Protección de Consumidores, Asociaciones de Consumidores del Perú. Llamado a la acción en la defensa de los derechos de los consumidores. Vigilancia Ciudadana.

1. Fondo: portada de publicación de Bloomberg Businessweek, The Good Busines Issue, del 29DIC2014 al
11ENE2015 “Buenos Negocios (éticos y responsables)”

2. Pensando en voz alta de UAK, Nº 15030.
SOY LO QUE SOY, SOMOS LO QUE SOMOS.
Comprendiendo el yo y el nosotros, conociéndonos y a nuestro entorno social.
El ser humano como individuo actúa en forma individual o colectivamente,
transformando el entorno que lo rodea, para bien o para mal, se generan conflictos de
interés y una pugna por el dominio de lo que deseamos para la humanidad, o dejamos
que otros hagan a su antojo todo lo que quieran.
Sobre esa consciencia hoy voy a compartir mi pensar.
S
AL 05MAR2015
La pauta como principio de la interrelación jurídica entre personas, es no causarle daño al otro, la
falta a este principio genera la base del derecho a la indemnización por daños.
Siendo que a la persona se le reconoce como un ente económico, al participar de relaciones de
consumo en su simple existir, hablamos entonces del ciudadano-consumidor como sujeto de
derechos los que son emanados ya en la constitución, en la ley civil, la legislación de consumo, etc.
El estado garantiza el respeto de los derechos y determina un orden, las sanciones y las medidas
necesarias para mantener ese orden, que los unos no causen daños a los otros, que si ocurre estos
resulten reparados y los otros debidamente castigados, imponiendo el orden en la sociedad.
¿Quién soy? Sin duda cada persona es en sí un evento finito y único en la historia de la humanidad y
en el cosmos, si el yo (si tú) eres consciente de ello te darás cuenta de la responsabilidad que
implica, pues cada persona es una oportunidad que Dios nos da, para a partir del
insumo (el yo) podamos alcanzar niveles superiores de desarrollo.
¿Quiénes somos? Cuando un yo (individual, claro) se contempla junto a otro ya podemos empezar
hablar de un nosotros, sin duda su núcleo mínimo es una pareja unida en matrimonio (o en
un formato análogo) y luego la familia, el grupo social, la comunidad y nosotros como
ciudadanos peruanos, como parte de la humanidad, eso es lo que somos, somos parte
de otros que actúan para el beneficio común, eso quisiera pero la realidad nos dice que
actuamos en un caos donde esta conciencia del nosotros no está presente.
El somos nos brinda identidad como grupo humano en pensamiento y acciones de interés común.
Así pues, llegamos al fondo de lo que quiero comunicarles, los invito pues a compartir y/o discrepar de
este pensar, de involucrar mis neuronas con las suyas, esperando que resulte provechoso.
En diversas ocasiones he tenido la oportunidad de conversar con personas notables que poseen una alta
capacidad de pensamiento reflexivo, intelectuales, también de leer lo que piensan u opinan.
También he conocido (a veces de cerca, otras de lejos) a personas que habiendo sido de condición modesta,
ahora son ricos, de ricos que siguen siendo ricos y otros que ahora ya no lo son.
A personas trabajadoras y a otras ociosas, leales y desleales, de su casa y otros de la calle.
Otros, cumplidores de la ley y otros (por suerte no cercanos) que se encuentran en prisión.
También aquellos que habiendo tenido la oportunidad de estudiar y desarrollarse no lo han hecho, otros que
a pesar de haber “vivido” ya por ignorancia o dejadez nunca han comprendido qué son realmente y han
desperdiciado su tránsito por la vida.
He conocido a personas admirables, también a los de quinta categoría y los que no poseen categoría.
Me pregunto: ¿Qué puede ofrecer un yo (una persona) para el bien social y comunal, sino ha mostrado su
rectitud o no siéndolo, con piel de cordero busca servirse de otros o de todos?
.Es decir no solo hay que luchar por la difusión del conocimiento en las personas buenas, sino que también
en un hacer, hay que luchar contra las personas malas, aquellas que buscan su bienestar haciendo maldades
sin importar (o ver, o entender) los daños que causan.
En homenaje a mi querido tío Anselmo Asmad Vergara, ahora en las postrimerías del camino de la vida.
Así:
Ahora les invito a incursionar “pensando en voz alta” de UAK en un yo y un nosotros que nos permite
entender o visualizar los problemas que tenemos frente, para así plantear soluciones y ser parte del mismo.

3. El respeto a la normativa, las leyes, la constitución sería lo ideal y ahorraría mucho tiempo y dinero
a las partes y al Estado, permitiría un ambiente adecuado de desarrollo de las personas en todos
sus sentidos. Pero la realidad no es esa, por lo cual debemos entender que existe un problema y
entender a los elementos involucrados empezando por el yo (individuo singular) y el nosotros
(grupo de individuos), la otra parte de la relación jurídica (comercial), y el Estado u organismo
competente para resolver conflictos o infracciones. Así, implica lo siguiente:
- Analizar y comprender el comportamiento de las personas,
- Como consumidores, personas individuales y grupales, u organizados.
- Los proveedores o empresas, individuales y/o organizados.
- Los funcionarios competentes, también en forma individual y organizada.
- La interrelación de los unos con los otros, así como los efectos de estas relaciones.
Busca satisfacer sus necesidades que pueden ser básicas, obligaciones o suntuarias, lúdicas.
Busca maximizar sus utilidades, respetando los derechos y cumpliendo con sus deberes.
Busca el respeto a la normativa legal proscribiendo la impunidad: sancionando debidamente y
encausar debidamente las relaciones de consumo y el orden o modelo económico.
Doy inicio con las siguientes pautas:
En 1983 la ONU instituyó el 15 de marzo como el Día Mundial de los Derechos del Consumidor,
cuya celebración conmemora el discurso que el presidente estadounidense John F. Kennedy
pronunció el 15 de marzo de 1962 ante el Congreso de su país.
Así tenemos el DISCURSO QUE EL PRESIDENTE JOHN F. KENNEDY, DEL 15 DE MARZO DE 1962 ANTE
EL CONGRESO DE ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA. Traducido al español.
http://consumeralia.ausbanc.com/PDF/Documentos/Documento_174.pdf o http://goo.gl/8sSCWH
EL 09ABR1985, LA ASAMBLEA GENERAL DE LAS NACIONES UNIDAS ADOPTÓ LAS DIRECTRICES DE
LA ONU PARA LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES, DECLARACIÓN DE DERECHOS QUE HOY
GOZA DE RECONOCIMIENTO INTERNACIONAL.
http://www.un.org/es/comun/docs/?symbol=A/RES/39/248&Lang=S o http://goo.gl/DYZOdU
Luego se emiten, las DIRECTRICES DE LA ONU PARA LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR, versión
ampliada de 1999
http://es.consumersinternational.org/media/888028/directrices%20onu_sp.pdf o http://goo.gl/zdLFJg
Finalmente, EL 29ABR2014, SE PUBLICA EL: INFORME SOBRE LA APLICACIÓN DE LAS DIRECTRICES DE LAS
NACIONES UNIDAS PARA LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR, ESTUDIO CORRESPONDIENTE DE 1985 AL 2013.
http://unctad.org/meetings/es/SessionalDocuments/ciclpd23_es.pdf o http://goo.gl/oSYvmq
Este informe de investigación es desarrollado en la ONU por un Grupo Intergubernamental de Expertos en
Derecho y Política de la Competencia, durante el período de 1985 al 2013, mediante Consultas y conversaciones
relativas a los exámenes entre homólogos del derecho y la política de la competencia, y el examen de la Ley tipo
de defensa de la competencia y estudios relacionados con las disposiciones del Conjunto de Principios y Normas.
Desconocemos a ciencia cierta ¿porqué el INDECOPI no ha desarrollado cualquier tipo de actividad
para su difusión y estudio, en especial a los defensores de los consumidores (las AACC) o a sus propios
funcionarios, ni siquiera se da la referencia de su existencia y menos donde se puede encontrar y
bajar su contenido? La respuesta queda a su imaginación, experiencia y mejor parecer, pues como lo
observo, el informe colisiona con la manera del actual atender el cumplimiento de la ley de
consumo en el Perú sancionando a los infractores, generando una apariencia del buen cumplir su
labor que en realidad muestra una gran debilidad o torpeza (voluntaria o no) del Estado para
garantizar los derechos de los consumidores.
Si bien el informe es amplio y completo, la parte que nos interesa en esta ocasión está contenida
en la página 13, acápite 25, sobre.
CONDICIONES PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVA LEGAL, POR PARTE DE LAS
EMPRESAS O LOS PROVEEDORES DE BIENES Y SERVICIOS.

4. Es común escuchar decir que muchos cometen faltas o delitos, que no cumplen con la ley, Y NO PASA NADA,
es común, sí, pero. Claro que no pasa nada, eso ocurre cuando no hacemos nada. El artículo 148º de la Constitución
nos autoriza a defender la constitución y el orden legal de la nación, ésta es la primera base constitucional de la
Vigilancia Ciudadana que impulsamos (en consumo), no seamos observadores pasivos del incumplimiento a las
leyes; la segunda base (también constitucional, del bloque constitucional) es EL DEBER ESPECIAL DE PROTECCIÓN A
LOS CONSUMIDORES, el Tribunal Constitucional en su desarrollo, nos dice que podemos exigir a las personas y a los
operadores del Estado (los funcionarios) un comportamiento acorde a este deber especial, que cumplan con las
leyes y la constitución protegiendo efectivamente a los consumidores, así: podemos exigir al INDECOPI este
comportamiento si no lo hace podemos tomar acciones legales en su contra.
SI NO PASA NADA ES PORQUE NO HACEMOS NADA,
ya individual o colectivamente somos dueños de la realidad que vivimos.
Dueños de nuestros destinos, no esperemos que terceros actúen por nosotros
Pues no lo harán sin interés, ahí es el momento en que todos perdemos.
Amigos de las asociaciones de consumidores, el presente documento lo conocí en razón de una presentación
de expertos internacionales en marzo del 2014 cuando aún se trataba del documento en proyecto y sólo la parte
correspondiente a la página 13 que contiene el acápite 25, que es el siguiente:
La parte que nos interesa es la siguiente:
“La experiencia ha demostrado que las empresas solo cumplen las normas obligatorias de
protección del consumidor si existe una alta probabilidad de que las infracciones de las normas
básicas de protección del consumidor sean castigadas, o si el costo directo e indirecto de las
sanciones entraña efectos comerciales importantes. En ese sentido, la amenaza de sanciones de
peso parece ser de importancia decisiva para promover el cumplimiento de las leyes de
protección del consumidor”.
El kit del asunto es que se cumpla la ley para el bienestar de los consumidores, si la ley no es correcta
simplemente se debe modificar y perfeccionarla frente a los resultados. Lo importante es que se cumpla la ley, que
se respete el principio de legalidad, respetando la primacía de la norma constitucional, en este caso con el deber
especial de protección de los consumidores, que incluye a la información, la salud, la vida y su dignidad. Para ese
efecto vamos a analizar lo que nos dice la ONU.
1. Que exista alta probabilidad que las infracciones de las normas básicas de protección del consumidor
sean castigadas.
Implica que en pocas palabras: que debemos erradicar la impunidad ante una infracción.
- Esta responsabilidad recae principalmente sobre la entidad estatal, el infractor debe ser encontrado
culpable y castigado.

5. - La probabilidad de ser detectado (y luego sancionado) en EEUU es de 1 de 3; en el Perú se estima de
1 de 20.
2. Para que cumplan con la ley, el requisito primordial es que debe existir una alta probabilidad que la
infracción (o práctica infractora) sea detectada y luego debe ser sancionada, sino carecería de sentido.
En este extremo, el factor “alta probabilidad de ser detectado” es usado por el INDECOPI
equivocadamente, pues asume que un hecho conocido o práctica generalizada es prácticamente 100%
detectable que implica un factor multiplicativo de 1, pero si se incluye “y sancionable” tenemos el factor
correcto, que en EEUU es 3 y en Perú debería ser de alrededor de 20, es decir la multa se incrementa 20
veces.
- Implica que las infracciones sean denunciadas y no ocultadas: que sean detectadas, implica
sancionadas sino se torna en práctica generalizada y consentimiento del mismo.
- Si bien es deber del Estado detectar las infracciones, muchas veces no es suficiente porque los
recursos son limitados, así que se requiere la colaboración de la parte civil afectada:
- La participación ciudadana que desea y actúa cuando detecta un desacato a la ley.
- Los consumidores afectados, para que denuncien las infracciones, los pone al descubierto y
expone su práctica infractora.
- Las AACC pueden contribuir grandemente en este sentido, realizando operativos y formalicen
denuncias. Que desarrollen estrategias y técnicas con sus propios recursos que deben solventar.
- Las organizaciones privadas especializadas en la defensa de los derechos ciudadanos.
- Implica que la calidad de las denuncias deben ser idóneas, que justifiquen sanción al infractor quien
se confía que no van a ser denunciados, sino que el denunciante carece de capacidad para
sobrellevar un proceso (además de largo y costoso) al carecer de auspicio legal así:
- ¿Que conoce el consumidor, sobre el debido proceso o procedimiento, sobre sus derechos
administrativos, sobre los plazos legales establecidos, sobre sus derechos? ¿Cómo justificar que
los consumidores presenten sus denuncias solos (muchas veces defectuosas), cuando pueden
obtener auspicio legal del nivel que requieran?
INDECOPI, sus funcionarios, no se han preocupado por resolver este fácil problema,
entendemos en un afán pro infractor y para reducir las denuncias.
- No plantea bien la demanda, resulta defectuosa o es “interpretada erróneamente” por el ente
estatal, esto se ha observado que muchas veces depende a quién se denuncia.
- Ante una apelación, o una acción dentro de un plazo perentorio, ¿qué capacidad posee el
consumidor para apelar dentro del plazo legal, sino es con un abogado o especialistas en la
materia que si conoce la ley y la forma de hacerlo?.
- INDECOPI deliberadamente omite informar a los consumidores, prima facie, que pueden utilizar
abogado o AACC o cualquier persona que lo represente, para que los apoye en su denuncia, que
luego todos los gastos y costos acreditados fehacientemente van a ser recuperados si gana la
denuncia, con cargo al infractor. Esta actitud beneficia a los infractores, más que a los consumidores.
- Las organizaciones civiles y privadas deben recibir incentivos adecuados, en especial dentro del libre
mercado, para que denuncien las infracciones, que auspicien y representen a los consumidores, que
reciban una retribución a esta actividad, pues se quiere entender que debe ser gratuita (en realidad
con costo al patrimonio del denunciante, así tenemos, que:
INDECOPI ha venido regulando las costas y costos, otorgando por honorarios profesionales hasta S/.
10.00 mensuales para quien representa al consumidor, generando gastos al consumidor varias veces
mayores que la que le ha causado el infractor que es quien debería cargar con estos gastos o costos
causales propios de la defensa del consumidor víctima de la infracción.
3. Que los montos de las sanciones resulten importantes y persuasivas por su propia existencia y cuantía.
Esta segunda condición, ya aumentando la probabilidad de detección y de ser sancionado, incide que el
infractor determine que va a ser detectado y sancionado con sumas que afecten a su empresa, en
consecuencia que evite incurrir en infracción y no lo considere rentable.
En un mercado distorsionado, como el nuestro, existen infracciones a la ley generalizadas: el
contrabando, el no pago del IGV (la facturación), en porcentajes superiores al 80%, que es casi 100%
detectables y que todos lo vemos diariamente, pero al no ser denunciados, no son sancionados.

6. Equivocadamente el INDECOPI los asume como fácilmente detectables sin considerar si son sancionados,
beneficiando la práctica infractora (pues a la sanción se multiplica al ser inversamente proporcional).
Si la sanción es baja o existe un límite legal (como lo es actualmente) y la probabilidad de ser detectados
alta pero casi nula el ser sancionado, entonces no es necesario acatar la ley, pues si llega a ser detectado
finalmente la multa o sanción será pequeña, generando un incentivo perverso: que la práctica
infractora genere la mayor cantidad de utilidad, que en caso de ser detectada (remoto) siempre
obtenga utilidad.
4. Que las sanciones persuadan a los infractores, en la fórmula de cálculo de las multas, el daño y beneficio
obtenido por el infractor en EEUU es multiplicado por tres (la probabilidad de ser detectados (y
sancionados) es: 1 de 3) en el Perú esta probabilidad esta del orden de 1 de 20, la multa debe ser 20
veces el daño y beneficio obtenido o esperado por el infractor. En caso contrario se vuelve rentable
cometer infracciones. La posición actual (multa pequeña) es defendida por abogados de la órbita de las
empresas (los infractores), indicando que una multa alta afecta a los intereses de los consumidores pues
finalmente quien tendrá que pagar las multas son los consumidores y por tanto se ven en la necesidad
de incrementar los precios para cubrir las multas altas, por tanto deben ser bajas, que aunque parezca
increíble muchos funcionarios del INDECOPI aceptan incondicionalmente esta premisa.
5. El INDECOPI comete un grave error en la aplicación de la multa, aplica como atenuante la probabilidad
de ser detectado (cuando se trata de una práctica masiva y fácil de detectar) generando un factor de 1;
debiendo aplicar el ser detectado y sancionado que puede ser 1/3 (multiplica la multa por 3) o de 1/20
(multiplica la multa por 20). De este modo, si es fácil detectar una infracción, si te realizaron un cargo
indebido en una tarjeta de crédito o a tu tarifa de telefonía u otro de carácter masivo, pues está a la vista
(es 100% detectable) por tanto factor 1, pero de 100 ¿cuántos son denunciados y de estas denuncias
cuantas son encontradas responsables?, acaso el 100%. Ahí está el “error”, a favor de los infractores y
sus prácticas infractoras. Puedo observar, en estos años que en el INDECOPI hay una mano pro infractor,
en especial de los grandes infractores. De un millón de afectados (por decir con 3.5 soles mensuales)
sólo diez denuncian y les resultan favorables a cinco, cuál debe ser el factor y de que orden la multa si el
beneficio obtenido (no por los cinco denunciantes de 10.5 soles; sino por el millón de afectados, de 3.5
millones de soles mensuales). A un que resulte difícil de creer, los casos masivos son atendidos en forma
individual, ni siquiera grupal, logrando para sí grandes utilidades a los grandes infractores, amparados
por funcionarios del INDECOPI.
6. Las sanciones y las multas se ven recortadas al fijarse un límite legal, ¿acaso se pretende que si se sobre
pasa en beneficios de la práctica infractora este límite, el exceso, se convierte en utilidad legítima? Esto
viene ocurriendo. Por decir el infractor comete una infracción masiva y obtiene un plus por la infracción
de 2 millones de soles, puede estar tranquilo pues la multa aplicada o la máxima es de 400 mil nuevos
soles, (si son sancionados no se podrá exceder en esa suma), acaso el resto es utilidad. ¿Desde cuándo
se ha legalizado el enriquecimiento indebido producto de una infracción? Eso viene ocurriendo
actualmente, se esta consintiendo el enriquecimiento ilícito, ¿un abuso del derecho? Acaso estamos en
una omisión de denuncia penal del INDECOPI, pues al detectar un beneficio producto de un ilícito, no lo
denuncia.
En ese sentido ¿Qué opinión nos merecen los beneficios de reducción de sanción?.
7. Para que la Ley se cumpla, debe significar para el infractor también un importante costo indirecto, en
este extremo el infractor debe reconocer las costas y costos en su totalidad (el 100%), lo que no viene
ocurriendo. Si el consumidor o su representante se le reconoce el 100% de todos los gastos causales en
el procedimiento estos deberán y serán cargados al infractor, el que perdió el procedimiento
administrativo y nunca como un cargo al consumidor que se ve afectado por ejercer una adecuada
defensa, castigando así al consumidor en pro o beneficio del infractor.
8. Vengo diciendo: la capacidad de accionar en la defensa de los consumidores de las AACC se encuentra
en función de los fondos de reserva que posee cada una de ellas, producto de sus ingresos o actividades
que realiza. Si es fondo es cero, como ahora ocurre, entonces se tiene asegurado que no va poder
actuar, sino difícilmente o en forma defectuosa, justo por falta de recursos para agenciarse abogados
especialistas, asesores, laboratorios, notarios, etc. Y lo realizan a su propio costo, de su patrimonio
personal con fondos nulos o limitados.
9. Los parámetros mencionados forman parte de las acciones que vamos a realizar este 2015, se les van a
informar de los avances.

7. CONCLUSIONES
Como seres humanos caracterizados por ser finitos en el tiempo, nuestro desarrollo ya individual, colectivo, o social
tiene un espacio determinado en nuestras vidas que no debemos dejar pasar, ahora en el presente tenemos
corrupción galopante, inseguridad ciudadana y violencia extrema, instituciones como el Poder Judicial que no genera
justicia sino impunidad, un sistema electoral que nos pone contra la pared al permitir que “delincuentes” (que
lograron impunidad en el PJ) muy orondos se presenten hábiles como únicas opciones de elección. Toda nuestra
realidad es producto de nuestro accionar, como les digo: SOY LO QUE SOY, SOMOS LO QUE SOMOS; ¿acaso
aceptamos pasivamente y por omisión formamos parte de esta realidad, ciertamente como consentidores y
colaboradores pasivos? Nadie en el mundo se lo merece, pero los peruanos somos muy pasivos y confiados, frente a
la realidad dejemos de serlo, denunciemos y rechacemos lo indebido, seamos inflexibles y malcriados con aquel que
no cumple con su deber y recibe un suelto que todos los peruanos financiamos, pues como ya les he dicho SOMOS
LO QUE SOMOS y los resultados de nuestras acciones nos describen plenamente.
Amigos presidentes de las AACC del Perú, recordemos que: SIN ACCIÓN, NO HAY RESULTADOS, amigos
participemos en identificar a los funcionarios que no cumplen con su deber cabalmente, ante una resolución
descabellada carente de razonabilidad o legalidad, sin la debida motivación, denunciemos formalmente dicha
resolución u acto administrativo en el OCI, en el MP, el PJ o instancia constitucional, nunca dejemos de mencionar a
sus autores, para que estudiado el caso reciban el mérito ganado por su mal accionar.
Publicación internacional del EXP UAK en: http://goo.gl/rty07N
CNP
Coordinadora Nacional de Asociaciones de
Consumidores del Perú