Online Reputation Management

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Im Internet besitzt der Kunde die Möglichkeit, seinen Ärger über Unternehmen direkt mit anderen Kunden zu teilen. Schlimmstenfalls verbreitet die Neuigkeit sich dann mit rasender Geschwindigkeit unter tausenden Lesern und sogar in den Printmedien. Diese Gefahr besteht ebenso für kleine und mittlere Unternehmen wie für die großen. In diesem Leitfaden des BIEG Hessen wird erklärt, wie sich Rufschädigung im Internet verhindern und beheben lässt.

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Online Reputation Management

  1. 1. Online Reputation Management Rufschäden verhindern und beheben Der Kunde war schon immer König, doch im Internet besitzt er jetzt die Möglichkeit, seinen Ärger direkt mit anderen Kunden zu teilen. Sei es auf Bewertungsportalen oder auf sozialen Plattformen wie Facebook: Online Reputation Management Ist die Entrüstung groß genug, kann die Beschwerde sich mit rasen- der Geschwindigkeit online verbreiten und tausende Leser erreichen. Rufschäden verhindern und beheben Oft wird sie dann auch von den Printmedien aufgegriffen. Zuletzt wird es potentiellen Kunden unmöglich, die Unternehmenswebsite zu besuchen, ohne auf dem Weg dorthin mehrfach auf den schädigen- den Vorfall hingewiesen zu werden. Er verseucht die Ergebnisse von Suchmaschinen und kann sich monate- oder jahrelang auf der ersten Google-Ergebnisseite halten.1 1
  2. 2. ONLINE REPUTATION MANAGEMENTGerade für kleine und mittlere Unternehmen stellt ein solcher „Shitstorm“ Wird der Aufwand trotzdem zu groß, können auch externe Dienstleisteroft den Super-GAU dar. Deshalb machen Unternehmen sich angreifbar, mit dem Social-Media-Monitoring beauftragt werden.wenn sie das Social Web ignorieren. Wer die Internetaktivitäten seinerKunden verfolgt und beeinflusst, kann sie jedoch zu seinem Vorteilnutzen. Diese Maßnahmen nennt man Online Reputation Management: Aufbau verdienter positiver Bewertungenden Aufbau und die Pflege eines guten Rufs im Internet. Positive Bewertungen unrechtmäßig zu lancieren oder gar zu fälschen, ist niemals eine gute Idee – in der Mehrzahl aller Fälle fliegt das UnternehmenSocial-Media-Monitoring auf, und der Schaden an seiner Glaubwürdigkeit kann verheerend sein. Dennoch ist es möglich, ein Maß an Kontrolle über die Bewertungen zuSocial-Media-Monitoring nennt man die Überwachung aller Erwähnungen erlangen. Arbeiten Sie gezielt am Aufbau eines Bewertungsportfolios.und Bewertungen eines Unternehmens im Netz. Denn im Unternehmen Animieren Sie Ihre bestehenden Kunden zur Abgabe von Bewertungen.kann an zahllosen verschiedenen Orten über Sie gesprochen werden: So können Sie sie beispielsweise mit Preisermäßigungen pro abgegebe-Auf branchenrelevanten Bewertungsportalen, in sozialen Netzwerken ne Bewertung oder Rabattaktionen für Fans der Facebook-Seite locken.wie Twitter oder Facebook, auf Blogs und sogar direkt auf Google, Wichtig ist, dass Sie die Belohnung nicht an die Abgabe einer positivenwo Unternehmen via Google Places (auf der Google Map) bewertet Bewertung knüpfen, sondern jede Meinungsäußerung ermutigen. Kritikwerden können. Legen Sie die Aufgabe, alle Äußerungen im Auge zu sollten Sie als Chance auffassen, um sich zu verbessern.behalten, fest in die Hände eines Mitarbeiters. Seine Aufgaben um-fassen das Aufspüren und Dokumentieren von allen neuen Inhalten So wird nach und nach ein immer breiteres Bewertungsportfolio auf-im Web, die sich auf sein Unternehmen beziehen. Durch die Suche gebaut und stärkt die Online-Reputation des Unternehmens. Braut sichnach dem Unternehmensnamen auf Google oder in entsprechenden dann trotzdem ein Sturm am Horizont zusammen, geht der verärgerteBranchensuchmaschinen können die meisten Beiträge bereits gefunden Kunde gegen zahlreiche bessere Bewertungen an.werden. Nutzen Sie auch die Suchfunktionen von Twitter, YouTube undanderen sozialen Netzwerken, und behalten Sie die für Sie relevantenBewertungsportale im Auge. Nur so werden Sie zeitnah alarmiert, wenn Reaktionen bei drohendem Rufschadeneine gefährdende Äußerung gepostet wird, und können rechtzeitig undüberlegt reagieren. Ein Kunde oder gar ein Mitwettbewerber hat seinem Ärger über Ihr Unternehmen Luft gemacht? Vielleicht besitzt die Schlagzeile keinenSocial-Media-Monitoring-Tools erleichtern die Überwachung der rele- Unterhaltungswert oder der Autor keine Glaubwürdigkeit; sie wird nichtvanten Websites. Es stehen sowohl kostenlose, als auch kostenpflichtige aufgegriffen und nur von wenigen Nutzern gelesen? In diesem Fall gilt:Lösungen zur Verfügung. Eine Liste kostenloser Social-Media-Monitoring- „Don’t feed the troll.“ Behalten Sie den Beitrag im Auge, doch vermeidenTools finden Sie hier: Sie, mit Ihren Reaktionen zusätzliche Aufmerksamkeit auf den Vorfallhttp://www.seo-united.de/blog/internet/social-media-monitoring-tools.htm zu lenken. Eine Antwort ist nicht immer notwendig.2 3
  3. 3. ONLINE REPUTATION MANAGEMENT1. Rechtliche Maßnahmen keineswegs notwendig – äußern Sie sachlich Ihr Bedauern, gestehenDas Internet ist kein rechtsfreier Raum; Beleidigungen und Verunglim- Sie Ihren Fehler in ruhigem Ton ein, bzw. entschuldigen Sie sich für diepfungen müssen Sie hier ebenso wenig auf sich sitzen lassen wie außerhalb schlechte Kommunikation, die zu dem Eindruck geführt hat, es sei eindes Webs. Schädigende unwahre Tatsachenbehauptungen sind rechts- Fehler entstanden. Sie tragen gar keine Schuld? Zeigen Sie dennochwidrig; wahre Tatsachenbehauptungen stellen nur in Einzelfällen eine Verständnis für den Ärger des Kunden; vielleicht können Sie trotzdemRechtswidrigkeit dar, wenn bspw. ein Unternehmen für einen Missstand bspw. mit einer Auskunft weiterhelfen, wohin der Geschädigte sichkritisiert wird, der die gesamte Branche betrifft. Meinungsäußerungen wenden sollte. Der zufriedengestellte internetaffine Kunde wird seinenwerden hingegen in der Regel durch die Meinungsfreiheit geschützt. Bei Freundeskreis in den meisten Fällen selbst über das gelöste Problempauschal abwertenden oder unsachlichen Äußerungen ohne adäquate informieren wollen. Verweigert er sich Ihrem Klärungsangebot, setzt erBegründung bestehen jedoch gute Chancen, auf dem Rechtsweg erfolg- sich idealerweise selbst ins Unrecht, und die Sympathien des Publikumsreich gegen die Verunglimpfung vorzugehen und nebst Schadenersatz können sich zu Ihren Gunsten verlagern. Weitere Tipps zum Verhaltenauch die Löschung oder Richtigstellung des Beitrags durchzusetzen. im Social Web finden Sie in unserem Leitfaden Die fünf ErfolgsfaktorenLassen Sie sich in solchen Fällen von einem Anwalt beraten. des Social Media Marketing: http://www.bieg-hessen.de/leitfaden-view-116.html2. Deeskalation 3. Kampf um die Vorherrschaft auf GoogleStudien zufolge ist ein Kunde, dessen Problem freundlich und zuvorkom-mend behoben wurde, am Ende zufriedener als ein Kunde, der niemals Das Worst-Case-Szenario ist trotzdem eingetreten. Die Meldung überein Problem hatte. Bereits deshalb sollten Sie auf negative Darstellungen Ihren schlechten Service oder Ihre fehlerhaften Produkte hat sich wieund öffentliche Kundenbeschwerden direkt online eingehen, wo jeder ein Lauffeuer auf Facebook oder Twitter verbreitet und beherrscht aufes lesen und sich von Ihrem kompetenten Umgang mit dem Problem Google die erste Ergebnisseite, sobald nach Ihrem Unternehmen gesuchtüberzeugen kann. Herrscht noch kein großes öffentliches Interesse, wird. Dann besteht Ihre Aufgabe darin, den Kampf um die Dominanzreicht in der Regel das Versprechen aus, man wolle sich sehr gerne mit auf der ersten Seite aufzunehmen und die negativen Meldungen durchdem Kunden in Verbindung setzen und eine Lösung für das Problem neue Beiträge zu verdrängen. Fast niemand liest die zweite Ergebnisseite;suchen. So wird dem Kunden und seinem Publikum der Wind aus den man kann zufrieden sein, wenn die unerwünschten Ergebnisse nachSegeln genommen. Hat sich der Beitrag bereits im Internet verbreitet, dort verschwinden.so muss eine „offizielle“ Reaktion in Form einer Stellungnahme auf derFacebook-Fanpage oder der Unternehmenswebsite, vielleicht sogar als Oft kann hier nur ein externer Dienstleister helfen. Diverse WebagenturenPressebeitrag oder -mitteilung in Betracht gezogen werden. und Linkbuilding-Dienstleister haben sich auf Online Reputation Management- Maßnahmen spezialisiert. Sie verfügen oft über Beziehungen und Mittel,Wichtig ist in jedem dieser Fälle vor allem eins: den Kunden zu besänf- die Löschung unerwünschter Beiträge zu veranlassen, die Außenseiterntigen. Stellen Sie Ihren persönlichen Stolz hinten an und unterbrei- nicht zur Verfügung stehen. Eine zweite wichtige Maßnahme, die Sieten Sie ein Angebot, das Problem zu beheben oder den Kunden zu auch selbst ergreifen können, besteht im Aufbau hochwertiger Links:entschädigen. Duckmäuserische Unterwürfigkeitsgesten sind dafür anderer positiver Beiträge über Ihre Website, die Google als wichtiger4 5
  4. 4. ONLINE REPUTATION MANAGEMENTeinschätzt als die schädigenden Seiten.Der BIEG-Leitfaden Suchmaschinenoptimierung: Linkbuilding für Googleerklärt, wie Sie vorgehen müssen:http://www.bieg-hessen.de/leitfaden-view-159.htmlVorbeugende MaßnahmenNach erfolgreicher Schadensbegrenzung geht es wieder von vorne los:Wenn noch nicht geschehen, führen Sie Social-Media-Monitoring in IhremUnternehmen ein, und erarbeiten Sie sich ein positives Bewertungsport-folio. Nur wer eine starke Präsenz im Internet aufbauen kann undgute Kontrolle über seine Unternehmensdarstellung in der (digitalen)Öffentlichkeit erlangt, ist gegen die lautstarken Kundenurteile des SocialWebs gewappnet. Zugleich bekommt das starke Online-MarketingIhrem Geschäft: Es stärkt Ihre Präsenz auf Google und im restlichenInternet und führt dank ehrlicher, guter Bewertungen neue Kundenauf Ihr Unternehmen zu. Stand: September 2012 Über die Autorin Angelika Niere BIEG Hessen Angelika Niere ist seit 2009 Referentin des Be- ratungszentrums BIEG Hessen. Als Fachautorin und Redakteurin von Online-Marketing-Leitfä- den befasst sie sich insbesondere mit Suchma- schinen und Social Media Marketing. Download aller BIEG-Leitfäden unter www.bieg-hessen.de www.bieg-hessen.de6 7
  5. 5. Online Reputation Management Im Internet besitzt der Kunde die Möglichkeit, seinen Ärger über Unter- nehmen direkt mit anderen Kunden zu teilen. Schlimmstenfalls verbreitet die Neuigkeit sich dann mit rasender Geschwindigkeit unter tausenden Lesern und sogar in den Printmedien. Diese Gefahr besteht ebenso für kleine und mittlere Unternehmen wie für die großen. In diesem Leitfaden des BIEG Hessen wird erklärt, wie sich Rufschädigung im Internet verhin- dern und beheben lässt. Impressum Herausgeber BIEG Hessen c/o IHK Frankfurt am Main Telefon 069 / 2197 1380 Börsenplatz 4 Telefax 069 / 2197 1497 60313 Frankfurt am Main info@bieg-hessen.de Das BIEG Hessen ist eine GbR und wird vertreten durch die Gesellschafter Träger des BIEG Hessen | Industrie- und Handelskammern: IHK Frankfurt am Main, IHK Hanau-Gelnhausen-Schlüchtern, IHK Fulda Frankfurt am Main| Fulda | Hanau-Gelnhausen-Schlüchtern | Offenbach am Main und IHK Offenbach am Main. Verantwortlich für den Inhalt Detlev Osterloh, Geschäftsführer, BIEG Hessen, IHK Frankfurt am Main Druck Daab Druck & Werbe GmbH, Reinheim HERAUSGEBER Layout und Titelbild BIEG Hessen Telefon 069 2197-1380 Birgit Dürr c/o IHK Frankfurt am Main Telefax 069 2197-1497 Börsenplatz 4 info@bieg-hessen.de 60313 Frankfurt am Main www.bieg-hessen.de8 9

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