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Smarter Telefonservice

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Im Einsatz neuer Technologien sehen Unternehmen die Möglichkeit ihren Telefonservice nachhaltig zu verbessern. Verbunden sind damit die konsequente Ausrichtung auf den Kundennutzen und die Erreichung der Serviceziele.

Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2013 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.

Die große Mehrheit der Teilnehmer (91%) ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung smarter Services am Telefon weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Bindung der Kunden (90%), die Verbesserung der Marktposition (82%) und der Erhöhung der Bekanntheit (63%) haben wird.

Dabei geht es erster Linie um den Einsatz intelligenter Lösungen in der Kontaktaufnahme (29%), Informationsbereitstellung (23%) sowie Anwendungsunterstützung (16%) des Kunden am Telefon.

Eine ausgezeichnete Kundenkontakthistorie (30%) kann dabei die Telefonie mit dem Kunden smarter machen, genauso wie ein souveränes Wissensmanagement (22%) und soziale Kommunikationsintelligenz (22%).

Besonders neue Technologien wie Intelligent Routing (27%), Knowledge Management (27%) und Unified Communications (19%), eignen sich nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service, für einen smarten Telefonservice.

Die Unternehmen gehen davon aus, daß „Smarter Telefonservice“ zur Erhöhung des Kundennutzens (64 %) z.B. durch die Vereinfachung von Kundenlösungen (55%) und die Anpassung an Kundenszenarien (45%) beitragen kann.

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Smarter Telefonservice

  1. 1. X [iks] Umfrage "Smarter Telefonservice" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2013. All rights reserved. Smarter Telefonservice! Online-Umfrage September/Oktober 2013 X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
  2. 2. X [iks] Umfrage "Smarter Telefonservice" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2013. All rights reserved. Smarter Telefonservice Wie wird sich Bedeutung smarter Telefonlösungen zukünftig entwickeln? Stichprobe = 111, Werte gerundet stark zunehmen; 36%zunehmen; 55% gleich bleiben; 9%
  3. 3. X [iks] Umfrage "Smarter Telefonservice" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2013. All rights reserved. Smarter Telefonservice Welche neuen Technologien können sich für einen smarten Telefonservice eignen? Stichprobe = 111, Mehrfachnennungen 19% 12% 27% 27% 15% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Unified Communications Remote Agents Knowledge Management Intelligent Routing Video Conferencing
  4. 4. X [iks] Umfrage "Smarter Telefonservice" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2013. All rights reserved. Smarter Telefonservice Wie wichtig wird ein smarter Telefonservice für die Kunden- beziehung sein? Stichprobe = 111 45% 55% 18% 36% 64% 55% 36% 64% 55% 36% 9% 18% 9% Anpassung an Kundenszenarien Vereinfachung der Kundenlösungen Vervielfältigung der Kundenkommunikation Verbesserung der Kundeninteraktion Erhöhung des Kundennutzens sehr wichtig wichtig unwichtig
  5. 5. X [iks] Umfrage "Smarter Telefonservice" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2013. All rights reserved. Smarter Telefonservice Welche Aufgaben kann ein smarter Telefonservice zukünftig am besten erfüllen? Stichprobe = 111, Mehrfachnennungen 29% 23% 16% 16% 16% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
  6. 6. X [iks] Umfrage "Smarter Telefonservice" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2013. All rights reserved. Smarter Telefonservice Wodurch können Unternehmen ihre Telefonie im Service smarter machen? Stichprobe = 61, Mehrfachnennungen 30% 7% 19% 22% 22% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Aufgezeichnete Kundenkontakthistorie Aktive Agentenkollaboration Optimierte Aktionslösungen Souveränes Wissensmanagement Soziale Kommunikationsintelligenz
  7. 7. X [iks] Umfrage "Smarter Telefonservice" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2013. All rights reserved. Smarter Telefonservice Wie wird sich für Unternehmen das Angebot smarter Telefon- services auswirken? Stichprobe = 111 18% 27% 45% 45% 27% 9% 45% 55% 45% 9% 27% 27% 27% 18% 9% 45% 45% 45% 9% 18% Erhöhung der Bekanntheit Verbesserung der Marktposition Bindung der Kunden Verkauf zusätzlicher Produkte/Dienstleistungen Steigerung des Umsatzes Senkung von Kosten sehr wichtig wichtig unwichtig völlig unwichtig
  8. 8. X [iks] Umfrage "Smarter Telefonservice" Weitere Informationen Fakten E-Books Telephone Services! Erfolgreiches Telefonmanagement Studien
  9. 9. X [iks] Umfrage "Smarter Telefonservice" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2013. All rights reserved. Weitere Informationen News Newsletter Der Newsletter SERVICE TRENDS  Neueste Ergebnisse aus der Service- und Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von Instrumenten und Tools.  Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind Online einsehbar  Kostenlose Anmeldung unter www.DieServiceForscher.de
  10. 10. X [iks] Umfrage "Smarter Telefonservice" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2013. All rights reserved. Das Institut Profil Profil Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation. Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der Beziehung zwischen den Marktpartnern. Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten. Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter. Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare. Märkte Zu unseren Kunden gehören DAX-Konzerne und Großunternehmen genauso wie Unternehmen aus dem Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen, Organisationen und Verbände aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen wollen.
  11. 11. X [iks] Umfrage "Smarter Telefonservice" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2013. All rights reserved. Das Institut Kontakt Standort Berlin X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Internet Website: www.DieServiceForscher.de ePost: office@DieServiceForscher.de Folgen Sie uns auf: Ansprechpartner Dirk Zimmermann (Geschäftsführender Direktor)

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