Destinationsmanagement 3.0Paradigmenwechsel im Tourismusmarketing                   Regionalkonferenz 2012 der            ...
Ablauf     Der Markt ändert sich –     Neue Anforderungen für die Zukunft            Die Kunden ändern sich und werden ans...
Die Kunden ändern sich und werden anspruchsvoller        Das Reiseverhalten verändert sich, Personen        über 60 Jahren...
Die Kommunikationswege ändern sichDas Bild einer Destination wird immerstärker im Internet geprägt                        ...
Ist Tourismusmarketing noch finanzierbar?       Die zur Verfügung stehenden Etats vieler Destinationen reichen nicht für e...
Die Anforderungen an das Destinationsmarketing steigen        Die Kunden werden anspruchsvoller, die Märkte differenzierte...
Hohe Zufriedenheit als Voraussetzung für Erfolg                   Ja                          Ist der Kunde zufrieden?    ...
Die Destinationen „vor Ort“ haben den größten Einfluss auf die Reiseentscheidung       Die Zufriedenheit mit dem Urlaubsau...
Kundenbindung: Sind die Gäste zufrieden?       Hohe Zufriedenheit in       Mecklenburg-Vorpommern,       Brandenburg und H...
Neukundengewinnung: Die “Reise des Gastes” beginnt lange vor dem eigentlichen Aufbruch und Aufenthalt im Urlaubsland. ?   ...
Konsequenzen für das Marketing       Wichtig ist es, bei der Gestaltung sämtlicher Werbemittel,       sei es bei der Gesta...
Destinationsmanagement 1.0 =Vergangenheit                                                             Situation 2000 – Bei...
Aber: Keine Steigerung des Bekanntheitsgrades und keine Verbesserung der Imagewerte   Konsequenz: Entwicklung des 3-Ebenen...
Destinationsmanagement 2.0 =                                       Wie kann ich neue KundenGegenwart                      ...
Was oder wer ist eine Marke?        Marken sind mehr als ein Logo, sie sind Bilder im Kopf!        Eine Marke soll ein Pro...
Markensympathie Destination Branding        Gute Voraussetzungen für die        Ostsee        Abgrenzung von anderen      ...
© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg   19.11.2012   17
Die Zielgruppenansprache wird differenzierter         Destination                                              Zielgruppe ...
Marken und Zielgruppen              Markenidentität Differenziatoren: Verleihen der Marke ihr Profil und machen sie einzig...
Masterplan NRW© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg   19.11.2012   20
Sind die Zielgruppenansätze differenziert genug?                                                   Wichtig ist es, die    ...
Themenansprache: Rangplatz je Thema (Beispiele) Thema                              Ostsee                Schleswig-   Osts...
Große Bedeutung von                                             Destinationsseiten für                                    ...
Die Kunden sprechen im Netz miteinander                                                                  Hoher Einfluss vo...
Was bedeutet dies für Destinationen?       Die Aufgaben werden vielfältiger:              Informationsverteilung und Buchu...
Destinationsmanagement 2.0       Die bestehenden Strukturen reichen nicht mehr.       Die Aufgaben müssen neu definiert un...
Destinationsmanagement 3.0 =                                      Destinationsmanagement 3.0  Zukunft                     ...
Die Destinations-Management-Gesellschaft wird zum Koordinator       Produktentwicklung, Generierung von Aufmerksamkeit und...
Was unterscheidet das Destinationsmanagement von heute von zukünftigen Strukturen und Konzepten          Destinationsmanag...
Aufgaben der DMO in der Zukunft       Strategie: Schaffung der strategischen Basis (Leitbild, Masterplan,       Strategy M...
Strategy Map                                                   Erhöhung der touristischen Wertschöpfung   Ziele           ...
Wandel der Marketingaktivitäten           Produkt                               Preis                   Vertrieb          ...
Tourismusdestinationen der Zukunft                     Kernaufgabe der Destinationen in der Zukunft ist das               ...
Vielen Dank für Ihre                                           Aufmerksamkeit!Prof. Dr. Edgar KreilkampLeuphana Universitä...
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Destinationsmanagement 3.0 metropolregion hamburg

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Destinationsmanagement 3.0 metropolregion hamburg

  1. 1. Destinationsmanagement 3.0Paradigmenwechsel im Tourismusmarketing Regionalkonferenz 2012 der Metropolregion Hamburg Prof. Dr. Edgar Kreilkamp Leuphana Universität Lüneburg Boltenhagen, 19. November 2012
  2. 2. Ablauf Der Markt ändert sich – Neue Anforderungen für die Zukunft Die Kunden ändern sich und werden anspruchsvoller Die Kommunikationswege ändern sich Ist Tourismusmarketing noch finanzierbar? Die Reiseentscheidung als komplexer Prozess Destinationsmanagement 1.0 = Vergangenheit Destinationsmanagement 2.0 = Gegenwart Destinationsmanagement 3.0 = Zukunft Konsequenzen für das Marketing von Destinationen© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 2
  3. 3. Die Kunden ändern sich und werden anspruchsvoller Das Reiseverhalten verändert sich, Personen über 60 Jahren werden in Zukunft mehr verreisen als heute Größere Mobilität im Alter Altes Reiseverhalten wird „mitgenommen“  Die Zielgruppen werden differenzierter Die Familienstrukturen ändern sich Es verschiebt sich die Struktur Deutsche zu Ausländern in Deutschland Die Bedeutung der Urlaubsreisen wandelt sich Die Reisearten ändern sich Die Märkte werden differenzierter Der Schutz der Umwelt gewinnt an Bedeutung  Die Gesellschaft wandelt sich!© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 3
  4. 4. Die Kommunikationswege ändern sichDas Bild einer Destination wird immerstärker im Internet geprägt Inzwischen spricht man im Netz miteinander Die Qualität der Angebote wird für den Kunden transparent – Man glaubt Kundenurteilen mehr als Anbieterinformationen Wer keine Qualität bietet hat in Zukunft keine Chance mehr Der Wettbewerb wird intensiver© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 4
  5. 5. Ist Tourismusmarketing noch finanzierbar? Die zur Verfügung stehenden Etats vieler Destinationen reichen nicht für ein professionelles Marketing Ohne Förderprogramme für Projekte gäbe es viele Destinationen schon nicht mehr, aber auch Probleme bei Projekten (siehe Insolvenz Tourismusverband Oberbayern) Die Finanzierung durch Kommunen sinkt, Leistungsträger investieren häufig in die falschen Marketingmaßnahmen, Neue Modelle werden gesucht: Erhöhung Kurtaxe Fremdenverkehrsabgabe Bettensteuer / Kulturabgabe etc.© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 5
  6. 6. Die Anforderungen an das Destinationsmarketing steigen Die Kunden werden anspruchsvoller, die Märkte differenzierter Internet als wichtigste Informationsquelle der Reisenden Differenzierung der Märkte und steigender Wettbewerb Internationalisierung der Märkte (kein Wachstum im Binnenmarkt) Stärkere Betrachtung der gesamten Reisekette (Qualitätsmanagement) Neukundengewinnung und Kundenbindung sind entscheidend© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 6
  7. 7. Hohe Zufriedenheit als Voraussetzung für Erfolg Ja Ist der Kunde zufrieden? Nein  Wiederholungsurlaub  Kein Wiederholungsurlaub  Hohe Kundentreue  Geringe Kundentreue  Positive Mund-zu-Mund-  Negative Mund-zu-Mund- Werbung Werbung  Angebote als Basis für den  Ständige Erfolg Neukundenwerbung mit hohem Aufwand Ohne qualitativ hochwertige Angebote ist kein Erfolg möglich!© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 7
  8. 8. Die Destinationen „vor Ort“ haben den größten Einfluss auf die Reiseentscheidung Die Zufriedenheit mit dem Urlaubsaufenthalt ist entscheidend für einen Wiederholungsbesuch oder eine positive Informationsweitergabe. Die Botschaft die ich kommuniziere gibt ein Versprechen und baut eine Erwartungshaltung auf. Kommuniziere ich eine hohes Leistungsversprechen, d.h. ist die Erwartung hoch, ist es schwerer das Versprechen einzulösen. Vermittele ich ein eher geringes Versprechen (geringe Erwartungshaltung), wird sich niemand für die Destination entscheiden.© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 8
  9. 9. Kundenbindung: Sind die Gäste zufrieden? Hohe Zufriedenheit in Mecklenburg-Vorpommern, Brandenburg und Hamburg Unter dem Bundesdurchschnitt in Niedersachsen und Schleswig-Holstein© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 9
  10. 10. Neukundengewinnung: Die “Reise des Gastes” beginnt lange vor dem eigentlichen Aufbruch und Aufenthalt im Urlaubsland. ? Die Reise beginnt beim ersten Kontakt mit dem künftigen Urlaubsziel und genauso können diese Kontaktpunkte bereits geformt und gestaltet werden, dass die touristischen Marken-Versprechen nicht erst vor Ort, sondern im gesamten Planungs- und Reise-Prozess spürbar, erlebbar, erzählbar sind. Die Customer Journey beschreibt den Weg der Kunden bei der Reise- entscheidung von der Bedarfser- kennung bis hin zum Kaufabschluss. Einen Großteil dieses Weges zu kennen, bedeutet für Werbe- treibende einen entscheidenden Vorteil: Sie wissen, welche Maßnahmen einzeln oder in Kombination Erfolg bringen.© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 10
  11. 11. Konsequenzen für das Marketing Wichtig ist es, bei der Gestaltung sämtlicher Werbemittel, sei es bei der Gestaltung des Internetauftrittes, der Erarbeitung einer Broschüre oder einer Pressemitteilung, nie die Inspiration für die Destination und die Angebote (Geschmack machen) zu vergessen, erst dann differenzierte Informationen anzubieten und die problemlose Buchung zu gewährleisten. Eine systematische Kontrolle der Bewertungsplattformen verbunden mit einer permanenten Qualitätsverbesserung sichert bei der Selektion und Validierung durch den Kunden die Entscheidung für die Destination. Online-Werbemittel erlauben die Weitergabe der Erlebnisse an Freunde und Bekannte (z.B. Social Media) oder halten die Erinnerung an einen schönen Aufenthalte wach (z.B. Fotobuch).© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 11
  12. 12. Destinationsmanagement 1.0 =Vergangenheit Situation 2000 – Beispiel NRW• Kommunale Finanzierung Kommunikationsausgaben insgesamt• Zersplitterung der Aktivitäten 55 Mio. DM,• Hohe Ausgaben – wenig Effizienz Ausgaben für Prospekte von über 30 Mio. DM Sonstiges; Events; 1,5% 7,5% Presse/Öffentl. Arbeit; 2,6% Massen- kommunikatio Land; n; 21,8% 3,2% Regionen; 24,2% Drucksachen; Orte; 55,5% 72,6% Messen; 11,1%© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 12
  13. 13. Aber: Keine Steigerung des Bekanntheitsgrades und keine Verbesserung der Imagewerte Konsequenz: Entwicklung des 3-Ebenen-Modells und klare Aufgabenteilung Eine TAG ist ein Team der Orte. Ortsebene Kunden- Sie ist eine räumliche Einheit mit einem klar erkennbaren bindung/ und abgrenzbarem touristischen Angebot betreuung- Folgende Bedingungen sollten in der Regel Regionalebene erfüllt sein: Mindestens 150.000 Übernachtungen Neukunden- Marketing-Budget von mindestens 350.000 gewinnung Landesebene DM räumliche Einheit (touristischer Raum) politischer Wille zur Zusammenarbeit© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 13
  14. 14. Destinationsmanagement 2.0 = Wie kann ich neue KundenGegenwart gewinnen?• Bündelung der Kräfte und Wichtigstes Thema der Konzentration der Mittel Neukundengewinnung ist die (Phase 1 nicht abgeschlossen) Markenpolitik• Markenbildung• Themen und Zielgruppen Die Markenpolitik dient dem• Buchbarkeit und Internet Aufbau eines positiven Images hoch Grundsätzlich: Bekanntheitsgrad Keine Beste und Image bezogen auf meine Chance = Ausgangs- Bekanntheitsgrad neue Marke situation Quellmärkte und Zielgruppen Zwei Aspekte: Bekanntheitsgrad Komplett Steigerung und Image neuer Bekanntheits- Markenaufbau grad niedrig schlecht Image gut© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 14
  15. 15. Was oder wer ist eine Marke? Marken sind mehr als ein Logo, sie sind Bilder im Kopf! Eine Marke soll ein Produkt / eine Dienstleistung für den Kunden unverwechselbar kennzeichnen. Wesentlich ist die Markenidentität: Die Dienstleistungsmarke beschreibt ein in der Psyche des Konsumenten verankertes, unverwechselbares Vorstellungsbild von einer Dienstleistung. (Meffert/Bruhn 2006, S. 438). Kommunizierte Botschaft • Markierung (z. B. „Service") • Werbung Die Marke wird primär Versprechen • Marken- über die Leistung und Positionierung weniger über die Erfahrbarer Kern • Durch den Kunden erlebter Kommunikation aufgebaut. Produktnutzen • Grundnutzen (Preis, Sicherheit, Qualität etc.) Wie sollen mich meine Kunden Leistung • Zusätzliche Services • zukünftig sehen (Zielimage)? etc. 19.11.2012 15© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg
  16. 16. Markensympathie Destination Branding Gute Voraussetzungen für die Ostsee Abgrenzung von anderen Ostseedestinationen wichtig Eignung Kurzurlaub Eignung längerer Urlaub© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg GfK: Destination Brand 09 19.11.2012 16
  17. 17. © 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 17
  18. 18. Die Zielgruppenansprache wird differenzierter Destination Zielgruppe Thema Zielgruppenansprache Über die Vorzüge und Über die Wünsche und Über die Angebote in Besonderheiten der Bedürfnisse der bestimmten Region Zielgruppe Themenbereichen Erst wenn die Angebote den Wünschen der Zielgruppe entsprechen, wird die Entscheidung für eine bestimmte Destination getroffen!© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 18
  19. 19. Marken und Zielgruppen Markenidentität Differenziatoren: Verleihen der Marke ihr Profil und machen sie einzigartig und unverwechselbar Kernwerte: Spiegeln die Kultur und tief verwurzelte Werte der Marke wider Substanzwerte: Beschreiben die Basis der Marke, auf die sich alle Werte beziehen © 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 19
  20. 20. Masterplan NRW© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 20
  21. 21. Sind die Zielgruppenansätze differenziert genug? Wichtig ist es, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und entsprechend zu reagieren! © 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 21
  22. 22. Themenansprache: Rangplatz je Thema (Beispiele) Thema Ostsee Schleswig- Ostsee Nordsee Binnenland Schleswig- Holstein Mecklenburg- Schleswig- Schleswig- Holstein Vorpommern Holstein Holstein Gesundheitsurlaub 10 25 17 11 48 Kulinarische Reise 29 32 38 19 63 Kulturreise /-urlaub 46 38 43 37 65 Natururlaub 14 27 15 15 46 Wellnessurlaub/ 11 24 18 14 47 Wellnessreise Bade-/Strandurlaub 6 13 9 7 - NordicWalking 2 - - - - Rad fahren 9 8 7 6 24 Segeln 3 - 5 - - Wassersport (nicht 3 11 - 4 - Segeln) - = zu geringe Fallzahl© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 22
  23. 23. Große Bedeutung von Destinationsseiten für die Information© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, LeuphanaUniversität Lüneburg
  24. 24. Die Kunden sprechen im Netz miteinander Hoher Einfluss von Social Media auf das Google-Ranking© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 24
  25. 25. Was bedeutet dies für Destinationen? Die Aufgaben werden vielfältiger: Informationsverteilung und Buchungsmöglichkeiten sicherstellen Marktzugang für alle Partner In-Wert-Setzung von potenziellen Attraktionen Ermöglichung der Produktion marktfähiger touristischer Angebote Promotion der Destination (Markenpolitik) Steigende Anforderungen im Vertrieb (z.B. Social Media) Hohe Kompetenz in Spezialthemen ist gefordert Größere Destinations-Management-Organisationen (DMO) mit entsprechendem Personal sind erforderlich Konsequenz Schweiz: Die Destinationskonzepte 05 fordern größere Destinationsräume mit entsprechenden Organisationen, die in der Lage sind, Budgets von mindestens 7 Mio. CHF zu generieren (Bieger, Laesser, & Weinert, 2006).© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 25
  26. 26. Destinationsmanagement 2.0 Die bestehenden Strukturen reichen nicht mehr. Die Aufgaben müssen neu definiert und gemanagt werden. Die zukünftigen Herausforderungen sind marktgetrieben und fordern von den Tourismusorganisationen eine verstärkte Ausrichtung auf Produktions- und Vermarktungsprozesse.© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 26
  27. 27. Destinationsmanagement 3.0 = Destinationsmanagement 3.0 Zukunft Loslösung vom • Prozessbetrachtung und Territorialprinzip des Netzwerke Destinationsmanagements • Klare Strategie Abkehr vom strukturell • Steuerung des Destinations- geprägten Ansatz hin zu entwicklung einem vermehrt prozessorientierten AnsatzQuelle der Abb.: Bieger/Laesser/Beritelli (2011): Destinationsstrukturen der 3. Generation - Der Anschluss zum Markt. St. Gallen © 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 27
  28. 28. Die Destinations-Management-Gesellschaft wird zum Koordinator Produktentwicklung, Generierung von Aufmerksamkeit und Interesse bis zum Verkauf, aber auch die Bereitstellung der Dienstleistungskette und die Kundenbindung sind durchgehend zu koordinieren. Quelle der Abb.: Bieger/Laesser/Beritelli (2011): Destinationsstrukturen der 3. Generation - Der Anschluss zum Markt. St. Gallen© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 28
  29. 29. Was unterscheidet das Destinationsmanagement von heute von zukünftigen Strukturen und Konzepten Destinationsmanagement 2.0 Destinationsmanagement 3.0 Zu starke Aufgabenteilung, niemand Produktentwicklung, Generierung von koordiniert den gesamten Marketingprozess Aufmerksamkeit und Interesse bis zum Verkauf, aber auch die Bereitstellung der Dienstleistungskette und die Kundenbindung werden durchgehend koordiniert Eher Werbegemeinschaften Kompetenzzentrum Destination als Marketinggesellschaft Begrenzung auf Teilaufgaben Umfassende Dienstleistung Eher Basisfinanzierung durch Basisfinanzierung und kostenpflichtiges öffentliche Hand Angebot an Dienstleistungen Vermarktung bestehender Angebote Initiator und Innovator© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 29
  30. 30. Aufgaben der DMO in der Zukunft Strategie: Schaffung der strategischen Basis (Leitbild, Masterplan, Strategy Map) Initiative: Initiierung der erforderlichen Marketingprozesse und Bildung der Projektteams und Einbindung der Partner (Netzwerke) Koordination: Steuerung der Prozesse in der Vorbereitungs- bzw. Konzeptionsphase Steuerung: Steuerung der Umsetzung bzw. Projektleitung in der Umsetzungsphase Unterstützung: Unterstützung durch Informationen (Marktforschung), Innovationen (z.B. Benchmarking) und Fachwissen (Know How) Prozesscontrolling: Permanente Kontrolle der Prozessabläufe und Ergebnisse© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 30
  31. 31. Strategy Map Erhöhung der touristischen Wertschöpfung Ziele Steigerung Steigerung Erhöhung Übernachtungen Tagestourismus Ausgabenniveau Verbesserung der Profilbildung und Qualitativ hochwertige Innovative touristische Kunden Gästezufriedenheit Neukunden- touristische Angebote und Kundenbindung gewinnung Infrastruktur Dienstleistungsqualität Infrastruktur und Angebote Infrastruktur und Zufriedenheits- Prozess- Angebots- Innovationen management Imagebildung management entwicklung Prozesse Koordination Innovative und Zufriedenheits- Profilbildung der Vernetzung und strategie- autentische untersuchungen Destination und Einbindung der adäquater Angebote und Qualitäts- Aufbau Marke touristischen Angebots- Akteure management entwicklung Entwicklung Lernen und Prozess- Permanente Marketing Trend- Management management Qualitäts- Know How beobachtung -methoden -Wissen verbesserung© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 31
  32. 32. Wandel der Marketingaktivitäten Produkt Preis Vertrieb Kommunikation  Erlebnis und  Kein starres  Content Management  Online-Kommunikation Sinnangebote zur Preisgefüge, sondern unter Einbeziehung der auf allen Kanälen Zufriedenheit der Gäste tagesaktuelle Preise in verschiedensten und als Basis zur allen Plattformen Vertriebskanäle  Differenzierung Kommunikation (Multichaneling) entsprechend dem  CSR: Vorzugsangebote Customer Journey  Hohe Qualität und für Stammgäste  Inspirator und perfekter Service Buchungsnavigator  Geschichten und  Tourismuskarte mir Erlebnisse  Einbindung der Partner Near Field  Monitoring der und Generierung neuer Communication zur Bewertungen und  Errichtung digitaler Zukunftsthemen, wie Zahlung aller Qualitätsmanagement Servicepoints z.B. Mobilität, Leistungen und Nutzung Klimawandel, etc. aller Angebote  Ständige Erneuerung  Berater der Leistungs- und Innovationen träger Auf dem Weg zum Kunden© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 32
  33. 33. Tourismusdestinationen der Zukunft Kernaufgabe der Destinationen in der Zukunft ist das Management der Projekte und Informationen Kno-How- Lieferant Kompetenzzentrum Koordinator Destination Finanz- Projekt- manager manager Geschichten Ideen- -erzähler lieferant© 2012 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 19.11.2012 33
  34. 34. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!Prof. Dr. Edgar KreilkampLeuphana Universität LüneburgTourismusmanagementScharnhorststrasse 1, C 6.10921335 LüneburgFon: 04131.677-2170Mail: edgar.kreilkamp@uni.leuphana.dewww.leuphana.de/tour

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