La formation Nous disposons des offres de formations en inter entreprises et en intra entreprises. Les inter entreprises sont des programmes standards diffusés en direction d’auditeurs venant d’horizons divers et qui permettent aux participants d’acquérir de nouvelles connaissances, de développer de nouvelles compétences afin d’assumer efficacement les tâches qui leur sont dévolues ou de renforcer leur culture dans les divers services constituant l’entreprise. Les intra entreprises sont des formations qui sont faites en entreprise et qui regroupent des personnes de la même entreprise. Ce sont des formations sur mesure qui s’adaptent aux spécificités de l’entreprise et peuvent s’étaler dans le temps et accompagner les changements. Le conseil La formation constituant notre domaine d’activité stratégique, nous développons principalement des actions de conseil associées à cette activité. Ainsi, la mise en place d’une formation inter ou intra entreprise de qualité, demande toute une démarche d’ingénierie pédagogique, relevant du service de conseil et d’assistance, qui accompagne la formation par un travail en amont, un suivi et une évaluation en aval. Cette démarche constituant une priorité pour nous, elle nous permet de réaliser des formations sur mesure et adaptées aux réalités et aux spécificités des entreprises, qu’elles soient publiques ou privées. L’étude Dans le cadre des projets de Développement d’entreprises mis en place par les organismes, les institutions et les individus, des besoins d’études et d’évaluation des capacités organisationnelles et opérationnelles s’avèrent souvent nécessaires. Dans cette optique, le rôle et l’efficacité de nos interventions constituent des enjeux stratégiques cruciaux. Le Groupe propose donc une expertise qui se situe globalement dans l’appui à l’étude technique, à l’étude financière et économique des différents projets qui lui sont soumis. En somme, un appui qui se situe dans la conception, l’évaluation et le montage des projets. La communication Notre service Communication et Evènement donne des repères aux entreprises et aux secteurs d’activités par des actions de conseil efficaces et par l’organisation de rencontres professionnelles et sectorielles à travers des colloques, des forums, des journées compétences et des petits déjeuners thématiques.

1. 1

2. 2

3. Le Groupe Défis & Stratégies..................................................................................... 6
Presentation du groupe............................................................................................................... 7
Préambule.................................................................................................................................. 8
Les Modules de Formation
I / Gestion des Ressources Humaines...................................................................... 10
Formation et développement des compétences.................................................................................. 11
GRH1 - Etre Responsable Formation
GRH2 - Ingénierie de la Formation
GRH3 - Gestion de projets de Formation
Gestion des Ressources Humaines et du personnel............................................................................ 13
GRH4 - Etre Responsable des Ressources Humaines
GRH5 - Directeur des Ressources Humaines
GRH6 - Les outils de pilotage des Ressources Humaines
GRH7 - La Prévision dans la Gestion des Emplois et des Compétences (La GPEC)
II / Finances et Comptabilité................................................................................. 17
Gestion Financière.......................................................................................................................... 18
FC1 - Finances pour non financiers
FC2 - Ingénierie financière du haut de bilan
Comptabilité................................................................................................................................... 19
FC3 - Pratique de la révision et technique de contrôle des comptes
FC4 - Des écritures comptables à l’établissement d’un bilan
Paie................................................................................................................................................ 20
FC5 - Initiation à la pratique de la paie
FC6 - Perfectionnement à la pratique de la paie
III / Management - Entreprise - Projets............................................................... 22
Management d'équipe...................................................................................................................... 23
MEP1 - Management de son équipe de travail
MEP2 - Management stratégique et opérationnel
MEP3 - Méthodologie d’études et de résolution de problèmes
Management des projets................................................................................................................... 24
MEP4 - Management des projets
MEP5 - Maitrise des charges et des coûts d’un projet
3

4. IV / Secrétariat...................................................................................................... 26 S1 - Management pour la Secrétaire
S2 - De Secrétaire à Assistante de Direction
S3 - L’Assistante de Direction et le Juridique
S4 - De l'Assistante de Direction à l'Office Manager
V / Marketing & Commercial................................................................................ 30
Métiers de l'accueil et du Marketing................................................................................................. 31
MC1 - Communication et accueil à la clientèle
MC2 - Les fondamentaux du marketing
MC3 - Top marketing Management
MC4 - Méthodologie et pratique du marketing
MC5 - Marketing industriel
Action Commerciale........................................................................................................................ 35
MC6 - Elaborer une stratégie commerciale
MC7 - La vente émotionnelle
MC8 - La négociation commerciale de haut niveau
MC9 - Pratique de la vente
VI / Communication................................................................................................................. 39
Communication d'entreprise............................................................................................................ 40
C1 - Les techniques de communication interne
C2 - Elaborer un plan de communication
C3 - Organiser une manifestation professionnelle
C4 - Communiquer en situation de crise
Communication et Expression.......................................................................................................... 42
C5 - Redaction administrative
C6 - Technique d’expression orale
C7 - Comment conduire et animer une réunion
C8 - Communiquer en situation de crise
Efficacité professionnelle................................................................................................................. 44
C9 - Maîtrise du temps et gestion des priorités
C10 - Retrouver la maîtrise de votre temps et celui de votre équipe
C11 - Formation à l'efficacité commerciale
C12 - La processcom® pour chef de projet
C13 - Spécials Assistant(e) s : Prise de notes et rédaction de comptes rendus efficaces
C14 - Spécials Assistant(e) s : Gagner du temps, s’organiser et gérer les priorités
C15 - Les fondamentaux de l’efficacité professionnelle
Développement personnel................................................................................................................ 51
C16 - Se perfectionner à l’expression orale et à la prise de parole en public
C17 - L’estime de soi, source de l’efficacité personnelle et collective
4

5. VII / Droit et Fiscalité............................................................................................................ 53
5
DF1 - Le contrat de travail
DF2 - Le contentieux client
DF3 - Pratique de la fiscalité d’entreprise
VIII / Production - Maintenance - Achats............................................................. 56
Production Maintenance et Logistique............................................................................................ 57
PMA1 - Comment gérer efficacement une unité industrielle
PMA2 - Etre responsable logistique
PMA3 - Diriger une équipe de maintenance
Achats et Approvisionnements......................................................................................................... 58
PMA4 - Etre chef magasinier
PMA5 - Audit des services achats et ventes
PMA6 - Gestion des stocks et approvisionnements
IX / Informatique.................................................................................................. 60
I1 - Word 2007/2010 : Documents longs
I2 - Excel 2007/2010 : Construire des graphiques efficaces et percutants
I3 - Access 2007/2010 : Exploiter une base de données
I4 - Concevoir une présentation Powerpoint attractive et percutante
I5 - Maîtriser Outlook 2010
I6 - Maîtriser l'essentiel de la bureautique
I7 - Stratégie Internet
I8 - Assistantes et secrétaires : améliorez votre connaissance du Web
PLANNING DES FORMATIONS INTER-ENTREPRISE 2014...................................67 - 72

6. 6

7. Le Groupe Défis & Stratégies offre une large gamme de prestations.
La formation
Nous disposons des offres de formations en inter entreprises et en intra entreprises.
Les inter entreprises sont des programmes standards diffusés en direction d’auditeurs venant d’horizons
divers et qui permettent aux participants d’acquérir de nouvelles connaissances, de développer de nouvelles
compétences afin d’assumer efficacement les tâches qui leur sont dévolues ou de renforcer leur culture dans les
divers services constituant l’entreprise.
Les intra entreprises sont des formations qui sont faites en entreprise et qui regroupent des personnes
de la même entreprise. Ce sont des formations sur mesure qui s’adaptent aux spécificités de l’entreprise et
peuvent s’étaler dans le temps et accompagner les changements.
Le conseil
La formation constituant notre domaine d’activité stratégique, nous développons principalement des
actions de conseil associées à cette activité. Ainsi, la mise en place d’une formation inter ou intra entreprise de
qualité, demande toute une démarche d’ingénierie pédagogique, relevant du service de conseil et d’assistance,
qui accompagne la formation par un travail en amont, un suivi et une évaluation en aval.
Cette démarche constituant une priorité pour nous, elle nous permet de réaliser des formations sur
mesure et adaptées aux réalités et aux spécificités des entreprises, qu’elles soient publiques ou privées.
L’étude
Dans le cadre des projets de Développement d’entreprises mis en place par les organismes, les institutions
et les individus, des besoins d’études et d’évaluation des capacités organisationnelles et opérationnelles s’avèrent
souvent nécessaires.
Dans cette optique, le rôle et l’efficacité de nos interventions constituent des enjeux stratégiques cruciaux.
Le Groupe propose donc une expertise qui se situe globalement dans l’appui à l’étude technique, à l’étude
financière et économique des différents projets qui lui sont soumis. En somme, un appui qui se situe dans la
conception, l’évaluation et le montage des projets.
La communication
Notre service Communication et Evènement donne des repères aux entreprises et aux secteurs d’activités
par des actions de conseil efficaces et par l’organisation de rencontres professionnelles et sectorielles à travers
des colloques, des forums, des journées compétences et des petits déjeuners thématiques.
7

8. PREAMBULE
La création de Défis & Stratégies fut un pari.
Après 15 ans d’existence nous sommes une référence internationale. C’est
l’effet conjugué de la confiance et de la qualité des clients que nous avons
accompagnés tout au long de ces années mais aussi et surtout de la compétence
de nos équipes aptes à mener des missions aussi bien de nature simple
que complexe.
La conception, l’élaboration et la mise à disposition de ce catalogue
de formation contribuera au renforcement des capacités techniques et
managériales de vos équipes.
C’est pourquoi nous espérons que vous prendrez plaisir à suivre
nos formations.
Cordialement!
8
La Direction Clientèle Groupe

9. 9

10. 10

11. 11
4. Le responsable de formation, promoteur du
développement des compétences
- La déclinaison de la stratégie de l’entreprise en terme
d’emplois et de compétences
- L’incidence de l’évolution du marché sur les nouveaux
métiers
- Management des compétences et formation
5. Le responsable de formation, gestionnaire
performant de son budget et expert en recherche
de financement
- L’optimisation des coûts
- Les techniques d’achat de la formation
- La recherche des financements externes
- Le suivi du budget, le tableau de bord et la mesure de
la performance
GRH2: Ingénierie de la Formation
Objectifs
- Construire un plan de formation articulé sur les
projets et stratégies de l’entreprise et centré sur les
besoins en développement des compétences des
salariés
- S’approprier des méthodes et outils directement
transposables dans le contexte professionnel
Profil stagiaire
Responsables formation, responsables des Ressources
Humaines ou membres de services chargés d’élaborer
ou de mettre en oeuvre le plan de formation
FORMATION ET DEVELOPPEMENT
DES COMPETENCES
GRH1: Etre Responsable Formation
Objectifs
- Présenter les enjeux et politiques de la fonction de
responsable formation
- Avoir une vision globale du métier et de ses évolutions
- Acquérir des connaissances, des techniques et des
habiletés en matière de management des compétences,
des emplois, de qualité et d’ingénierie financière
Profil stagiaire
Responsables formation et toute personne en rapport
avec la gestion des emplois et des compétences
(GPEC)
Programme
1. Les nouveaux enjeux de la formation dans
l’entreprise
- Les organisations et leur évolution stratégique
- L’approche managériale de la formation
- L’élaboration de la politique de formation
- Le système d’acteurs en formation
- La mobilisation autour du plan et l’implication de
la hiérarchie dans la spécification des besoins et
l’ingénierie des projets
- L’intégration des nouvelles technologies
2. Le responsable formation, pilote du processus
formation
- L’impact des démarches qualité en formation
- Relation client fournisseur en interne
- Approche processus
- Mesure des résultats et indicateurs
- Le référentiel documentaire de la formation
3. Le responsable formation, consultant interne
- L’accompagnement des projets de changement dans
l’entreprise
- L’ingénierie de projet et le cahier des charges de
formation
- L’expertise pédagogique du responsable formation
- La communication sur les objectifs, les actions et
les résultats

12. 12
2. Du recensement des besoins de formation à la
préparation du projet de plan
- Une démarche participative
- Un travail sur quatre entrées
- Les besoins de l’unité
- Les besoins individuels
- L’approche par projet
- La gestion prévisionnelle des emplois et des
compétences
3. Mise en forme du plan et consultation des
représentants du personnel
- La mise en forme du plan, sa validation par la direction
- La validation du plan par les instances consultatives
4. Le plan de formation : de l’ingénierie à l’achat de
la formation
- La définition des cahiers des charges des actions de
formation
- Le montage des actions de formation et l’optimisation
de la réponse formation
- Achats sur catalogue de stages interentreprises
- Appel d’offre pour les projets intra sur mesure
- Réalisation en interne (comment animer un réseau
d’animateurs internes occasionnels)
5. De la mise en oeuvre du plan à l’évaluation de la
formation
- Le lancement et le suivi des actions de formation
- Les tableaux de bord et le suivi budgétaire
- Concepts et objectifs de l’évaluation
- Elaborer et mettre en oeuvre un dispositif d’évaluation
- Effectuer le bilan de la formation et établir le rapport
GRH3: Gestion de projet de Formation
1. Objectifs
- Acquérir la méthodologie et les outils d’élaboration,
de mise en oeuvre et de suivi d’un projet de formation
- Progresser dans la maîtrise des effets de la formation
Profil stagiaire
Responsables de formation et responsables de projets
de formation
Programme
1. La stratégie d’entreprise et le projet de formation
- Implication de la formation sur la vie de l’entreprise
- Stratégie de changement et stratégie d’acteurs (gestion
de projet)
- Objectifs d’évolution professionnelle et objectifs de
formation
- Indicateurs de résultats
2. Le responsable de formation face au projet de
formation
- La problématique professionnelle : situer la fonction
de consultant interne par rapport aux différentes
formes d’interventions en entreprise, situer les enjeux
et les risques
- La méthodologie et les outils du consultant interne
- La déontologie d’intervention
3. L’élaboration du projet
- Faire un cahier des charges
o Faire émerger la véritable démarche et situer la
place de la formation
o Elaborer le cahier des charges de la formation
- Mobiliser les ressources internes
- Les solutions possibles
o Formation, formation action, conseil
o Interne, intra, inter
Programme
1. Plan de formation et stratégie de l’entreprise
- Fonder le plan annuel de formation sur les projets
économiques et sociaux pluriannuels de l’entreprise
- Définir les axes prioritaires du plan
- Impliquer la direction et la hiérarchie fonctionnelle

13. 13
4. L’implication de la hiérarchie
- L’entretien de formation
- Le contrat à 3 ou à 4 : le fond et la forme
- Les règles déontologiques
5. Le suivi et l’évaluation des effets de la formation
pour les hommes et pour l’entreprise
- Les quatre (4) niveaux de l’évaluation et les
méthodologies correspondantes
- La formation intégrée au travail
- L’implication de la hiérarchie dans le suivi et
l’évaluation de la formation
- Faire de l’évaluation un levier de changement
GESTION DES RESSOURCES
HUMAINES ET DU PERSONNEL
GRH4: Etre Responsable des
Ressources Humaines
Objectifs
- Connaître les enjeux et situer les dimensions
politiques et stratégiques de la fonction de RH
- Acquérir des connaissances sur les qualités de
gestionnaire des RH
Profil stagiaire
- Responsables des Ressources Humaines et toute
personne désireuse d’évoluer dans la fonction RH
Programme
1. Les nouveaux enjeux des Ressources Humaines
dans l’entreprise
- Les organisations et leur évolution
- Les nouvelles approches managériales
- Eléments d’analyses stratégiques et d’analyses
systémiques
- L’évolution du marché du travail
2. Le DRH, garant de l’évolution des compétences
individuelles et collectives
- La gestion des compétences
- Utiliser le levier formation pour dynamiser les
compétences
- Mobiliser tous les acteurs
3. Le DRH, gestionnaire des emplois
- Adéquation entre compétences et emplois
- Recruter et trouver les ressources adaptées à
l’entreprise
- Gérer sa mobilité interne
- Superviser la gestion administrative du personnel
4. Le DRH, expert en négociation sociale
- L’expertise juridique du DRH
- Interlocuteur privilégié des instances représentatives
du personnel
- Les négociations obligatoires
- La gestion des avantages acquis
5. Le DRH acteur de la communication interne
- Etre à l’écoute de l’entreprise et des salariés
- Faire circuler les informations
- Coordonner les outils de communication : journal
interne, manifestation, messagerie, intranet RH …
6. Le DRH, pilote de l’e-RH
- Les enjeux de l’informatique au service des ressources
humaines
- La gestion des bases de données des ressources
- Les interfaces avec l’informatique
- Les évolutions actuelles et la mise en place
d’un e-RH
- Gérer en interne ou en externe
- Analyser les réponses à un appel d’offres
o Conduire des entretiens avec des prestataires
o Grille d’analyse des prestataires et des
réponses à un appel d’offre

14. GRH5: Directeur des Ressources
Humaines
14
Objectifs
Fournir aux participants les compétences
transversales nécessaires à la mutation de leurs rôles,
mais aussi les grilles de lecture et les outils permettant
au DRH de devenir le pilote du changement
Profil stagiaire
DRH, Responsable des RH, cadres de la fonction RH,
cadres d’une unité opérationnelle ou dirigeants qui
s’interrogent sur leurs pratiques et souhaitent étendre
leur champ de compétences en Ressources Humaines
Programme
Module 1 : L’évolution de la fonction Ressources Humaines
pour réussir les changements majeurs
1. Identifier les nouvelles exigences de la fonction
Ressources Humaines et les nouveaux rôles du DRH
- Constituer une équipe de professionnels
- Professionnaliser son coeur de métier
- Dégager des gains de productivité
- Accroître sa créativité et satisfaire ses clients
- Améliorer la qualité de ses prestations et mesurer ses
performances
- Qualifier les rôles, les compétences et la valeur ajoutée
du DRH
2. Identifier l’impact des nouvelles formes
d’organisation du travail sur le management des
Ressources Humaines
- Connaître les différentes formes d’organisation
(hiérarchique, par projet, par processus, par réseaux)
- Connaître leur incidence en matière de GRH
- Clarifier les avantages et les inconvénients de chaque
organisation et les combiner
- Identifier le rôle du DRH dans chaque type
d’organisation
3. Rôle du DRH dans la conduite des projets de
l’entreprise
- Identifier le rôle du DRH dans le management par
projet
- Maîtriser les techniques de la conduite de projet
- Mettre en place les méta-règles pour faciliter le
management par projet de l’entreprise
- Connaître les spécificités du pilotage d’un projet RH
4. Utiliser les outils des démarches stratégiques
- Connaître les outils de l’analyse stratégique
- Analyser l’environnement compétitif de l’entreprise
- Utiliser la méthode des scénarios
- Adapter les grilles pour savoir les utiliser dans des
applications RH
5. Améliorer la qualité des processus RH
- Identifier les différents processus RH et savoir les
décrire
- Faire évoluer l’organisation de la fonction RH
(Décentralisation, partage, externalisation, …)
- Savoir piloter un projet de reconception de la fonction RH
- Connaître les exigences de l’assurance qualité sur les
processus RH
6. Favoriser la décentralisation et le partage
de la fonction Ressources Humaines avec les
responsables opérationnels
- Pourquoi décentraliser et partager la fonction RH avec
les responsables opérationnels
- Combiner les rôles complémentaires du DRH pour
piloter le partage (rôle opérationnel, de soutien, de
transfert d’expertise de coordonnateur)
- Clarifier le rôle des responsables opérationnels dans
chaque processus
- Mettre en oeuvre les conditions de réussite du partage
(SIRH, référentiels des compétences des managers)
7. Passer du DRH expert au DRH pilote de la dimension
humaine
- Au cours de l’intersession, les participants réalisent
un diagnostic sur la dimension RH de leur entreprise
en s’aidant d’un questionnaire qualité " EFQM "
Module 2 : DRH, Pilote de la dimension humaine
1. Acquérir de nouvelles grilles de lecture pour
analyser lefonctionnement des individus et des
entreprises
- L’apport de la sociologie des entreprises pour
comprendre la logique de fonctionnement d’une unité
opérationnelle
- Identifier l’intérêt et les limites de l’analyse stratégique
- Connaître les apports des nouvelles approches en
sciences humaines (théories conventionnalistes,
théories de la tradition)
- Choisir parmi les 3 approches du changement,
les leviers d’action et les conditions de réussite
appropriées

15. 15
2. Réaliser avec succès une opération de changement
- Identifier le rôle du responsable des RH et des autres
acteurs dans une opération de changement
- Distinguer la phase stratégique de la phase
opérationnelle du changement
- Evaluer l’acceptabilité sociale du changement pour les
différents acteurs (DG, le personnel, les partenaires
sociaux, …)
- Accompagner les individus face aux transformations
des situations de travail
- Mettre la communication au service d’une réelle
démarche d’appropriation
3. Faire évoluer la culture pour réussir les
changements majeurs de l’entreprise
- Faire évoluer les comportements humains, les
habitudes, les traditions, les représentations, les
croyances des salariés
- Intervenir sur les valeurs, symboles, héros et rites de
l’entreprise pour faire évoluer la culture de l’entreprise
: le coaching individuel ou d’équipe
- Mettre les nouvelles technologies au service de
la capitalisation, du partage et de l’organisation
apprenante
- Faire évoluer les pratiques managériales pour
favoriser l’apparition de nouveaux comportements
professionnels
4. Modifier les systèmes de reconnaissance de
l’entreprise pour favoriser l’évolution des
comportements
- Qu’est-ce qu’un système de reconnaissance?
- Pourquoi s’intéresser à la reconnaissance?
- Positionner les managers comme de véritables acteurs
de la reconnaissance
- Faire évoluer les systèmes de reconnaissance
- Mettre en cohérence les systèmes de reconnaissance
avec les orientations souhaitées
GRH6: Les outils de pilotage des Ressources
Humaines
Objectifs
- Avoir la capacité de construire des tableaux de bord
pertinents pour suivre et piloter sa gestion et ses coûts
- Passer d’une démarche de contrôle des actions
passées à une action prévisionnelle
Profil stagiaire
DRH, Responsables RH, Chargés des RH, cadres RH
Programme
1. Identifier les domaines de pilotage de la fonction
RH
- La performance de la GRH et de la fonction RH
- Le pilotage de la dimension humaine
- La contribution aux grands objectifs de l’entreprise
2. Mesurer la performance de la GRH
- Les domaines à piloter : effectifs, compétences,
formation, relations sociales, masse salariale, etc.
- Acquérir la démarche pour construire les tableaux de
bord sociaux
- Choisir les indicateurs pertinents
- Connaître les ratios de référence de la fonction RH
3. Construire les outils pour piloter la dimension
humaine
- Les outils et les acteurs de l’observation sociale
(indicateurs pertinents, enquêtes de climat…)
- Utiliser les baromètres de satisfactions internes
- Concevoir, réaliser et interpréter une enquête de
climat social pour piloter les RH
4. Evaluer la contribution des RH aux grands
objectifs de l’entreprise
- Rechercher les indicateurs pour mesurer la contribution
des RH au progrès de l’entreprise
- Savoir présenter et vendre la contribution des RH
- S’inspirer du référentiel qualité EFQM pour mesurer
le rôle du levier RH
5. Mesurer la performance de la fonction RH
- Connaître les ratios sur les effectifs et les coûts de la
fonction RH
- Faire un audit de performance de sa fonction RH
- Repérer les gains de productivité possibles

16. 6. Mettre l’ensemble des processus RH sous assurance
16
qualité
- Connaître l’intérêt et les exigences actuelles de
l’assurance qualité dans le domaine de la gestion RH
7. Passer du diagnostic au pilotage du progrès
- Mettre en oeuvre une démarche d’amélioration en
utilisant des indicateurs pertinents
8. Mettre en oeuvre un contrôle de gestion social
- Contrôler la masse salariale et les effectifs de
l’entreprise
- Choisir les outils pour optimiser la pertinence de votre
contrôle de gestion sociale
- Dialoguer avec le contrôleur de gestion
GRH7: La Prévision dans la Gestion des
Emplois et des Compétences (La GPEC)
Objectifs
- S’approprier les méthodes et les outils de la GPEC
pour mettre en place un projet de gestion par les
compétences ou les intégrer dans leurs processus de
GRH
Profil stagiaire
- Directeurs et responsables des GRH, chefs de projet GPEC ;
- Responsables de la mobilité ou de la formation
Programme
1. Anticiper les évolutions majeures de l’entreprise
et leurs conséquences en terme d’emplois et de
compétences
- Analyser les facteurs d’évolution de l’entreprise
- Identifier l’impact des changements sur les emplois et
leur contenu : définir les emplois sensibles
- En fonction des évolutions, construire des scénarios
de gestion des ressources humaines
2. Positionner la GPEC dans la GRH
- Articuler les concepts de la GPEC avec les outils
classiques de la DRH : qualification, classification.
- Situer la GPEC dans la stratégie de l’entreprise
-
3. Situer les outils de la GPEC
- Construire un référentiel des emplois
- Choisir l’approche de la compétence la plus
adaptée : Compétences stratégiques, Compétences
opérationnelles, Compétences cognitives…
- Elaborer un répertoire des compétences de l’entreprise
4. Connaître les ressources et les compétences de
l’entreprise
- Utiliser une approche quantitative pour connaître la
structure actuelle des emplois et les évolutions en
nombre
- Connaître et choisir les outils d’analyse qualitative des
compétences : bilan professionnel, 360°, gestion des
potentiels, validation des acquis, centre d’évaluation
- Adapter le système d’appréciation des performances
pour alimenter la banque des compétences
- Informatiser la gestion des compétences
5. Mettre en place une véritable politique de GRH en
utilisant la démarche compétences
- Faciliter les recrutements en utilisant une terminologie
commune
- Connecter le plan de formation à la stratégie de
l’entreprise
- Passer de la formation à l’ingénierie des compétences
- Mettre en place un dispositif de mobilité en utilisant les
aires de mobilité
- Proposer aux salariés un dispositif de développement de
leur employabilité et gérer les reconversions
6. Communiquer pour garantir le succès de la
démarche
- Construire son projet de GPEC et son plan de
communication
- Présenter et vendre le plan d’action en adaptant le
message aux acteurs (DG, managers, syndicats)
- Faire de l’encadrement le premier acteur en matière de
compétences

17. 17

18. 18
GESTION FINANCIERE
FC1: Finances pour non financiers
Objectifs
- Acquérir le vocabulaire
- Lire et exploiter les informations comptables et
financières
- Comprendre l’impact des décisions en termes
comptables et financiers
- Favoriser le dialogue avec les spécialistes comptables
et financiers de l’entreprise et comprendre leur point
de vue
Profil stagiaire
Toute personne voulant être sensibilisée à l’approche
financière de l’entreprise
Programme
1. Les différentes formes d’entreprise
- Les structures juridiques types (selon l'OHADA)
- Les implications comptables et fiscales relatives à
chaque forme juridique
- Les risques financiers inhérents aux différentes formes
juridiques
2. Les documents comptables et financiers
- Rôle, objectifs et contenu des bilans, compte de
résultat et annexes (Liasse SYSCOA)
- Présentation en grandes masses et identification des
points clés
- Les opérations spécifiques et leurs incidences fiscales
(amortissements, provisions...)
3. Apprécier les équilibres structurels
- L’équilibre de haut de bilan : notion de fonds de
roulement
- L’équilibre d’exploitation : notion de besoin en fonds
de roulement
- La gestion des besoins de financement liés à
l’exploitation et la prise en compte des risques clients
et fournisseurs
4. Analyser les composantes de la rentabilité
- La formation du résultat à travers les soldes
intermédiaires de la gestion
- Le rôle spécifique de la valeur ajoutée et l’excédent
brut de l’exploitation
- Les enjeux économiques et financiers de l’auto-financement
5. Des ratios clés à l’information financière
- Les principaux ratios (de rotation, de rentabilité…)
- Leur utilisation dans la communication financière
FC2: Ingénierie financière du haut de
bilan
Objectifs
- Expliciter les méthodes d’ingénierie financière
- Maîtriser les techniques financières des opérations
de haut de bilan
- Limiter les risques juridiques
- Construire des montages financiers et fiscaux
Profil stagiaire
- Direction générale ou financière (contrôleurs de
gestion, directeurs comptables et financiers),
- Dirigeants d’entreprises, analystes financiers,
banquiers
Programme
1. Les acteurs intervenant dans les opérations de
haut de bilan
- Les actionnaires et les dirigeants des entreprises
impliquées
- Les banques d’affaires
- Les conseils en stratégie
2. Les différents types d’opérations de haut de bilan
- Le capital risque
- Le capital investissement et le capital développement
- Le Leverage Buy Out (LBO)
- Le Leverage Management Buy Out (LMBO)
- Le Leverage Buy In (LBI)
- Le Leverage Management Buy In (LMBI)
- Les fusions d’entreprises

19. 19
3. Comment financer sa croissance
- Renforcer ses fonds propres : Les montages financiers
en fonds propres, quasi fonds propres
- L’ouverture de son capital à des partenaires financiers
minoritaires
Les techniques de levée de capitaux
• Utiliser les leviers de croissance externe en relais de la
croissance interne
- L’acquisition d’une entreprise : Achat de titre ou
d’actifs
- L’absorption d’une entreprise : Avantages et
inconvénients des fusions
- Les limites des fusions dans le processus de création
de valeur
• Les techniques d’évaluation
- Evaluation des actifs et des dettes (actif net corrigé)
- Le coût moyen pondéré du capital
- Les multiples de PER, d’EBITDA et d’EBIT
- Le Goodwill et ses sous composants : intérêts et
limites
- De l’EVA à la MVA
4. Aspects juridiques et fiscaux des montages
- Les différentes conventions entre opérateurs
- Les engagements de confidentialité
- La préfixation d’un prix de transaction
COMPTABILITE
FC3: Pratique de la révision et
techniques de contrôle des comptes
Objectifs
Présenter les règles de base de la révision des
comptes en vue d’une amélioration de la fiabilité
des résultats de la comptabilité
Profil stagiaire
Chefs comptables, chefs de groupe, employés et
membres des services comptables
Programme
1. La révision des comptes, une étape dans la
démarche d’audit interne
- Démarche générale d’audit
- Examen des procédures et des systèmes d’information
- Analyse des risques d’audit
- Seuil de signification
- Place de la révision des comptes dans cette démarche
globale d’audit
- Application sur cas pratique
2. Les techniques de base
- Planification des travaux
- Constitution du dossier permanent
- Constitution du dossier annuel et revue des soldes
- Processus de référencement
- Notion de cycle
3. Les techniques spécifiques
- Revue analytique et étude du compte de résultat
- Confirmation externe (clients, fournisseurs, banques)
- Rôle de l’inventaire physique (stock et
immobilisation)
- Test d’audit
4. Synthèse des travaux de révision
- Montage d’un dossier bilan
- Examen, pour chaque cycle, des analyses de comptes
à entreprendre
- Mise en application de la démarche sur un cas
pratique

20. 20
FC4: Des écritures comptables à
l’établissement d’un bilan
Objectifs
Apprendre et maîtriser les écritures comptables
courantes et spécifiques jusqu’à l’établissement
du bilan
Profil stagiaire
Toute personne ayant quelques notions de comptabilité
Programme
1. Les concepts principes comptables
- Principes de base
- Le plan comptable
- L’enregistrement (journaux, comptes, grands livres,
balance)
2. Ecritures liées aux opérations courantes
- Achat, vente, acquisition d’immobilisation, trésorerie,
salaires (charges et produits en découlant)
- Impôts et taxes
3. Ecritures spécifiques
- En-cours d’exercice
o Mouvement du capital, des réserves, du report à
nouveau
o Emprunt, cession d’immobilisation
- Lors des inventaires
o Amortissements
o Stocks
o Provisions
o Régularisations, charges et produits rattachés
o Résultats et impôts
4. Etablissement des états financiers
- Le bilan
- Le compte de Résultat
5. Etude et utilisation des états découlant des écritures
- Lien avec les autres services
- Gestion des comptes clients et fournisseurs
- Gestion de la trésorerie
- Gestion du personnel
- Comptabilité analytique et comptabilité budgétaire
- Fiscalité : TVA, impôts directs et indirects
6. Simulation d’un cas réel
- Les écritures enregistrées permettront de remplir les
états financiers
PAIE
FC5: Initiation à la pratique de la paie
Objectifs
Acquérir les techniques permettant l’établissement
d’un bulletin de paie
Profil stagiaire
Responsables et membres des services paie
Programme
1. Bulletin de paie
- Mentions obligatoires
2. La fonction paie
- Préparation de la paie et paiement des salaires
- Etablissement des différentes attestations
- Les différents interlocuteurs du service paie
3. L’incidence de la durée du travail sur la paie
- Durée légale et conventionnelle
- Durée journalière, hebdomadaire, mensuelle, annuelle
- Heures supplémentaires
- Le temps de travail effectif
4. Le traitement de la rémunération
- Détermination du brut et des différents nets
- Heures et jours d’absence non compensés
- Date et lieu de paiement
- SMIG : minimum conventionnel, minimum garanti
- Paie complète
5. Les congés payés
6. Les charges de sécurité sociale
- Charges patronales et charges salariales
- Ventilation et assiettes des cotisations
- CNPS : base de cotisation et incidence de la
prévoyance
- Régularisations annuelles et progressives
- Déclarations CNPS
7. Le solde de tout compte
- Conditions de validité, causes de dénonciation
- Portée juridique
8. Le livre de paie

21. 21
FC6: Perfectionnement à la pratique de
la paie
Objectifs
- Connaître les fondements juridiques de la paie et
prendre ainsi du recul par rapport à leurs pratiques.
- Maîtriser toutes les situations de la paie.
Profil stagiaire
- Responsable et gestionnaire paie ayant une expérience
d'au moins 6 mois.
- Prestataire externe aux entreprises (cabinets
comptables…).
- Les participants sont invités à amener des bulletins de
paie de leur entreprise et leur convention collective.
Programme
Partie 1
1. Bien distinguer les indemnités soumises de
celles non soumises à cotisations
- Identifier et calculer les indemnités et primes
soumises à cotisations.
- Valoriser les avantages en nature :
o voiture ;
o logement ;
o repas ;
o NTIC.
- Sécuriser le remboursement des frais :
o remboursement domicile-lieu de travail ;
o repas, titres restaurant…
2. Calculer les charges sociales (patronales et
salariales)
3. Gérer et indemniser les congés payés
- Calculer les retenues pour absence selon les différentes
méthodes :
o jours ouvrés ;
o ouvrables ;
o calendaires.
- Approfondir les règles propres aux congés payés :
o incidence des absences sur l'acquisition ;
o les congés de fractionnement ;
o éléments de salaire à prendre en compte dans
l'indemnisation.
4. Indemniser les absences sécurité sociale (la
maladie, l'accident du travail, la maternité, le
congé de paternité)
- Indemniser la maladie, l'accident du travail, la
maternité :
o le calcul ;
o le mécanisme de la subrogation ;
o la garantie du net ;
o le temps partiel thérapeutique ;
o les indemnités de prévoyance.
5. Calculer les cotisations des cadres
- Différencier taux :
o d’appel ; bulletin ; contractuel.
- Repérer les articles 4, 4 bis et 36.
- Mettre en oeuvre la Garantie Minimale de Points.
Partie 2
1. Rémunérer les temps de travail et leurs
aménagements
- Maîtriser la notion de temps de travail effectif.
- Payer les heures supplémentaires.
2. Maîtriser la paie des contrats particuliers
- Les contrats d’apprentissage.
- Les contrats de professionnalisation.
- Les stagiaires école.
3. Régulariser progressivement les bases de
cotisations
- Pratiquer la régularisation mensuelle des bases de
cotisation.
- Savoir l’appliquer en cas de solde de tout compte.
4. Calculer la dernière paie
- Lister et calculer les indemnités spécifiques dues en
cas de rupture.
- Respecter les limites d’exonération des indemnités de
rupture.
- Affecter les sommes isolées.
- Fournir les documents liés au départ : certificat de
travail, attestation…
5. Réaliser les travaux de l’après-paie
- Le paiement des charges : Caisses de retraite ; taxe sur
les salaires...
- Déclarer les bases du CICE (Crédit Impot pour la
Compétitivité et l’Emploi)
- Verifier l’exactitude de la N4DS.

22. 22 22

23. 4. Accompagner chaque collaborateur sur le parcours
- Bâtir une équipe performante
- Aider le collaborateur à changer de niveau d’autonomie
- Promouvoir l’autonomie de son équipe : construire
- Adopter des comportements de coach efficace pour
23
MANAGEMENT D’EQUIPE
MEP1: Management de son équipe de
travail
Objectifs
- Evaluer et reconnaître les potentiels de chacun dans
l’équipe
- Comprendre les facteurs d’implication et de blocage
- Adapter les modes d’interventions managériales aux
facteurs diagnostiqués et aux enjeux de la situation
- Construire un parcours de développement des
compétences pour chaque membre de son équipe
Profil stagiaire
Manager qui souhaite s’impliquer dans le
développement des talents et l’évolution des
compétences individuelles et collectives
Programme
1. L’évolution du rôle du manager : Du chef
hiérarchique au manager coach
- Faire le point sur les pratiques managériales
- Manager coach : une réponse aux nouveaux enjeux
des entreprises
- Identifier les freins aux nouvelles pratiques
2. Identifier le niveau d’autonomie des membres de
son équipe
- Les niveaux d’autonomie individuelle
- Situer les collaborateurs dans leur performance
- Mesurer les évolutions en terme d’autonomie pour
chacun de ses collaborateurs
3. Adapter son management au degré d’autonomie
du collaborateur
- Les modes d’intervention en fonction du niveau
d’autonomie
- Adapter sa communication au niveau d’autonomie
identifié
- Conduire des entretiens de coaching
de l’autonomie.
l’équipe
bâtir une équipe performante
5. Construire un plan de développement professionnel
individuel
- Repérer ensemble la nature des difficultés rencontrées
- Aider le collaborateur dans son plan de développement
professionnel
- Suivre l’évolution de la performance
- Evaluer les conséquences du développement
individuel sur le fonctionnement de l'équipe
MEP2: Management stratégique et
opérationnel
Objectifs
- Développer ses compétences en management ou les
reconsolider dans un contexte de mutation qui exige
chaque jour plus de réactivité
- Développer un esprit de management à une recherche
constante de hautes performances
- Démultiplier l’efficacité du manager
Profil stagiaire
Directeur Général, Directeur Général Adjoint,
Directeur de département
Programme
1. Diagnostiquer une situation managériale pour
mieux décider
- Réaliser le diagnostic externe et interne de l’entreprise
- Utiliser l’approche de l’analyse stratégique
- Identifier pouvoir et enjeux en présence

24. 2. La fixation des objectifs
- Connaître le plan de charge de ses collaborateurs
- Restituer les objectifs dans la cohérence stratégique
24
de l’entreprise
- Fixer des objectifs pour une meilleure évaluation des
performances
- Consolider avec son équipe un scénario de réalisation,
de suivi, d’évaluation et de réajustement des objectifs.
3. Le leadership
- Définition du concept de manager
- Qualité du manager (5P)
- Les ressources nécessaires; (6M)
- Les fonctions essentielles du manager (planification,
organisation, impulsion, la coordination et le contrôle)
- Faire coïncider l’autorité institutionnelle et l’autorité
naturelle (leadership)
4. La gestion du temps
- Le temps : un allié de la croissance
- Intégrer le stress
- Gestion du temps et gestion des situations
- Gestion du temps et gestion de l’information
- Gestion du temps et gestion de l’activité
5. La conduite de réunion
- Notions de base à connaître avant d’animer une
réunion
- Préparation de la réunion
- Déroulement de la réunion
- Les différents types de réunion
- Réguler les tensions du groupe
MEP3: Méthodologie d’étude et de
résolution de problèmes
Objectifs
- Acquérir et maîtriser la méthodologie de
résolution de problèmes
- S’entraîner à les mettre en pratique dans les
situations relevant de l’expérience professionnelle
Profil stagiaire
Toute personne à la recherche de technique de
résolution de problèmes
Programme
1. L’organisation du travail
2. Repérer les différents types de problèmes
3. Méthodologie d’analyse et d’étude d’un problème
4. Énoncé de principes fondamentaux à appliquer à
la résolution de problèmes
5. Méthodologie d’étude de résolution d’un problème
MANAGEMENT DES PROJETS
MEP4: Management des projets
Objectifs
- Développer les connaissances, aptitudes et les
attitudes des participants en matière de :
- identification
- élaboration et analyse
- planification/programmation
- exécution et suivi
- évaluation des projets
Profil stagiaire
- Gestionnaires de projets, cadres de bureaux d’études,
chercheurs,
- Coordonnateurs de projets, promoteurs d’entreprises, etc.
- Identification des concepts et outils du management
- Découvrir la culture d’entreprise et les étapes de
développement de celle-ci
- La culture du résultat et le contrat d’objectif
- Le plan tactique
- Faire des choix : l’acceptation et la gestion du risque.

25. 25
Programme
1. Diagnostic du management des projets
2. Introduction au système de gestion des projets
- Définition du projet
- Cycle de vie et phases de gestion d’un projet
3. Méthodes d'identification des besoins
4. Planification des projets
- Planification stratégique
- Planification structurelle
- Planification organisationnelle
- Planification opérationnelle/programmation
- Planification financière
- Planification par objectif
5. Les différents types d'organes et de structures
pour la gestion d'un projet
6. Gestion des appels d’offres et passation des
marchés
7. Les mesures de contrôle et de performance dans la
conduite d'un projet
8. Outils de pilotage, approche de gestion et animation
des équipes
9. Gestion des équipements et logistiques
10. Suivi et contrôle interne
- Evaluation des projets : évaluation ex-anté, évaluation
d’accompagnement, évaluation à mi parcours,
évaluation ex-post
11. Simulation d’un cas réel
- Les écritures enregistrées permettront de remplir les
états financiers.
MEP5: Maîtrise des charges et des coûts
d'un projet
Objectifs
- Mettre en oeuvre et utiliser l’ensemble des outils
d’analyse financière
- Détecter les défaillances du projet et proposer des
solutions d’amélioration ou de redressement
- Déterminer la valeur du projet
- Bâtir un plan d’investissement et de financement
- Valider les prévisions
- S’aider de l’informatique pour accélérer les travaux
d’analyse financière
Profil stagiaire
Analystes financiers de projets, directeurs financiers,
chefs de services financiers, contrôleurs de gestion
Programme
1. Analyse financière profonde
- Sources d’information de l’analyste financier
- Lecture des documents financiers, critères et
performance
- Analyse des indicateurs de rentabilité et d’équilibre
financier
- Synthèse du diagnostic financier
- Analyse des défaillances du projet
- Facteurs explicatifs des défaillances
- Techniques d’évaluation des projets
- Planification de la mobilité financière
- Analyse spécifique des projets d’investissements
- Elaboration des documents financiers prévisionnels
2. Analyse financière avec applications informatiques
- Utilisation du micro-ordinateur : commandes de base
et exercices de manipulation
- Applications informatiques spécifiques (ratios,
investissements, planification financière et analyse
de sensibilité, évaluation de projet, analyse
discriminante) recherchées : capacités relationnelles,
aptitudes managériales, adaptabilité

26. 26

27. 5. La communication interpersonnelle
- Le schéma de la communication entre deux personnes
- L’influence des structures sur la communication
- Maîtriser les outils de la communication
6. L’accueil dans l’entreprise
- Les techniques d’accueil
- Les conséquences d’un mauvais accueil
- Savoir vendre le refus de l’accueil
- Savoir répondre au téléphone
- Comprendre, renseigner, joindre les messages
7. Le management
- Qu’est ce que le Management?
- La découverte de divers styles de Management
- Les motivations du travail
- Comment s’adapter efficacement à chaque patron
27
selon son style de Management
S2: De Secrétaire à l’Assistante de
Direction
Objectifs
- Intégrer les nouveaux enjeux et les éléments
caractéristiques de la fonction d’assistante
- Identifier les compétences à développer et les moyens
de le faire ;
- Devenir force de proposition
Profil stagiaire
- Assistante débutante.
- Secrétaire souhaitant évoluer vers la fonction
d’assistante.
SECRETARIAT
S1: Management pour la Secrétaire
Objectifs
- Renforcer les connaissances de la secrétaire sur
ses missions pour une meilleure prise en compte
de l’environnement de l’entreprise.
- Accroître l'efficacité de la secrétaire par une
meilleure utilisation des sources d’informations
internes
- Mieux répondre aux attentes des patrons et des
interlocuteurs externes et internes
- Mieux appréhender les méthodes et style de
management
- Approfondir leur sens psychologique pour mieux
communiquer
- Accroître leur capacité de communication et leurs
connaissances des techniques administratives et
rédactionnelles
Profil stagiaire
Secrétaire ou toute personne appelée à occuper la
fonction de secrétaire
Programme
1. Connaissance de l’entreprise et missions de la
secrétaire
- Connaissance de l’entreprise
- Définition de la fonction et du métier de secrétaire
- Le profil de carrière des secrétaires
- Différentes missions de la secrétaire
- Référentiels des activités de la secrétaire
2. Les techniques rédactionnelles administratives
et commerciales
- Organisation administrative
- Techniques de rédaction
- Correspondances internes et externes
3. La gestion du temps
- Gérer au mieux le temps du travail
- L’organisation du temps de la secrétaire
- La gestion du temps du patron
-
4. Savoir s’organiser
- La réflexion, la démarche, les outils de l’organisation
- Mettre en place son abécédaire
- Techniques d’archivage et de classement
- La préparation RAGESMA

28. 28
Programme
1. D’un métier à l’autre
- Effectuer le bilan de ses acquis professionnels
- Définir les compétences à renforcer
- Décider d’optimiser ses performances
2. S’auto-évaluer et développer ses capacités
relationnelles
- Analyser la qualité de son relationnel
- Repérer les freins à une bonne communication
- S’approprier des techniques efficaces
- Savoir rendre compte de ses actions
- Etre en phase avec son environnement
3. De la co-errance à la cohérence organisationnelle
- Analyser la qualité de son organisation
- En mesurer objectivement les effets
- Déterminer son style organisationnel
- Prendre en compte le facteur RTT
- Intégrer les nouvelles technologies
- Adopter une démarche qualité
4. Optimiser les ressources informationnelles de
l’entreprise
- Identifier clairement son environnement
professionnel
- Repérer sa position et peaufiner son descriptif de
fonction
- Avoir ses réseaux d’information
5. De secrétaire à assistante, quelle valeur ajoutée
- L’envie de devenir assistante : une mutation en
douceur
- Les exigences de la fonction d’assistante
- Le face à face manager/assistante
- Le travail par objectif
- La prise d’initiative multipliée
- La mise en place d’outils adaptés
- La réaction des autres
6. Evaluer son efficience terrain
- Elaborer sa grille d’évaluation
- Se fixer d’autres défis
S3: L’Assistante de Direction et le
Juridique
Objectifs
Se familiariser avec les notions juridiques utiles à la
vie de l’entreprise et à sa gestion.
Profil stagiaire
Secrétaires des services juridiques et administratifs,
Assistantes de Direction, Secrétaires
Programme
1. Le système législatif ivoirien et les principes de
l’OHADA utiles dans la vie de l’entreprise
- Décret, jurisprudence et lois : savoir les distinguer et
trouver les informations
- Différentes formes juridiques des sociétés
- Les associations et leurs réglementations
- L’organisation des sociétés et les responsabilités des
Dirigeants
- Rôles et mission des notaires, avocats, experts,
huissiers; leurs compétences et le mode de
rémunération, l’organisation de la profession
2. Comprendre le fonctionnement des différentes
sociétés
- Les aspects juridiques de la vie d’une société
(constitution d’une entreprise ou d’une association,
aspects fiscaux, tribunal de commerce, …)
- Les organes de gestion, de surveillance et de contrôle
selon le type choisi
- Le rôle des commissaires aux comptes et le champ de
leur responsabilité
3. Pratiquer le secrétariat juridique en entreprise
- Les termes juridiques courants et les abréviations
- Les documents à garder et leur durée légale de
conservation
- L’enregistrement des actes juridiques, les documents
déclaratifs et ce qu’ils revêtent.
- Les organismes à connaître

29. 29
5. La responsabilité juridique des dirigeants
- Les risques encourus selon le domaine de
responsabilité
o Responsabilité civile et pénale du dirigeant
o Responsabilité commerciale de l’entreprise
6. Établir un contrat commercial
- Les engagements dans l’acte commercial
- Les ruptures de contrat
- Les clauses essentielles à vérifier
- Les précautions à prendre
- Les litiges clients et les recours possibles
S4: De l’Assistante de Direction à
l’Office Manager
Objectifs
- Cerner le métier d’Office Manager :
o mission ;
o responsabilités ;
o activités.
- Développer son excellence relationnelle.
- Renforcer son rôle de manager.
- S’initier à la comptabilité et à l’analyse des résultats.
Profil stagiaire
- Office manager récent dans la fonction.
- Assistante de direction et assistante évoluant vers la
fonction d’office manager.
Programme
1. Cerner les missions et responsabilités de l’Office
manager
- Situer le rôle de l’Office manager et sa contribution à
la marche de l’entreprise.
2. Comprendre le rôle et le fonctionnement de la
comptabilité
- Journaux, comptes, états…
- Le bilan et le compte de résultat.
- Les écritures courantes : achats, ventes, trésorerie.
- Le fonctionnement de la TVA.
- Comment obtenir les données comptables utiles.
3. S'initier à l'analyse et au reporting
- Les ratios de l'entreprise en terme de rentabilité et de
bilan.
- De la comptabilité au reporting mensuel.
4. Mieux communiquer avec ses interlocuteurs
- Établir un bon rapport avec ses interlocuteurs.
- Faire passer ses messages avec efficacité.
- Établir les conditions de succès d'une relation.
5. Gérer sereinement les situations difficiles
- Annoncer un refus, faire face à un refus.
- Savoir formuler une critique de manière constructive.
- Recevoir une critique.
- Identifier les sources de conflit et repérer les signes
avant-coureurs.
- Repérer les attitudes et les comportements efficaces
à adopter en cas de conflit.
6. Se positionner comme manager
- Clarifier ses rôles et responsabilités de manager.
- Découvrir son style de management.
7. Manager l'équipe administrative
- Organiser, animer et motiver son équipe.
- Déléguer des tâches, des missions et en assurer le
suivi.
4. L’entreprise et sa vie juridique
- Savoir organiser les réunions du conseil
d’administration : convocation, représentation d’un
administrateur par un autre, procès verbal
- Assemblée générale : lettre de convocation, pouvoir,
questions écrites, rapport de la gérance

30. 30

31. 31
METIERS DE L’ACCUEIL
ET DU MARKETING
MC1: Communication et accueil à la
clientèle
Objectifs
- Donner une image positive de son entreprise et
développer ses capacités à informer et à communiquer
avec un public
- Découvrir les clés de la communication sociale
afin d’accroître l’aptitude à entrer en contact avec
l’environnement
- Savoir se comporter et se maîtriser dans un contexte
délicat, exceptionnel ou difficile
- Acquérir un véritable professionnalisme et un sens
aigu du service
Profil stagiaire
Toute personne chargée d’accueillir et de renseigner
le public
Programme
1. Les principes de la communication
- La définition du mot communication
- Le discours et son authenticité
- Les demandes, les attentes, les réponses
- La relation avec ses clients
- Les deux niveaux de communication : le verbal et le
non verbal
- Les différents types de communication en fonction de
son environnement
2. Les techniques de base de la communication
- Le concept de cadre de référence (la perception du
discours par le client)
- Les règles d’or de la communication : être précis et à
l’écoute du client
- Le langage : comment s’exprimer positivement en
fonction du client ?
- Le rapport à l’autre : comment mettre en place un
rapport de qualité ?
- La cohérence : comment être cohérent par rapport à
sa clientèle?
- Les spécificités de la communication avec le client
- Mieux se connaître pour mieux communiquer
- Trouver les stratégies de communication adaptées à
ses différents clients
3. L’accueil : la vente et l’accueil de son public
- Personnaliser l’accueil
- Ecouter, valoriser, rassurer
- Rendre un message clair, accessible, simple
- Savoir prendre en charge et faciliter les démarches des
" accueillis "
- Evaluer le service rendu pour l’améliorer encore
- Quelles missions, quelles fonctions et quels rôles
- La place et les motivations de chacun
- Les sentiments et les difficultés de chacun
4. Les clients
- Leurs besoins, leurs attentes, leurs difficultés, leurs
opinions et leurs ressentis face aux différents services
des institutions
- Les facteurs d’influence personnels et collectifs sur
les représentations
5. La dynamique des relations humaines : comprendre
et gérer ses limites
- Les faits, les croyances, les opinions, les préjugés
- Les jugements de valeur et jugement de réalité
- Connaissance et gestion des émotions
6. La gestion des situations limites : conflits,
agressivité, détresse
- L’affirmation de soi : la confiance en soi et dans les
autres
- Reconnaître et poser ses limites
- Savoir dire non, formuler des demandes
- La gestion des besoins de base, les signes de
reconnaissance
7. L’accueil en face à face
- L’importance des premières secondes
- Les manifestations non verbales
- La voix, le ton, le langage
- L’aménagement de l’espace accueil
- L’art de faire patienter, Le traitement des situations
délicates

32. 32
MC3: Top Marketing Management
Objectifs
- Connaître les dernières évolutions du Marketing
- Saisir les opportunités et intégrer les enjeux du
Marketing comme autant de dimensions nouvelles
de l’action.
- Piloter des stratégies pertinentes
- Diriger des équipes en développant des capacités
d’anticipation et d’analyse.
- Développer le marché de l’entreprise à travers les
nouvelles technologies
- Acquérir les outils nécessaires à leurs responsabilités.
- Acquérir une méthodologie d’élaboration, de suivi
et d’évaluation d’une stratégie Marketing efficiente
dans la politique de développement de l’entreprise
- Développer des réflexes de professionnels et des
capacités d’anticipation
- Gérer efficacement une équipe et un marché dans un
environnement concurrentiel
- Utiliser efficacement l’Internet au profit des activités
Marketing
Profil stagiaire
Directeur marketing et/ou commercial, cadre de
service commercial ou de service marketing
MC2: Les fondamentaux du marketing
Objectifs
- Acquérir un véritable état d’esprit marketing à
utiliser dans toutes ses activités
- Avoir une compréhension approfondie du rôle du
marketing dans l’entreprise
- Maîtriser les techniques et les outils essentiels
pour comprendre et participer activement aux
actions marketing
Profil stagiaire
Personnel d’entreprise, commerciaux ou non
commerciaux, désirant s’initier au marketing
Programme
1. Les principes du marketing
- La démarche marketing : principes et conséquences
- Les différents types de marketing : opérationnel
ou stratégique, B to B ou aux particuliers
- Marketing et/ou vente : synergie et complémentarité
2. Le marketing en action
- Le mix-marketing : les différentes composantes
- La segmentation : pratiques et limites
- Le système d'intelligence marketing
- L’évaluation des produits et des services
- Les études de marché : méthodologie et
exploitation
- Les stratégies marketing possibles
- Les moyens marketing : développement, vente,
distribution, communication
3. L’organisation marketing
- Analyse des structures et des fonctions
- Les points forts et les maladies des structures
marketing
4. Comment travailler avec le marketing
- Etude de marché, développement de produits,
élaboration d’argumentaire, fixation des prévisions de
vente, mise en oeuvre de la communication, etc.
5. Le marketing de demain
- Le phénomène UEMOA et ses implications sur le
marketing
- Tous marketeurs!
- L’évolution des marchés, des technologies, de
l’information

33. 33
-
Programme
Module 1: Le Marketing en mutation
- Forme et évolution du Marketing
- Les grandes tendances de l’évolution des
consommateurs
- Préparation d’un cas en sous groupe
Structure du plan Marketing et famille de stratégies
marketing
Dossier remis aux participants
- Du Marketing de la demande au Marketing de
l’offre
- Du mass Marketing au Marketing de segment et au
Marketing "one to one "
- Le consommateur caméléon
- Grille de rédaction d’un plan Marketing
Module 2 : De l’analyse des données d’étude d’un
marché et de la concurrence au positionnement d’un
produit
Discussion du cas.
Thème : Stratégies Marketing, Stratégies de prix
- Formulation d’une méthode d’analyse d’un marché
et de l’évaluation d’une position
- Préparation en sous groupe d’un cas
- De la segmentation au positionnement
Dossier
- Grille d’analyse d’un marché
- Chaîne de valeur et position concurrentielle
(méthode de porter)
- Formulation et évaluation de la qualité d’un
positionnement
Module 3 : La Marque
Discussion sur l’analyse d’une marque et les stratégies
de marque
- Méthode d’analyse d’une marque : fonction des
marques, identité de marque
- Les politiques de marque : marques ombrelles /
marques produits / doubles marques
- Politique d’extension d’une marque
- Revitalisation d’une marque
- Marketing international (marketing global versus
marketing local) et politique de développement
Dossiers
- La marque est de la valeur pour les consommateurs
et l’entreprise
- Prisme d’identité d’une marque
- Marketing global ou local ?
Module 4 : Les stratégies de communication
- De la publicité aux politiques globales de
communication
- La stratégie de création : comment rédiger un brief
efficace d’annonceur ?
- Exercice d’évaluation de message
- Condition et mesure de l’efficacité de la
communication
Dossier
- Objectifs et stratégie de la communication
- La copy strategy
- L’évaluation d’un message publicitaire
Module 5 : Fidélisation, Nouvelles technologies et
Marketing
- Spécificité du marketing des services
- De la mesure de la satisfaction aux politiques de
fidélisation
- Marketing de base de données
- Internet au service du Marketing
Dossier
- Les méthodes de fidélisation et leur efficacité
- Principe d’efficacité du Marketing Direct
- Commerce électronique et publicité électronique
- Synthèse et évaluation du Séminaire

34. 34
MC4: Méthodologie et pratique du
marketing
Objectifs
- Comprendre l‘importance du marketing dans
l’entreprise
- S’initier à la démarche marketing, à ses outils et à
leur mise en pratique
Profil stagiaire
Tous les collaborateurs de l’entreprise désirant
s’initier au marketing pour aborder ou développer
une formation marketing, en comprendre le rôle, la
fonction et les finalités et acquérir les principes et les
outils fondamentaux
Programme
1. De la fonction marketing à un état d’esprit
- “ Tous marketeurs “!
- La place de la fonction dans l’entreprise
- Les nouveaux concepts : trade marketing, category
management, veille marketing, benchmarking,
CRM, e-marketing
- Les différents types de marketing
2. Maîtriser la démarche marketing
- La trilogie classique : besoin, marché, produit
- Du stratégique à l’opérationnel
3. Analyser l’offre
- Les outils d’analyse (tests, panels, sondages…)
- La segmentation de l’offre
- Le positionnement produits
- Les stratégies produits
4. Connaître le consommateur
- Le Système d’Information Marketing (SIM)
- Les comportements et les motivations du
consommateur aujourd’hui ; du besoin au
renouvellement de l’acte d’achat
- Les outils d’analyse : étude quantitative et
qualitative, études de satisfaction
- La segmentation clientèle
- La connaissance des univers d’influence
- Les évolutions technologiques, sociopolitiques et
économiques
5. Choisir les marchés et définir la stratégie
- La stratégie de marque ou de produits
- Le marché de masse ou les segments de marché
6. Composer le mix marketing : les " 4 P "
- Le mixage des paramètres : prix, produit, promotion,
place
- Les apports du mix marketing pour se différencier
de la concurrence
7. Elaborer le plan marketing opérationnel
- La communication publi-promotionnelle, plan de
communication et stratégie créative
- Les apports du marketing direct, les outils, les bases
de données et les fichiers clientèle
- La déclinaison du plan d’action commercial (PAC)
MC5: Marketing industriel
Objectifs
- Positionner l’ensemble des fonctions marketing dans
l’entreprise industrielle
- Acquérir les méthodes et outils spécifiques aux
produits techniques
- Définir les conditions d’optimisation de ces méthodes
et outils selon les types d’entreprises et de marchés.
Profil stagiaire
- Chefs de produits, cadres d’entreprises industrielles
ayant une responsabilité dans le marketing ;
responsables marketing et commerciaux d’entreprises;
- Cadres techniques ou commerciaux amenés à
dialoguer avec les services marketing ou participant à
des actions de marketing industriel.

35. 35
Programme
1. Les spécificités des marchés industriels produits/
marchés/affaires
- La démarche marketing appliquée aux marchés
industriels
- Vente et marketing : synergie ou complémentarité
2. L’analyse des marchés et l’adéquation offre/
marché
- Adopter une démarche systémique
- Comprendre les marchés au travers de l’analyse
fonctionnelle
- Evaluer les comportements et processus d’achats
industriels
- Choisir les segmentations
- S’informer par l’étude de marché opérationnelle
- Valoriser les données internes : l’analyse interactive
- Apprécier la rentabilité de l’offre
3. L’analyse concurrentielle
- Identifier les concurrents et organiser la veille
- Appréhender les risques technologiques et
financiers
4. La stratégie marketing
- Définir les raisons du succès
- Choisir les orientations : sécurisation, consolidation,
développement
- Prendre en compte les différentes dimensions
stratégiques
5. Le plan marketing
- Définir le mix
- Elaborer les tableaux de bord
- Concevoir et planifier les projets
6. Le lancement de nouveaux produits et services
- Identifier les opportunités
- Optimiser la créativité
- Evaluer les conditions de la réussite
- Piloter le processus de développement
7. La communication industrielle
- Optimiser les moyens
- Planifier
- Traiter ou sous-traiter
ACTION COMMERCIALE
MC6: Elaborer une stratégie
commerciale
Objectifs
- Réfléchir et analyser votre stratégie actuelle
- Valider et déterminer les choix stratégiques
- Formaliser votre plan stratégique
Profil stagiaire
- Dirigeants PME/PMI, Directeurs des ventes,
Chefs d’agences,
- Directeurs commerciaux
Programme
1. Comment bâtir votre analyse stratégique
- Connaître la finalité de l’entreprise
- Appréhender l’ambition des dirigeants
- Analyser le style de management de l’entreprise
- Auto diagnostiquer le sien
- Analyser le marché : opportunités et menaces
- Identifier les forces et les faiblesses des produits
de l’entreprise
- Segmenter à partir de l’étude de marché /produit/
distribution
- Réfléchir aux conséquences sur l’organisation
générale de la société

36. 36
2. Valider vos choix stratégiques
- Définir le positionnement stratégique
- Sélectionner les attraits du marché et les atouts
de l’entreprise
- Utiliser les matrices de positionnement
- Analyser les options stratégiques
- Clarifier les choix de stratégies possibles :
domination, différenciation, concentration
- Identifier les options de stratégies fondées :
o Sur la clientèle
o Sur l’entreprise
o Sur la concurrence
o Sur le portefeuille
- Déterminer les voies stratégiques : concentration
sur les facteurs clés de réussite, offensive,
différenciation et innovation
3. Élaborer votre planification stratégique
- Valider les chiffres et les hypothèses simulées
- Définir les objectifs à atteindre
- Mettre en place le plan d’action par fonction
- Identifier les actions commerciales par :
o Ciblage des potentiels
o Formulation de l’offre
o Qualité
o Développement de la clientèle
o Techniques de vente
o Tableaux de bord
- Tracer le plan directeur annuel
- Elaborer les outils de contrôle
MC7: La vente émotionnelle
Objectifs
- Connaître les dysfonctionnements du métier de
vendeur
- Acquérir des outils d’amélioration des performances
- Renforcer leurs aptitudes à gérer les relations dans
leur entourage.
- Maîtriser la vente émotionnelle
Profil stagiaire
Responsables et cadres marketing, commerciaux et
vendeurs de terrain
Programme
Introduction
1. Développer les relations de vente
- Les attitudes en vente
- La détermination et l’ouverture
- Les états émotionnels et leurs repères
- Les différents modes opératoires
- La maîtrise de soi
2. Préparation de l’offre à la clientèle
- L’équilibre pull/push et les différentes séquences
- Ce qu’il faut savoir du client
- Les pièges classiques et la reprise du contrôle
- L’argumentation persuasive et son incidence
émotionnelle
- L’utilisation des objections pour convaincre, savoir
aborder les thèmes d’argent et conclure
3. Développer une relation de confiance
- Développer la confiance au début et à la fin d’une
relation commerciale
- Profiter des litiges pour augmenter la confiance
- Les mauvais réflexes
- Un processus de référence
- Particularités en fonction des zones émotionnelles.

37. 37
MC8: La négociation commerciale de haut
niveau
Objectifs
- Développer les talents personnels du négociateur en
face à face
- Acquérir de la méthodologie et des outils pour
préparer et mener des négociations difficiles
- Renforcer la capacité de s’affirmer face aux pressions
des acheteurs et aux pièges de la négociation
Profil stagiaire
Dirigeants commerciaux, Responsables d’unité,
Ingénieurs commerciaux, chefs de projets et toute
personne ayant à participer à des négociations à fort enjeu
Programme
Module 1 : Communication et impact personnel en face à face
1. Prendre conscience de son style de négociateur
- Maîtriser les aspects psychologiques d’une relation de
négociation
- Cerner son comportement spontané en négociation et
prendre conscience de ses forces et faiblesse
- Définir son style personnel de négociateur ou comment
optimiser ses ressources personnelles
2. Etablir la relation, faire naître la confiance
- Comment favoriser l’échange d’information en
situation de négociation
- Comment amener son interlocuteur à une logique de
coopération
- Etablir un climat favorable à l’accord : Introduction à
quelques outils de la PNL
3. Conserver la maîtrise de l’entretien
- Contrôler l’entretien au moyen des techniques de
questionnements directifs et non directifs
- Orienter l’entretien : Synthèse partielle et recadrage
- Comment désamorcer les attaques et les situations de
tension
4. Analyser le groupe de décision
- Prendre en compte tous les intervenants dans la
négociation : visibles et invisibles, décideurs et
prescripteurs
- Cerner les véritables objectifs de chaque acteur
- Mesurer les possibilités d’interaction et les relations
d’influence
- Anticiper les stratégies probables de chacun des
acteurs.
Module 2 : Méthodologie et outils de conduite de
négociation
1. Choisir sa stratégie face au projet client
- Obtenir les informations indispensables dès le
début du processus de négociation pour cerner le
projet du client, son origine, son état d’avancement,
ses composantes : Concurrence, environnement
- Analyser le degré "d’ouverture" et choisir son
positionnement : les 4 situations types et les
opinions stratégiques à explorer
- Trouver les leviers sur lesquels agir
2. Définir les étapes clés de la négociation
- Identifier les délais fixés par le client
- Déterminer les étapes nécessaires pour aboutir à la
conclusion de la négociation
- Recenser et affecter les ressources nécessaires :
temps, hommes, budget…
- Un outil : le PEC pour planifier le processus de
négociation
3. Peser sur le rapport de forces
- Evaluer le rapport de force entre les différentes
parties : les curseurs du pouvoir
- Déterminer les actions possibles pour inverser
un rapport de force défavorable : la matrice des
ressources
4. Etablir l’offre
- Déterminer ses objectifs globaux de négociation,
les valeurs planchers, les zones non négociables
- Définir son positionnement tactique : niveau
d’exigence initiale, pivot, axes de repli
5. Préparer ses outils tactiques
- Construire les bases de la défense de la proposition
initiale
- Anticiper et traiter les demandes de concession : la
“matrice des contreparties”
6. Conduire la négociation
- Quand négocier “doux” et quand négocier “dur”
- Aboutir à une conclusion profitable : les erreurs à
éviter, les techniques pour verrouiller l’issue de la
négociation

38. 38
7. Résister aux manoeuvres et déjouer les pièges
- Identifier les pièges tendus par les négociateurs
professionnels : bluff, menaces, urgence " c’est à
prendre ou à laisser ", etc.
- Maîtriser les contres tactiques possibles
- Comment réagir dans les situations " extrêmes "
MC9: Pratique de la vente
Objectifs
- Découvrir les différentes étapes de l’entretien
- Acquérir une méthode de vente efficace, pratique et
concrète pour questionner, argumenter répondre
aux objections et conclure
Profil stagiaire
Jeunes vendeurs, Ingénieurs commerciaux,
Représentants, Délégués et technico-commerciaux
Programme
1. La vente, une relation d’influence
- La psychologie de l’acte d’achat : motivation,
intention, décision
- L’offre commerciale : produits et hors produits
- Rôle et impact du vendeur
2. Appliquer les règles de base d’une bonne
communication
- Les freins et les déperditions dans la communication
- L’importance du non verbal
- L’empathie et l’écoute
3. Maîtriser les outils du dialogue avec le client
- Les techniques de questionnement
- L’art du silence
- Différentes méthodes de reformulation
- Le choix des mots
4. Utiliser un fil conducteur pour diriger sa vente
- Une méthode incontournable : les 6 C de la vente
- Une nécessité : procéder étape par étape
5. Préparer une visite
- Les informations à réunir, les outils à prévoir
- Construire l’objectif de la visite
6. Le téléphone, outil du premier contact
- Franchir le barrage " secrétaire "
- Qualifier le prospect
- Proposer un rendez-vous
7. Etablir un contact positif avec le client
- La règle des 4 x 20
- Se présenter, présenter sa société
- L’ouverture du dialogue
8. Faire parler le client
- Les informations à découvrir
- La méthode pour construire un argument
- Le choix de ses arguments
- La recherche de l’adhésion
9. Présenter le prix avantageusement
- Qu’est-ce que le prix ?
- Quand parler du prix ?
- Les techniques pour présenter le prix
10. Répondre en souplesse aux objections du client
- Huit (8) techniques pour traiter l’objection
- La reprise du dialogue après l’objection
- Traiter les objections les plus courantes
11. Conclure… pour vendre
- Les " feu verts " de conclusion
- 4 techniques pour conclure
- Terminer un entretien
- Que faire en cas d’échec ?
12. Préparer sa prochaine visite
- Faire " acheter "sa prochaine visite
- Agir pour fidéliser son client

39. COMMUNICATION
39

40. 40
Elaborer un plan de communication
Objectifs
- Acquérir une méthodologie éprouvée en entreprise
permettant l’élaboration complète d’un plan de
communication interne et/ou externe
- Réaliser une étude de cas globale
Profil stagiaire
Toute personne chargée de mettre en place ou de
participer à l’élaboration d’un plan de communication
interne ou externe
Programme
1. Le rôle et l’objectif de la communication
d’entreprise
- L’élaboration deyh la stratégie de communication
- Pour quoi faire un plan de communication
2. L’analyse de l’existant
- Diagnostic : Etude du contexte interne et externe
- Analyse : forces et faiblesses
- La culture et la personnalité de l’entreprise, leur
interférence dans la politique de communication et
leur intégration dans le plan
3. La définition des objectifs
- Définition des objectifs de la communication interne
et externe en fonction des publics
- Les messages à décliner
4. Le recensement et la hiérarchisation des publics
cibles
- Etude et segmentation des publics internes et
externes
- Détermination des publics prioritaires
COMMUNICATION D’ENTREPRISE
C1: Les techniques de communication
interne
Objectifs
- Donner une vision claire de la finalité des objectifs
de la communication interne ;•
- Présenter les méthodologies nécessaires pour
conduire les principales actions de communication
interne
Profil stagiaire
Cadres appelés à prendre la responsabilité de la
communication interne, cadres récemment nommés
dans la fonction, collaborateurs des services de
communication, responsables ressources humaines
ou formation
Programme
1. La communication interne dans la stratégie de
l’entreprise.
- Les objectifs et les finalités de la communication
interne
- La politique de communication interne
2. L’audit interne
- Méthodologie et exploitation des résultats
3. Le Plan de communication interne
- Elaboration du plan
- Mise en place des indicateurs de suivi des actions de
communication
- Comment mettre en place les principales actions de
communication interne
- Favoriser les échanges internes et décloisonner les
services.
4. Faire vivre la communication interne
- Difficultés et freins
- Ressources humaines et communication interne.

41. 41
4. Les types de manifestations
- La conférence, le colloque, le congrès
- Autres manifestations professionnelles
- Choisir un évènement légitime, marquant, original
5. Préparer un évènement
- Rôle des agences, des fournisseurs
- Les délais, le budget, la coordination de l’opération
- Invitations, supports
6. Vivre l’évènement au présent
- Utiliser une signalétique efficace
- Accueillir, animer, co-animer, mettre en valeur
- Veiller à tous les aspects des relations publiques
7. Suivre et développer
- Mesurer les retombées, garder traces, exploiter
- Inscrire dans une continuité, créer des cycles.
favoriser une fidélité
- Publier des actes, élargir par la publication le
champ de la manifestation
C3: Communiquer en situation de crise
Objectifs
Permettre aux participants d’optimiser leur
communication en situation de crise
Profil stagiaire
Directeur Général, Directeur Général Adjoint,
responsable de communication et toute personne
pouvant être amenée à intervenir devant les médias
en cas de crise
5. Les types d’actions possibles
- Sur quels critères tenir une action ou une opération
(journal interne, plaquette Intranet, convention,
publicité, relations publiques, parrainage)
6. Les facteurs clés de succès pour le montage du
plan, les écueils à éviter
- Le budget d’un plan de communication
- Evaluation des coûts et préparation du budget
- Les arbitrages nécessaires
Présenter et défendre son budget
-
7. La présentation du plan de communication
- La mise en oeuvre du plan
- Déroulement opérationnel
- Elaboration et équilibrage du planning, logistique
8. Le contrôle et le suivi des actions
- Critères d’évaluation
- Mise en place d’outils d’évaluation
- Le suivi du budget et la préparation du plan suivant
C2: Organiser une manifestation
professionnelle
Objectifs
- Evaluer l’intérêt et l’opportunité de créer un
événement
- Proposer un projet de manifestation
- Mettre en oeuvre cette manifestation
Profil stagiaire
Responsables et collaborateurs des services
Communication, cadres des services marketing
Programme
1. Objectifs de la communication évènementielle
- Intégrer l’évènement dans la stratégie de
communication de l’entreprise
- Avantages retirés d’un évènement réussi
2. Les cibles
- Cibles internes, cibles externes, relations privilégiées
- Quel public est susceptible de venir, qu’en attend-on ?
3. Les moyens à mettre en oeuvre
- Importance du lieu, du moment : la période,
l’opportunité
- Le choix des intervenants, l’approche des
personnalités

42. COMMUNICATION ET EXPRESSION
C4: Rédaction administrative
Objectifs
42
Analyser les conditions d’une expression efficace;
apporter des techniques relatives aux différentes
formes de communication dans l’entreprise : notes
de service, lettres, procès verbaux, comptes rendus
et rapports
Profil stagiaire
Toute personne amenée par sa fonction à avoir une
maîtrise particulière de la rédaction de lettre, notes et
rapports
Programme
1. La communication : son processus ses difficultés
- Les conditions d’une bonne communication
- Les buts de la communication
2. Les facteurs à prendre en compte dans un écrit
- A qui s’adresse –t – on ?
- Quel est l’objectif poursuivi ?
- Dans quel contexte écrit-on ?
- Adaptation du message en fonction des trois facteurs
de la communication écrite
o L’interlocuteur
o L’objectif
o Le contexte
3. Les idées, leur organisation
- Recueillir et classer les informations
- Structurer les idées
- Bâtir un plan
4. La lettre
- Déterminer l’objectif
- Structurer en paragraphe, acquérir le “ réflexe plan
Utiliser les formules d’appel et de politesse
Programme
1. Du constat de la crise à la mise en place d’un
plan de communication d’urgence
- Les critères identifiant la crise
- L’impact de la communication sur l’image de
l’entreprise
- Les effets d’annonce
- Les circuits de communication interne et externe
2. La typologie des situations de crise
- Crise externe : le principe de l’évènement, les
effets pervers, la loi de vérité
- Crise interne : du simple conflit aux crises internes,
la gestion des rumeurs, communication sur les
conflits sociaux
- Interaction entre l’interne et l’externe
3. La gestion de la crise en terme de communication
- Les outils à utiliser en interne et en externe (flash
info, journal d’entreprise, numéro vert)
- Constituer une cellule de crise
- La mobilisation de tous les acteurs : de la
standardiste à la direction
- Les portes paroles
- Elaboration des messages en fonction des publics
- Le suivi de la crise au quotidien
- L’après crise
4. Les relations avec les medias
- Les relations avec les journalistes
- L’organisation du " circuit presse "
- Les attentes des journalistes
- Le traitement des demandes " au fil de l’eau "
- L’envoi de communiqués de presse
- L’organisation d’une conférence de presse
5. La prise de parole devant les médias
- La réponse aux questions
6. La prévention des crises

43. 2. Prise de la parole : intéresser et convaincre
- Travail approfondi sur l’expression verbale et non
43
verbale
- Etude des facteurs de conviction dans la forme et le
fond d’un message
3. Prise de parole et inactivité
- S’exprimer mais aussi faire s’exprimer
4. Organiser ses messages
- Structurer ses interventions (plans…)
- Prendre des notes exploitables
- Préparer des supports pédagogiques
- Cadre et environnement matériel
5. Professionnaliser son discours pour surmonter son
émotivité
6. Méthodes et techniques pédagogiques
- Les participants font le point sur leurs " difficultés
d’expression ", sur leur attentes.
- Ensuite commence un entraînement actif par des
exercices individuels et collectifs à partir de situations
proposées par l’animateur ou par les participants
- Les membres du groupe auront un rôle à jouer tout au
long de la formation, soit en tant qu’acteurs, soit en
tant qu’observateurs
- Les exercices feront l’objet d’une analyse à partir
d’enregistrements sur magnétoscope
- Les mécanismes de blocage, voire même d’inhibition
sont relevés et notés, moins à des fins d’analyse qu’en
vue d’être pris en compte par les participants dans leur
progression
- Les apports didactiques sont faits pour répondre aux
besoins de base théorique éprouvés par les participants
5. La note
- Notes d’information, circulaires, note d’instruction
- Informer, inciter, faire, agir
- Rédaction d’un message sur le mail
- Spécificité, impact de la messagerie électronique“
6. Le compte rendu et le rapport
- Les fonctions du compte rendu (information sur
l’essentiel) et du rapport (proposition orientée vers
une décision)
- Le contenu du rapport (analyse, argumentation,
proposition d’action)
7. Amélioration de la lisibilité d’un texte
- Ponctuation, choix des exemples, titres et sous-titres,
tableaux et graphiques
- Méthodes de relecture en orthographe sur texte
dactylographié
- Travaux sur les documents apportés par les stagiaires
C5: Techniques d’expression orale
Objectifs
- Prendre conscience de la façon dont on s’exprime et
des difficultés que l’on a à se faire comprendre
- Développer les facultés d’écoute, de reformulation et
de contrôle
- Surmonter ses émotions
Profil stagiaire
Toute personne désireuse d’améliorer sa prise de
parole devant un auditoire
Programme
1. Communication et expression orale
- Principe de base de la communication
- Repérage des ponts de distorsions possibles entre
message émis et message reçu

44. EFFICACITE
PROFESSIONNELLE
C7: Maitrise du temps et gestion des
priorités
Objectifs
- Utiliser son temps en fonction de ses priorités.
- Anticiper et planifier ses activités en se centrant sur
44
l'essentiel.
- Mettre en place une organisation personnelle efficace
au quotidien.
- Utiliser avec pertinence les outils de communication
et d’organisation.
- Gérer son énergie pour optimiser son efficacité dans
le temps.
- Agir sur le temps relationnel pour gagner du temps
collectivement.
Profil stagiaire
Toute personne souhaitant améliorer de façon durable
sa gestion du temps.
Programme
1. Faire le diagnostic de sa gestion du temps
- Comprendre sa façon personnelle d’appréhender le
temps.
- Évaluer les risques d’éparpillement liés à son
environnement.
- Identifier ses sources d’inefficacité et ses bonnes
pratiques personnelles.
- Clarifier ses contraintes et identifier ses marges de
manoeuvre.
2. Mettre le temps au service de ses priorités
- Clarifier les priorités de sa mission, ses rôles et
responsabilités.
- Intégrer les attentes essentielles de ses partenaires
professionnels.
- Affiner sa vision personnelle de sa mission et de ce
qui fonde son identité professionnelle.
- Identifier ses activités à haute valeur ajoutée.
- Passer du temps subi au temps choisi : distinguer
C6: Comment conduire et animer une
réunion
Objectifs
- Adapter les techniques d’animation aux objectifs,
aux types de réunions choisies et à son public
- Maîtriser les phénomènes de groupe
Profil stagiaire
Toute personne qui anime ou participe à des
réunions ou groupes de travail, quel qu’en soit le
contexte : information, décision, projet, résolution
de problèmes, partage d’expertise, etc
Programme
1. Notion de base à connaître avant d’animer une
réunion
- Les communications (la peur de s’exprimer, le désir
de s’imposer)
- Les fonctions dans le groupe
- Les rôles et statuts de chacun des participants
2. Préparation de la réunion
- Définition du sujet et des objectifs
- Convocation, lieu, plan de table
- Etat d’esprit
- Maîtrise de soi
3. Déroulement de la réunion
- Présenter les sujets et objectifs de la réunion
- Lancer la discussion
- Utiliser les questions directes
- Faire progresser la réunion
- Recentrer la discussion
- Discipliner le groupe
- Animer la réunion
- Comprendre les points de vue
- Stimuler les débats
- Conclusions, synthèses, comptes rendus
4. Les différents types de réunions
- Information
- Evaluation
- Résolution de problèmes
- Prise de décision
- Concertation

45. 45
- Faire des choix pour trouver un équilibre satisfaisant
entre vie professionnelle et vie personnelle.
5. Agir sur le temps relationnel pour gagner du temps
collectivement
- Hiérarchiser l’importance des acteurs de son entourage
professionnel en fonction de ses priorités.
- Proposer un nouveau fonctionnement à un interlocuteur
qui perturbe son efficacité.
- Se protéger des sollicitations excessives et des
urgences des autres.
- Repérer ses marges de négociation vis-à-vis des
sollicitations.
- Demander de l’aide de façon recevable sans pénaliser
l’efficacité collective.
C8: Retrouver la maitrise de votre temps
et celui de votre équipe
Objectifs
- Utiliser son temps en fonction de ses priorités et de
celles de son équipe.
- Anticiper et planifier ses activités en se centrant sur
l'essentiel.
- Mettre en place une organisation personnelle
efficace au quotidien.
- Utiliser avec pertinence les outils de communication
et d’organisation.
- Gérer son énergie pour optimiser son efficacité
dans le temps.
- Agir sur le temps relationnel pour gagner du temps
collectivement.
- Mettre en place une organisation efficace pour
optimiser le temps collectif avec son équipe.
essentiel, importance, urgence et bâtir sa matrice des
priorités.
3. Traduire ses priorités dans l’organisation de son
emploi du temps
- Maîtriser l’art d’une planification efficace.
- Anticiper les moments critiques de sa fonction à
l’année, au trimestre et au mois.
- Rester flexible pour intégrer les imprévus.
- Personnaliser et exploiter efficacement les outils de
communication et d’aide à l’organisation personnelle
: messagerie et liste de tâches.
- Appliquer la méthode « LIMITER » pour organiser
les semaines et journées surchargées.
4. Gérer son temps et son énergie pour être efficace
- Optimiser son organisation personnelle en tenant
compte de ses biorythmes.
- Gérer ses temps de production des dossiers de fond en
4 phases pour être plus efficace.
- S’autoriser des moments personnels de réflexion voire
d’inaction.
- Trouver des ressources positives pour limiter l’impact
de ses comportements inefficaces dans la gestion de
son temps.
- S’appuyer sur l’énergie des autres pour doper son
efficacité.
Profil stagiaire
- Manager hiérarchique, manager transversal, chef de
projet, agent de maîtrise, manager d’un réseau de
partenaires.
- Toute personne dont la gestion du temps est liée à celle
d’une équipe, dans une relation hiérarchique ou non.
Programme
Partie 1 : Maîtriser l’organisation personnelle de son temps
1. Faire le diagnostic de sa gestion du temps
- Comprendre sa façon personnelle d’appréhender son
temps et celui de son équipe.
- Évaluer les risques d’éparpillement liés à son
environnement.
- Identifier ses sources d’inefficacité et ses bonnes
pratiques personnelles.
- Clarifier ses contraintes et identifier ses marges de
manoeuvre.
2. Mettre le temps au service de ses priorités
- Clarifier les priorités de sa mission de manager, ses
rôles et responsabilités.
- Intégrer les attentes essentielles de ses partenaires
professionnels et de son équipe.
- Affiner sa vision personnelle de sa mission et de ce
qui fonde son identité professionnelle.
- Identifier ses activités à haute valeur ajoutée pour soi
et pour son équipe.

46. 46
4. Gérer son temps et son énergie pour être efficace
- Optimiser son organisation personnelle en tenant
compte de ses biorythmes et de ceux de son équipe
pour être efficace aux moments clés.
- Gérer ses temps de production des dossiers de fond en
4 phases pour être plus efficace. A
- S’autoriser des moments personnels de réflexion voire
d’inaction.
- Trouver des ressources positives pour limiter l'impact
de ses comportements inefficaces.
- Faire des choix pour trouver un équilibre satisfaisant
entre vie professionnelle et vie personnelle.
Partie 2 : Agir sur la dimension collective pour optimiser
son temps et celui de son équipe
5. Intégrer la gestion du temps de ses interlocuteurs
professionnels
- Évaluer l’impact de sa propre gestion du temps sur
le temps des autres et l’efficacité de l’équipe avec le
360° feed-back.
- Prendre en compte les différents horizons temporels
de ses interlocuteurs et de son équipe.
- Travailler efficacement avec des personnes qui ont
une autre perception du temps que soi.
- Exploiter les différences de fonctionnement et
s’appuyer sur les énergies de l’équipe.
6. Agir sur le temps relationnel pour gagner du temps
collectivement
C9: Formation à l’efficacité commerciale
Objectifs
- Maîtriser son temps et son stress de commercial.
- Prendre le leadership pour faire avancer ses dossiers à
enjeux commerciaux.
- Convaincre ses interlocuteurs à l’oral comme à l’écrit.
- Augmenter son niveau d’information par une veille
commerciale efficace.
- Construire son plan d’efficacité commerciale.
Profil stagiaire
Commercial, technico-commercial, ingénieur
d’affaires, keyaccount manager.
Programme
1. Organiser son temps de commercial efficacement
- Passer du temps subi au temps choisi : distinguer
essentiel, importance, urgence et bâtir sa matrice des
priorités.
3. Traduire ses priorités dans l’organisation de son
emploi du temps
- Maîtriser l’art d’une planification efficace.
- Anticiper les moments critiques de sa fonction à
l’année, au trimestre et au mois.
- Rester flexible pour intégrer les imprévus.
- Personnaliser et exploiter efficacement les outils de
communication et d’aide à l’organisation personnelle.
- Appliquer la méthode « LIMITER » pour organiser
les semaines et journées surchargées.
- Hiérarchiser l’importance des acteurs de son entourage
professionnel en fonction de ses priorités.
- Proposer un nouveau fonctionnement à un interlocuteur
qui perturbe son efficacité.
- Se protéger des sollicitations excessives et des
urgences des autres.
- Repérer ses marges de négociation vis-à-vis des
sollicitations.
- Demander de l’aide de façon recevable sans pénaliser
l’efficacité collective.
7. Optimiser le temps collectif avec son équipe
- Déléguer de façon efficace.
- S’organiser avec l’équipe et clarifier les champs de
responsabilité et d’autonomie.
- Exploiter les complémentarités pour organiser le
travail collectif.
- Fixer avec l’équipe les règles d’une efficacité
collective.
- Aider les membres de l’équipe à s’organiser de
manière efficace.
- Planifier le temps à consacrer à l’équipe.

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2. Manager ses dossiers clients en mode projet
- Développer son leadership pour bien gérer ses projets
commerciaux.
- Entretenir l'énergie autour du projet et la passion de la
satisfaction client.
- Bien gérer les flux entrants :
o dossiers d'appels d'offres ;
o projets clients ;
o projets internes.
- Acquérir les outils de la gestion de projet.
- Adopter le juste comportement : leader ou membre de
l'équipe projet.
3. Adopter une communication claire et percutante
- Savoir expliquer les enjeux.
- S'impliquer et obtenir l'engagement.
- Choisir le mode de communication adapté.
- Développer son assertivité.
- Être factuel et concis dans sa communication.
4. Garder un temps d'avance grâce à une veille
commerciale et concurrentielle permanente
- Rôle du commercial dans la veille : être la meilleure
sentinelle.
- Objectifs de la veille : connaître ses concurrents, les
besoins des clients.
- Tirer parti du Web pour mener une veille commerciale
efficace.
- Communiquer des éléments précis et vérifiés par les
bons canaux.
- Être force de proposition en interne.
C10: La processcom® pour chef de projet
Objectifs
- Travailler avec toutes les parties prenantes de son
projet.
- Adapter ses comportements pour améliorer la
communication avec ses contributeurs projet.
- Comprendre le comportement de ses contributeurs et
y répondre de façon adaptée.
- Maintenir la motivation tout au long du projet.
Profil stagiaire
- Chef de projet, manager de projet, chargé de projet
expérimentés.
- Directeur de projet ou de PMO.
- Membre de PMO (Project Management Office).
- Responsable hiérarchique d’acteurs projet ayant à
organiser la constitution d’équipe projet.
Programme
1. Mieux se connaître en tant que chef de projet
- Identifier son propre profil psychologique et ses styles
préférentiels de management.
- Comprendre sa réaction face au stress dans les
situations projet tendues :
o avec les contributeurs projet ;
o avec les clients ;
- Impact du stress sur la gestion du temps.
- Astuces pratiques pour maîtriser son stress.
- Hiérarchiser ses activités : stratégiques/peu stratégiques.
- Gérer son quotidien grâce à un plan d’actions.
- Fixer ses objectifs à moyen et long terme.
- Maintenir ses priorités en dépit des aléas.
o avec les fournisseurs.
- Développer sa flexibilité.
2. Pratiquer une communication individualisée
adaptée à chaque partie prenante du projet
- Repérer le style adapté à la personnalité de
l’interlocuteur.
- Utiliser les canaux de communication adaptés.
- Verrouiller l’implication des différentes parties
prenantes :
o vérifier l’accord des clients et des fournisseurs ;
o vérifier l’adhésion des contributeurs au projet ;
o vérifier l’engagement des contributeurs sur les
tâches, les délais et les coûts.
3. Établir une communication efficace avec ses