Trends und First Moverin der Digitalisierung von Kundenkontaktpunkten                          Oktober 2011               ...
Überschrift  AGENDA  Exzellentes Kundenerlebnis ohne Digital Touch zukünftig nicht  mehr möglich, weil …  1. … Zielgruppen...
Wäre facebook ein Land – es wäre das drittgrößte                                                  Mehr als 75 Mio. User  ...
Überschrift  50% der Kundeninteraktion mittelfristig mobil – damit digital                                                ...
Überschrift  Digitale Geschäftsmodelle in Customer Experience Rankings führend           Customer Experience           TOP...
Überschrift  Banken?           Filiale                                                                                    ...
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ÜberschriftTouchpoint Management       Customer  Markenbeziehung zukünftig mehr komplex, fragmentiert, transparent  und un...
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DT2011-KeyNote: Trends & First Movers in der Digitalisierung von Kundenkontaktpunkten

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Auszug aus der Key Note von Thomas Tyborski, etronixx GmbH, zum Thema Digitalisierung von Kundenkontaktpunkten auf der Digital Touch 2011 in Frankfurt.

http://digitaltouch.messefrankfurt.com
http://www.etronixx.de

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DT2011-KeyNote: Trends & First Movers in der Digitalisierung von Kundenkontaktpunkten

  1. 1. Trends und First Moverin der Digitalisierung von Kundenkontaktpunkten Oktober 2011 etronixx GmbH Thomas Tyborski (Partner) Bockenheimer Landstr. 20 • 60323 Frankfurt am Main Telefon +49 69 5060199-20 • E-Mail t.tyborski@etronixx.de www.etronixx.de
  2. 2. Überschrift AGENDA Exzellentes Kundenerlebnis ohne Digital Touch zukünftig nicht mehr möglich, weil … 1. … Zielgruppen ohne Digital Touch uner- reichbar bleiben 2. … Digital Touch Kunden begeistert 3. … Kunden neue Technologien immer schneller aufgreifen 4. … Digital Touch Kundenerlebnis- management professionalisiert 5. … Digital Touch Mitarbeiter empow- ered 6. … Digital Touch sich rechnetVortrag Thoma Tyborski digital touch Messe FFM © 2011| etronixx GmbH; Seite 2
  3. 3. Wäre facebook ein Land – es wäre das drittgrößte  Mehr als 75 Mio. User  Durchschnittlich 27 Mio. tweets  > 800 Mio. User täglich  50 % täglicher log-in,  5,000 (= 20%) tweets each second durchschnittlich 40 mal mention brand or product pro Monat  23 Minuten „Besuchszeit“  38% von Bloggern posten Marken  ? Mrd. Minuten täglich oder Produktbewertungen auf facebookVortrag Thoma Tyborski digital touch Messe FFM © 2011| etronixx GmbH; Seite 3
  4. 4. Überschrift 50% der Kundeninteraktion mittelfristig mobil – damit digital 4,6 Mrd. 2,2 Mrd.Quelle: SAP, Mobile Marketing Association ForumVortrag Thoma Tyborski digital touch Messe FFM © 2011| etronixx GmbH; Seite 4
  5. 5. Überschrift Digitale Geschäftsmodelle in Customer Experience Rankings führend Customer Experience TOP UNTERNEHMEN 2011 1. Apple 2. Amazon.com 3. Zappos LOYALTY LEADERS 2011 4. Starbucks 1. Amazon.com 5. Disney Quelle: Studie Beyond Philosophy 2. Apple (Smartphone) Amazon.com 3. Facebook Nr. 1 Best Customer Service (National Retail Foundation, American Express) 4. Samsung Nr. 1 Loyality Ranking (TemKin) 5. Apple (Computer) Nr. 4 Customer Experience Ranking 6. Zappos (Forrester) Quelle: Studie Brand KeysVortrag Thoma Tyborski digital touch Messe FFM © 2011| etronixx GmbH; Seite 5
  6. 6. Überschrift Banken? Filiale 86 % 68 % 63 % 58 % 56 % 51 % 38 % Quelle: McKinsey mobile-banking survey of 150 European banks 0% 50% 100% Anteil Befragten mit Bankkontakt Inakzeptables Erlebnis Neutrales Erlebnis Exzellentes ErlebnisQuelle: Studie etronixx / intargiaVortrag Thoma Tyborski digital touch Messe FFM © 2011| etronixx GmbH; Seite 6
  7. 7. Überschrift Indifferentes Kontakterlebnis mit Banken und Automobilherstellern Kontakterlebnis Bank Kontakterlebnis Automobilhersteller 7.2 7 6.6 6.2 6.3 5.6 5.9 5.6 5.5 5.4 5.4 5.3 5.4 5.1 1 0 5 10 10 1 0 5 10 10 inakzeptabel excellent inakzeptabel excellentQuelle: Studie etronixx / intargiaVortrag Thoma Tyborski digital touch Messe FFM © 2011| etronixx GmbH; Seite 7
  8. 8. Technologischer Wandel vollzieht sich in atemberaubender Geschwin- digkeit Anzahl Jahre bis zur Erreichung von 50 Mio. Nutzern 38 13 4 4 100 Mio. User in 9 Monaten 3Vortrag Thoma Tyborski digital touch Messe FFM © 2011| etronixx GmbH; Seite 8
  9. 9. Überschrift Immer neue Technologien drängen in die MassenanwendungQuelle: Gartner Hype Cycle, etronixx researchVortrag Thoma Tyborski digital touch Messe FFM © 2011| etronixx GmbH; Seite 9
  10. 10. ÜberschriftTouchpoint Management Customer Markenbeziehung zukünftig mehr komplex, fragmentiert, transparent und unversöhnlichVortrag Thoma Tyborski digital touch Messe FFM © 2011| etronixx GmbH; Seite 10
  11. 11. CRM vs. CEM Innovations-Superstars stellen sich dem Paradigmenwechsel  … schafft Value für den Kunden statt ihn nur auf anderem Wege zu stören  … erneuert mit Digital Touch Prozesse statt “paving the cowpath”  … übertrifft den Wettbewerb statt nur nachzuahmen  … orchestriert Kontaktpunkte zu einem einheitlichen “end-to- end” Kundenerlebnis statt isolierter Einsatz von GadgetsVortrag Thoma Tyborski digital touch Messe FFM © 2011| etronixx GmbH; Seite 11

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