La qualité de la formation en débat
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Support de présentation diffusé lors du " Rendez-vous de la formation et de l'orientation" organisé par Défi métiers le 25 septembre 2014. Afnor certification.
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- 2. Formateur Audit Démarche qualité Système de management Organisation Certification Processus Client Quand on parle de qualité …
- 3. Les démarches de certifications Certification de système de management Certification d’engagement de services Garantit l’organisation mise en place pour satisfaire les exigences des clients Garantit le respect d’engagements de service clients
- 4. Les certifications de système management ISO 9001 : 2008 Norme générique : adaptable à tout organisme. Le champ (les activités : produits / service) et le périmètre (site / entité) sont à définir. ISO 29990 : 2010 Elle traite des exigences de base pour les services de formation dans le cadre de l’éducation et de la formation non formelles CERTIFICAT valable 3 ans 1 audit annuel
- 5. Les certifications d’engagement de service Pour un organisme / une profession / groupe de professionnels sur la base d’un référentiel privé co-rédigé par AFNOR Certification Pour l’ensemble d’une profession / d’une offre de service sur la base d’un référentiel normatif NF 50-760 (2013) : Lisibilité de l’offre NF 50-761 (1998) : Service et prestation de service + des exigences supplémentaires : Règles NF 214 CERTIFICAT valable 3 ans 1 audit annuel CERTIFICAT valable 1 an, puis 3 ans 1 audit tous les 18 mois
- 6. LES MOTIVATIONS INTERNES Se recentrer sur le client Fédérer les équipes et renforcer la motivation des collaborateurs Capitaliser sur les bonnes pratiques de l’enseignement Pérenniser le savoir-faire Renforcer l’efficacité du service rendu Améliorer l’organisation et sa performance interne et externe LES MOTIVATIONS EXTERNES Améliorer la satisfaction de ses stagiaires Etre reconnu comme un prestataire de confiance Tisser des liens plus étroits avec ses partenaires Accompagner la profession dans l’amélioration de la qualité de ses prestations de formation Se différencier des autres acteurs du marché en communiquant sur ses engagements clients Les bénéfices d’une démarche qualité
- 7. Qui reconnaît quoi ? interne régional Européen Parties prenantes Soi Pairs Client Financeur Toutes catégories d’intérêt Catégoriesd’intérêt Normes NF Charte d’entreprise Normes CEN Certifications d’Engagement de Service Labels / Qualification OPQF Source Centre Inffo Normes ISO National International Certifications ISO Charte OPCA Charte région
Hinweis der Redaktion
- Mon objectif est de vous présenter les = types de reconnaissance existants pour les OF. Pour cela, je vais m’appuyer d’1 slide du Centre Inffo. Le voici… Bien souvent, lorsqu’une E souhaite une reconnaissance interne, elle va rédiger une charte d’entreprise. Si l’on s’oriente vers une reconnaissance entre Pairs / Client Financeur, on peut retrouver = chartes Région /OPCA... En étendant vers Toutes les catégories d’intérêt, on va découvrir les normes NF, CEN et ISO. Rappel : norme = outil, guide de BP pour parler le même langage Sur la base de ces outils, qui recensent des exigences, reposent diff. types de reconnaissance : Label (Diversité et Egalité), certification d’ES, ISO. Je vous rappelle les 3 modes de reconnaissance : Auto Evaluation => se déclarer conforme à des exigences (ref. / norme) Audit Seconde partie => lorsqu’un prestataire va contrôler son fournisseur Audit Tierce partie => audit par un organisme indépendant
- Lorsqu’on parle de qualité, des mots , des termes vont être évoqués. Vous allez certainement rencontrés : …. Et pourquoi pas la certification ! Je vous rappelle sa définition selon le Code de la consommation : c’est l’activité par laquelle un organisme, distinct du prestataire, atteste, qu’un service est conforme à des caractéristiques décrites dans un référentiel et faisant l’objet de contrôles.
- On a parlé tout à l’heure de certification d’Engagement de service, certification ISO , NF … Pour illustrer ces notions, on prend souvent l’image d’un Iceberg où : - la partie émergée va représenter l’Organisation mise en place et, - la partie au dessus de l’eau, la partie visible pour le client.
- Parlons des certifications de système, ISO 9001 , norme la plus utilisée dans le monde : 1,2 Million certifiés La version actuelle de 2008 est la 4ème Version, next en 2015 Aujourd’hui, 1000 entités ont certifiés leurs activités de formation / 180 sont de OF ISO 29990, F° non formelle : F° organisée en dehors de systèmes formels d’enseignement élémentaire, secondaire ou supérieur reconnus 8 certifiés (dont 6 étaient déjà ISO 9001)
- Corédaction avec l’E / Asso° de conso / Usagers / Pouvoir Public / Syndicat ES : ex. LA POSTE et ses bureaux => 60 ref. actifs OPCALIA Rhône Alpes NFS : 30 secteurs d’activités : Déménagement de particuliers / Relation Client / Formation / Service à dom. et Maison de retraite => + de 1500 Entreprises certifiées
- On vient de parler de d’exigence, d’audit, vous allez vous dder : mais finalement … quels sont … ?
- Je voudrais reprendre avec vous le 1ier slide, et vous dire qu’en fonction de vos critères : Sensibilité ou dde client / certif de Service ou de SM, image de marque de l’OC … différentes démarches de reconnaissance s’offrent à vous ! Voici quelque chiffres concernant les certifications dans le domaine de la Formation : ISO 9001, 750 ont certifié leur activité de Formation => 123 sont des OF (GRETA, CCI, OPCA, OF propres, interne … ) ISO 29990, 8 certifiés (dont 6 étaient déjà ISO 9001) NF 214 : 112 certifiés REF 234 : Conseil, Emploi , Formation, Compétence (OPCALIA) 4 certifiés Qualification : (Examen documentaire / Bureaux d’étude pour la réalisation des audits énergie / Qualibat) « Reconnaissance de l’aptitude d’un fournisseur, en fonction de critères définis, à démontrer sa capacité à réaliser les prestations qui lui sont confiées ». Inspection : (Classement Hôtelier/ Vérification Extra Financière/ Contrôle électrique /Ascenseurs / Equipements sous pressions) « Examen d'un produit, d'un processus, d'un service ou d'une installation, ou de leur conception, et détermination de leur conformité à des exigences spécifiques ou, sur la base d'un jugement professionnel, à des exigences générales ». Label : En « dehors » du système normatif - Label d’Etat : Marianne, Egalité… ils sont créés à l’initiative de l’Etat - Label « privés » : Michelin, Origine France Garantie, EnVol ce sont des marques collectives, avec un règlement d’usage