Atendimento online para e-commerces: Guia Viddheo

“Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em
anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era
apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um
pouco mais de CORTESIA.”
Sam Walton, fundador da rede Wal-Mart
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Viddheo

Acreditamos que um atendimento
personalizado aos visitantes do seu e-
commerce pode aumentar MUITO suas
vendas on-line!
A intenção deste e-book é abordar
todas as etapas críticas para a compra
dentro de uma loja virtual, e te mostrar
como ganhar mais dinheiro com cada
cliente.
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Viddheo

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Índice
IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ONLINE..........................................5
ETAPAS CRÍTICAS PARA UM E-COMMERCE.......................………........14
Homepage...............................................................................................15
Carrinho de compras................................................................................24
Página de produtos-chave.........................................................................34
Página de pagamentos..............................................................................39
CASE DE SUCESSO......................................................................................46
Viddheo

Importância
do ótimo
Atendimento
online

AUMENTO DO LIFE TIME VALUE
o Life Time Value é a quantidade
total de dinheiro um cliente gastará
com sua empresa durante todo o
relacionamento entre vocês, até o
momento em que ele deixar de ser
um cliente.
Toda loja virtual deve descobrir esse
numero, e buscar melhorá-lo
continuamente.
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IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ON-LINE VIA VÍDEOCONFERÊNCIA
Viddheo

AUMENTO DO LIFE TIME VALUE
O atendimento via videoconferência
permite um contato cara a cara
(próximo) com seu cliente,
aumentando a chance de venda.
E se a primeira experiência dele com
sua empresa é fantástica, a chance
de compras recorrentes ocorrerem é
muito grande.
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Viddheo

AUMENTO DO TÍQUETE MÉDIO
O tíquete médio é o valor médio das
compras efetuadas no seu e-
commerce.
A aproximação do contato com o
cliente faz com que a primeira
experiência seja muito melhor.
A confiança gerada pela
disponibilidade mostrada tende a
aumentar o valor médio de compra.
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Viddheo

AUMENTO DO TÍQUETE MÉDIO
Se você está disponível para
conversar com o cliente enquanto ele
olha o carrinho de compras ou busca
mais informações na página de um
produto, isso gera uma ótima
impressão.
Repare que a maioria das marcas
esconde os contatos e aparenta não
querer falar com seus clientes. Faça
diferente!
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Viddheo

AUMENTO NA TAXA DE CONVERSÃO
Estudos mostram que apenas 3% dos
visitantes de um site estão prontos
para a compra no primeiro acesso.
Para que você venda mais para os
outros 97% é preciso ir além de um
chat escrito e outras estratégias
comuns de comunicação.
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Viddheo

AUMENTO NA TAXA DE CONVERSÃO
Seus argumentos de venda, a
atenção aos detalhes contados pelo
cliente, e a facilidade na
comunicação ajudam você a
aumentar a taxa de conversão do seu
e-commerce.
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Viddheo

LINGUAGEM CORPORAL É
COMUNICAÇÃO
Estudos apontam que 93% de toda
comunicação humana é resultado da
linguagem corporal.
Dessa forma, estar cara a cara com
seu cliente melhora muito sua
comunicação com ele,
consequentemente aumentando as
chances de fechar uma venda.
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Viddheo

Como dominar e otimizar as vendas on-line
Como fidelizar clientes online
Como prestar um atendimento ao cliente online acima da média
Fidelização do cliente: execução difícil, recompensa gigantesca
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LINKS ÚTEIS
Viddheo

Etapas Críticas
"Oportunidade dança com aqueles que já estão no salão.”
- H. Jackson Brown

HOMEPAGE
Como mencionamos anteriormente,
uma parcela muito pequena dos
visitantes do site está pronta para a
compra.
Isso não quer dizer que você tenha
que oferecer atendimento em vídeo
para todos os visitantes,
principalmente se seu número de
acessos é muito grande.
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ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo

HOMEPAGE
Existem mecanismos inteligentes que
oferecem atendimento somente para
visitantes que estiveram em mais de
uma página ou estão há mais de um
determinado tempo na mesma url,
filtrando com um critério inicial os
usuários que estão em seu site.
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Viddheo

BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE
Caso você decida incluir um Call-to-action
na homepage recomendamos seguir
algumas boas práticas:
1. Cor destaque, diferente do fundo;
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Viddheo
Isso é um call-to-action ruim!
Melhorou!

Caso você decida incluir um Call-to-action
na homepage recomendamos seguir
algumas boas práticas:
1. Cor destaque, diferente do fundo
(veja exemplo abaixo como poderia
haver mais destaque);
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Viddheo

2. Não faça duas ofertas com a mesma
cor;
3. Deixe claro qual a ação que você
quer do consumidor naquele momento.
Não o confunda!
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Viddheo
Essa é a oferta prioridade…
... ou essa?
Inserir cupom de desconto!
Solicitar cartão de presente!
Finalizar pagamento!

4. Segurança! Demonstre a segurança
da sua operação, a logo do seu SSL,
etc. Veja porque o exemplo ao lado
é muito bom:
• Cor de fundo em destaque
• “This is a secure 128-bit SSL
encrypted payment.”
• Logo do SSL
• Explicação sobre o que acontece
no próximo passo (“What
happens now!”)
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Viddheo
Fonte: http://conversionxl.com/how-to-design-an-ecommerce-
checkout-flow-that-converts/#foobox-21/0/secure.jpg

5. Clareza! Seja absurdamente claro
sobre seus produtos e ofertas!
• Modelo
• Foto para exemplificar
• Preço
• Desconto
Veja no exemplo do próximo slide as
ofertas da Netshoes.
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Viddheo

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Viddheo
Fotos com
modelo,
preço e
descontos
evidentes!

6. Facilidade de navegação para
outras páginas: sua home é o canal
de maior volume de visitas!
• Oferte call-to-actions para as
seções e outras páginas que
interessam ao usuário;
• Seja claro na comunicação! E-
commerces apresentam variedade
e isso pode distrair o usuário.
Portanto se a página é de
“Promoções”, deixe isso muito
claro!
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Viddheo

CARRINHO DE COMPRAS
A página de Carrinho de compras é
uma etapa importantíssima do
processo de compra.
Estar disponível para conversar com
seu cliente pode ser decisivo entre
um tíquete de compra grande ou
não.
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Viddheo

BOAS PRÁTICAS - CARRINHO DE
COMPRAS
Essa página precisa ser ridiculamente
simples. O cliente não pode ter dúvida
em quantos produtos está levando ao
todo, a quantidade de cada um, o
modelo e o preço (com ou sem frete).
Disponibilize lindas fotos dos produtos.
Isso é decisivo! Confira um estudo de
caso sobre o AirBnb e veja como fotos
tiradas por profissionais explodiu o
número de aluguéis dos imóveis do site.
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Viddheo

COMPRAS
Faça com que o cliente consiga editar o
carrinho sem sair da página onde está,
para que não perca de vista os produtos
que está analisando na página.
Veja o exemplo da Bonobos na página
seguinte. O cliente acessa o carrinho na
parte direita da página, edita e tem a
opção de recolher o menu ou proceder
para pagamento.
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Viddheo

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Viddheo
Carrinho de compras

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Viddheo
...o carrinho de compras ganha destaque
Ao clicar em
“Add to cart” ...

COMPRAS
Outro bom exemplo de Carrinho de
compras é o site Manpacks, de artigos
para homens (barbeadores, meias,
cuecas, camisinhas, etc.).
Esse e-commerce solicita login e se
comunica brilhantemente nos e-mails
enviados.
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Viddheo

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Viddheo
Título de e-mail chamativo: “por que odiamos a Amazon”

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Viddheo
Você adiciona itens
ao carrinho de
compras, mostrado
à direita, sem sair
da tela.

COMPRAS
Preço é essencial! Especifique o valor
parcial de cada produto, se o frete já está
calculado, etc.
Disponibilize-se para tirar dúvidas! Cada
vez que o cliente sente-se amparado pela
loja virtual a confiança aumenta.
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Viddheo

PÁGINA DE PRODUTOS-CHAVE
Aqui a mesma analogia da homepage
faz sentido: se você tem muitos
acessos provavelmente terá muitos
clientes ainda não prontos para a
compra.
Para estes é melhor aguardar outras
variáveis como páginas navegadas
para abordar ativamente.
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Viddheo

PÁGINA DE PRODUTOS-CHAVE
Balanceie quais os produtos vale a
pena oferecer atendimento via
videoconferência.
Uma boa dica é: os produtos mais
caros, de venda mais complexa,
exigem maior interação antes da
venda. Para estes produtos é
interessante disponibilizar-se
ativamente para consulta.
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Viddheo

BOAS PRÁTICAS - PÁGINA DE
PRODUTOS:
Disponibilizar todas as informações
necessárias: sua página de produtos
precisa ter tudo o que o cliente quer
saber.
Você pode filtrar as especificações
mais desejadas e as mais técnicas,
interessantes para uma parcela
pequena de pessoas.
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Viddheo

PRODUTOS:
Mais de um Call-to-action por
página: especialmente nos casos
onde a página de informações dos
produtos é longa, é interessante
deixar mais de uma opção de call-to-
action.
Isso facilita a navegação e também
confere mais confiança ao site.
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Viddheo
Converse conosco!
Tire suas dúvidas conosco!
...
...
...
...

PRODUTOS:
Recomendação ativa: você pode
mostrar produtos relacionados ao
que o cliente está vendo, assinalados
como “você também poderá gostar
de”.
Essa recomendação ativa, baseada
no histórico de outros clientes,
aumenta muito as vendas!
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Viddheo

PÁGINA DE PAGAMENTOS
A página de pagamentos é a etapa
mais crítica do processo de compra.
É nela que o cliente deposita a sua
confiança e finaliza a transação.
E é também nela que você deve ter
atenção redobrada, pois qualquer
erro ou demora no processamento
gera desconfiança, e em seguida
desistências.
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Viddheo

PÁGINA DE PAGAMENTOS:
Construa um processo de
pagamento muito f#da! Seu
benchmarking deve ser o processo da
Amazon.com, com o botão de
compra com 1 clique (“one click
buying button”). Abordaremos mais
esse exemplo na seção Cases de
Sucesso.
Uma vez que o cliente insere seus
dados basta clicar e comprar sem
nenhuma burocracia.
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Viddheo

PÁGINA DE PAGAMENTOS:
Entenda que esse processo simples e
rápido favorece compras por
impulso. E você vai querer que elas
aconteçam.
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Viddheo

PAGAMENTOS:
Várias das dicas abordadas
anteriormente são válidas para a
página de pagamentos:
• Check-out simples, um call-to-
action específico e chamativo
para “Finalizar pagamento”;
• Não distraia seu cliente com
ações secundárias (cupons de
desconto, etc).
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Viddheo

PAGAMENTOS:
• Pergunte apenas os dados
extremamente relevantes à
compra. Pedir dados como
telefone (mais de um)
prejudicam a rapidez do
processo.
• Dados do cartão de crédito após
o endereço, por último. Princípio
de Cialdini: uma vez que as
pessoas iniciam algo elas sentem
que deveriam terminar.
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Viddheo

PAGAMENTOS:
• Quando pedir o endereço do
cartão de crédito assuma como
padrão que é o mesmo do
endereço de entrega. Você vai
acertar na maioria das vezes, e
apenas deixará uma opção para
o cliente trocar esse endereço.
• Mostre os certificados de
segurança e deixe os visitantes
dessa página mais confiantes.
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Viddheo

Taxa de conversão e-commerce: sem desculpas para melhorá-la
Transborde o carrinho de compra dos seus clientes
Viddheo vs (Zopim, Olark e todo o resto)
How to design an eCommerce checkout flow that converts
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LINKS ÚTEIS
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Case de sucesso
"Oportunidade dança com aqueles que já estão no salão.”
- H. Jackson Brown

AMAZON.COM
A Amazon é a maior loja virtual do
mundo. Apelidada após o livro The
everything store (“a loja de tudo”) de
Brad Stone, ela tem como foco, e
início histórico, a maior variedade de
livros na internet.
A Amazon tem um dos processos de
pagamento mais simples da internet,
com o botão de compra com um
clique (“one click buying button”).
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CASE DE SUCESSO
Viddheo

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Viddheo
Login
destacando-se
na tela inicial
Menu aparece
para ajudar na
navegação

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Viddheo
CASE DE SUCESSO
AMAZON.COM
Login com
call-to-action
destacado do
fundo!

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Viddheo
Recomendações Escolhido no exemplo

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Viddheo
Tipo de compra
(Kindle ou livro
físico)
Com o fundo
destacado, o
botão de
compra com 1-
clique.

AMAZON.COM
Repare que após o clique, ele
processa o pedido com todos os
dados armazenados anteriormente.
Um processo simples, focado no que
importa e chamando a atenção dos
principais pontos.
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CASE DE SUCESSO
Viddheo

A IMPORTÂNCIA DO CONSUMIDOR
“Nós vemos nossos clientes como
convidados para uma festa, e nós
somos os anfitriões. É nosso trabalho
de cada dia tornar todo aspecto
importante da experiência do
consumidor um pouco melhor.”
Jeff Bezos, fundador da Amazon
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ÚLTIMA MENSAGEM
Viddheo

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