1. Digitale kompetencer
3 kompetenceprofiler for
medarbejdere med
borgerkontakt

2. Borgerne skal på nettet – og der har du en vigtig rolle
Borgerne skal kunne betjene sig selv
inden for de offentlige serviceområder –
simpelthen fordi, der er så store gevinster
at hente.
Medarbejdere med borgerkontakt skal
hjælpe borgerne til at kunne betjene sig
selv.
For nogen kræver det en ny måde at
arbejde på. Hvad det kræver kan du her få
et indblik i. Psst: Læs den helt korte version på bagerste side

3. Undskyld – men hvad skal vi med en kompetenceprofil?
Egentlig er det bare en slags
varedeklaration for, hvad man skal
kunne, når man som medarbejder skal
varetage kontakten til borgerne.
Det forsøger vi at give et klart billede af
her og målet er, at du bliver i stand til at
vejlede borgerne til at betjene sig selv
digitalt.
Faktisk kan du læse om tre forskellige
profiler. Måske passer du på dem alle tre –
måske bare på en enkelt.

4. De tre roller
Kompetenceprofilen arbejder med tre roller. De
består i at:
1. Vejlede og guide borgere
Borgervejleder / Guide
2. Planlægge og gennemføre
borgerkampagner og -arrangementer i
kommunen samt vejlede og undervise
ansatte og grupper af borgere
3. Være tovholder på Arrangør / Underviser
udviklingsprojekter, understøtte og
facilitere udvikling af nye arbejdsgange
Som medarbejder kan man indgå i alle
rollerne, men det vil afhænge af den enkelte
kommunes organisering, om man har en eller
flere roller. Intern konsulent / Tovholder

5. Borgervejleder /
Guide

6. Borgervejleder / guide
Vejlederen er specialist i tværgående
borgerbetjening, hvor fagligheden består i at
kende de forskellige serviceydelser og
selvbetjeningsløsninger.
Du skal ikke vide alt i detaljer. Men du skal
kunne finde frem til svar i systemerne og guide
andre til at bruge selvbetjening.
Som vejleder har du en bred viden om offentlige
selvbetjeningsløsninger og serviceydelser, og du
kender de typiske situationer borgerne befinder
sig i og hvilke løsninger, det er relevante, at
borgeren lærer at betjene.
Rollen som vejleder tager udgangspunkt i den
traditionelle borgerservice, men den kan i
virkeligheden også varetages af andre med
borgerkontakt.

7. Jeg ved en hel masse
Jeg er ikke så god til
Skal jeg så ikke om skat, men ikke
den direkte kontakt
kunne en helt masse alle de andre
med folk – hvad skal
nyt? områder – skal jeg
jeg sige?
kunne det?
Jo – det skal du have mod på. Nej, men du skal vide, hvor du Det lærer du, for det kræver det.
kan finde svarene.
Du skal også turde sige, at du ikke
kender svaret, men at du sammen
med borgeren kan søge efter det.

8. Her er dine typiske opgaver
Du opsøger og kontakter selv borgerne Du spørger ind til borgerens problemstilling

9. Her er dine typiske opgaver
Du vejleder borgeren om Du viser borgeren hvor han Du hjælper borgeren med at
indholdet af serviceydelsen eller hun kan finde hjælp bruge selvbetjenings-
løsningerne

10. Her er dine typiske opgaver
Du hjælper via telefonen borgeren videre når de har Du henviser borgeren til nettet
spørgsmål til en selvbetjeningsløsning og hjælper dem med at gøre
det selv

11. Gode redskaber når du kommunikerer
Lyt aktivt, relatér til Vejled pædagogisk Del viden med kolleger Giv kolleger feedback i
borgeren og mød borgeren forhold til deres dialog med
i øjenhøjde borgeren
Håndter konflikter Kommunikér i et
direkte, uformelt sprog

12. Gode redskaber, der hjælper dig fagligt
Motivér borgere til at Spørg ind til borgerens Du skal begejstre ved at ’Sælg’ de digitale løsninger
betjene sig selv digitalt digitale parathed vise de muligheder digital - med de fejl, der måtte
selvbetjening giver være
Du skal bruge IT i Kend til det offentliges Sæt dig ind i, hvordan de Forstå borgernes
dagligdagen: til selvbetjeningsløsninger digitale selvbetjenings- vanskeligheder når de skal
nyheder, mail, lidt løsninger virker betjene sig selv
facebook, tv på
nettet, netbank og apps på
telefonen.

13. Flere gode redskaber, der hjælper dig fagligt
Kend det offentliges Du skal vide noget om Du skal have viden om det Hav indsigt i sagsgange i
ydelser og opgaver i borgerens forskellige faglige indhold i relation til serviceydelser
forhold til borgeren situationer og behov for selvbetjeningsløsningerne
service

14. Arrangør /
Underviser

15. Arrangør / underviser
I denne rolle tager du initiativ til kampagner og
arrangementer, og du underviser både grupper af
borgere og dine kommunale kolleger i digital
selvbetjening.
I rollen som arrangør og underviser er du opsøgende
uden for borgerservice.
Det kan fx foregå på
plejehjemmet, biblioteket, skolen, børneinstitutionen og
mange andre steder. Man samarbejder på tværs i
kommunen, med frivillige organisationer og private
virksomheder.
Underviserrollen kan spænde vidt og handle om både
de specifikke selvbetjeningsløsninger til en mere bred
viden om løsningerne. Du skal vejlede de ældre på
plejehjemmet, de unge studerende og alt derimellem.
Du skal kunne koble borgerens situation med de rigtige
løsninger.

16. Skal jeg stå inde
Er jeg god nok som Hvilke krav er der til
for, at systemerne
underviser? at kunne formidle?
ikke er perfekte?
Det er en fordel at have Du skal kunne tale og skrive i et Ja – du skal stå inde for, at det
pædagogisk kendskab, men du klart og forståeligt sprog – og du måske ikke altid er de mest
skal især kunne lide at stå på en skal sikre, at folk forstår det, du hensigtsmæssige selvbetjenings-
scene og lære fra dig – også når siger og kan bruge det, når de går løsninger, men at det digitale er
spørgsmålene er dumme eller derfra. vejen frem.
kritiske.
Tilfredse borgere er ikke mindst
dit ansvar. De skal gå oplyste fra
undervisningen – ikke frustrerede.

17. Her er dine typiske opgaver
Du planlægger og gennemfører informationsmøder samt …og du fokuserer særligt på den ændrede rolle fra at
undervisningsforløb for kommunalt ansatte om være eksperten, der gør tingene for borgeren til at være
forskellige digitale selvbetjeningsløsninger, vejlederen, der arbejder pædagogisk med at hjælpe
serviceydelser… borgere til at kunne betjene sig selv.

18. Her er dine typiske opgaver
Du planlægger og gennemfører møder, kampagner og Eksempler på events/kampagner grupper:
events, der retter sig mod forskellige borgergrupper og Studerende, de nye forældre, unge der flytter
deres informations-, vejlednings- og undervisningsbehov hjemmefra, unge ledige på arbejdsmarkedet, nye
om digital kommunal service. folkepensionister og ældre.

19. Gode redskaber, der hjælper dig, når du kommunikerer
Du agerer i rollerne som Du er god til at strukturere Din undervisning er Du lytter til borgernes
underviser eller og formidle fagligt stof tilrettelagt ud fra indvendinger og bringer
projektmedarbejder/leder pædagogiske metoder og til den viden tilbage til dine
forskellige målgrupper kolleger, så de kan bruge
den

20. Gode redskaber, der hjælper dig fagligt
Du har viden om Du kender den offentlige Du ved noget om Du har styr på den
projektarbejde og digitaliseringsstrategi kommunikation til kommunale service i
projektledelse forskellige målgrupper forhold til forskellige
målgrupper og
livssituationer: Når jeg
flytter hjemmefra, hvad
skal jeg så vide om offentlig
service? Når jeg bliver
folkepensionist – hvilke
ydelser skal jeg så kende
til?
Skiftet fra traditionel Du har generelle IT-
sagsbehandler til borger- kompetencer. Nogle gange
vejleder er krævende. Den kommer folk med deres
erfaring bruger du i egen computer og beder
undervisningen. om hjælp.

21. Intern konsulent /
Tovholder

22. Den interne konsulent / tovholder
Den interne udviklingskonsulent arbejder
på at udbrede en forståelse for
kommunens digitale strategi og digitale
løsninger samt på at forbedre og tænke i
nye arbejdsgange med det formål at
bidrage til udviklingen af nye
selvbetjeningsløsninger.
Den interne udviklingskonsulent
arbejder primært i forhold til
medarbejdere.

23. Hvordan får jeg
Skal jeg være klogere Risikerer jeg ikke at
ændringer til at
end alle andre? blive lidt upopulær?
træde i kraft
Nej, men du skal trives i rollen Du skal turde stå alene og gå mod Tillid er alt.
som den der strømmen.
undersøger, udfordrer og er Du skabe troværdighed omkring
nysgerrig. Du skal være god til at Men du skal også vide, at dig ved at vise resultater, der har
stille spørgsmål, lytte og skabe forandringsledelse sjældent går konkret indflydelse på, at folks
relationer gennem de traditionelle arbejdsliv bliver bedre. Start i det
organisationsstrukturer. små.

24. Her er dine typiske opgaver
Du er tovholder/leder af udviklingsprojekter Du understøtter og faciliterer
arbejdsgangsanalyser

25. Flere typiske opgaver
Du løser opgaver på tværs af de traditionelle Du kan kommunikere med it-leverandører
organisatoriske skel

26. Gode redskaber, der hjælper dig
Du ved noget om Du kan foretage Du kender til innovative Du har en tværgående
konsulentrollen og arbejdsgangsanalyser metoder viden om organisationen
proceskonsulentmetoder og organisationsstrukturen
Den offentlige Du ved noget om Du er overfølsom over for Du skaber konkrete billeder
digitaliseringsstrategi og organisationsudvikling og ‘at sådan har vi altid gjort’ for medarbejderne af, hvad
kommunens digitale forretningsudvikling, og du dine projekter vil resultere i
prioriteringer er din kan omsætte viden om
hjemmebane brugerne til business cases

27. Når du vil arbejde med
kompetencerne
Øvelser og eksempler

28. Det er ikke bare et spørgsmål om uddannelse
Fælles for arbejdet med de Der skal skabes plads til de Den opsøgende rolle er
tre roller er, at de ikke blot nye roller i organisationen, nødvendig for at få borgere
er en uddannelsesopgave, og det er en organisations- og ansatte til at benytte
hvor du bliver sat på udviklingsopgave, hvor det selvbetjeningsløsningerne.
skolebænken og lærer nyt. er afgørende, at ledelsen
bakker såvel vejledere, Og den er nødvendig for at
De kompetencer, der er undervisere og tovholdere opbygge en
behov for, kan traditionel op. organisation, hvor alle
uddannelse ikke klare alene. arbejder med en digital
Generelt for de tre roller er, tankegang og evner at
Det er afgørende for at opnå at du som medarbejder motivere borgerne til
de nye kompetencer, at du bringer dig selv i spil på en selvbetjening.
øver dig i praksis og får anden måde end du måske
feedback af kolleger og er vant til. Borgeren kommer
ledere. ikke til en – man kommer til
borgeren og møder dem,
hvor de er.

29. Eksempel: Gør som bibliotekerne
Husker du…
Der var engang, hvor man skulle betjene sig selv, og
på bibliotekerne brugte tid det har krævet noget af den
på at stemple bøger ind og måde personalet arbejdede
ud med et lille
på. Men resultatet er ikke
gummistempel.
udeblevet.
Siden gjorde stregkode-
I dag er langt størstedelen af
scannere det muligt, at man
selv stod for registreringen borgerne i stand til at låne
af materialer. bøger uden, at det er gået ud
over oplevelsen af god
service.
I dag kan man låne digitale
udgaver på nettet.
Det er nøjagtig den
Hele den transformation har situation, offentlig
selvfølgelig krævet en borgerservice står over for.
overgangsperiode, hvor
lånerne er blevet guidet til at

30. Hvad tænker du?
… … …
Bliv bevidst om dine udfordringer.
Skriv dem ned.

31. Øvelser #1
1. Du ankommer til dit hotel, men dit Nogle gange opstår et
problem, fordi der ikke
lovede værelse er blevet lejet ud. kommunikeres klart om det.
Hvordan vil du gerne have det at vide? Basalt handler det om at
afstemme forventninger til
det, du kan levere. Og jo før
2. På restauranten er alle borde jo bedre.
optaget, selvom du havde bestilt.
Hvis du ikke kender svaret,
Hvordan vil du gerne have det at vide?
så sig det – og følg op.
3. I lufthavnen spørger du en, der ligner Og undgå at tale forbi
hinanden. Fortæl borgeren,
en ansat, om du kan nå dit fly. I
hvad der skal ske.
virkeligheden er han bagagepakker.
Hvad skal han sige til dig?

32. Øvelser #2
1. Næste gang du er i supermarkedet, så Når du oplever god service,
så handler det basalt set
kig efter hvad der er god service, og om, at dem der servicerer
hvad der er dårlig service – hvad dig ‘regner dine behov ud’,
irriterer dig og hvad gør dig glad. før du nærmest selv kender
dem.
2. Hvad er forskellen på en god og en Derfor bruger
servicepersonale en god
dårlig tjener?
portion empati og personlig
afkodning for at ramme
rigtigt i deres vejledning.
Kæk til de kække, udførligt
til de langsomme, men først
og fremmest handlekraftigt.

33. Øvelser #3
1. Næste gang du møder en, der har Forandringer er nemme at
beslutte, men svære at
brudt en vane, så spørg ind til, hvad forfølge.
der resulterede i vanebruddet.
Et lille tip: Flyt
magtbalancen i den
2. Find tre eksempler på virksomheder, etablerede struktur – så
der har succes ved at gøre ting kommer dynamikken helt
automatisk.
smartere.

34. Vurder dig selv som vejleder
Personlige kompetencer Kommunikative/metodiske kompetencer Faglige kompetencer
OOO Du har mod på nyt og er OOO Lyt aktivt, relatér til borgeren og OOO Motiver borgere til at betjene sig
nysgerrig på det nye mød borgeren i øjenhøjde selv digitalt
OOO Du trives i mødet med borgeren OOO Vejled pædagogisk OOO Spørg ind til borgerens digitale
parathed
OOO Du er god til kontakt med OOO Del viden med kolleger OOO Du skal begejstre ved at vise de
borgerne muligheder digital selvbetjening
giver
OOO Giv kolleger feedback i forhold til
deres dialog med borgeren OOO ’Sælg’ de digitale løsninger - med
de fejl, der måtte være
OOO Håndter konflikter
OOO Du skal bruge IT i dagligdagen:
til nyheder, mail, lidt facebook, tv
OOO Kommunikér i et direkte, på nettet, netbank og apps på
uformelt sprog telefonen.
OOO Kend til det offentliges
selvbetjeningsløsninger
OOO Forstå borgernes vanskeligheder,
når de skal betjene sig selv
OOO Kend det offentliges ydelser og
opgaver i forhold til borgeren
≤ OOO Du skal vide noget om borgerens
≤ = Mindre god forskellige situationer og behov
≤ = God for service
≤ = Meget god OOO Du skal have viden om det
≤ faglige indhold i
Brug vurderingen som udgangspunkt for en samtale om dit arbejde. selvbetjeningsløsningerne
Til dig selv, din chef, til MUS eller dine kolleger OOO Hav indsigt i sagsgange i relation
til serviceydelser

35. Vurder dig selv som underviser
Personlige kompetencer Kommunikative/metodiske kompetencer Faglige kompetencer
OOO Du har pædagogisk kendskab, OOO Du agerer i rollerne som OOO Du har viden om projektarbejde
men du skal især kunne lide at underviser eller og projektledelse
stå på en scene og lære fra dig projektmedarbejder/leder
OOO Du kender den offentlige
OOO Du skal kunne tale og skrive i et OOO Du er god til at strukturere og digitaliseringsstrategi
klart og forståeligt sprog – og du formidle fagligt stof
skal sikre, at folk forstår det, du OOO Du ved noget om
siger og kan bruge det, når de går OOO Din undervisning er tilrettelagt kommunikation til forskellige
derfra. ud fra pædagogiske metoder og målgrupper
til forskellige målgrupper
OOO Du skal stå inde for det offentlige OOO Du har styr på den kommunale
digitaliseringsprojekt OOO Du lytter til borgernes service i forhold til forskellige
indvendinger og bringer den målgrupper og livssituationer:
OOO viden tilbage til dine kolleger, så Når jeg flytter hjemmefra, hvad
de kan bruge den skal jeg så vide om offentlig
service? Når jeg bliver
OOO OOO folkepensionist – hvilke ydelser
skal jeg så kende til?
OOO OOO Skiftet fra traditionel
sagsbehandler til borger-vejleder
er krævende. Den erfaring bruger
du i undervisningen.
OOO Du har generelle IT-kompetencer.
≤ Nogle gange kommer folk med
≤ = Mindre god deres egen computer og beder
om hjælp.
≤ = God
≤ = Meget god OOO
≤
Brug vurderingen som udgangspunkt for en samtale om dit arbejde.
OOO
Til dig selv, din chef, til MUS eller dine kolleger

36. Vurder dig selv som intern konsulent
Personlige kompetencer Kommunikative/metodiske kompetencer Faglige kompetencer
OOO Du trives i rollen som den der OOO Du ved noget om konsulentrollen OOO Du har en tværgående viden om
undersøger og udfordrer og proceskonsulentmetoder organisationen og
organisationsstrukturen
OOO Du kan få ting til at ske på tværs OOO Du kan foretage
af traditionelle arbejdsgangsanalyser OOO Den offentlige
beslutningsorganer digitaliseringsstrategi og
OOO Du kender til innovative metoder kommunens digitale
OOO Du kan skabe synlige resultater prioriteringer er din
for dine kolleger hjemmebane.
OOO
OOO OOO Du ved noget om
organisationsudvikling og
OOO
forretningsudvikling og du kan
OOO
omsætte viden om brugerne til
businesscases
OOO Du er overfølsom over for ‘at
sådan har vi altid gjort’
OOO Du skaber konkrete billeder for
medarbejderne af, hvad dine
projekter vil resultere i
OOO
≤ OOO
≤ = Mindre god
≤ = God OOO
≤ = Meget god
≤
Brug vurderingen som udgangspunkt for en samtale om dit arbejde.
Til dig selv, din chef, til MUS eller dine kolleger

37. Sådan henter og deler du nemt denne viden
Du kan downloade Du kan linke til en online Du kan også få dokumentet Endeligt vil materialet blive
dokumentet som pfd på version på Slideshare som et redigerbart lagt på
denne adresse www.slideshare.net/digital Powerpoint dokument Kompetenceweb, når det er
www.kl.dk/digitalekompet ekompetencer politisk godkendt.
encer og på
www.hk.dk/kommunal/b
orgerservice

38. Den helt korte version
Borgerne skal kunne betjene Borgervejlederen skal Forrest i præsentationen finder
sig selv, og medarbejdere hjælpe borgeren til at kunne du illustrationer af de tre
med borgerkontakt skal betjene sig selv. profiler og deres
hjælpe dem til det. arbejdsopgaver.
Arrangøren/underviseren
For nogen medarbejdere tilrettelægger kampagner og
kræver det en ny måde at underviser både kolleger og
arbejde på. Det illustrerer vi borgere i brugen af digitale
her med tre løsninger.
kompetenceprofiler.
Bagerst finder du øvelser og
Den interne konsulent eksempler, der hjælper dig til at
Overgangen mellem arbejder på at forbedre og arbejde med
profilerne er glidende og i tænke i nye arbejdsgange kompetenceprofilerne.
praksis kan en person godt med det formål at udvikle
varetage mere end en selvbetjeningsløsninger.
kompetenceprofil.