Service im Social Web

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Durch das Angebot von Service im sozialen Internet läßt sich nicht nur die Kundenbeziehung nachhaltig verbessern, sondern auch erfolgreiches Produkt– und Unternehmensmarketing betreiben.

Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2010 unter großen und mittleren Unternehmen durchgeführt wurde.

Die große Mehrheit der Teilnehmer ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung des Service Im Social Web weiter zunehmen und dabei wesentliche Auswirkungen auf den Erfolg von Produkten (Feedback, Absatz) und Unternehmen (Bekanntheit, Image) haben wird.

Dominierende Themen für die Verantwortlichen sind zum einen die „Intensivierung des Kundenkontaktes“ und die „Verbesserung der Kundenansprache“ und zum anderen der „Wissensaustausch mit dem Kunden“ sowie das „Feedback zu Produkten/Dienstleistungen“.

Der Trend zu Nutzung des Social Web im Service spiegelt sich in den hauptsächlichen Einsatzfeldern wider: 1. Problemlösung, 2. Anwendungsberatung und 3. Beschwerdemanagement.

Netzwerke, Communities, Foren und Blogs im Service sollen nach Ansicht der befragten Unternehmen in Zukunft zur „Aufdeckung von Kundenbedürfnissen“, zur „Sammlung von Kundeninformationen“ und zur „Erhöhung des Kundenwissens“ eingesetzt werden.

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  1. 1. X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved. Service im Social Web! Online-Umfrage September/Oktober 2010 X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
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  4. 4. X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved. Service im Social WebService im Social Web Wie wichtig werden dabei bestimmte Aspekte des Social Web im Service sein? Stichprobe = 211, Werte gerundet 52% 76% 48% 48% 57% 38% 19% 43% 29% 29% 5% 0% 5% 19% 10% 5% 5% 5% 5% 5% Intensivierung des Kundenkontakts Feedback zu Produkten/Dienstleistungen Wissensaustausch mit Kunden Verbesserung der Kundenansprache Steigerung der Kundenzufriedenheit sehr wichtig wichtig unwichtig sehr unwichtig
  5. 5. X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved. Service im Social WebService im Social Web Welche Aufgaben im Service kann das Social Web zukünftig am besten erfüllen? Stichprobe = 211, Mehrfachnennungen möglich 71% 76% 14% 29% 71% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Anwendungsber atung Pr oblemlösung Pr oduktumtausch Repar atur abwicklung Beschwer demanagement
  6. 6. X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved. Service im Social WebService im Social Web Wozu kann insbesondere das Social Web im Service von Unternehmen eingesetzt werden? Stichprobe = 211, Mehrfachnennungen möglich 81% 62% 90% 86% 67% Erhöhung des Kundenwissens Sammlung von Kundeninformat ionen Aufdeckung von Kundenbedürfnissen Verbesserung der Kundenbeziehung Lösung von Kundenanliegen
  7. 7. X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved. Service im Social WebService im Social Web Wie wird sich für Unternehmen der Service im Social Web auswirken? Stichprobe = 211, Werte gerundet 33% 24% 24% 19% 43% 10% 5% 29% 71% 24% 57% 52% 38% 43% 38% 0% 52% 24% 5% 52% 38% 0% 5% 0% 0% 0% 0% 14% Erhöhung der Bekanntheit Verbesserung des Images Erschließung neuer M ärkte Gewinnung neuer Kunden Weiterentwicklung von Produkten/Dienstleistungen Steigerung des Umsatzes Senkung von Kosten sehr stark stark kaum gar nicht
  8. 8. X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved. Das InstitutDas Institut Profil Fakten Schwerpunkte: Serviceforschung und Kommunikationsentwicklung Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity Leistungen: Marktstudien, Praxisanalysen, Themenrecherchen, Beratung, Vorträge und Seminare Märkte: Top-Unternehmen, Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen bzw. Verbände Gründung: März 2000 Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main Team: 5-10 Mitarbeiter Auszug aus der Kundenliste Deutsche Post AG Deutsche Messe AG Dresdner Bank AG Schweizerische Mobiliar Techniker Krankenkasse Merck KGaA SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG TÜV Süddeutschland Volkswagen AG Eurawasser GmbH HanseNet
  9. 9. X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved. Das InstitutDas Institut Kontakt Standorte Berlin X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Hamburg X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Schulkamp 20b D-22609 Hamburg Fon: + 49 (0) 4 0 / 89 80 70 02 Frankfurt/Main X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Am Weingarten 25 D-60487 Frankfurt/Main Fon: + 49 (0) 6 9 / 713 778 28 Internet Website: www.DieServiceForscher.de ePost: office@DieServiceForscher.de Twitter: http://twitter.com/Xiks Facebook: http://www.facebook.com/pages/X-iks- Institut-fur-Kommunikation-und- ServiceDesign/74510097481 Ansprechpartner Dirk Zimmermann (Berlin) Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg) Norbert Hoffmann (Frankfurt/Main)

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