die Situation ist schon klassisch und daher dieser Problemstellung sind: TimStar® Client (iPad®) setzt ein etabliertes SLA-Reporting voraus,
auch weithin bekannt: SLAs werden vom IT- Transparenz über die Vereinbarungen welches ebenfalls durch Q to be® professio-
Provider vertragsgemäß eingehalten, dennoch (Contract Management) nell umgesetzt wird. Aus der sich daraus
ist der IT-Anwender (Kunde) vermeintlich Transparenz über die Qualität der erschließenden Kombination zwischen ge-
unzufrieden. Leistungserbringung (SLA Management) fühlter Qualität und tatsächlicher Qualität
Transparenz über die gefühlte Zufrieden- lassen sich Optimierungspotenziale nicht
heit der Kunden (Feedback Management) nur leicht erkennen, sondern auch messbar
und nachhaltig realisieren.
Kundenzufriedenheit erfahren
Last but not least: Auch das Feedback
Vertrags-
Um Licht in dieses Spannungsfeld bringen zu Management unterliegt dem Service Manage-
definition
können, wird TimStar® Feedback Management ment - und damit beginnt der Kreislauf aufs
in Form von einfachen Kundenzufriedenheits- Neue. Alles wird gut!
befragungen eingesetzt. Wobei die Betonung
auf „einfach” liegen muss, da bei komple- Ihr Ansprechpartner bei Q to be:
Leistungs- Erwartungs- xen oder zu nüchternen Befragungen Eines Marco Linsenmann
erbringung haltung ganz sicher ausbleibt: Nämlich das wichtige (Direktor Vertrieb)
Feedback des Kunden. Ohne Feedback keine Telefon: 07156-179915
kritische statistische Menge (Konfidenzniveau) E-Mail: marco.linsenmann@qtobe.net
und ohne ein ausreichendes Konfidenzniveau
Spannungsfeld Service Management keine zuverlässigen Aussagen. Faktische Realitäten vs. subjektive Empfindungen
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