The presentation of our fellow researcher Marzia Aricò at INSITUM, as part of the DESMA Tour 2014 in Buenos Aires.

1. + Service Design on Steroids
Marzia Aricò

2. País de Origen: ITALIA
País destino: HOLANDA
Empresa: Live|Work
marzia@desmanetwork.eu
www.liveworkstudio.com
@marziaarico

3. Service Design
“Design for experiences that reach people
through many different touch-points, and
that happen over time.”
Livework, 2002
Definition
@marziaarico

4. The 2011 World Development Indicators show
that the services sector accounted for
almost 71% of global GDP in 2010 and
is expanding at a quicker rate than the
agriculture and the manufacturing sectors.
Source: unctad.org
Services
@marziaarico

5. Problem
@marziaarico
Industrial Logic
“Make and Sell” Organisation

6. Across
@marziaarico
INSURANCE
HEALTHCARE
HOSPITALITY
MEDIA
GOVERNMENT
RETAIL
TRANSPORT
MANUFACTURING
TELECOMMUNICATIONS
….

7. Definition
@marziaarico
The Service Experience

8. Shift
FROM
“MAKE AND SELL”
resources, embedded value, and transactions
TO
INTERACTIONS AND
RELATIONSHIPS
intangible resources, co-creation of value,
and relationships
@marziaarico

9. Service Thinking
Individuals not mass consumers
Experience not technology
Value networks not value chains
Sustainability not point of purchase
Definition
@marziaarico

10. • ORGANISATION
• CUSTOMERS/CITIZENS
• BUSINESS
Approach
@marziaarico

11. Service Design on Steroids
Service design on steroids, combines
service design with business design
and change management, to implement
and imbed the new customer
experience into the organisation.
Definition
@marziaarico

12. • Customer Lifecycle
• Channels
• Departments
• Organisation
• Channels
• Online
• Call
centre
• Branch
office
• Departments
• Sales
&
Marke>ng
• Opera>ons
• IT
• Distribu>on
• Support
• Organisa>on
• Policy
• People
• Prac>ce
• Process
• Systems
@marziaarico
Organisation

13. Deliverables
• Empower customers
• GJENSIDIGE INSURANCE
• 2008-2014
Livework
©
2014
Case

14. Case
@marziaarico

15. Bli forsikringskunde
Kundedialogen (forprosjekt)
Versjon 2.3
Steg
Lære om
Kunden tar kontakt Behovskartlegging
«Gjensidige er blandt de topp tre selskapene jeg
tenker på når jeg hører forsikring.»
Behovet for
forsikring oppstår
eller blir tydelig
Kunden søker
informasjon og råd
Kunden velger at
Gjensidige kan
være et aktuelt
selskap
«Jeg vil høre hva Gjensidige kan tilby meg» «Gjensidige hjelper meg å forstå hva jeg burde ha» «Gjensidige har argumenter jeg forstår, og gir meg et godt tilbud»
Kunden ber om
kontakt med
Gjensidige
Kunden får
kontakt med
Gjensidige
Kunden besøker et
lokalkontor
Kunden
presenterer sitt
behov
Kunden gir
detaljer om seg
selv
Kunden får råd og
en anbefaling
Kunden får
anbefaling om
bredde
Kunden får
presentert et
forslag
Bli enige om
forslaget
Kunden aksepterer
ikke forslaget
Avtale oppfølging
Kunden aksepterer
tilbudet
Oppsummere og
konkludere at man
er enig
Avtale
betalingsform
Kunden blir
mellomforsikret
Forsikrings-polisen
blir lagd og
sendt
Aksept for å
oversende et tilbud
Avtale neste skritt
Sende tilbud og
forsikringsbevis
Vurdere tilbudet
«Jeg forstår det de har sendt meg,
og jeg kan ta en avgjørelse»
Vente på oversendt
tilbud
Motta tilbudet
Diskutere og
vurdere tilbudet
Oppfølging
«Gjensidige følger meg
opp innen kort tid»
Kundebehandler
ringer for å følge
opp tilbudet
Kunden aksepterer
tilbudet
Sluttføring
«Jeg forstår hva jeg har
kjøpt og hva jeg skal betale»
Kunden fyller ut og
sender inn
egenerklæring
Kunden betaler
Kundens aktivitet
“Kanskje jeg burde
ha forsikring?”
“Jeg sjekker If,
Storebrand,
Gjensidige og
TrygVesta”
“Jeg har tenkt å ta
kontakt med
Gjensidige”
“Jeg legger igjen info
via websiden deres”
“Jeg ringer 03100
(eller de ringer meg
opp igjen)”
“Jeg er bekymret
for…”
“Jeg er 32 år…
adressen min er…
personnummer…”
“Okay, da skjønner
jeg at jeg burde ha
uførepensjon”
“Jeg skjønner at jeg
burde ha flere ting”
“Du forteller meg hva
jeg er trygg for og
hva det koster”
“Jeg trenger å være
sikker på at jeg har
god dekning og at du
ikke lurer meg”
“Nei takk, det tror jeg
ikke er noe for meg”
“Men det er grei at
du ringer meg om …
måneder”
“Okay, det virker
som et bra tilbud. Jeg
tar det”
“Ja, det stemmer. Nå
er vi enige”
“Hvordan kan jeg
betale?”
“Jeg skjønner at den
er gyldig fra … dato”
“Jeg får snart
tilsendt en polise”
“Jeg vil gjerne tenke
litt mer på det”
“Okay, da ringer du
meg på tirsdag”
“Jeg må se det
skriftlig ”
“Jeg venter”
“Jeg fikk tilbudet i
på e-post, fax eller i
posten”
“Tror du dette er
riktig for meg/oss?”
“Jeg har sett på
tilbudet”
“Jeg vil gjerne kjøpe
forsikringen”
“Jeg forteller
selskapet om helsen
min”
“Jeg har kjøpt
forsikring”
Ønsket
kundeopplevelse “Jeg vet at Gjensidige
er et forsikrings-selskap”
“Jeg forstår at
Gjensidige kan hjelpe
meg”
“Jeg vil helst kjøpe
forsikringen fra
Gjensidige”
“Det er enkelt for
meg at jeg ikke
behøver å ringe dem”
“Jeg forstår
telefonsystemet og
venter ikke for lenge i
kø”
“Det er bra for meg å
snakke med noen
ansikt til ansikt”
“Jeg skjønner at de
kan hjelpe meg”
“Jeg stoler på at de
behandler dataene
mine korrekt”
“Anbefalingen virker
bra”
“De kan hjelpe meg
med hele økonomien
min”
“Prisen og det jeg får
virker bra”
“Jeg har noen
valgmuligheter for
tilpasning”
“Jeg er fornøyd”
“Jeg er enig og er
sikker på at jeg har
forstått nok”
“Det virker enkelt å
betale”
“Jeg er trygg med én
gang”
“Jeg forstår
innholdet i polisen”
“De vil hjelpe meg
med å gjøre meg
sikker”
“Det er enkelt å bli
fulgt opp”
“Det var enkelt å be
dem om et tilbud”
“Det kommer sikkert
ikke til å ta veldig
lang tid”
“Det gikk raskt”
“Vi skjønner hva det
er, og at det er
relevant for oss”
“Tilbudet er
oversiktlig og
innbydende. Det
viser meg dekning og
priser”
“Gjensidige virker
som et godt valg”
“Det er enkelt, jeg
skjønner hvorfor de
spør, og jeg tror de
tar godt vare på
opplysningene mine”
“Vi er trygge om noe
uforutsett skulle
hende”
Tid
Kundens
kontaktlinje
0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 1
Selskapets
kontaktlinje
-1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1
Potensiale for
å ødelegge kunde-opplevelsen
! ! !!! !! ! !! !!! ! !!
+
- 0 0 0 0 0 0 -1 -2 1 1 0 0 -2 0 2 2 0 1 0 -1 0 -1 -1 -1 -1 1 0 -1 0
Samboer/ektefelle a a a
Venner a a
Foreldre a a
Jobb a a a
Organisasjoner a a a
Bank a a
Kundesenteret a a a a a a a a a a a a a a a a a
Salgssenteret a a a a a a a a a a a a a a a a
Lokalkontor a a a a a a a a a a a a a a a a a
Internett a a a
Marked a a a
Systemer a a a a a a a a a a a a a a a a
Risikobedømmelse a
Tilfredshet Kundeferden
Eksterne
aktører
Interne aktører
Salgsdialogen
Created by
Som forventet
A surgical approach to improvement
Case
@marziaarico

16. Example
@marziaarico

17. Evidence
@marziaarico

18. > It’s all about people. Treating
customers as human being.
> Relevant service design requires a
deep understanding of the customers,
the business, and the organisation.
> A shift of focus from products to
interaction is needed.
Conclusions
@marziaarico

19. Thank You!
www.liveworkstudio.com
@marziaarico