Презентация: нафи

1. КЛИЕНТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ:
ВЗГЛЯД РОССИЙСКОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ
МОСКВА, 2016
Ольга Стасевич
Руководитель направления корпоративных исследований
Аналитический центр НАФИ

2. 2
Спросите клиентов
о том, чего они хотят,
и дайте им это
Источник: «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл, Пол Браун

3. 3
Российская модель развития банковских услуг:
клиенты «пассивные», продукты - «вмененные»
и другие…
«Регуляторная/ реактивная» модель «Проактивная» модель
«Консервативная» модель «Технократическая» модель
Доля населения,
использующая:
• Зарплатные карты 44%
• ОСАГО 22%
• ДМС на работе 17%
Доля населения,
использующая:
• Дебетовые карты
63-85%
• Сберегательные счета
24-30%
Источники: НАФИ, 2014. Study published by Accenture back in 2011 «Mobile commerce landscape» Federal Reserve Survey of Consumer Finances, US Census Bureau, Sallie Mae, Com Score, Experian Payment behavior
in Germany in 2011. Deutsche Bundesbank
Доля населения,
использующая:
• Кредитные карты
58-68%
• Инвестиции
15-45%
• Страхование жизни
40-48%
и другие…
Доля населения,
использующая:
• Электронные платежи
35-40%
• Мобильные сервисы
30-36%

4. 4
Только половина сограждан готовы переплачивать за качество,
чаще всего это жители Северо-Запада и Юга
Я готов(а) платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное обслуживание
Согласны;
55
Не
согласны;
45
58% 52%
63
73
45
54
42
Москва и СПб города -
миллионники
500-950 тыс 100-500 тыс 50–100 тыс
Источник: опрос НАФИ, 2015г.

5. 5
Половина опрошенных не любят, когда им улыбаются в магазинах или
банках, причем доля таких сограждан выше среди жителей Сибири и Юга
Мне не нравится, когда в магазинах, кафе или банках сотрудники много улыбаются, я считаю, что это неискренне
Согласны;
49
Не
согласны;
51
52% 45%
44
52
47
48
49
18-24 25-34 35-44 45-59 60+
Источник: опрос НАФИ, 2015г.

6. 6
Мужчин чаще раздражают просьбы некоторых компаний оценить качество
обслуживания
Меня раздражают постоянные просьбы некоторых компаний оценить качество обслуживания
Согласны;
57
Не
согласны;
43
60% 53%
44
69
65
61
52
Москва и СПб города -
миллионники
500-950 тыс 100-500 тыс 50–100 тыс
Источник: опрос НАФИ, 2015г.

7. 7
Россияне предпочитают выражать свое мнение о качестве обслуживания
дистанционно
Какие способы оценки качества обслуживания Вам кажутся наиболее удобными?
32
30
19 19
17
8
4
Заполнение
анкеты в точке
обслуживания
Интерактивное
голосование в
точке
обслуживания
Отправка
бесплатной СМС с
оценкой
Входящий звонок
от компании
Заполнение анкеты
на сайте компании
Голосование с
помощью с
мобильного
приложения
Затрудняюсь
ответить
Источник: опрос НАФИ, 2015г.

8. 8
У каждого 10-го россиянина возникали претензии к финансовым
организациям, однако только 4% выразили их в какой-либо форме
Вспомните, за последние 12 месяцев у Вас были претензии к финансовым организациям, услугами которых Вы
воспользовались?
4
6
88
2
Да, были претензии, о которых я заявил
Были претензии, но жалобу не высказал
Не было существенных претензий
Затрудняюсь ответить
51
28
28
14
9
1
3
2
Высказал устную претензию
сотруднику организации
Рассказал о проблеме знакомым
Написал официальную претензию
руководству организции
Написал негативный отзыв в
Интернете
Написал отзыв в книге жалоб и
предложений
Оформил судебный иск
Другое
Затрудняюсь ответить
Источник: опрос НАФИ, 2015г.

9. 9
Российские потребители довольны инфраструктурой и вежливостью персонала банков,
но меньше удовлетворены гибкостью, уровнем лояльности к клиенту и тарифами
Насколько вы довольны следующими характеристиками предоставляемых в Вашем основном банке услуг по шкале от 1
(совсем не доволен) до 5 (полностью доволен)?, в % от всех опрошенных
80
77
74
71
70
66
62
53
46
43
40
40
36
32
30
24
Компетентность, доброжелательность сотрудников банка
Удобные часы работы
Широкий спектр предоставляемых услуг
Удобное расположение отделений
Высокая скорость обслуживания
Лояльный подход к клиентам, минимальные требования по документам
Наличие индивидуального подхода (гибкие условия)
Выгодные тарифы
Топ 2 (Полностью или скорее доволен) Топ 1 (Полностью доволен)
Источник: опрос НАФИ, 2016г.

10. 10
Высокое качество обслуживания должно проявляться в вежливости, оперативности,
а также в оптимальном соотношении цены и качества
Какие компании и учреждения, оказывающие услуги гражданам, или предлагающие различные продукты, предоставляют
клиентам высококачественное обслуживание (сервис)?, в % от всех опрошенных
Назвали
категорию
компаний или
бренд; 38
Не смогли назвать ни
категорию ТСП, ни
бренд; 62
5
5
6
6
7
10
18
39
50
Акции, скидки
Гарантия соблюдения обязательств,
надежность
Удобство пользования
Большой ассортимент
Уютная, чистая обстановка
Ценовая доступность
Высокое качество товаров / услуг
Быстрое, качественное обслуживание
Вежливый, внимательный,
квалифицированный персонал
Источник: опрос НАФИ, 2015г.

11. 11
Среди российских потребителей преобладают 2 типа:
потребители ориентированные на статус и особое отношение и те, для кого важен сам
результат, а именно - качественное оказание услуги.
Статус, особое
отношение (38%)
18-24 года, женщины,
высокий уровень
образования,
высокообеспеченные,
жители городов
Коммуникация (24%) Результат (40%)
Женщины среднего и
молодого возраста с
неоконченным высшим
образованием и ниже, с
доходом ниже среднего,
чаще всего ДФО
Чаще мужчины с
невысоким уровнем
образования,
обеспеченные, чаще всего
из ЮФО и СКФО
Сервис (17%)
Молодые и среднего
возраста мужчины, с
доходом выше среднего и
высоким, чаще всего из
СФО
Источник: НАФИ, 2015г.

12. 12
Женщины в большей мере склонны рекомендовать компанию за качество
обслуживания
Если мне нравится качество обслуживания в компании, магазине, кафе или другой организации, я всегда рекомендую её
своим знакомым, в % от всех опрошенных
Согласны;
87
Не
согласны;
13
84% 90%
94
90
85
87
82
18-24 25-34 35-44 45-59 60+
Источник: опрос НАФИ, 2015г.

13. 13
Готовность рекомендовать банк: Индекс NPS
Оцените, насколько Вы готовы рекомендовать Вашим друзьям/знакомым банк, услугами которого Вы пользуетесь? Для
оценки используйте, пожалуйста, шкалу от 0 до 10, где «10» означает, что Вы точно порекомендуете, а «0» - точно НЕ
порекомендуете, в % от всех опрошенных
43
59
56
47 46 45 45 43 43 43
39
В
ЦЕЛОМ

14. Спасибо за внимание!
stasevich@nacfin.ru