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Application Services

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Die Zukunft gehört effizienten Serviceanwendungen, die viele Anliegen der Kunden einfach und schnell erledigen. Zeit- und ortsunabhängig, personalisiert und sicher, liefern sie einen beträchtlichen Mehrwert und sind zudem ein ideales Instrument um die Kundenbeziehung zu stärken.

Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2014 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.

Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung mobiler Anwendungen im Service weiter zunehmen wird. Vorteile dieser Entwicklung für Unternehmen sehen sie in der Verbesserung der Kundeninteraktion (26%), der Vereinfachung der Kundenlösungen (22%) und der Anpassung an Kundenszenarien (20%).

Ihrer Einschätzung nach werden mobile Applikationen im Service Kunden durch Informationen (33%), Navigation (29%) und Reporting (25%) in Zukunft am besten unterstützen.

Dabei werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Marketing, Vertrieb und Service, die Integrierte Vernetzung (29%), Echtzeit-Angebote (24%) und Kontext-basierte Systeme (19%) zu den größten Herausforderungen in der Gestaltung mobiler Serviceapplikationen zählen.

Zum Einsatz kommen werden mobile Anwendungen im Service vor allem in den Bereichen Industrie/Private Haushalte (29%), News/Medien (24%) und Medizin/Gesundheit (19%).

Letztlich kann sich das Angebot mobiler Serviceanwendungen für Unternehmen auch auf die Bindung der Kunden und die Senkung von Kosten auswirken.

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  1. 1. X [iks] Umfrage „Application Services" Application Services! Online-Umfrage Oktober/November 2014 X[iks]Institut für Kommunikation und ServiceDesign Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de X[iks]Institut für Kommunikation und ServiceDesign Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved.
  2. 2. X [iks] Umfrage „Application Services" Application Services Wie wird sich die Bedeutung mobiler Anwendungen im Service zukünftig entwickeln? Stichprobe = 71, Werte gerundet stark zunehmen: 29% zunehmen: 43% gleich bleiben: 29% Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved.
  3. 3. X [iks] Umfrage „Application Services" Application Services Wo werden mobile Anwendungen im Service in Zukunft zum Einsatz kommen? Stichprobe = 71, Mehrfachnennungen 24% 14% 14% 24% 24% 0% 5% 10% 15% 20% 25% News/Medien Handel/Konsum Verkehr/Mobilität Medizin/Gesundheit Industrie/Private Haushalte Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved.
  4. 4. X [iks] Umfrage „Application Services" Application Services Welche Aufgaben im Service können mobile Anwendungen zukünftig am besten erfüllen? 33% 24% 24% 29% 24% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Stichprobe = 71, Mehrfachnennungen Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved.
  5. 5. X [iks] Umfrage „Application Services" Application Services Welche sind zukünftig die größten Herausforderungen für mobile Anwendungen im Service? 10% 19% 24% 29% 19% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Proaktive Lösungen Digitale Intelligenz Echtzeit-Angebote Integrierte Vernetzung Kontext-basierte Systeme Stichprobe = 71, Mehrfachnennungen Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved.
  6. 6. X [iks] Umfrage „Application Services" Application Services Welche Kundeneffekte werden sich durch mobile Anwendungen im Service ergeben? Stichprobe = 71, Mehrfachnennungen 21% 21% 16% 26% 16% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Anpassung an Kundenszenarien Vereinfachung derKundenlösungen Vervilefältigung derKundenkommunikation Verbesserung derKundeninteraktion Erhöhung des Kundennutzens Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved.
  7. 7. X [iks] Umfrage „Application Services" Application Services Wie wird sich für Unternehmen das Angebot mobiler Anwendungen im Service auswirken? Stichprobe = 71 18% 27% 45% 45% 27% 9% 45% 55% 45% 9% 27% 27% 27% 18% 9% 45% 45% 45% 9% 18% Erhöhung der Bekanntheit Verbesserung der Marktposition Bindung der Kunden Verkauf zusätzlicherProdukte/Dienstleistungen Steigerung des Umsatzes Senkung von Kosten sehr wichtig wichtig unwichtig völlig unwichtig 29% 14% 43% 43% 43% 43% 14% 43% 43% 43% 29% 43% 71% 29% 14% 14% 14% 14% 14% Erhöhung der Bekanntheit Verbesserung derMarktposition Bindung der Kunden Verkauf zusätzlicherProdukte/Dienstleistungen Steigerung des Umsatzes Senkung von Kosten sehr stark stark kaum gar nicht Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved.
  8. 8. X [iks] Umfrage „Application Services" Weitere Informationen Fakten Studien Bücher E-Books Service aus Kundensicht! Die Zukunft im Service! Service erfolgreich machen Faktor Service Service erfolgreich gestalten Entwicklungen im Service Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved.
  9. 9. X [iks] Umfrage „Application Services" Weitere Informationen News Newsletter Der Newsletter SERVICE TRENDS Neueste Ergebnisse aus der Service-und Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von Instrumenten und Tools. Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind Online einsehbar Kostenlose Anmeldung unter www.DieServiceForscher.de Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved.
  10. 10. X [iks] Umfrage „Application Services" Das Institut Profil Profil Das X [iks]Institut für Kommunikation und ServiceDesign®ist ein Forschungs-und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation. Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiveneiner ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der Beziehung zwischen den Marktpartnern. Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten. Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter. Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare. Märkte Zu unseren Kunden gehören DAX-Konzerne und Großunternehmen genauso wie Unternehmen aus dem Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen, Organisationen und Verbände aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen wollen. Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved.
  11. 11. X [iks] Umfrage „Application Services" Das Institut Kontakt Standort Berlin X[iks]Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet Website:www.DieServiceForscher.de ePost:office@DieServiceForscher.de Folgen Sie uns auf: Ansprechpartner Dirk Zimmermann (Geschäftsführender Direktor) Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved.

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