Nur durch ein aktives Marketing im Service können Unternehmen in Zukunft auf eine fortgesetzte Kundengunst zählen. In der Servicevermarktung erfolgreich zu punkten hängt zudem von der richtigen Wahl der Mittel ab. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2011 unter kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde. Nahezu alle Teilnehmer sind der Auffassung, daß die Bedeutung des Marketing im Service zunehmen wird und dabei insbesondere der Einsatz der Marketing-instrumente „Internet/Social Media“, „Kommunikation/PR“ und „Vertrieb/CRM“ eine wichtige Rolle spielt. Maßgebliche Aufgaben im Servicemarketing sind für die Verantwortlichen die „Differenzierung vom Wettbewerb“, die „Bindung an den Anbieter“ sowie die „Steigerung der Nachfrage“, aber auch die „Etablierung einer Marke“ gehört nach ihrer Einschätzung auf die Agenda. Ein professionelles Marketing im Service kann in Unternehmen dazu eingesetzt werden, eine „Sicherung der Kundenbeziehung und „Steigerung der Kundenzufriedenheit zu erreichen, aber auch zum gezielten „Eingehen auf Kundenanliegen“ bzw. der genauen „Ansprache von Kundenbedürfnissen“ genutzt werden. Vor allem die bevorzugte Anwendung der Marketingelemente Preis, Produkt und Kommunikation im Service wird sich nach Ansicht der befragten Unternehmen in Zukunft auf die „Verbesserung des Images“, die „Erhöhung der Bekanntheit“ und die „Gewinnung neuer Kunden“ auswirken.

1. X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
®
Service erfolgreich vermarkten!
Online-Umfrage
Februar/März 2011
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de
X [iks] Umfrage „Service erfolgreich vermarkten“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved.

2. Service erfolgreich vermarkten
Wie wird sich die Bedeutung des Marketing im Service entwickeln?
gleich bleiben:6%
zunehmen: 35%
stark zunehmen:
59%
Stichprobe = 117
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3. Service erfolgreich vermarkten
Welche Instrumente eignen sich besonders gut für die Vermarktung
von Service?
Int ernet/Social M edia 82%
Vertrieb/CRM 41%
Kommunikation/PR 59%
M arke/Branding 24%
M arketing/Werbung 59%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Stichprobe = 117, Mehrfachnennungen möglich
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4. Service erfolgreich vermarkten
Wie wichtig werden dabei bestimmte Aspekte im Marketingmix des
Service sein?
Pr odukt polit ik 29% 71%
Preispoilit ik 29% 71%
Dist ribut ionspolit ik 18% 71% 12%
Kommunikat ionspolit ik 71% 29%
Personalpolit ik 59% 35% 6%
Prozeßpolit ik 53% 41% 6%
Ausst at t ungspolit ik 24% 53% 18% 6%
sehr wi chti g wi chti g unwi chti g völ l i g unwi chti g
Stichprobe = 211, Werte gerundet
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5. Service erfolgreich vermarkten
Welche Aufgaben kann das Marketing im Service zukünftig am
besten erfüllen?
90%
82%
80%
70% 65%
59%
60%
47%
50%
40%
30%
20%
12%
10%
0%
Steigerung der Erhöhung des Etablierung einer Bindung an Differenzierung
Nachfrage Konsums M arke Anbieter vom Wettbewerb
Stichprobe = 117, Mehrfachnennungen möglich
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6. Service erfolgreich vermarkten
Wozu kann das Servicemarketing in Unternehmen insbesondere
eingesetzt werden?
Sicherung der
88%
Kundenbeziehung
St eigerung der
82%
Kundenzuf riedenheit
Eingehen auf
71%
Kundenanliegen
Ansprache von
65%
Kundenbedürf nissen
Ausricht ung auf
29%
Kundensegment e
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Stichprobe = 117, Mehrfachnennungen möglich
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7. Service erfolgreich vermarkten
Wie wird sich für Unternehmen ein erfolgreiches Servicemarketing
auswirken?
Erhöhung der Bekannt heit 35% 59% 6%
Verbesserung des Images 71% 29%
Erschließung neuer Märkt e 29% 41% 29%
Gewinnung neuer Kunden 29% 59% 12%
Erzielung besserer Preise 29% 18% 41% 12%
St eigerung des Umsat zes 41% 35% 18% 6%
Verbesserung des Ert rags 35% 29% 18% 18%
sehr wicht ig wicht ig unwicht ig völlig unwicht ig
Stichprobe = 117, Werte gerundet
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8. Weitere Informationen
Fakten
Studien Bücher
Service aus Kundensicht! Service Trends! Service erfolgreich machen Faktor Service
E-Books
Service erfolgreich gestalten Entwicklungen im Service
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9. Weitere Informationen
News
Newsletter
Der Newsletter SERVICE TRENDS
Neueste Ergebnisse aus der Service- und
Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu
Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von
Instrumenten und Tools.
Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind online
einsehbar
Kostenlose Anmeldung unter www.DieServiceForscher.de
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10. Das Institut
Profil
Fakten Auszug aus der Kundenliste
Schwerpunkte: Serviceforschung und Deutsche Post AG
Kommunikationsentwicklung
Deutsche Messe AG
Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity
Eurawasser GmbH
Leistungen: Marktstudien, Praxisanalysen,
Themenrecherchen, Beratung, Vorträge und Seminare HanseNet Telekommunikation
Märkte: Top-Unternehmen, Mittelstand, Private und Haufe Verlag
Öffentliche Institutionen bzw. Verbände
Mainova AG
Gründung: März 2000
Schweizerische Mobiliar
Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main
SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG
Team: 5-10 Mitarbeiter
Techniker Krankenkasse
Volkswagen AG
Wiener Wohnen Kundenservice GmbH
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11. Das Institut
Kontakt
Standorte Internet
Berlin Website: www.DieServiceForscher.de
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ePost: office@DieServiceForscher.de
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin
Twitter: http://twitter.com/Xiks
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
Facebook: http://www.facebook.com/pages/X-iks-
Hamburg Institut-fur-Kommunikation-und-
ServiceDesign/74510097481
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Am Rissener Bahnhof 15
D-22559 Hamburg Ansprechpartner
Fon: + 49 (0) 4 0 / 89 80 70 06
Dirk Zimmermann (Berlin)
Frankfurt/Main Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Norbert Hoffmann (Frankfurt/Main)
Am Weingarten 25
D-60487 Frankfurt/Main
Fon: + 49 (0) 6 9 / 713 778 28
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