Les consommateurs sont-ils fidèles? Les détaillants peuvent offrir des rabais, des points et des articles gratuits à l’achat pour fidéliser les consommateurs, mais il n’existe aucune garantie d’avoir généré ainsi leur fidélisation. Cependant, ce qui est certain est que les gens écoutent les commentaires sur des produits ou services venant de leur famille et de leurs amis. En fait, près de 7 consommateurs sur 10 sont influencés par le bouche-à-oreille et vont conserver une marque qu’ils aiment. C’est là un puissant réseau social à exploiter. Grâce aux médias sociaux, les entreprises d’aujourd’hui peuvent bâtir des relations authentiques avec les consommateurs. Le document Fidélité sociale : évolution du programme de fidélité traditionnel en fait le point.

1. Fidélité
sociale
Évolution du programme
de fidélité traditionnel

2. Les programmes de fidélité sont
extrêmement populaires.
Il est toutefois
difficile d’évaluer
s’ils fidélisent
réellement les clients.

3. C’est là que la
fidélité sociale
entre en jeu.

4. La fidélité sociale offre au
consommateur des incitatifs par
l’intermédiaire des réseaux sociaux.
Les recommandations en ligne, les références et
les achats de groupe sont des exemples illustrant la
fidélité sociale.
Gratuit

5. Pourquoi la fidélité sociale est-­ lle
e
importante?
Parce que les consommateurs font plus confiance
à leurs amis et aux membres de leur famille qu’à
la publicité.

6. À noter…
Plus de 50 % des consommateurs font confiance aux
membres de leur famille et à leurs amis, tandis que
moins de 25 % se fient à la publicité, et ce, même
lorsqu’ils se sont inscrits pour la recevoir
Les consommateurs influencés par le bouche-à-oreille
sont très fidèles aux marques : 67 % vont conserver
une marque qu’ils aiment.

7. Vous pouvez utiliser
la fidélité sociale pour
bâtir des relations
authentiques avec
les consommateurs.

8. Vous pouvez gagner la fidélité
sociale en :
• Favorisant les recommandations de personne à personne afin de
créer votre propre réseau d’ambassadeurs de la marque.
• Rehaussant le statut d’un consommateur dans les médias
sociaux ou le surprendre et le divertir au moyen d’offres et de
récompenses exceptionnelles et inattendues.
• Participant activement aux communautés sociales afin d’être
à l’écoute et donner suite aux besoins et aux suggestions des
consommateurs.

9. Assurez la réussite de votre programme
de fidélité sociale :
Récompensez vos meilleurs clients. Utilisez
les données que vous recueillez pour suivre et
récompenser vos principaux clients et les influenceurs.
Intégrez les points et les récompenses
à des avantages plus importants,
p. ex., des expériences inattendues
et hors de l’ordinaire ou des prix
non pécuniaires.

10. Les programmes de fidélité
sociale comptent leur part de défis.
Commencez modestement.
Il s’agit d’une pratique nouvelle. De nombreuses entreprises
font de petits pas dans le domaine, par exemple en ajoutant
une composante sociale aux programmes de fidélité existants.
Les programmes permettent d’amasser des quantités énormes
de données sur les consommateurs, mais il est parfois difficile
d’en tirer des renseignements utiles.

11. Pour en savoir plus,
communiquez avec un professionnel
de Deloitte de votre région.

12. www.deloitte.ca
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