O documento discute o serviço ao cliente, definindo-o como um aspecto importante do negócio de uma empresa. Explora questões relacionadas ao serviço ao cliente, como a diferenciação de requisitos entre setores e segmentos de mercado. Também define os elementos do serviço ao cliente e discute a importância de se estabelecer uma política clara de serviço ao cliente.

1. Luís Manuel Borges Gouveia
Logística e
Gestão da Distribuição
Serviço ao cliente
(Porto, 1995)
Luís Manuel Borges Gouveia 1
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2. Luís Manuel Borges Gouveia
Serviço ao cliente
reconhecido como um aspecto importante do
negócio da empresa
dificuldade de definir ou explicar concretamente o
que a empresa entende por serviço ao cliente
normalmente definido como o que o cliente quer
em contrapartida com as suas necessidades ou a sua
persepção do que pretende
Luís Manuel Borges Gouveia 2
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3. Luís Manuel Borges Gouveia
Questões relacionadas com o
serviço ao cliente ( I )
¼ definição do serviço ao cliente
¼ medidas padrão do serviço prestado
¼ diferenciação de requisitos do serviço ao cliente
¼ entre sectores
¼ entre empresas
¼ entre segmentos de mercado
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4. Luís Manuel Borges Gouveia
Questões relacionadas com o
serviço ao cliente ( II )
• o serviço ao cliente é complexo!... e profundamente relacionado
com a distribuição
• o serviço ao cliente é influenciado por vários factores (tais como:
facilidade de encomenda; disponibilidade de stocks; fiabilidade de
entregas)
• balanceamento entre o nível de serviço ao cliente e o seu custo
• desenvolver uma política de serviço com objectivos claros e com os
procedimentos necessários para controlo e medida dos resultados
obtidos
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5. Luís Manuel Borges Gouveia
Definição do serviço ao cliente
três grupos distintos de elementos de serviço ao cliente
1. elementos de pré-venda: relacionados com a política de serviço ao
cliente (inclui a politica de serviço, programas comerciais, etc.)
2. elementos de venda: relacionados directamente com a transacção
física ou com a distribuição (inclui disponibilidade de stocks, ciclo de
encomenda, informação sobre ponto de situação de encomenda,
preparação de pedidos, fiabilidade de entregas)
3. elementos de pós-venda: compreende os elementos envolvidos
com o serviço ao cliente após entrega do bem como o serviço pós-
venda, garantias, procedimentos de reclamação, substituições, etc.
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6. Luís Manuel Borges Gouveia
Elementos de serviço ao cliente
elementos de serviço ao cliente mais representativos:
disponibilidade de stocks procedimentos de substituição
tempo de ciclo de encomenda fiabilidade de entrega
alternativas de entrega tempo de entrega
satisfação completa de encomenda condições dos bens na entrega
metodos de encomenda procedimentos de facturação
precisão da facturação procedimentos de reclamação
restrições de quantidade de encomenda
informação sobre o ponto de situação de encomenda
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7. Luís Manuel Borges Gouveia
Política de serviço ao cliente
uma política de serviço ao cliente claramente definida é crucial para uma
empresa (serve a fidelização dos clientes)
requisitos básicos para a definição do formato de uma política de serviço
ao cliente:
• entendimento dos diferentes segmentos de mercado existentes
• conhecimento das necessidades dos utilizadores ou persepção dos seus desejos
• determinação de padrões claramente definidos para o serviço ao cliente (por
segmentos de mercado)
• entendimento da relação de custo benefício entre custos e níveis de serviço ao
cliente
• medida e monitorização do serviço prestado
• ligação com os clientes de forma a permitir a análise do serviço prestado
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8. Luís Manuel Borges Gouveia
Passos para o estabelecimento de
uma política de serviço ao cliente
• identificar os principais elementos de serviço
• determinar a importancia relativa de cada elemento de serviço
• determinar a competitividade da empresa com os níveis de
serviço oferecidos actualmente
• identificar os requisitos de serviço distintos para os diferentes
segmentos de mercado
• desenvolvimento de pacotes específicos de serviços ao cliente
• determinação dos procedimentos de monitorização e controlo
Luís Manuel Borges Gouveia 8
8

9. Luís Manuel Borges Gouveia
Níveis de serviço ao cliente
necessário estabelecer um balanço entre custo e nível de serviço
=> encontrar o ponto em que o retorno obtido por cada
incremento de serviço é igual ao custo extra que é necessário
para o obter
duas aproximações possíveis ao problema (utilizando os
conceitos de investigação operacional):
• minimizar o custo, numa perspectiva de “ratear” o
orçamento pelos diferentes elementos do serviço
• maximização do serviço, fixando um orçamento, obter o
melhor serviço disponivel
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10. Luís Manuel Borges Gouveia
Relação entre custo e nível de serviço
custo de serviço ($) 300
250
200
150
100
50
0
70 80 90 100
nível de serviço (%)
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11. Luís Manuel Borges Gouveia
Conclusão
o serviço ao cliente cobre as seguintes áreas:
• definição do serviço ao cliente
• os elementos do serviço ao cliente
• a política de serviço ao cliente
• uma abordagem para o desenvolvimento de uma política de serviço
• níveis e medida do serviço ao cliente
os gestores de logística e distribuição devem estar conscientes dos
requisitos de serviço ao cliente que as suas operações tem de obter!
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