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Service immer und überall

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Die Nachfrage nach mobilen Lösungen im Service wächst. Unternehmen sind nun aufgefordert, zum einen sich den sich wandelnden Kundenbedürfnissen zu stellen und zum anderen durch den Einsatz neuer Technologien den Servicenutzen zu verbessern.

Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Winter 2011 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.

Die große Mehrheit der Teilnehmer ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung mobiler Services weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Verbesserung des Images und Erhöhung der Bekanntheit der Unternehmen haben wird.

Dominierende Themen für die Verantwortlichen sind zum einen die „Vereinfachung der Kundenprozesse“ und die „Anpassung an Kundenszenarien“, zum anderen die „Individualisierung der Kundenangebote“ sowie die „Personalisierung der Kundenlösungen“.

Der Trend zu Nutzung mobiler Services spiegelt sich in den hauptsächlichen Kundensituationen wider: 1. Kontaktaufnahme, 2. Informationsbereitstellung und 3. Anwendungsunterstützung.

Apps/Dienste, Communities, Blogs, Wikis und Social Media im Service sollen nach Ansicht der befragten Unternehmen in Zukunft zur „Vereinfachung von Lösungen“, zur „Erhöhung der Effizienz“ und zur „Verbesserung der Ergebnisse“ eingesetzt werden.

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  1. 1. X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved. Service immer und überall! Online-Umfrage November/Dezember 2011 X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
  2. 2. X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved. Service immer und überallService immer und überall Wie wird sich die Bedeutung des mobilen Internets im Service entwickeln? Stichprobe = 188, Werte gerundet gleich bleiben: 13% stark zunehmen: 38% zunehmen: 50%
  3. 3. X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved. Service immer und überallService immer und überall Welche Formen des mobilen Internets sind gut geeignet für eine Nutzung im Service? Stichprobe = 188, Mehrfachnennungen 18% 47% 29% 24% 24% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Website/ Social Media Apps/ Dienste Netzwer ke/ Communities Blogs/ Chats FAQ’s/ Wikis
  4. 4. X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved. Service immer und überallService immer und überall Wie wichtig werden dabei bestimmte Aspekte des mobilen Internets im Service sein? Stichprobe = 188 38% 63% 50% 38% 75% 50% 38% 38% 38% 13% 13% 13% 25% 13% Anpassung an Kundenszenarien Vereinfachung der Kundenprozesse Individualisierung der Kundenangebote Personalisierung der Kundenlösungen Erhöhung des Kundennutzens sehr wichtig wicht ig unwichtig völlig unwicht ig
  5. 5. X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved. Service immer und überallService immer und überall Welche Aufgaben im Service kann das mobile Internet zukünftig am besten erfüllen? Stichprobe = 188, Mehrfachnennungen 12% 18% 47% 35% 29% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
  6. 6. X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved. Service immer und überallService immer und überall Wozu kann insbesondere das mobile Internet im Service von Unternehmen eingesetzt werden? Stichprobe = 188, Mehrfachnennungen 6% 41% 24% 35% 29% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Vervielfältigung der Angebote Vereinfachung der Lösungen Verbesserung der Ergebnisse Erhöhung der Effizienz Steigerung der Produktivität
  7. 7. X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved. Service immer und überallService immer und überall Wie wird sich für Unternehmen das mobile Internet im Service auswirken? Stichprobe = 188 25% 38% 38% 13% 13% 13% 38% 50% 38% 50% 63% 50% 50% 38% 25% 38% 25% 38% 38% 13% Erhöhung der Bekanntheit Verbesserung des Images Erschließung neuer M ärkte Gewinnung neuer Kunden Erzielung besserer Preise Steigerung des Umsatzes Verbesserung des Ertrags sehr wichtig wichtig unwichtig völligunwichtig
  8. 8. X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved. Weitere InformationenWeitere Informationen Fakten E-Books eServices! Service Communicates! Erfolgreiche eServices Kundenkommunikation im Internet Studien
  9. 9. X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved. Weitere InformationenWeitere Informationen News Newsletter Der Newsletter SERVICE TRENDS Neueste Ergebnisse aus der Service- und Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von Instrumenten und Tools. Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind Online einsehbar Kostenlose Anmeldung unter www.DieServiceForscher.de
  10. 10. X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved. Das InstitutDas Institut Profil Fakten Schwerpunkte: Serviceforschung und Kommunikationsentwicklung Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity Leistungen: Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und Coaching, Vorträge und Seminare Märkte: DAX-Konzerne, Großunternehmen Unternehmen, Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen, Organisationen und Verbände Gründung: März 2000 Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main Team: 5-10 Mitarbeiter Auszug aus der Kundenliste Deutsche Post AG Deutsche Messe AG Eurawasser GmbH HanseNet Telekommunikation Haufe Verlag Mainova AG Schweizerische Mobiliar SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG Techniker Krankenkasse Volkswagen AG Wiener Wohnen Kundenservice GmbH
  11. 11. X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved. Das InstitutDas Institut Kontakt Standorte Berlin X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Hamburg X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Am Rissener Bahnhof 15 D-22559 Hamburg Fon: + 49 (0) 4 0 / 89 80 70 06 Frankfurt/Main X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Am Weingarten 25 D-60487 Frankfurt am Main Fon: + 49 (0) 6 9 / 713 778 28 Internet Website: www.DieServiceForscher.de ePost: office@DieServiceForscher.de Twitter: http://twitter.com/Xiks Facebook: http://www.facebook.com/pages/X-iks- Institut-fur-Kommunikation-und- ServiceDesign/74510097481 Ansprechpartner Dirk Zimmermann (Berlin) Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg) Norbert Hoffmann (Frankfurt am Main)

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