inConcert investiga, desarrolla, implementa y soporta productos innovadores para Call Centers, utilizando tecnología robusta y confiable

1. La montaña me enseñó a valorar lo simple Carlos Paez Carlos Páez sobrevivió 72 días en la Cordillera de los Andes junto a sus compañeros de equipo de rugby. Superar esa experiencia de vida sólo fue posible gracias a su determinación, eficiencia en el uso de recursos y orientación a objetivos. En InConcert hacemos nuestros esos valores.

2. MÓDULO: Empresa Empresa Resumen Corporativo Tecnología Paradigma Funcionalidades Interfaces Herramientas de Desarrollo Hosting

3. EMPRESA Resumen Corporativo Foco Reseña histórica Presencia Internacional Datos

4. EMPRESA Resumen Corporativo Foco Desarrollo de productos de software para Centros de Contactos IP  Implementación de soluciones de: Call Centers Multimedia Contact Centers Interactive Voice Response Systems Dialers Call Recording

5. EMPRESA Resumen Corporativo Reseña histórica Comienza Desarrollo de inConcert . Integración con 3Com Integración con Asterisk Integración con Cisco Integración con Dialogic Tecnología Hosting 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Primera Instalación en LatAm inConcert México Primera instalación en Europa Primera instalación en USA Primera instalación en Asia Primera instalación en África + 150 instalaciones + 20 países + 2 billones contactos anuales

6. EMPRESA Resumen Corporativo Presencia Internacional

7. EMPRESA Resumen Corporativo Clientes 25 años de experiencia en desarrollo de software y conectividad Primera versión de inConcert en 2002 +40 distribuidores y +150 clientes en +20 países + 20,000 posiciones de call center acivas 2 billones de interacciones procesadas anualmente a través de inConcert Mayor exportador de Software de Call Center en América Latina 50 pos < 80% de clientes < 1,500 posiciones

8. EMPRESA Resumen Corporativo Clientes

10. Foco de la Tecnología

11. Hosting “readiness”

12. Integración de Sistemas

13. Herramientas de Desarrollo

14. Transferencia de know-how

15. Features

16. Estabilidad

17. Escalabilidad

18. Madurez TecnológicaAtributos Considerados Características

19. MÓDULO: Tecnología Empresa Resumen Corporativo Tecnología Paradigma Funcionalidades Interfaces Herramientas de Desarrollo Hosting Comercial Modelo de Negocios

20. TECNOLOGÍA Paradigma Anterior inConcert Allegro

21. TECNOLOGÍA Paradigma Anterior

22. TECNOLOGÍA Paradigma inConcert Allegro Concepto basado en la integracióncon los procesos de negocio Full-IP desde su comienzo Arquitectura abierta basada en estándares de la industria Independencia de hawrdware propietario

23. INTERNET PSTN MNO PSTN PSTN SITIO 1 SITIO 2 inConcert IP PBX inConcert IP PBX Teléfono Externo Teléfono Externo inConcert IP PBX Base Celular Extensiones IP Teléfono Externo Inalámbrico SITIO 0 TECNOLOGÍA Escenario Multisitio

24. TECNOLOGÍA Funcionalidades Canales Entrada / Salida ACD CTI – Screen Pop Grabación y Monitoreo IVR Outbound Engine Integración de Sistemas Reportes

25. TECNOLOGÍA

26. TECNOLOGÍA Canales Entrada y Salida Overview Capacidad de proceso unificado de interacciones a través de múltiples canales “Bandeja de Entrada” unificada en PC del Agente Multicampaña Blending de interacciones VOZ E-MAIL WEB CHAT SMS FAX CLIENTE AGENTES COLA UNIVERSAL DE INTERACCIONES

27. TECNOLOGÍA Canales Entrada y Salida Interacciones de voz Llamadas telefónicas entrantes Llamadas telefónicas salientes Call Back de Llamadas Abandonadas Correos de Voz Call Back a partir del Correo de Voz

28. TECNOLOGÍA Canales Entrada y Salida Interacciones Multimedia: e-mail, fax, SMS, chat E-mails entrantes E-mails salientes desde PC de agente E-mails a demanda desde IVR E-mails masivos desde Outbound Engine Formatos estándar de respuesta Envío de datos adjuntos Faxes entrantes Faxes salientes a demanda desde el IVR Almacenamiento en Repositorio indexado Búsqueda y visualización de faxes Distribución en base a ANI, DNIS, contexto de IVR SMS entrante SMS saliente desde PC del Agente SMS saliente a demanda desde IVR SMS saliente masivo (“SMS Blaster”) Web Chat Web URL Push Web Call Back

29. TECNOLOGÍA ACD Distribución de Interacciones Otras Funcionalidades Distribución Estándar Circular Balanceo de Carga Balanceo de Carga Inverso Basado de Habilidades Configuración de tiempo máximo de espera Mensajes por cada campaña: bienvenida, espera, etc. Anuncio de tiempo estimado de espera Manejo de desborde Distribución Avanzada Según canal de comunicación: voz, e-mail, web, etc. Según parámetros de la llamada: ANI, DNIS Según contexto de navegación del IVR Según perfil de cliente Según datos del negocio Según reglas de prioridad

30. TECNOLOGÍA CTI Integración Telefonía - Datos Integración con inConcert Scripting Integración con inConcert CRM Integración con inConcert IVR para transferencia de contexto Integración con Aplicativos de Terceros (API, DDE, DLL, URL) SDK para integración: Web Services Java .net COM activex

31. TECNOLOGÍA Grabación y Monitoreo inConcert Call Recording Grabación de Llamadas Monitoreo en Tiempo Real Entrantes y Salientes Total, a demanda, selectiva Formato MP3 350 Kbytes por cada minuto almacenado Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado Exportación a archivos MP3 para post-proceso Grabación de pantallas ** Monitoreo de Llamadas en tiempo real Monitoreo de Chats en tiempo real Monitoreo remoto en tiempo real vía web y vía teléfono Grabación de Chats Chats externos Chats internos Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado

32. TECNOLOGÍA Grabación y Monitoreo Consola de búsqueda, filtro y reproducción Filtro por Rango de fechas Rango de horas Duración de llamada Caller Id DNIS Campaña Agente Llamada / Correo de Voz Parámetros customizables

33. TECNOLOGÍA IVR Sistema de Respuesta de Voz Interactivo Automatización de gestión de llamadas entrantes y salientes Call Blasting Sin límite de opciones y profundidad de menú Múltiples IVR en el mismo servidor Menús personalizados y dinámicos según perfil del cliente y variables del contexto Integración nativa con inConcert ACD inConcert Middleware inConcert Outbound Engine Tecnologías vocales (TTS / ASR) Diseño de aplicaciones a través de inConcert FlowDesigner

34. TECNOLOGÍA Outbound Engine Plataforma de contactación saliente de alto rendimiento Interacciones de Voz  sistemas de marcación Progresivo Predictivo IVR Saliente  Call Blasting E-mail Saliente SMS Saliente

35. TECNOLOGÍA Outbound Engine Interacciones de Voz

36. TECNOLOGÍA Outbound Engine Sistema de Marcación Predictivo Análisis Call Progress, detecta y descarta No atiende Tono de ocupado Fuera de Servicio Herramienta de Administración de Listas de Llamadas y Reglas de Marcación Herramienta de Importación y Gestión de Contactos Cumple con regulaciones DNC (“Lista No Llame”) Manejo de múltiples husos horarios Screen-pop de aplicativos de gestión en PC del agente Integrado a: inConcert ACD, permitiendo transferir la llamada al agente idóneo inConcert Middleware, pudiendo integrarse con sistemas de información distribuidos Supervisión en Tiempo Real y Ajuste Fino de velocidad de marcación

37. TECNOLOGÍA Outbound Engine Sistema de Marcación Predictivo Reglas de Marcación Regla “Domicilio” 08:00 a 09:00 20:00 a 21:00 Regla “Trabajo” 10:00 a 19:00

38. TECNOLOGÍA Integración de Sistemas / SOA inConcert Middleware inConcert Contact Center Aplicación Aplicación Aplicación Datos Datos Datos inConcert Middleware

40. Oracle

41. Informix

42. DB2

44. SWIFT,

45. CNAB

47. AS 400

48. RS 6000 – Unix

50. WEB

51. eMail, Smtp/Pop3/Notes

52. Aplic. existentes

53. ODBC

54. TCP/IP

55. Named Pipes

56. XML – SOAP

57. HTTP

58. APPC LU2, LU 6.2

59. E. 5250, 3270

60. CICS

62. SunONE

64. FileNet

65. OthersSUPERVISOR AGENTES

66. TECNOLOGÍA Integración de Sistemas / SOA inConcert Middleware Automatización de procesos entre sistemas de información (workflow). Acceso a bases de datos vía ODBC. Integración con sistemas Host vía TCP/IP y Named Pipes. Integración con Minis y Mainframes (IBM390, AS400, RS6000, otros). Intercambio de mensajería estándar (ISO8583, SWIFT, CNAB, XML) y/o propietaria entre sistemas. Invocación de procesos y componentes externos (COM, CORBA, SOAP; RPC). Integración con soluciones de middleware (IBM-MQ Series, BEA Tuxedo). Publicación y acceso a Web Services

68. Chats: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes

69. E-Mails: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes

70. Faxes: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes

71. Marcación: Contact Rate / Listas, Estadísticas por Campaña

72. IVR: Campaña / Detalle / Resumen

74. TECNOLOGÍA Interfaces Agente Supervisor Administrador

75. TECNOLOGÍA Interfaz de Agente inConcert Desktop Agent CallBack Record Hangup Hold Transfer Confer Send Digits CONTROL INFORMACIÓN Características Comunicaciones unificadas Configuración sensible al tipo de interacción Ergonómica y fácil de usar Capacidad de “Hotdesking”

76. TECNOLOGÍA Interfaz de Agente inConcert Desktop Agent Llamadas entrantes directas del ACD Llamadas entrantes de inConcert Outbound Engine Llamadas salientes desde consola Llamadas salientes por “Call Back Llamadas salientes agendadas por el Agente Correo de Voz: Reproducir un correo de voz Rutear a otro agente o grupo un correo de voz “Call Back” a partir de un correo de voz Interacciones de E-mail. Solicitudes de Web Chat Co-browsing (URL Push). Web Call-Back Fax SMS Cortar llamada en curso Conferencia Transferencias a otro agente, grupo, extensión o número externo, con o sin consulta previa Hold / Resume Iniciar sesión de Chat interno de consulta con Agentes o Supervisores Cambio de estado (activo, pausa, break) Tiempo administrativo (“wrap-up time”) Grabación de llamadas a demanda Reagendado de llamada Llamadas en espera en ACD Llamadas abandonadas Resumen de interacciones multimedia Tiempo de conversación

77. TECNOLOGÍA Características Supervisión en Tiempo Real En sitio y/o remota Segmentación de agentes por supervisor Alertas visuales Interfaz de Supervisor inConcert Supervisor

78. TECNOLOGÍA Interfaz de Administrador Administrador de Call Center Administración de Usuarios Definición de usuarios, perfiles y contraseñas Definición de habilidades de agentes Administración de Campañas Definición de motivos de descanso Definición y configuración de Campañas Asignación de agentes y supervisores Definición de parámetros de campañas (fechas, días, horarios, exclusiones) Definición de tipos de interacciones para cada Campaña Administración del Marcador Administración y configuración de tipo, parámetros, estrategias y políticas de marcación. Importación de contactos. Administración de listas de marcación Comienzo y detención del marcador

79. TECNOLOGÍA Interfaz de Administrador Administrador de Call Center

80. TECNOLOGÍA Herramientas de Desarrollo Diseñador de Flujos de IVR Diseñador de Aplicaciones

81. TECNOLOGÍA Herramientas de Desarrollo inConcert FlowDesigner Herramienta de diseño gráfico de uso simple e intuitivo Permite la rápida implementación de aplicativos de IVR y CallFlows Posibilidad de desarrollar complejos flujos de IVR con acceso a diversos orígenes de datos Cambios en el comportamiento del IVR o Call Flow en tiempo real

82. TECNOLOGÍA

83. TECNOLOGÍA Herramientas de Desarrollo inConcert Script Designer Herramienta gráfica para creación y mantenimiento de Aplicaciones de Front-End de Gestión Integración con sistemas de información a través de inConcert Middleware, El relacionamiento entre formularios y campañas desde Interfaz de Administración Funcionalidad de screen-pop en transferencia al Agente Integración con herramienta de configuración de guiones de diálogo dinámicos

84. TECNOLOGÍA Herramientas de Desarrollo inConcert Script Designer Incorpora secuencias de diálogo dinámico Manejo de lógica booleana Reduce tiempo de entrenamiento de agentes Permite crear escenarios de “triage”

85. TECNOLOGÍA Hosting: inConcert in the Cloud Cloud Computing: Distribución y Virtualización Características Administración

86. TECNOLOGÍA Hosting: inConcert “in the Cloud” Características Múltiples Call Centers Virtuales por servidor (tecnología multi-tenant) Herramientas de Gestión de Servicios Administrados Administración web en sitio y/o remota Agentes remotos con capacidad “site-blending” Multiples recursos por cada Call Center Virtual (líneas, carriers, DNIS, peers IP) Se requiere 40 kBps por cada agente que soporte el CCV, en un vínculo sobre internet.

87. inConcert: Hosting ADMINISTRATOR SUPERVISOR AGENT POSITION DATA CENTER CUSTOMER SUPERVISOR AGENT POSITION CUSTOMER

88. inConcert: Hosting Servidores Software de CC Aprovisionamiento Administración Seguridad

89. TECNOLOGÍA Hosting Administración de Plataforma vs. Administración de CCV Administración de Plataforma Proveedor de Servicios que Administra Call Centers Virtuales para otros sitios y terceras empresas Orientado a “hosting” de Tecnología de Call Center y “multi tenants” Realiza el aprovisionamiento de los recursos (líneas telefónicas, DID’s, Licencias, etc.) Administración de Call Center Virtual Administra SU propio Call Center Interfaz web para Administrar Usuarios y Campañas Acceso unificado a todas las Herramientas y Funcionalidades de Administración

90. TECNOLOGÍA

91. Recursos Administración TECNOLOGÍA Call Center Virtual Call Center Virtual Call Center Virtual Carriers Trunks IP Trunks Digitales Administrator DNIS Números Telefonos Servicios & Licencias

92. MÓDULO: Soporte Técnico Empresa Resumen Corporativo Tecnología Paradigma Funcionalidades Interfaces Herramientas de Desarrollo Hosting Soporte Técnico Descripción del Servicio

93. SOPORTE TÉCNICO INCLUYE NO INCLUYE Servicios Profesionales de Desarrollo Atención, diagnóstico y resolución de incidentes Consultoría sobre implementación o desarrollo Atención a Consultas Técnicas sobre los sistemas instalados Soporte técnico a infraestructura no provista por inConcert Soporte para reinstalación y/o cambios en la infraestructura Actualización de Licencias de Software Aplicación de actualizaciones

94. SOPORTE TÉCNICO Tercer Nivel inConcert Segundo Nivel Partner Primer Nivel

95. Gracias por su atención www.inConcertCC.com