2. Facciamo tecnologia Software per Contact Center
25 anni de esperienza nelle Telecomunicazioni
Suite di prodotti per Contact Center Multimedia
Tecnologia adatta a molteplici settori (Finanza, Telemarketing,
Televendita, Servizio Pubblico, Telecomunicazioni)
Più di 300 clienti in 26 paesi
Più di 2 miliardi di interazioni processate ogni anno con inConcert
Lo rendiamo semplice.
at a Glance World-class contact center solutions made simple
3. La nostra storia
2000 200920082007200620052004200320022001
inConcert Development
commences. Integration
with 3Com
First installation
in Latin America
InConcert
Mexico
Integration
with Dialogic
Integration
with Asterisk
First installation
in Europe
Integration
with Cisco
First installation
in USA
Host Enabled
Technology
First installation
in Asia
First installation
in Africa
2010
inConcert Rel. 5.0
With Social
Networking
4. Guatemala
El Salvador
Honduras
Dominican Republic
Costa Rica
Panama
Nicaragua
Puerto Rico
Brazil
Paraguay
Uruguay
Argentina
Chile
Venezuela
Colombia
Ecuador
Peru
China
India
Philippines
New Zealand
Australia
United States
Mexico
Portugal
Spain
Dove siamo
26 paesi
Più di 300 Implementazioni
Più di 2 miliardi di interazioni
all’anno
5. Alcuni nostri clienti …
Outsourcers
• ACOSTA SINALOA
• ATENCIÓN TELEFÓNICA
• ATENTO (TELEFÓNICA)
• B-CONNECT
• CAEBSA
• CALLSYS
• CENTRAL IP
• CEJUR
• COLL MANAGEMENT
• CONTACT SYSTEMS
• CORTIZO Y ASOCIADOS
• ENR LUZWARE
• EXPRESS CALL CENTER
• FEDERAL COLLECTION BUREAU
• GABSSA
• GRUPO CSI
• IBS
• JURIDICO SUSUNAGA
• JURIDICO RIVA
• JURIDICO MUÑOZ
• JURIDICO MUÑIZ
• MDY
• MED PHONE
• MEDIACCESS
• MEGADIRECT
• NEXT CONTACT
• PENTAFON
• PROVENTEL
• REVOWARE
• SOGESI
• SOLUTEL
• GRUPO TPS
Enterprises
• ACCOR (EDENRED)
• APOYO ECONÓMICO
• AXTEL
• BANCO DEL BAJIO
• BANCO BANSI
• BRITISH TELECOM
• CAJA DE AHORRO DE LOS TELEFONISTAS
• CAJA LIBERTAD
• CI BANCO
• CFE
• CONCENTRA
• CONDUSEF
• CUPRUM
• DE ACERO
• DHL
• EMBOTELLADORAS ARCA (COCACOLA)
• EFECTIVO SOFOM
• EL INFORMADOR
• ENERTEC
• ENTRETENEDOR
• EXCELSIOR
• FIN COMÚN
• GLOBAL EDUCATIONAL
• GOBIERNO DE NEZAHUALCOYOTL
• GRUPO COPPEL
• GRUPO PEÑOLES
• HIPOTECARIA CREDITO Y CASA
• HIPOTECARIA SU CASITA
• HOTEL EL CID
• HOTEL GRAND VELAS
• HOTEL MARQUIS
• HI TEC
• I+D MÉXICO
Partners
• AXTEL
• MAXCOM
• NOVATEL
• IPCOM
• TELEFONICA MOVISTAR
• ILCE
• IMPRESIONES AEREAS
• INTERCAM
• ISE
• MAINBIT
• MARCHAND
• MARKET MIX
• MAXCOM CORPORATIVO
• METROFINANCIERA
• LABORATORIOS MEDICOS EL CHOPO
• NATIONAL UNITY
• OFFICE MAX
• ORIFLAME
• RIVERS TORREON
• ROTOPLAS
• SER
• SINERGIA PRODUCTIVA
• SISTEMA DE AGUAS (SACM)
• SODEXHO PASS
• SUSOC GUADALAJARA
• TDU
• TOYOTA FINANCIAL
• TRANSPAIS TRANSPORTES
• TU CASA EXPRESS
• VIVEICA
• VW
• WORLD VOICE
6. Le imprese di caratura globale vedono il Contact
Center come un “Centro di Benefici” e non come un
“Centro di costi”
Risoluzione di casi alla
prima chiamata
Migliore utilizzo del tempo
degli agenti
Incremento del ROI con la
Composizione Predittiva >
40%
Effettivo controllo e
gestione della
performance
Rotazione delle interazioni
secondo norme di
business
Il call center virtuale
permette agenti distribuiti
e in remoto
Non richiede hardware
proprietario
Miglior “Time to Market”
Servizio clienti: un
differenziale per
creare fidelizzazione
Incremento nella produttività
e efficenza degli agenti
Maggior ROI in
molteplici settori
7. Paradigma Tradizionale
6-12 mesi per l’implementazione
Integrazione difficoltosa
Alto costo - €€€
È richiesto uno staff informatico
PBX
TELEPHONY NETWORK
DIALERCTIACDIVR
VOICE RECORDER
SYSTEMS
INTEGRATION
WORKSTATIONS
PSTN
SYSTEMS
8. Paradigma
5-15 giorni per l’implementazione
Integrazione CTI semplice
Bassi costi di supporto e manutenzione
IP TELEPHONY
SYSTEMS
PSTN
INCONCERT SERVER
COMMUNICATIONS SERVER
Pre-Integrated Contact
Center Platform
- ACD
- IVR
- Recordings
- CTI
- Dialer
- Multimedia
TDM IP
SYSTEMS
9. Nuovo Paradigma
IP TELEPHONY
INCONCERT SERVER
COMMUNICATIONS SERVER
INTEGRATION TDM OR IP
(SIP, H.323) IP
Pre-Integrated Contact
Center Platform
- ACD
- IVR
- Recordings
- CTI
- Dialer
- Multimedia
PSTN
EXISTING PBX
CORPORATE TELEPHONES
SYSTEMS
10. Semplicità
• Moduli utente diversificati per ruolo:
– Amministrazione
– Supervisione
– Agente
• Amministrazione Web
- Deployment veloce
• Grafici in tempo
reale
11. Attributi della soluzione
Carrier-grade. Scalabilità e affidabilità.
Soluzione software completa per comunicazioni multi-canale.
email, SMS, Fax, Chat, Voce
CTI (scripts, CRM, IVR, applicazioni di terze parti, SDK)
Composizione Predittiva – Predictive Dialer
IVR
“Skill based routing”
Architettura distribuita e scalabile
Report estesi
12. Voce
Inbound (telefono, IVR)
Outbound (Manuale, progressivo,
predictive dialing)
Callbacks
Segreteria Telefonica
Email
Email Inbound
Email Outbound dai PC degli Agenti
Email “On Demand” dall’IVR
Email blasting
Modelli Word o HTML
Allegati alle Email
Fax
Fax outbound
Fax “On Demand” dall’IVR
Storage indicizzato
Funzioni fax di ricerca e anteprima
ANI, DNIS e IVR “Selection
distribution”
Chat / Web
Inbound SMS
Outbound SMS
SMS “On Demand” dall’IVR
SMS blasting
Inbound/Outbound Capacità Multicanale
Web Chat, URL Push
Web Call Back
SMS
13. Composizione Predittiva – Predictive Dialing
Predittiva / Progressiva / Voice Blasting / Press “1”
Call Progress - No answer, Busy, Out of service/Invalid, Fax, Answering
machine (Miglioramento della produttività > 85%)
Gestione di liste di contatto
Compatibilità FTC, Black List
CTI screen popup
Molteplici “Time Zone”
Supervisione in Tempo Reale
Email e SMS Blasting
13 Minutes
47 Minutes Productive Talk Time 13 Minutes
16 Minutes 44 Minutes Dead Time
Manual Dialing
InConcert Predictive Dialing
Talk Time
Dead Time
14. Destinazione Risultato Nuovi tentativi Intervallo (min) Successivo
Casa Occupato 5 10 Fine
Casa Nessuna risposta 3 30 Fine
Casa Il cliente riattacca 0 1 Fine
Destinazione
Risultato Nuovi tentativi Intervallo (min) Successivo
Ufficio Occupato 5 10 Cellulare
Ufficio Nessuna risposta 3 30
Cellulare
Ufficio
Il cliente riattacca 0 1 Fine
Cellulare Occupato 10 3 Fine
Cellulare
Nessuna risposta 30 1 Fine
Cellulare Il cliente riattacca 0 1 Fine
Regola
“casa”
08:00 a 09:00
20:00 a 21:00
Regola
“lavoro”
10:00 a 19:00
Motore Outbound – Esempio di regole di “Predictive Dialing”
15. Interactive Voice Response
Lavorazione automatica di chiamate Inbound & Outbound
Campagne: Call Blasting / Press “1”
Senza limiti di ampiezza e profondità nei menu di navigazione di
IVR
Molteplici IVR per ogni server
Menu dinamici
Navigazione dinamica con:
• inConcert ACD
• inConcert Middleware
• inConcert Outbound Engine
• VoiceXML (TTS / ASR)
E-mail on-demand / Fax on-demand / SMS on-demand dall’IVR
GUI (Interfaccia Grafica Utente) per sviluppare applicazioni IVR
16. Interfaccia di disegno grafico
semplice e intuitiva
Permette una rapida
implementazione di IVR e flussi
di chiamata
Capacità di gestione
complessa di flussi IVR di
sistemi di accesso, senza
ritardi
Cambi “on-the-fly”
Flow Designer
17. Script Designer
Strumenti grafici front-
end di sviluppo
Integration Seamless
con sistemi back-end
attraverso inConcert
Middleware
Facili applicazioni “link
front-end” alle
campagne.
Funzionalità di Agente
CTI Screen Pop
Integrazione con
strumenti dinamici di
dialogo
BILLING SCREEN
CREDIT CARD PAYMENT PROCESSING SCREEN
18. Gestione della supervisione da qualsiasi
ubicazione
Stato degli agenti in Tempo Reale
Key call center metrics – Tasso di Abbandono,
Tempo medio di gestione, Tempo medio di
chiamata, Velocità media di risposta, Livello di
Servizio, Occupazione, etc.
Allarmi visivi disponibili
Funzionalità Avanzate di Supervisione
19. Registrazione chiamate
Inbound and Outbound
100%, on demand, selective
MP3 Format
350 Kbytes per minute stored
Indexed storage
Export capabilities to MP3 files
Screen Recording
External chats
Internal chats
Indexed storage
Real time call monitoring
Real time chat monitoring
Real time web or phone call monitoring
Date and time
Call duration
Caller ID (ANI), DNIS
Campaign
Agent
Call / Voicemail
Custom parameters
Monitoraggio e Registrazione
Trascrizione di Chat Monitoraggio in Tempo Reale
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