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Vernetzte Services

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In Zukunft wird die intelligente Verknüpfung der Fähigkeiten ganz unterschiedlicher Kanäle im Service zum Erfolgsfaktor. So wird es für Unternehmen möglich, es aufgrund der entstehenden Komplexität der neuen digitalen Ökosysteme zu schaffen, dem Kunden einen höchstmöglichen Mehrwert zu bieten.

Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2015 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.

Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung vernetzter Anwendungen im Service weiter zunehmen wird. Gut geeignet Ihrer Meinung nach sind dafür die Vernetzung von E-Mail/Internet (25%), Chats/Foren (23%) sowie Social Media/Streaming Diensten (20%).

Vernetzte Serviceanwendungen könnten in der Informationsbereitstellung (28%), der Anwendungsunterstützung (25%) sowie in Support-Systemen (25%) zum Einsatz kommen.

Wichtig in der Umsetzung intelligenter Servicenetze werden Aspekte wie Kunden-Experten-Kollaboration (42%), User Generated Content (33%), aber auch Application-Frameworks (25%) sein.

Als größte Herausforderungen einer intelligenten Servicevernetzung werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Marketing, Vertrieb und Service dabei Proaktive Lösungen (20%), Echtzeit-Angebote (18%) und die Digitale Kompatibilität (18%) gesehen.

Letztlich könnten durch vernetzte Services positive Effekte wie die Verbesserung der Kundeninteraktion (30%), die Vereinfachung der Kundenlösungen (25%) und die Erhöhung des Kundennutzens (23%) erzeugt werden.

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  1. 1. X [iks] Umfrage „Vernetzte Services" Vernetzte Services! Online-Umfrage März/April 2015 X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2015. All rights reserved.
  2. 2. X [iks] Umfrage „Vernetzte Services" Vernetzte Services Wie wird sich die Bedeutung einer intelligenten Service-Vernetzung verändern? stark zunehmen 50% zunehmen 42% gleich bleiben 8% Stichprobe = 121 Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2015. All rights reserved.
  3. 3. X [iks] Umfrage „Vernetzte Services" Vernetzte Services Welche Kanäle im Service wären gut geeignet für eine intelligente Vernetzung? Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen 15% 25% 23% 18% 20% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Telefon/Telefax E-Mail/Internet Chats/Foren Apps/Messenger Social Media/Streaming Dienste Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2015. All rights reserved.
  4. 4. X [iks] Umfrage „Vernetzte Services" Vernetzte Services Wie wichtig würden dabei bestimmte Aspekte intelligenter Servicenetze sein? Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen 33% 42% 33% 17% 25% 8% 58% 42% 50% 75% 58% 25% 8% 8% 17% 8% 33% 8% 8% 8% 33% Open-Service-Strategien Kunden-Experten-Kollaboration User Generated Content Synchrone-Asynchrone Kommunikation Application-Frameworks Künstliche Intelligenz sehr wichtig wichtig unwichtig sehr unwichtig Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2015. All rights reserved.
  5. 5. X [iks] Umfrage „Vernetzte Services" Vernetzte Services Welche wären die größten Herausforderungen einer intelligenten Servicevernetzung? Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen 5% 15% 18% 18% 20% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Kontext-basierte Systeme Integrierte Anwendungen Echtzeit-Angebote Digitale Kompatibilität Proaktive Lösungen Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2015. All rights reserved.
  6. 6. X [iks] Umfrage „Vernetzte Services" Vernetzte Services Welche Aufgaben im Service könnte eine intelligente Vernetzung zukünftig am besten erfüllen? Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen 28% 25% 11% 11% 25% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Informationsbereitstellung Anwendungsunterstützung Produktkonfiguration Dienstenutzung Support-System Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2015. All rights reserved.
  7. 7. X [iks] Umfrage „Vernetzte Services" Vernetzte Services Welche Kundeneffekte könnten sich durch intelligente Servicenetze ergeben? Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen 13% 25% 13% 30% 23% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Anpassung an Kundenszenarien Vereinfachung der Kundenlösungen Vervielfältigung der Kundenkommunikation Verbesserung der Kundeninteraktion Erhöhung des Kundennutzens Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2015. All rights reserved.
  8. 8. X [iks] Umfrage „Vernetzte Services" Weitere Informationen Fakten Studien E-Books eServices!Digitale Services! Erfolgreiche eServices Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2015. All rights reserved.
  9. 9. X [iks] Umfrage „Vernetzte Services" Weitere Informationen News Newsletter Der Newsletter SERVICE TRENDS  Neueste Ergebnisse aus der Service- und Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von Instrumenten und Tools.  Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind online einsehbar  Kostenlose Anmeldung unter www.DieServiceForscher.de Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2015. All rights reserved.
  10. 10. X [iks] Umfrage „Vernetzte Services" Das Institut Profil Profil Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation. Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der Beziehung zwischen den Marktpartnern. Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten. Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter. Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare. Märkte Zu unseren Kunden gehören DAX-Konzerne und Großunternehmen genauso wie Unternehmen aus dem Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen, Organisationen und Verbände aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen wollen. Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2015. All rights reserved.
  11. 11. X [iks] Umfrage „Vernetzte Services" Das Institut Kontakt Standort Berlin X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet Website: www.DieServiceForscher.de ePost: office@DieServiceForscher.de Folgen Sie uns auf: Ansprechpartner Dirk Zimmermann (Geschäftsführender Direktor) Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2015. All rights reserved.

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