O Futuro da Área de Vendas na Hotelaria

O FUTURO DA ÁREA DE
VENDAS NA HOTELARIA
ETAPA RESERVANTES
PESQUISA REALIZADA POR MAPIE E DISQUE9 | 2014

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completa!
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- Resultados da etapa de hóspedes
- Tendências 2015
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Como uma consultoria especializada em gestão hoteleira e
associada a maior empresa de pesquisa em viagens e
turismo e no mundo - PhoCusWright™, a Mapie acredita no
conhecimento como a principal ferramenta de
desenvolvimento para empresas e profissionais do setor.
Conhecimento é a principal forma de tomar decisões
acertadas, direcionando com coerência esforços e recursos
nas organizações.
Pensando nisso, realizamos anualmente uma pesquisa
aberta no setor hoteleiro, onde investigamos temas
necessários, polêmicos e determinantes para o futuro do
negócio com o objetivo de questionar o status quo para gerar
conhecimento relevante, permitindo mais profissionalização,
modernização e evolução constante, além de melhorar o
conhecimento sobre clientes e suas necessidades,
antecipando tendências de comportamento nos produtos e
serviços oferecidos.
Em 2014, nosso objetivo foi entender o futuro da área
comercial na hotelaria. De que forma agentes,
reservantes e hóspedes estão estabelecendo e
modificando sua relação de compra com hotéis e quais
os principais aspectos a serem repensados para os
próximos anos. Os resultados que você encontra aqui
são exclusivos da etapa de reservantes.
Este relatório contém os principais resultados
encontrados. Para adquirir a versão completa, entre em
contato no e-mail mapie@mapie.com.br
Esperamos que este material possa conduzir a uma
reflexão sobre os rumos do seu negócio, suas
próximas ações comerciais e investimentos.
Contem conosco para detalhes e esclarecimentos e
para auxiliar na efetiva implantação das descobertas
aqui presentes.
PESQUISAS DE ANOS ANTERIORES PODEM SER
ACESSADAS ATRAVÉS DO NOSSO SITE DE TENDÊNCIAS:
Carolina Sass de Haro e Trícia Neves Levy
Mapie - Especialistas estratégicos em serviços
.COM.BR
INTRODUÇÃO

4
O Futuro da Área de Vendas da Hotelaria
METODOLOGIA
Metodologia Aplicada
Desenvolvendo a Pesquisa
1. DESK RESEARCH
pesquisa prévia para
identificação de estudos
teóricos, tendências e
principais temas relacionados.
2. QUESTIONÁRIO ONLINE 1
formulário enviado para reservantes
(agentes, secretários, gestores de viagens)
de todo o país através do site da Mapie,
Disque9, redes sociais, mailing próprio e
mailing de parceiros hoteleiros.
3. QUESTIONÁRIO
ONLINE 2
formulário respondido por hóspedes
de viagens de negócios e lazer com
foco na escolha e compra de hotéis.
4. GRUPOS FOCAIS
realização de 4 grupos focais com
reservantes para aprofundamento das
análises e discussão de resultados
encontrados.
5. TRATAMENTO
ESTATÍSTICO
das respostas obtidas e
triangulação dos métodos para
confirmação dos resultados.
CONSTRUÇÃO
PESQUISA

PERFIL
DA AMOSTRA
PERFIL DA AMOSTRA

665
79,64
20,36
respondentes de todas
Mulheres
FAIXA ETÁRIA:
RENDA:
6
Homens
as regiões do país
%
%
1,4%
30,5%
37,4%
23,4%
6,7% 0,6%
Até 20 anos 21 a 30 anos 31 a 40 anos 41 a 50 anos 51 a 60 anos + 60 anos
72,65
%
curso superior completo
ou pós graduação
9,0%
De R$ 1.000,01 a R$ 2.500
30,1%
De R$ 4.500,01 a R$ 8.000
27,6%
De R$ 2.500,01 a R$ 4.500
18,9%
De R$ 8.000,01 a R$ 15.000
7,6%
Prefiro não responder
6,1%
Acima de R$ 15.000,01
PERFIL DA AMOSTRA
Características do Público

FUNÇÃO QUE OCUPAM:
26,4%
Secretário(a)
26,4%
Agente de Viagens
16,6%
Outros
12,4%
Gestor(a) de viagens
10,2%
Assistente de um departamento
6,9%
Gestor(a) de compras
1,1%
Estagiário
TEMPO QUE ATUAM COMO RESERVANTE DE VIAGENS:
6,7% 13,1% 18,8% 25,4%
36,0%
MENOS DE 1 ANO 1 a 2 ANOS 3 a 4 ANOS 5 a 10 ANOS MAIS DE 10 ANOS
7
PERFIL DA AMOSTRA
Função e tempo serviço

ONDE TRABALHAM?
14,8%
Outro
6,9%
Operadora
43,9%
Empresa não relacionada ao turismo 34,4%
Agência de viagens
50,2% 15,3%
34,5%
Gerir viagens é a
Gerir viagens é parte das responsabilidade eventual
responsabilidades, mas é frequente
Gerir viagens é a responsabilidade principal
8
PERFIL DA AMOSTRA
Trabalho e responsabilidades

A
A ESCOLHA
DO HOTEL

RESERVANTES HÓSPEDES
40,9%
A empresa possui hotéis homologados, mas pode
escolher outros hotéis na localidade desejada
35,1%
Não há processo de homologação e pode procurar
qualquer opção de hotel na localidade desejada
16,26%
Todos os hotéis que trabalham são
homologados pela empresa
7,73%
A empresa possui hotéis homologados
somente nas principais cidades de
destino utilizadas
46,4%
Eles podem escolher o hotel que quiserem
de acordo com um orçamento estabelecido
30,7%
Eles têm opções pré-selecionadas de hotéis
(homologadas pela empresa)
15,4%
Eles têm autonomia para escolher
o hotel que quiserem
7,4%
Eles não podem escolher
o hotel onde vão ficar
10
A ESCOLHA
Autonomia de escolha
AUTONOMIA NA ESCOLHA DO HOTEL

11 O Futuro da Área de Vendas da Hotelaria
A ESCOLHA
Descoberta da Oferta
COMO FICAM SABENDO DA OFERTA DE HOTÉIS EXISTENTE NAS LOCALIDADES SOLICITADAS?
(*QUESTÃO DE MÚLTIPLA ESCOLHA):
62,8%
Visita e contatos dos executivos
de contas dos hotéis
34,9%
Agências de viagens parceira
34,3%
Indicações
24,2%
Operadoras de viagens
22,1%
Sistemas de reservas das
operadoras oferecidos às agências
46,1%
Google™ ou outros
buscadores
21,9%
Sistema de viagens próprio da
minha empresa
17,9%
Global Distribution System - GDS
LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET
LOREM IPSUM DOLOR SIT AMETLOREM IPSUM DOLOR SIT AMET
IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET
LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET
WORLD NEWS
11,6%
WORLD NEWS
Notícias na imprensa
2,9%
Outros
20,6%
Agências de viagens online - OTAs
NEWSLOREM IPSUM DOLOR SIT AMET
No.
11:12:2014
LOREM IPSUM
DOLOR SIT AMET
LOREMT
LOREM IPSUM SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET
LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT
AMETLOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT
AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT
AMET
LOREM IPSUM
DOLOR SIT AMET
NEWSLOREM IPSUM DOLOR SIT AMET
No.
11:12:2014
LOREM IPSUM
DOLOR SIT AMET
LOREMT
LOREM IPSUM SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET
LOREM IPSUM DOLOR SIT AMETLOREM IPSUM DOLOR SIT LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET
LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT
AMETLOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT
AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT
AMET
LOREM IPSUM
DOLOR SIT AMET
BUSINESS NEWS
EXTRA
NO:1234 /11:12:2014
LOREM IPSUM
DOLOR SIT AMET
LOREM IPSUM
DOLOR SIT AMET
LOREM IPSUM
DOLOR SIT AMET
LOREM IPSUM
DOLOR SIT AMET
LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM
DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT
AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMETLOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM
IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR
SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET
AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM
IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM
DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET
LOREM IPSUM DOLOR SIT AMETLOREM IPSUM DOLOR SIT
AMETET
LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM
DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET
DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT
AMETLOREM IPSUM DOLOR SIT AMETET BUSINESS NEWS
EXTRA
NO:1234 /11:12:2014
LOREM IPSUM
DOLOR SIT AMET
LOREM IPSUM
DOLOR SIT AMET
LOREM IPSUM
DOLOR SIT AMET
LOREM IPSUM
DOLOR SIT AMET
LOREM IPSUM DOLOR SIT AMETLOREM IPSUM DOLOR SIT
AMETET
DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT
AMETLOREM IPSUM DOLOR SIT AMETET
DESCOBERTA DA OFERTA

A ESCOLHA
Categoria de Hotéis
CATEGORIA DE HOTÉIS
66,8%
6,0%
24,1%
3,1%
Econômico
(budget)
Confortável
(midscale)
Muito confortável
(upscale)
Luxo
(luxo)
CATEGORIA DE HOTÉIS MAIS UTILIZADA PELOS SEUS CLIENTES?

84,54%
5 ITENS CITADOS COMO MAIS IMPORTANTES:
Bom relacionamento
com hotel
68,26%
75%
Localização
Qualidade da
estrutura oferecida
83,08%
Experiências anteriores
positivas com
clientes/parceiros
5
1
2
3
Preço
77,46%
4
A ESCOLHA
Itens relevantes
ITENS RELEVANTES NA ESCOLHA DE UM HOTEL

COMUNICAÇÃO E
RELACIONAMENTO
COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO

MEIO MAIS UTILIZADO PARA SOLICITAREM
RESERVAS DE VIAGENS AO RESERVANTE:
56,3%
61,1%
35,9%
28%
33,4%
Email
7,0%
3,3%
Email
Central de Reservas
Sistema de reservas
próprio da empresa
Portal das agências parceiras
Sistema de
Viagem próprio
da empresa Pessoalmente
Outros
Central de Reservas
Telefone
COMO SÃO FEITAS AS RESERVAS NOS HOTÉIS:
20%
GDS
10,6%
Site do Hotel
6%
Agências online
1,2%
Fax
0,7%
Aplicativos
15
Comunicação com o Hotel
COMUNICAÇÃO COM O HOTEL

ITENS MAIS IMPORTANTES PARA BOM RELACIONAMENTO:
1.
Qualidade no atendimento
MUITO IMPORTANTE
Aceite de
faturamento 6.
+ +
+ 80% 80 + %
MENOS IMPORTANTES:
1.
Materiais impressos disponíveis
3.
Brindes e mimos
5.
2.
Aplicativo para celular
Tarifa acordo
fixa para o ano
8.
Portal
exclusivo para
reservantes
Participação
dos hotéis em
feiras do setor
10.
Variedade de
opções de
pagamento
7.
2.
Eficácia no tratamento de
problemas e reclamações
3.
Confirmação imediata
das solicitações de reservas
* itens mais relevantes de um total de 26 itens possíveis
4.
Diferenciação e exclusividade
85% 85% nas tarifas oferecidas
-30%
-20%
FUNDAMENTAL
FUNDAMENTAL
MUITO IMPORTANTE
MUITO IMPORTANTE
FUNDAMENTAL
MUITO IMPORTANTE
FUNDAMENTAL
Não cobrança
de no-show e
cancelamento
tardios
4. 5. Informação
e conteúdo
via redes
sociais
9.
Programa de
fidelidade para
reservantes
16
Ítens mais importantes

60,03%
NÃO PARTICIPAM
DE FEIRAS NO SETOR
57,79%
RARAMENTE
CONSULTAM MATERIAIS OS
IMPRESSOS
PREFEREM
FORMATOS ONLINE
17
Investimentos Habituais
INVESTIMENTOS HABITUAIS

TEMAS DE INTERESSE
TEMAS DE INTERESSE

57,77%
49,39%
preferem hotéis
com internet gratuita
preferem hotéis
com café da manhã
incluído na diária
48,69% 49,21%
não gostam do sistema
de tarifas flutuantes porque
não sabem o que esperar
preferem hotéis que
aceitam faturamento
19
TEMAS DE INTERESSE
Tarifas, formas de pagamento
TARIFAS, FORMAS DE PAGAMENTO E CORTESIAS

20
TEMAS DE INTERESSE
As Insatisfações
DIANTE DA INSATISFAÇÃO, RECLAMAM…
60,21%
para o executivo de contas
na próxima visita
59,86%
para o agente de reservas
19,37%
diretamente para o gerente geral

Atendimento
eficaz
Respostas
mais rápidas
Tarifas acordo
21
TEMAS DE INTERESSE
O que poderia melhorar
O QUE PODERIA SER MELHORADO NA RELAÇÃO COM OS HOTÉIS*:
* Pergunta aberta

ESPERAMOS QUE TENHAM APROVEITADO O
CONTEÚDO
E QUE ELE SEJA ÚTIL PARA APRIMORAR A SUA ÁREA
COMERCIAL E ALCANÇAR MELHORES RESULTADOS!
A Mapie está à disposição para:
Detalhamento de dados da pesquisa, segmentando
por gênero, idade, região, categoria e outros.
Aplicação dos principais resultados em ações
práticas na sua estratégia comercial.
Pesquisas específicas para sua marca, produtos e
serviços.
Especialistas Estratégicos em
Serviços
mapie@mapie.com.br
+55 41 4102-9010
www.mapie.com.br
Workshops e palestras para apresentação e
discussão dos resultados e tendências de
comportamento e consumo.
Implantação ou revisão de produtos e serviços para
atender as necessidades e desejos apontados
nesta e em outras pesquisas.
Para manter-se sempre conectado
com o que há de mais novo no setor,
acesse www.disque9.com.br

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