Proposta de investigação 12-11-2010

Mestrado em Estatística e Gestão de Informação
Proposta de Trabalho de Projecto
Versão Preliminar
Student Experience Survey
Uma aplicação prática à Universidade Nova de Lisboa
Daniela Costa Ramos, M2009055
Novembro, 2010

Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação
Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar
DanielaRodriguesdaCostaRamos 2
Student Experience Survey
Uma aplicação prática à Universidade Nova de Lisboa
PropostapreliminardoProjectode Trabalhode Projectoaapresentarnaunidade curricular de
Metodologias de Investigação, para cumprimento do requisito parcial para obtenção do grau
de Mestre em Estatística e Gestão de Informação.
O Trabalho de Projecto será realizado sob a orientação científica do Professor Doutor Pedro
Simões Coelho, Professor Associado, e da Professora Doutora Maria do Rosário Oliveira
Martins, ProfessoraCatedráticaAssociada,ambosdoInstitutoSuperiorde Estatística e Gestão
de Informação da Universidade Nova de Lisboa (ver formulários de aceitação no anexo II).

Índice
1. Introdução .......................................................................................................................5
2. Revisão da literatura relevante..........................................................................................6
2.1. Introdução.....................................................................................................................6
2.2. A Satisfação dos Estudantes............................................................................................7
2.2.1 O que é?..................................................................................................................7
2.2.2 Porque é medida?....................................................................................................8
2.2.3 Quem usa essainformação? .....................................................................................9
2.2.4 Onde é usada a informação?...................................................................................10
2.2.4.1 Gestão Estratégica de Matrículas ......................................................................10
2.2.4.2 Times Higher Education....................................................................................11
2.2.5 Como é medida?....................................................................................................12
2.2.5.1 Mundo anglo-saxónico.....................................................................................13
2.2.5.2 Portugal ..........................................................................................................14
2.3 Resumo conclusivo .......................................................................................................17
3. A proposta.....................................................................................................................18
3.1 Identificação do projecto...........................................................................................18
3.1.1 O que se propõe.................................................................................................18
3.1.2 Título.................................................................................................................18
3.1.3 Palavras-chave....................................................................................................18
3.1.4 Duração do projecto ...........................................................................................18
3.2 Questões de investigação e objectivos..................................................................18
3.3 Justificação do projecto.............................................................................................19
3.4 Resultados esperados................................................................................................20
3.5 Delimitações e limitações..........................................................................................21
3.6 Proposta de índice do documentofinal ......................................................................22
3.7. Cronograma.............................................................................................................23
4. Metodologia...................................................................................................................24
4.1 População-alvo, Base de Sondageme Amostra ...........................................................24
4.2 Variáveis a medir......................................................................................................25
4.3 Mecanismos de recolha e análise de dados.................................................................25
4.3.1 Instrumento de recolha de dados ........................................................................25

4.3.2 Trabalho de campo.............................................................................................25
4.3.3 Análise de dados.................................................................................................26
4.3.4 Decisões a tomar................................................................................................27
5. Conclusão ......................................................................................................................28
6. Bibliografia.....................................................................................................................30
ANEXOS.............................................................................................................................32
Anexo I – Cronograma.....................................................................................................33
Anexo II – Documentos de aceitação dos orientadores .....................................................34

1. Introdução
É uma prática comum nos países anglo-saxónicos, nomeadamente Reino Unido, Estados
Unidosda Américae Canadá, a realizaçãoanual de questionáriosde satisfação aos estudantes
de ensinosuperiordosseuspaíses.Estesquestionários,comummente conhecidospor Student
Experience Survey, são parte integrante do sistema de garantia de qualidade de ensino
superiornestespaíses,sãoaplicados por censo e pretendem reunir informação útil à tomada
de decisãopara melhoriadaexperiência de aprendizagem dos estudantes, à partilha de boas
práticas e à promoção e comparação das instituições junto dos candidatos universitários.
Paralelamente,aopiniãodosestudantesde licenciaturasobre asua experiênciauniversitáriaé
parte integrante do Times Higher Education World University Rankings, publicado desde 2005
e que lista as 600 melhores universidades do mundo. A revista que o publica (THE – Times
Higher Education) analisatreze indicadoresde desempenhoemseparado,nosquaisse inclui o
ambiente de aprendizagem (the learning environment), com um peso de 30% na classificação
final. Por sua vez, para este indicador, a opinião dos estudantes de licenciatura sobre a sua
experiência académica contribui para 20% da nota.
Em Portugal, não é comum a aplicação este tipo de questionários, tendo o primeiro a nível
nacional sido lançado em 2006 pelo Centro de Investigação de Políticas do Ensino Superior.
Contudo, após a aplicação do designado “Processo de Bolonha” e nomeadamente com a
criação da Agência de Acreditação e Avaliação do Ensino Superior, as várias instituições de
ensinosuperiorestãoacriar sistemasinternosde avaliaçãoe garantiade qualidade doensino.
A Universidade Novade Lisboa(UNL) encontra-se a preparar a implementação deste sistema,
tendojá criadoum Conselhode Qualidade do Ensino e um Gabinete de Qualidade de Ensino,
no qual me insiro.
Nestascircunstâncias,aaplicaçãode um questionáriode avaliaçãodaexperiênciaacadémica a
uma amostrade estudantesde licenciaturadaUNL,como tema do trabalho de projecto para a
obtenção do grau de mestre em Estatística e Gestão de Informação, permitiria o alcance de
objectivos profissionais e pessoais.
Para fundamentarapresente propostade trabalho de projecto, foi efectuada uma revisão da
literaturarelevante sobre o que é a satisfação dos estudantes, porque e como é medida, por
quem e onde é utilizada. Em seguida, apresenta-se os objectivos, motivos e cronograma do
trabalho proposto, finalizando com a apresentação da metodologia que será seguida.

2. Revisão da literatura relevante
2.1. Introdução
Para preparar o presente enquadramentoteórico,procedeu-se àpesquisade artigosnasbases
de dados b-on1
,ISIWeb of Knowledge2
, Google Schoolar3
e RCAAP4
, usando-se igualmente o
motor de pesquisa Google5
, para poder ter acesso às instituições de ensino superior que
aplicam questionários de satisfação dos estudantes.
Deram-se prioridade às seguintes palavras-chave:
1. “Student Experience Survey”;
2. “Undergraduate Experience Survey”;
3. “National Student Survey Engagement” - “NSSE”;
4. “Strategic Enrollment Management”;
5. “Course Experience Questionnaire”;
6. “Satisfação dos estudantes” - “student satisfaction”.
No que concerne aométodode pesquisa,nãofoi definidonenhum período temporal, por não
haver informação na literatura relevante que suportasse essa decisão. A área científica de
análise foi a de Ciências Sociais e decidiu-se não proceder à pesquisa da expressão “Higher
Education”, comummente indicada como palavra-chave nos artigos relevantes, por ser um
tema demasiado vago. Adicionalmente, foram pesquisados os autores citados nos artigos
encontrados, analisando-se a bibliografia dos mesmos.
Esclarece-se, ainda, que a revisão de literatura relevante apresentada reflecte somente os
artigos que foram possíveis de analisar até ao presente momento. Até dia 17 de Dezembro
p.f., data de submissão da versão final da proposta de trabalho de projecto, proceder-se-á à
análise dosartigosjádefinidoscomo importantes,aprofundandomelhorostemas em seguida
apresentados.
Pretendendo-se aplicarumquestionário de satisfação de estudantes à Universidade Nova de
Lisboa, procedeu-se à revisão de literatura sobre o conceito “satisfação dos estudantes”,
analisou-se a importância da sua medição e respectiva aplicação prática, bem como os
instrumentos de recolha em uso.
1 Biblioteca Online – url:www.b-on.pt
2 ISI Webof Knowledge – url: www.isiknowledge.com
3 Google Scholar – url:http://scholar.google.pt
4 RepositórioCientíficode AcessoAberto de Portugal – url: www.rcaap.pt
5 Google – url:www.google.com

2.2. A Satisfação dos Estudantes
2.2.1 O que é?
Não existe umadefiniçãopadrãode “satisfaçãodosestudantes”.Contudo,existemadaptações
do conceito “satisfação de clientes”, tais como a de Schreiner e Juillerat (1994), que indicam
que a satisfação dos estudantes surge «quando as expectativas são igualadas ou excedidas
pelapercepçãoque os estudantes têm da realidade do campus» (citados em Flanagan,2007).
Esta relação entre satisfação, expectativas e percepção é igualmente referida por Kotler e
Clarke (1987), que definemasatisfaçãocomouma função das expectativas e do desempenho
percepcionado (citados por Flanagan, 2007; Hom, 2002), assim como por Zeithaml,
Parasuraman,& Berry (1990), que definemaqualidade de um serviço como a diferença entre
as expectativas e as percepções dos clientes. Por seu lado, Solomon (1996) afirma que a
satisfação é influenciada por expectativas sobre o nível de qualidade e que consiste numa
reacção ao real desempenho de um bem ou serviço, caso este seja superior ao esperado. Na
situaçãoinversa,verifica-seinsatisfaçãoe quandoodesempenhoé igual aoesperado,ocliente
tende a não definir uma posição sobre a qualidade do bem/serviço (citado por Hom, 2002).
Não obstante, a satisfação dos estudantes/clientes é mais do que uma relação linear entre
expectativase percepçãode desempenho.Aoexperienciar o funcionamento de um serviço, o
estudante/cliente cria novas expectativas sobre o mesmo. Consequentemente, a Instituição
fornecedora do serviço, ao melhorar o desempenho do mesmo, pode influenciar as
expectativas que o cliente/estudante tem sobre aquele, modificando a sua expressão de
satisfação (figura 1).
Figura 1 – Ciclo de satisfação do estudante
Adaptado de Flanagan, 2007; Hom, 2002
Refira-se que asatisfaçãode umcliente nãodependeexclusivamente da experiência passada
com o serviço.Asnecessidadespessoais,oque se pretende do serviço e a opinião de pessoas
Expectativas
Desempenho
do serviço
Percepção
de
desempenho
Avaliação do
serviço
Expressão da
satisfação

conhecidas (“word-of-mouth communication”) influenciam as expectativas sobre o mesmo,
assim como a publicidade existente, a simpatia do atendimento ou o tempo de espera para
aceder ao serviço (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990).
Adicionalmente, de acordo com os mesmos autores, os clientes utilizam um conjunto de
factores subjectivos para avaliar a qualidade dos serviços que experienciam, sendo que
aquelespodemseragrupadosemdez categorias: tangibilidade, confiança, responsabilidade,
confiança, cortesia, credibilidade, segurança, acessibilidade, comunicação e compreensão.
Consequentemente,ainstituiçãoapenasconseguealterarelementosobjectivosde um serviço
que influenciamapercepçãoque oalunotem domesmo,taiscomo rapidezde resposta,apoio
continuado, disponibilidade para ajudar, entre outros (Hom, 2002).
De acordo com Hom (2002), a satisfação é composta por duas perspectivas complementares:
percepção do desempenho global de um serviço e de cada uma das componentes que o
compõem.Normalmente,asatisfaçãoglobal advémdarelaçãoentre percepçãoe expectativas
sobre cada componente. Contudo, não corresponde necessariamente à soma da pontuação
dada a cada item, pois diferentes estudantes atribuirão distintos graus de importância a
diferentes partes. Consequentemente, é aconselhado que, uma instituição que queira
conhecer o grau de satisfação dos seus estudantes em relação à própria, os inquira não só
sobre a satisfaçãoglobal,mas igualmentesobre osserviçosque prestae ograu de importância
que os alunos atribuem a cada um.
2.2.2 Porque é medida?
No mundo anglo-saxónico, onde é comum a recolha de informação sobre a satisfação dos
estudantescoma instituição,osdadosrecolhidossãoutilizadosparadoisfinsprincipais:apoio
à tomada de decisão estratégica das instituições e elaboração de rankings, que permitam a
comparação das instituições de ensino superior (IES). Ambos os resultados contribuem para
acções de marketing institucional, uma vez que, cada vez mais, os estudantes são tratados
como clientes pelos quais as IES têm de competir (Brookes, 2003, Taylor et al., 2008).

2.2.3 Quem usa essainformação?
Definindo “ambiente de aprendizagem” como o «conjunto das circunstâncias internas e
externase influênciasque afectamaaprendizagem» (Pinto & Marques, 2010), ou seja, tudo o
que envolve afrequênciadoensinosuperior,desde osserviçosde apoio,ao desenvolvimento
pessoal e ao financiamento da educação, e não apenas a vivência em sala de aula, é possível
inquirir os estudantes sobre uma variedade de componentes da Instituição.
Questionando-ossobre seugraude satisfaçãoem relação ao seu ambiente de aprendizagem,
bem como sobre o nível de importância atribuído a cada um dos elementos medidos, é
possível construir uma Matriz Noel-Levitz de Prioridades de Acção da instituição (figura 2).
Figura 2 – Matriz Noel-Levitz de Prioridades de Acção da IES
Adaptado de Flanagan, 2007
Tendoconhecimentodestamatriz,é possívelaosadministradoresdasinstituições planeareme
tomaremdecisõescom vista à melhoria contínua dos serviços que a instituição presta, sejam
eles académicos ou administrativos.
Paralelamente, os resultados dos inquéritos de satisfação são utilizados, quer pelos actuais
estudantes da instituição, como pelos futuros. Tal ocorre porque as atitudes afectam os
comportamentos, ou seja, tendo conhecimento da avaliação que o corpo estudantil dá um
determinadoserviço,asexpectativasdos estudantesem relação ao mesmo alteram-se, o que
origina mudanças de comportamento e decisões (Eagly & Chaiken, 1993, citados por Hom,
2002). Já os futuros estudantes são, muito provavelmente, influenciados pela opinião dos
estudantes actuais em relação à instituição que frequentam, seja ela positiva ou negativa,
sendo considerada por alguns autores como «uma influência poderosa» (Hom, 2002, p. 8).
Desafios
Institucionais
Forças
Institucionais
A analisar
Redireccionar
recursos
Muito Importante
Nada Importante
Grande SatisfaçãoGrande Insatisfação

2.2.4 Onde é usada a informação?
Por representarumpapel importantenoapoioàtomada de decisãonasinstituiçõesde ensino
superior,amediçãoda satisfaçãodosestudantestemsidousada em duas vertentes com cada
vez maior relevo: gestão estratégica de matrículas (“strategic enrollment management”) e
listagemordenada de instituições de ensino superior. É igualmente utilizada como forma de
avaliaçãoda qualidade dos serviços prestados pela Instituição, tema que será introduzido na
versão final da presente proposta.
2.2.4.1 Gestão Estratégica de Matrículas
A GestãoEstratégicade Matrículas (GEM) consiste numaabordagemholísticaàexperiência de
ensino superior dos estudantes, englobando diversos serviços das IES, desde a captação de
alunos ao seguimento dos alumni, passando pela revisão dos programas de estudo e pela
existência e qualidade das instalações (Taylor et al., 2008; Wilkinson, Taylor, Peterson, &
Machado-Taylor, 2007).
Consequentemente,oGEMé uma ferramentaestratégicade planeamento,que permite que a
instituição tenha sucesso no mercado concorrencial de estudantes que actualmente existe
(Machado & Taylor,2010). De acordo com Cowburn(2005, 103), «as universidadestradicionais
europeiastêmumafraca capacidade de se promoverem e, à medida que a complexidade e o
ritmo de mudanças aceleram, mais essa fraqueza se torna debilitante, aumentando a
necessidade de uma gestão empresarial» (citado em Machado & Taylor, 2010).
Entre as tarefas necessárias para uma correcta gestão de matrículas encontra-se a realização
de estudos de satisfação dos estudantes (“student experience surveys”), pois um estudante
satisfeitomantémasuamatrícula,diploma-se,aumentaopotencial paravoltaramatricular-se
com intuito de prosseguir os seus estudos e influencia potenciais candidatos a escolher a
instituição. É, assim, uma fonte de rendimento e de geração deste.
Já Huddleston Jr. (2000) percepciona a gestão de matrículas como um processo focado no
bem-estar do estudante ao longo de toda a sua experiência académica, uma vez que a
qualidade dessa vivência é muito baseada no ambiente de aprendizagem, na competência
académica, nos serviços de apoio aos estudantes e nas oportunidades de desenvolvimento
pessoal que são possibilitadas. Não obstante, concorda que a GEM permite o crescimento
institucional e fiscal, contribuindo para a satisfação do estudante.
Retomando a ideia de que os estudantes são consumidores de ensino superior, mais até do
que clientes,umavezque usufruemdoserviçomasnãoo pagam (a existirpropinas,sãopagas,

na sua maioria, pelos pais ou outros familiares) (Hom, 2002), torna-se necessário que as
instituiçõescompreendama suaclientela,oque quer,oque esperae como percepcionao que
quer (Taylor, et al., 2008). Esta informação permite que a Instituição se comprometa com o
bem-estardoestudante, oque é umdos constructos definidos por Yorke e Longden (2004) da
adaptação efectuada do Modelo Interaccionista de Tinto. Este modelo sugere que os
estudantestêm(in)sucesso no ensino superior, continuando ou não os estudos, consoante a
interacçãocom a instituição.Osoutrosconceitosimportantes são a integridade da instituição
e a potencial sensação de comunidade.
A Gestão Estratégica de Matrículas baseia então a sua actividade na informação recolhida
sobre a experiênciadoestudante,envolvendo esta todo o ambiente de aprendizagem, numa
concepçãoteóricadesignadade “Qualidade da Vida do Estudante”, onde se incluem factores
pessoais, relacionais, sociológicos, contextuais e processuais (Benjamin & Hollings, 1995;
Taylor,et al.,2008). Tal acontece porque asatisfaçãodo estudante estimulaasuamanutenção
na IES, o que influencia o sucesso e a diplomação do estudante.
Resumindo,aGestãoEstratégicade Matrículas tem na mediçãoda experiência/satisfação dos
estudantes uma base de trabalho e é relevante porque:
 cria um compromisso da instituição para com o bem-estar do estudante;
 melhora os serviços de apoio;
 estabiliza as matrículas;
 estabiliza as finanças;
 reduz a vulnerabilidade da IES, devido à sua forte dependência das propinas;
 é um instrumento de monitorização e avaliação da IES.
2.2.4.2 Times Higher Education
A Times Higher Education (THE) é uma revista britânica, publicada desde 1971, especializada
em ensino superior. Entre as actividades de investigação que realiza, encontram-se a
elaboração do Times Higher Education World University Rankings e do Times Higher
Education’s Student Survey.
A opinião dos estudantes de licenciatura sobre a sua experiência universitária é um dos
critérios de elaboração do ranking, publicado desde 2005 e que lista as 600 melhores
universidadesdomundo.Entre ostreze indicadoresde desempenho analisados em separado,
inclui-se o ambiente de aprendizagem, com um peso de 30% na classificação final6
. Por sua
6 Disponível em THE – url: www.timeshighereducation.co.uk/world-university-rankings/consultadoa 29-9-2010.

vez, para este indicador, a opinião dos estudantes de licenciatura sobre a sua experiência
académicacontribui para20% da nota7
.Sendoconsideradoumdos rankings maisrelevantes a
nível mundial,estaimportânciaatribuídaàexperiência e satisfação dos estudantes de ensino
superiorconfirmaarelevânciadoestudo,porparte de cada IES, do grau de satisfaçãodosseus
estudantes com as várias componentes de um ambiente de aprendizagem.
Anualmente,aTHE elaborao seupróprioquestionáriode satisfação dos alunos, através da do
inquérito por painéis de estudantes em instituições de ensino superior do Reino Unido, ao
longo de um ano. Através da análise dos dados recolhidos e da sua comparação com os
resultados de anos anteriores, atribuem vários prémios, tais como o de “maior melhoria da
experiência dos estudantes”, instituição melhor pontuada na classificação total e prémios
desagregados por melhor classificação em cada um dos quatro grupos de itens analisados:
qualidade de ensino da instituição que frequentam; os serviços de apoio ao estudante,
nomeadamente se o pessoal não docente é interessado e prestável; a vivência social no
campus; as instalações institucionais.
Para as instituições contempladas, este questionário consiste numa certificação, por uma
entidade externa e respeitada, da qualidade dos serviços prestados pelas mesmas. Utilizam,
por isso, estes prémios como ferramenta de marketing. Adicionalmente, os resultados são
publicados na revista num artigo que inclui entrevistas às instituições contempladas, sendo
possível conhecer algumas das medidas adoptadas pelas mesmas para incrementar a
satisfação dos estudantes. Deste modo, a elaboração do Times Higher Education’s Student
Survey permite a partilha de boas práticas, fomentando o melhoramento contínuo das
instituições, que competem por boas classificações nestas análises8
.
2.2.5 Como é medida?
A satisfação dos estudantes é medida, normalmente, através de questionários, tais como os
student experience surveys e national student surveys no Reino Unido, course experience
questionnaires na Austrália, national survey of student engagement e student satisfaction
inventory nos Estados Unidos da América e Canadá.
7 Disponível em THE – url: http://www.timeshighereducation.co.uk/world-university-rankings/2010-2011/analysis-
methodology.html#teaching consultadoa 29-9-2010.
8 Disponível em THE – url:
http://www.timeshighereducation.co.uk/Journals/THE/THE/14_January_2010/attachments/032-
040_THE_JAN1410_Layout%20lo.pdfconsultadoa 8-11-2010.

Em Portugal,foi lançado,em2006, o estudo“AvaliaçãoNacional da Satisfação dos Estudantes
do Ensino Superior“ (ANSEES) e algumas escolas aplicam questionários de satisfação dos
alunos no final de cada unidade curricular.
Por ora, apresentar-se-ãoosinstrumentosanalisadosaté aomomento,esperando aprofundar
este tópico até à entrega da proposta final.
2.2.5.1 Mundo anglo-saxónico
É uma prática comum nos países anglo-saxónicos, nomeadamente no Reino Unido, Estados
Unidos da América, Canadá e Austrália, a realização anual de questionários de satisfação aos
estudantesde ensinosuperiordosseuspaíses.Estesquestionários, comummente conhecidos
por student experience survey, são parte integrante do sistema de garantia de qualidade de
ensinosuperiornestespaíses,sãoaplicadosemtodooterritório nacional e pretendem reunir
informação útil à tomada de decisão a gestão estratégia de matrículas, para melhoria da
experiência de aprendizagem dos estudantes e sua manutenção na instituição, à partilha de
boas práticas,à avaliaçãoe promoção da qualidade dosserviçosprestadospela IES, promoção
e comparação das instituições junto dos candidatos universitários (England, 2010).
As componentesdoambiente de aprendizagem analisadas são muito semelhantes, podendo
ser resumidas em:
 qualidade de ensino;
 comunicação de resultados esperados e feedback prestado, no que às unidades
curriculares respeita;
 apoio do pessoal docente;
 apoio dos serviços administrativos;
 recursos disponíveis, como bibliotecas, laboratórios e salas de informática, por
exemplo;
 desenvolvimento pessoal, relacionado com a vida social no campus;
 satisfação global.
Além da medição do grau de satisfação, os estudantes são igualmente questionados sobre o
grau de importância dos grupos em análise, assim como sobre a probabilidade de
recomendaremainstituição (Brookes,2003; England,2010; Osoian,Nistor,Zaharie, & Flueras,
2010).

Metodologias utilizadas
Baseando-se nos questionários nacionais, é igualmente comum a utilização destes
instrumentos localmente, sendo aplicados ao nível das instituições de ensino superior, que
tentam recolher esta informação através de censos. Contudo, as taxas de resposta são
normalmente baixas, principalmente quando aplicadas em papel (Osoian, et al., 2010).
As escalasusadasnosinstrumentos de recolha são habitualmente de Likert, com um número
ímpar de pontos, usualmente 5, desde o ‘discordo totalmente’ ao ‘concordo totalmente’.
Quando os questionários já são aplicados há alguns anos, as instituições fazem estudos
longitudinais, que lhes permitem avaliar o impacto das medidas de melhoramento da
experiência dos estudantes.
Em todos os questionários, nacionais ou locais, são recolhidos dados sobre as características
sociodemográficas dos respondentes, desde o sexo, à nacionalidade, idade, capacidade
financeira da família e outras informações sobre o contexto familiar do estudante.
A THE noseuquestionáriode satisfaçãodosalunos,obtémos dados através da elaboração de
painéis de estudantes, que decorrem ao longo de um ano, inquirindo aqueles que se
inscrevemnumaempresade estudosde mercado,àqual acedemapósteremsidocontactados
por email pelas instituições de ensino que frequentam. Para tentar assegurar uma maioria
fiabilidade dos dados, os estudantes não são informados do propósito dos painéis e é -lhes
pedido que partilhem as suas opiniões sobre os temas indicados em 2.2.4.2 (pág. 11), num
total de 21 atributos de análise. A escala utilizada é a de Likert de 7 pontos e a classificação
final de cada instituição corresponde à percentagem do máximo de pontuação possível no
questionário(33,5pontos),sendoque opesode cada atributofoi determinadopelacorrelação
entre a pontuaçãoatribuível e a verosimilhançade oestudante recomendar a IES a um amigo.
Os atributos analisados foram o resultado de uma análise exploratória, composta por vários
focus group, envolvendo um total de 1000 estudantes (THE, 14-1-2010).
2.2.5.2 Portugal
Em 2006, o Centro de Investigação de Políticas do Ensino Superior (CIPES9
) lançou o estudo
“AvaliaçãoNacional de SatisfaçãodosEstudantesdoEnsinoSuperior”(ANSEES),que pretende,
em última instância, estimular o surgimento de sistemas de Gestão Estratégia de Matrículas
em Portugal, uma vez que os mesmos não existem no país (Taylor et al., 2008).
9 CIPES – url:http://www.fup.pt/old/cipes/

Apesarde Portugal não tero mercadogrande e competitivo de ensino superior existente nos
países anglo-saxónicos e, mais concretamente, nos Estados Unidos da América, é possível
beneficiardousoda GEM, pois,ao permitirmelhoraroambiente de aprendizagem, influencia
o sucesso académico. De acordo com Taylor et al. (2008, p. 138), «a GEM providencia os
passosintermédios entre as medidas de satisfação dos estudantes e uma população com um
nível de instrução mais elevado».
Neste contexto,osobjectivos do ANSEES são (de acordo com Brites et al., 2009; Machado, Sá,
& Magalhães, 2008; Taylor et al., 2009):
 criar uma base de dados nacional sobre a satisfação dos estudantes;
 identificar as forças e as fraquezas do sistema português de ensino superior;
 disponibilizaràsIESa informação,compreensão e capacidades para melhorar as taxas
de sucesso dos estudantes;
 disponibilizar recursos que permitam às IES desenvolver práticas de sucesso dos
estudantes;
 estimular a partilha de boas práticas;
 aumentar a fidelização dos alunos;
 assegurar o seu sucesso e graduação;
 contribuir para uma maior eficiência/eficácia das IES nacionais.
Refira-se que, com a implementação da legislação relativa ao Processo de Bolonha e a
posterior criação da Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior (A3ES), as
instituições de ensino superior portuguesas estão a reformular ou a criar sistemas de gestão
de qualidade. Assim sendo, é provável que os questionários de satisfação dos estudantes
venham a ser realizados em Portugal, não só como forma de avaliação das unidades
curriculares, como actualmente acontece, mas como fonte de informação estratégica numa
perspectiva mais global da instituição.
Metodologia utilizada
O ANSEESfoi aplicado,em2006/07, atravésde um questionário,entregue em papel a 10% (11
639) dos estudantes de ensino superior do primeiro e último ano dos ciclos de estudos
conducentesaograu de licenciado,distribuídospor15 universidades públicas, 15 politécnicos
públicos e 19 instituições do ensino superior privado, categoria em que foi incluída a
Universidade Católica Portuguesa. A Universidade Nova de Lisboa participou através de 399
estudantes.

O questionário era composto por 36 perguntas divididas em seis grupos: 1) escolhas e
expectativas; 2) grau de importância da componente lectiva, apoio académico, processos e
serviços, bem como desenvolvimento pessoal; 3) grau de satisfação com as quatro
componentes descritas; 4) financiamento da educação; 5) percepções globais; e 6)
características sociodemográficas.Asquestõeseram fechadas, utilizando escolha múltipla ou
escalas de Likert, de 5, 10 ou 11 pontos (Brites, et al., 2009).
Resultados
A apresentação da análise dos dados recolhidos ocorreu em Janeiro de 2009, no Porto, e foi
conduzidapeloProfessorDoutorRui Brites, docente no ISCTE e investigador do CIPES (Brites,
et al., 2009).
Em qualquerdossubsistemasde ensinoestudados(universitáriopúblico,politécnicopúblico e
superiorprivado) aopiniãogeral com os cursos frequentados é boa ou muito boa, tendo esta
classificação sido escolhida por, pelo menos, 69,3% dos respondentes.
Relativamente àfidelizaçãoaocurso frequentado,é naáreadas Ciênciasque maiornúmerode
estudantes mudaria de curso se tivesse oportunidade (29,1%), encontrando-se em situação
oposta os alunos de educação física, desporto e artes do espectáculo (12,3%).
O aspectomaisimportante nadecisãode entrarno ensino superior, em todos os subsistemas
de ensino, foi obter conhecimentos que permitam uma carreira aliciante e a instituição foi
escolhida por ser a melhor para o curso pretendido. Realce-se que neste parâmetro, a
proximidadedaresidênciahabitual foi aprimeiraescolha no caso do ensino superior privado.
Nosquatro aspectosrelacionadoscomainstituiçãoque foramanalisados(componente lectiva,
apoioacadémico,processose serviços,desenvolvimentopessoal),querograude importância,
que o de satisfação, tiveram pontuações médias acima do centro de escala, nos vários itens
que os compunham.A únicaexcepçãoverificou-se no grupo dos processos e serviços, no que
respeita às instalações desportivas, cuja satisfação foi ligeiramente inferior ao centro da
escala.
A maioriados respondentes (mais de 71%), em todos os subsistemas de ensino, encontra-se
satisfeita com o curso que frequenta, bem como com a instituição (mais no ensino
universitáriopúblico(61,4%) do que no superior privado (55%)) e com a empregabilidade e o
prestígio social do curso frequentado. Refira-se que os alunos do primeiro ano deram
pontuações superiores a estas vertentes do que os do último ano.

Semdiferençassignificativasentre áreas,osestudantesde saúde sãoos maissatisfeitos com o
seucurso (78,2%) e os de ciênciasda educaçãoe formação de professoresosmaisinsatisfeitos
(7,3%). Já em relação à empregabilidade e prestígio social do curso, os alunos de tecnologias
são os maissatisfeitos(74,4%e 66,1%, respectivamente) e osde humanidades, secretariado e
tradução os mais insatisfeitos (29,3% e 22,2%, respectivamente).
2.3 Resumo conclusivo
Não havendo uma definição globalmente aceite de “satisfação dos estudantes”, os
investigadores estão de acordo que advém da relação entre expectativas e percepção do
serviço experimentado.
É importante a sua recolha, análise e compreensão, porque tem impacto nas atitudes e
comportamentosdosestudantes,oque influenciaainstituiçãoatravés das taxas de matrícula,
sucessoe graduação. Adicionalmente,aopiniãodosestudantesactuaisde umainstituiçãotem
uma forte influênciana opinião dos candidatos ao ensino superior, pelo que, num mundo de
crescente concorrência,é importante providenciarambientesde aprendizagemque satisfaçam
os alunos.
Os questionários de satisfação dos estudantes são, neste contexto, um importante
instrumentode melhoriadainstituição,fornecendodadosnecessários à gestão estratégia das
instituições.
Sendo usuais nas instituições de ensino superior dos países anglo-saxónicos, são menos
comuns em Portugal, onde foi lançado o primeiro estudo nacional em 2006.

3. A proposta
3.1 Identificação do projecto
3.1.1 O que se propõe
Aplicação de um questionário de avaliação da experiência/satisfação do estudante de
licenciatura da Universidade Nova de Lisboa (NOVA).
3.1.2 Título
Actualmente, são duas as propostas de designação do trabalho de projecto final:
1. Student Experience Survey – aplicação prática a estudantes de licenciatura da NOVA;
2. Determinantes da satisfação dos estudantes.
3.1.3 Palavras-chave
As palavras-chave do trabalho de projecto são “Student Experience Survey”, “Satisfaction
Factors”, “Higher Education”, “Strategic Enrollment Management”.
3.1.4 Duração do projecto
O trabalho de projecto terá a duração máxima de 57 semanas até à entrega da sua versão
final, sendo realizado entre 4 de Outubro de 2010 e 30 de Novembro de 2011.
3.2 Questões de investigação e objectivos
Com a aplicaçãode um questionáriode mediçãodasatisfaçãodoestudante de licenciatura da
Universidade Nova de Lisboa pretende-se conhecer os determinantes da satisfação dos
estudantes para poder agir em conformidade, estimulando a melhoria da experiência dos
alunos e, consequentemente, o seu sucesso académico, taxas de fidelização (“retention”) à
instituição e de graduação. Deste modo, a aplicação do questionário constituiria uma
ferramenta de melhoria dos serviços prestados pela instituição, sejam estes académicos,
administrativos ou medidos pelas instalações existentes.
Adicionalmente, com o presente trabalho pretende-se conhecer o estado da satisfação dos
estudantesdaNOVA emrelaçãoa umlargo conjuntode componentesdavida académica, que
constituem o ambiente de aprendizagem.

Pretende-se,ainda,avaliararelaçãoentre a importância atribuída aos aspectos estudados e a
expressão de satisfação respectiva, bem como estimular a troca de boas práticas entre as
unidades orgânicas da Universidade.
Não se pretende utilizaroquestionáriocomo instrumento de avaliação dos serviços, uma vez
que, como demonstrado na revisão de literatura, a satisfação depende também de factores
internos ao próprio estudante, como as expectativas criadas.
Nestas circunstâncias, as questões de investigação são:
 Qual a proporçãode estudantesde licenciaturadaNOVA satisfeitoscoma instituição?
 Quais os determinantes dessa satisfação?
 Qual a proporção de estudantes de licenciatura da NOVA que recomendariam a
instituição?
 Qual a proporção de estudantes de licenciatura da NOVA satisfeitos com a unidade
orgânica que frequentam?
 Qual a proporção de estudantes de licenciatura da NOVA satisfeitos com o curso que
frequentam?
 Qual a proporção de estudantes de licenciatura da NOVA satisfeitos com o ambiente
de aprendizagem existente?
3.3 Justificação do projecto
Porque foi escolhida esta temática?
Escolheu-se aplicar um questionário de satisfação aos alunos da NOVA porque a autora vai
iniciarfunçõesnoGabinete de Qualidade doEnsinonaReitoriada universidade e este tipo de
questionários são uma forma de aferir a qualidade do ensino praticado na instituição.
Adicionalmente, estetrabalhode projecto permitir-lhe-áutilizarosconhecimentos adquiridos
nas suas duas áreas favoritas do mestrado: aplicação de um estudo de mercado e análise de
dados com recurso a modelos econométricos.
Porque este trabalho de projecto é importante?
Com este trabalho de projecto pretende-se contribuir para alterações de atitudes e
comportamentos,pois,ao conhecer os factores que determinam a satisfação dos estudantes
com a instituição, será possível actuar sobre os mesmos, influenciando atitudes e
comportamentos que estejam a criar insatisfação nos estudantes. Adicionalmente, um dos

objectivos deste projecto é, igualmente, promover a divulgação de boas práticas, o que tem
impacto nas atitudes e comportamentos das instituições.
Centrando-se no indivíduo, este trabalho de projecto tem consequências positivas na
instituição. Ao estudar e agir sobre os factores de satisfação dos estudantes, aumenta-se a
produtividade dos mesmos, o seu nível de sucesso e as taxas de graduação da instituição.
Como consequência paralela, espera-se conseguir reduzir as taxas de abandono escolar,
mantendo os alunos como fonte de financiamento da instituição.
Um outro efeitosecundáriodomelhoramentodoambiente de aprendizagem dos estudantes,
adequando-oe superandoasexpectativasdestes,reflecte-senaopiniãoque é transmitida aos
potenciais candidatos à universidade que junto dos actuais estudantes possam tentar obter
informações. Um estudante satisfeito fará um parecer favorável da instituição, o que
estimulará a procura da instituição, o número de inscritos e, uma vez mais, o financiamento.
Numaoutra perspectiva, aNOVA temcomomissão«umaprestação de serviços de qualidade,
quer no plano interno, quer no plano internacional, capaz de contribuir de forma relevante
para o desenvolvimento social e para a qualificação dos recursos humanos (…)» (Lisboa, 2008
art.º 2.º, alínea d)). Sendo a qualidade de uma instituição medida pela percepção que os
estudantestêmdamesmae pelosníveisde (in)sucessoe de graduação,uma escolaque queira
captar os melhoresalunos,professorese investigadores,temde garantir a satisfação dos seus
estudantes. A importância da satisfação dos estudantes é igualmente patente no ranking
mundial elaboradopelarevistaTimesHigherEducation,onde as percepções daqueles sobre o
ambiente aprendizagem é um dos critérios de avaliação.
Por fim, com a criação do Espaço Europeu de Ensino Superior, a Universidade Nova de Lisboa
passoua competirpor estudantesnomercadoeuropeu.Para melhores resultados nesta nova
realidade, a adopção da Gestão Estratégica de Matrículas, enquanto instrumento de apoio à
decisãoe onde a mediçãoda experiênciadosestudantesé peça-chave,torna-se cada vez mais
premente.
3.4 Resultados esperados
Com estainvestigaçãoespera-seconseguirdefinirosfactoresdeterminantes da satisfação dos
estudantes de licenciatura com a Universidade Nova de Lisboa.
Pretende-se, de igual modo, conseguir obter um “retrato” da satisfação dos estudantes,
podendo hierarquizar os aspectos da vida académica medidos no estudo
(aprendizagem/docência; serviços de apoio; desenvolvimento pessoal; percepções globais).

Adicionalmente, espera-se conseguir analisar a relação entre a importância atribuída a um
determinado aspecto e a satisfação com o mesmo.
Em todas as análises, serão estudados os resultados globais da universidade e respectiva
desagregação por unidade orgânica e por curso/área de frequência.
Por fim, pretende-se que os dados recolhidos sejam comparáveis aos obtidos pelo CIPES no
seuestudo “Avaliação Nacional da Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior”, de modo a
poder situar a NOVA no contexto nacional.
3.5 Delimitações e limitações
A aplicação do questionário estará delimitada a uma amostra, de tamanho a definir, de
estudantesde ciclosde estudosconducentesaograude licenciadopelaUniversidade Nova de
Lisboa. Esta situação limita o estudo à análise de seis unidades orgânicas do total de nove da
instituição: Faculdade de Ciências e Tecnologias (FCT), Faculdade de Ciências Sociais e
Humanas (FCSH), Faculdade de Economia (FE), Faculdade de Ciências Médicas (FCM),
Faculdade de Direito (FD) e Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação (ISEGI).
Uma outra limitaçãoprende-se comoperíodotemporal disponívelpararealizaçãodopresente
projecto.Oideal seriaaplicarquestionários a três tipos de estudantes, ao longo de uma série
temporal de, pelo menos, cinco anos:
 de primeiro ano, primeiro semestre;
 que se encontrassem meio do seu percurso escolar;
 do último ano, último semestre.
Com estesdadosseriapossível avaliaroimpactodas melhoriasde ambiente de aprendizagem
introduzidas, bem como analisar a evolução da relação entre importância e satisfação dos
alunosà medidaque osmesmosprogridemnosestudos.Nãosendopossível fazereste estudo
de momento, será proposto que o mesmo venha a ser realizado em projectos futuros.
Prevê-se aindaque surjamduasdificuldadesnoestudo.Porumlado,coma criação do Sistema
de Garantia da Qualidade naNOVA,é provável que haja uma proliferação de questionários, o
que poderá desmotivar os estudantes de responderem ao que se propõe neste projecto,
comprometendo a recolha da dimensão amostral necessária. Por outro lado, a revisão de
literaturaefectuadamostraque questionáriosde avaliaçãodaexperiência dos estudantes são
relativamente longos, com duração aproximada entre 10 e 20 minutos. Esta situação poderá

limitar a disponibilidade do estudante para participar no estudo e comprometer a qualidade
dos dados recolhidos.
3.6 Proposta de índice do documento final
1. Sumário Executivo
2. Introdução
2.1. Enquadramento
2.2. Motivação
2.3. Objectivos
2.4. Organização da tese
3. Revisão da literatura relevante
3.1. Introdução
3.2. A satisfação dos estudantes
3.2.1. O que é?
3.2.2. Porque é medida?
3.2.3. Quem usa essa informação?
3.2.4. Onde é usada a informação?
3.2.4.1. Gestão Estratégica de Matrículas
3.2.4.2. Times Higher Education
3.2.5. Como é medida?
3.2.5.1. Mundo anglo-saxónico
3.2.5.2. Portugal
3.3. Resumo conclusivo
4. Metodologia
4.1. Amostra
4.2. Variáveis
4.3. Análise de dados
4.4. O modelo logístico
4.5. Teste de significância do modelo
4.6. Medidas de qualidade do ajustamento
4.7. Método para interpretação dos coeficientes
5. Resultados
5.1. Características sociodemográficas
5.2. Nível de satisfação

5.3. Nível de importância
5.4. Análise do modelo estimado
5.4.1. Aprendizagem/docência
5.4.2. Serviços de apoio
5.4.3. Desenvolvimento pessoal
5.4.4. Percepções globais
6. Conclusões e recomendações
7. Bibliografia
8. Anexos
3.7. Cronograma
Disponível no anexo I.

4. Metodologia
A metodologiaseguidaseráde carácter conclusivo,comaplicaçãode umtrabalho de campo, e
será conjugada com uma abordagem positivista, uma vez que se procederá a uma análise
quantitativadosdados. Optou-se poreste tipode metodologia porque o tema do trabalho de
projecto consiste precisamente na aplicação de um questionário.
4.1 População-alvo,Base de Sondagem e Amostra
A população-alvo do presente estudo são os estudantes de licenciatura da NOVA. Até à
entregada versãofinal dapropostade trabalho de projecto,com base na literatura relevante,
será definido qual ou quais os anos de frequência analisados.
Optou-se poranalisaros estudantes de ciclos de estudos conducentes ao grau de licenciados
porque:
 dependem mais dos serviços e experiências que a instituição tem a oferecer;
 representam, na maioria das unidades orgânicas da NOVA, o maior grupo da
população estudantil;
 corresponde à população-alvo estudada pelo CIPES, com cujo o estudo se pretende
comparar resultados.
A base de sondagem a utilizarseráa listagemde 1.os
ciclosde estudos e mestrados integrados
em funcionamento no presente ano lectivo de 2010/11 na NOVA. Os cursos da FCT e da FCSH
serão seleccionados com base no departamento em que se inserem, de modo a que todos
estejamrepresentados, enquanto que na FE, FCM, FD e ISEGI serão inquiridos estudantes de
todas as licenciaturas/mestrado integrado em funcionamento. Dentro do curso, propor-se-á
que o questionário seja aplicado em disciplinas seleccionadas aleatoriamente pela unidade
orgânica, e, caso o questionário seja aplicado em papel, os estudantes serão seleccionados
atravésde um métodoaleatórioadefinir(porexemplo:osprimeirosalunosaentrarna sala de
aula até perfazer a amostra definida; os alunos das filas pares, intercalados duas cadeiras;
etc.). Se for aplicado um questionário online, pedir-se-á a todos os docentes dos cursos
seleccionadosque mencionemaexistênciado questionário nassuasaulas,esperandoque isso
incentive os estudantes a responder ao mesmo. Neste caso, o estudante acederia ao
questionário através de uma hiperligação enviada por email.
A amostra será estratificada proporcionalmente ao número de estudantes de licenciatura
existente na NOVA, por unidade orgânica e curso/departamento. A dimensão amostral será

calculada considerando que a questão de investigação principal pretende analisar uma
proporção.
4.2 Variáveis amedir
Serão medidos os graus de satisfação e de importância das seguintes componentes do
ambiente de aprendizagem:
 ensino/aprendizagem;
 recursos académicos;
 desenvolvimento pessoal;
 processos e serviços.
Serão igualmente inquiridas características sociodemográficas, que permitirão caracterizar a
amostra, e serácolocada uma questão de financiamento da educação, por se prever que seja
um determinante da satisfação do aluno.
4.3 Mecanismos de recolha e análise de dados
4.3.1 Instrumento de recolha de dados
A recolhade dados será efectuadaatravésde sondagem,pelaaplicaçãode um questionário, a
decidir se em papel, se através da internet.
O instrumento será criado com base nos questionários recolhidos na revisão de literatura,
nomeadamente os utilizados na “Avaliação Nacional da Satisfação dos Estudantes do Ensino
Superior” (Portugal), no National Student Survey (Reino Unido), no National Survey Student
Engagement (Estados Unidos da América) e no Course Experience Questionnaire (Austrália).
4.3.2 Trabalho de campo
A concretização do trabalho de campo deverá estar assegurada, uma vez que o estudo tem o
apoio do Pró-Reitor responsável pelo Gabinete de Qualidade do Ensino da NOVA. Este
apresentouoralmente otemadoprojectoao SenhorReitor,que oaprovoue se disponibilizou
para obter o apoio dos Senhores Directores das unidades orgânicas.
Conforme apresentadonoCronograma(anexoI),oprojecto será apresentado ao Conselho de
Qualidade do Ensino, onde se crê que obterá aprovação, uma vez que a aplicação de
questionáriosde avaliaçãodaexperiênciadosestudantes se insere noquadrode referência da
qualidade, recentemente aprovado pelo Conselho de Qualidade do Ensino da NOVA.

Por as unidadesorgânicasseremparte interessada nos resultados do estudo, propõe-se que,
depois de estabilizada a metodologia de recolha de dados e de desenhado o questionário, o
projectosejaapresentado aosSenhoresDirectorese Presidentes dos Conselhos Pedagógicos.
Numatentativade sensibilizarosestudantes paraoprojecto, incentivando a sua participação,
será enviadoum emaila todosaquelesque pertencem à população-alvo com uma semana de
antecedênciaemrelaçãoao inícioda aplicaçãodo questionárioe ser-lhes-ágarantidoo acesso
aos resultados do estudo.
4.3.3 Análise de dados
Os dados recolhidos serão tratados com recurso a um software estatístico, ainda a decidir
entre SPSS e SAS. Caso o questionário seja aplicado online, será utilizado o site
www.surveygizmo.com.
A análise de resultados será feita por:
 unidade orgânica;
 área de estudo, no caso da FCT e da FCSH;
 curso;
 ano de ensino, caso sejam recolhidos dados de mais de um ano;
 género;
 outras características sociodemográficas;
 comparação com os resultados obtidos no estudo ANSEES, efectuado pelo CIPES.
Na análise serão utilizados métodos descritivos e inferenciais, conforme o quadro 1.
Análise Procedimentos
Descritivaunivariada
Quadros e gráficos de
frequências
Análise das distribuições
Bivariada
Quadros e gráficos de
cruzamento
Testes de independência e medidas
de associação
Comparação de médias
T-test e análise de variância simples
paramétrica
Correlação
Correlação linear simples e
correlação de Spearman
Múltipla Regressão Logística
Quadro 1 – Procedimentos de análise dos dados recolhidos

4.3.4 Decisões a tomar
Até à entrega da versão final da proposta, além do aprofundamento da revisão de literatura
relevante, responder-se-á às seguintes questões:
1. Deverá ser aplicado um inquérito-piloto?
a. Tempo: apesar de a calendarização o permitir, teria de ser aplicado em
Janeiro/Fevereirode 2011, mesesde examesemtodasas unidades orgânicas com
licenciaturas, o que poderá dificultar a sua realização;
b. Necessidade: através da revisão de literatura teve-se acesso aos questionários
usados na Avaliação Nacional da Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior
(Portugal), Course Experience Questionnaires (E.U.A.), aos National Student
Experience Surveys (Reino Unido) e aos Course Experience Questionnaire
(Austrália), instrumentos já testados. Contudo, será que a sua adaptação será a
correcta para a realidade dos estudantes da NOVA?
2. O questionário deverá ser aplicado online ou em papel?
a. Online: métodousadonos paísesanglo-saxónicos;aliteraturarelevante indicaque
as taxas de respostas são mais baixas (Osoian, Nistor, Zaharie, & Flueras, 2010);
b. Papel: método usado pelo estudo ANSEES; implica que seja ocupado tempo de
aulapara osaplicar,o que poderácriar algumaresistênciajuntodocorpodocente;
3. Que anos de licenciatura deverão ser inquiridos?
a. O ANSEES inquiriu alunos de primeiro e último ano (Brites et al., 2009);
b. No Reino Unido, no questionário nacional, são inquiridos os alunos finalistas
(England, 2010);
c. Num artigo analisado foram descritos os resultados da aplicação de três
questionários por cohort, por se acreditar que o número de anos de frequência
escolarinfluenciaasexpectativase percepçõesdosestudantes:alunosde primeiro
ano, primeiro semestre; meio da licenciatura; último ano, último semestre
(Brookes, 2003);
d. O estudode satisfaçãodosestudantesdo InstitutoPolitécnicode Leiriainquiriu os
alunos de 1.º e 2.º anos (Brites Ferreira, Seco, Canastra, Simões Dias, & Abreu,
2010);
e. Nos Estados Unidos da América, os anos inquiridos variam entre instituições,
sendo que algumas não discriminam anos de frequência.

4. O questionário deverá abranger estudantes que se encontrem a estudar na NOVA ao
abrigo de programas de intercâmbio ou de protocolos como os que existem com os
PALOP?
a. Programas intercâmbio:devidoàcurta duração da estadiadessesestudantes,será
que conseguem fazer uma análise com conhecimento de facto? Será que as
expectativassãoafectadas pela origem geográfica? O estudo ANSEES incluía uma
questão sobre o estudante se encontrava na IES ao abrigo de um programa de
intercâmbio. Por outro lado, querendo a NOVA internacionalizar-se, a opinião
destes estudantes é importante para Gestão Estratégica de Matrículas;
b. PALOP: deverá ser incluída uma pergunta que os permita identificar? O estudo
ANSEES colocou-a.
5. Conclusão
Pretende-se com o trabalho de projecto proposto aplicar um questionário de avaliação da
experiência/satisfaçãodoestudante de licenciatura da Universidade Nova de Lisboa (NOVA).
Não havendo uma definição globalmente aceite de “satisfação dos estudantes”, os
investigadores estão de acordo que advém da relação entre expectativas e percepção do
serviço experimentado.
É importante a sua recolha, análise e compreensão, porque tem impacto nas atitudes e
comportamentosdosestudantes,oque influenciaainstituiçãoatravés das taxas de matrícula,
sucessoe graduação. Adicionalmente,aopiniãodosestudantesactuaisde umainstituiçãotem
uma forte influênciana opinião dos candidatos ao ensino superior, pelo que, num mundo de
crescente concorrência,é importante providenciarambientesde aprendizagemque satisfaçam
os alunos.
Os questionários de satisfação dos estudantes são, neste contexto, um importante
instrumentode melhoriadainstituição,fornecendodadosnecessários à gestão estratégia das
instituições.
Sendo usuais nas instituições de ensino superior dos países anglo-saxónicos, são menos
comuns em Portugal, onde foi lançado o primeiro estudo nacional em 2006.
Com a aplicaçãode um questionáriode mediçãodasatisfaçãodoestudante de licenciatura da
Universidade Nova de Lisboa pretende-se conhecer os determinantes da satisfação dos
estudantes para poder agir em conformidade, estimulando a melhoria da experiência dos
alunos e, consequentemente, o seu sucesso académico, taxas de fidelização (“retention”) à

instituição e de graduação. Deste modo, a aplicação do questionário constituiria uma
ferramenta de melhoria dos serviços prestados pela instituição, sejam estes académicos,
administrativos ou medidos pelas instalações existentes.
Adicionalmente, com o presente trabalho pretende-se conhecer o estado da satisfação dos
estudantesdaNOVA emrelaçãoa umlargo conjuntode componentesdavida académica, que
constituem o ambiente de aprendizagem, podendo hierarquizar os mesmos
(aprendizagem/docência; serviços de apoio; desenvolvimento pessoal; percepções globais).
Pretende-se,ainda,avaliararelaçãoentre a importância atribuída aos aspectos estudados e a
expressão de satisfação respectiva, bem como estimular a troca de boas práticas entre as
unidades orgânicas da Universidade.
Não se pretende utilizaroquestionáriocomo instrumento de avaliação dos serviços, uma vez
que, como demonstrado na revisão de literatura, a satisfação depende também de factores
internos ao próprio estudante, como as expectativas criadas.
Por fim, pretende-se que os dados recolhidos sejam comparáveis aos obtidos pelo CIPES no
seuestudo “Avaliação Nacional da Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior”, de modo a
poder situar a NOVA no contexto nacional.
Nestascircunstâncias,aquestãode investigação principal é «Qual a proporção de estudantes
de licenciatura da NOVA satisfeitos com a instituição?».
A população-alvodopresente estudo são os estudantes de licenciatura da NOVA e a base de
sondagem a utilizar será a listagem de 1.os
ciclos de estudos e mestrados integrados em
funcionamento no presente ano lectivo de 2010/11 na NOVA. A amostra será estratificada
proporcionalmente aonúmerode estudantesde licenciaturaexistente na NOVA, por unidade
orgânica e curso/departamento.
A recolhade dados será efectuadaatravésde sondagem,pelaaplicaçãode um questionário, a
decidirse empapel,se através da internet. Na análise serão utilizados métodos descritivos e
inferenciais.

6. Bibliografia
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ANEXOS

Anexo I – Cronograma
Mês
Semanas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
WBS Tarefas
0 Reunião de Orientação
1 1.ª Fase
1,1 Revisão da literatura relevante
1,2 Redacção do índice do enquadramento teórico
1,3 Redacção do enquadramento teórico
1,4 Redacção da metodologia
1,5 Entrega da versão perliminar da proposta de TP 12-11-2010
1,6 Aperfeiçoamento da versão preliminar
1,7 Entrega da versão final da proposta de TP 17-12-2010
2 2.º Fase
2,1 Redacção dos questionários
2,2 Apresentação do projecto ao Senhor Reitor
2,3 Apresentação do projecto ao CQE
2,4 Apresentação do projecto aos Senhores Directores
3 3.ª Fase
3,1 Envio de emails de sensibilização aos estudantes
3,2 Recolha de dados
3,3 Inserção de dados numa BD se recolha em papel
3,4 Tratamento dos dados recolhidos
3,5 Interpretação dos resultados
4 4.ª Fase
4,1 Redacção do trabalho de projecto
4,2 Entrega da primeira versão do trabalho de projecto 31-08-2011
4,3 Revisão pelo orientador 15-10-2011
4,4 Redacção da versão final do trabalho de projecto
4,5 Entrega da versão final do trabalho de projecto 30-11-2011
4,6 Defesa do trabalho de projecto 2012
Legenda:
CQE - Conselho de Qualidade do Ensino
BD - Base de dados
Notas:
1) As datas previstas para as apresentações ao Senhor Reitor, CQE e Senhores Directores são propostas para discussão junto dos destinatários.
2) Estão representadas a branco duas semanas de férias: a) no Natal (semana 12 do projecto);
b) em Agosto (semana 44 do projecto).
3) Caso a recolha de dados se processe através da internet, a tarefa 3,2 será substituída por «criação do questionário num aplicação online» e tarefa 3,3 será substituída por «recolha de dados».
Novembro Dezembro Datas
específicas
Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro
2010 2011
Outubro Novembro Dezembro Janeiro Fevereiro Março Abril

Anexo II – Documentos de aceitação dos orientadores

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