1. Event: DDMA DQ Dag
Thema: Dag van de Datakwaliteit
Spreker: Michiel van Baak &
Veronique van der Heijden - Essent
Datum: 7 oktober 2008 – BIM Huis
2. Datamanagement Essent
DDMA Data Quality Award
Amsterdam, 23 september 2008
Michiel van Baak (manager datamanagement)
Veronique van der Heijden (manager operations support)
3. PT
VAN DATSCHONING NAAR DATAMANAGEMENT N CE
CO
1. Even voorstellen
2. Visie, Missie en Doelen
3. Datamanagement
4. Resultaat
5. Aanpak
6. Lessons learned
4. EVEN VOORSTELLEN
Essent levert elektriciteit, gas en warmte aan huishoudelijke en zakelijke
klanten.
Essent Kerncijfers Essent*
• Essent is actief in de gehele energieketen: van • Netto omzet: > 7,2 Miljard euro
de productie van energie tot en met de levering • Medewerkers: > 11.500
aan eindverbruikers.
• Klanten: > 2.000.000 klanten
• Essent is in 1999 ontstaan uit een fusie tussen • Productie:
de PNEM/Mega Groep en de EDON Groep. - Centrales 26
Aan onze klanten in de huishoudelijke en de - Capaciteit: 4.500MW
zakelijke markt leveren we elektriciteit, gas en
warmte en een aantal aanvullende producten en
diensten.
• Essent Sevice & Verkoop en Essent Netwerk
(Enexis) zijn aan het splitsen
* Gegevens op basis van 31-12-2007
5. ESSENT ORGANISATIE
We take care of tomorrows energy, while maximizing value
Visie, Missie & Doelstellingen
Mission:
We take care of tomorrows energy
Vision:
Essent develops to a leading, sustainable
European energy company
Strategie:
Operational Excellence
- Lage kosten
- Wij zijn er als de klant ons nodig heeft
- Differentiëren op product en service
6. DATAMANAGEMENT
Datamanagement is Core Business
Overtuigingen datamanagement
1. Klantdata is de basis van voor alle processen
ORGANISATIE
2. Datakwaliteit bepaalt de kwaliteit van de
processen & systemen en daarmee de cost-to- PROCESSEN
serve en het succes van campagnes
SYSTEMEN
3. Data quality management behoort een
structureel proces te zijn
DATA
4. Zonder Data quality management geen
operational excellence
5. Slechte data ontstaat aan “de voorkant”, het
“dichtzetten” van de voorkant is essentieel voor
de kwaliteit van de processen
6. Datamanagement doe je samen, alleen met
samenwerking bereik je, je doel
7. DE WERELD VAN DATAMANAGEMENT
Datamanagement staat halverwege, de eerste schoningsresultaten zijn
binnen, en datamanagement staat op de kaart…
8. DE WERELD VAN DATAMANAGEMENT
Datamanagement staat halverwege, de eerste schoningsresultaten zijn
binnen, en datamanagement staat op de kaart…
Hoofdstromen binnen datamanagement Planning
Dataschoning: 2007 2008 2009 2010
• Verbeteren klantdata en stamgegevens
Alle klanten schoon
Klant migraties: Dataschoning in nieuwe systeem
• 2010 zijn alle klanten gemigreerd
• Gefaseerde migratie tbv. minimale klant impact Klant migraties
• Alleen actieve ‘schone’ klanten zonder lopende
processen worden gemigreerd
Migreerbaar maken klanten
Migreerbaar maken klanten:
• Inrichten overgangsprocedures
• Schoning van transactionele gegevens Inrichting datamagement
Inrichting datamanagement:
• Uitfasering oude systeem Okt’08
• Inrichting datamanagement nieuwe systeem
9. RESULTATEN
Met dataschoning zijn ruim 1 miljoen klantengegevens en ruim een ½
miljoen stamgegevens geschoond en dit zien we terug in de operationele
resultaten. Daar zijn we trots op!
COST-TO-SERVE (KOSTEN PER CONTRACT) [EUR] INSTROOM TELEFONIE [PER WEEK]
-30%
38
32 62K -30%
25
46K
15 37K
32K
2006 2007 2008 2011 2005 2006 2007 2008
LANTONTEVREDENHEID KLANTTEVREDENHEID INSTROOM KLACHTEN INSTROOM RETOURPOST
[PER WEEK] [PER WEEK]
+10% -12%
-25% 1626 1581
-55% 1433
670
18,0% 7,7
513 515*
7,4
11,5%
7
7,5%
11. AANPAK
In 2006 was er de bewustwording…
Situatie Resultaat
• De administratieve problemen van de • Er zijn verschillende externe onderzoeken
liberalisering zijn weggewerkt uitgevoerd naar de kwaliteit van de data
– Nieuwe processen en afhankelijk van
externe partijen • Enkele bevindingen:
– 15% van de contracten heeft een
Maar… onjuiste einddatum
• De organisatie is te duur en er worden – Bij 70% van alle klanten ontbreekt
veel fouten gemaakt een telefoonnummer
• Het systeem is complex – 250.000 dubbele zakenpartners in
• en de klantgegevens zijn vervuild het systeem
– 3% van de klanten heeft een
onvolledig adres
• Data kwaliteit blijkt onmisbaar voor het
behalen van de Operational excellence
strategie
12. AANPAK
In 2007 is er begonnen met de schoning van vervuilde klantgegevens
Situatie
• GREENFIELD
• MIGRATIES
13. AANPAK
In 2007 is er begonnen met de schoning van vervuilde klantgegevens
Situatie Resultaat
• Naast de bewustwording en de erkenning • Start Project dataschoning
van het belang van datakwaliteit… – Schoning van klantgegevens
• … is gestart met het ontwerp van een – Schoning van technische
nieuwe organisatie, met verbeterde stamgegevens
processen en een nieuw systeem door – Synchronisatie tussen de marketing
een selecte groep. (GREENFIELD) database en het operationele
systeem
– Uitwerking kraandicht oplossingen
– Medewerker bewustwording
• Start project migratie
– Een gefaseerde migratie, met
minimale impact op de klant
– Alleen schone klanten kunnen
worden gemigreerd
– Netwerk blijft achter in het systeem
en mag geen hinder ondervinden
14. PROJECT DATASCHONING
In zes stappen naar ‘schone’ klant- en stamgegevens
1 Inventarisatie scope 2 Definiëren business rules 3 Uitvoeren nulmeting
4 Bepalen prioriteit en 5 Definiëren oplosrichtingen 6 Overdracht & Evaluatie
ambitie en kraandicht
15. DATAMANAGEMENT
Datamanagement naar het volgende niveau
Data kwaliteit om kosten te drukken Data kwaliteit om geld te verdienen
• Lage service kosten • Data driven marketing
• Data heeft een eigenaar • Gebruik van klantafbeelding
• Human interaction in nieuwe systeem • Service gericht op retentie
• Data Quality is aligned met business
16. LESSONS LEARNED
De belangrijkste lessons learned in positieve en negatieve zin
Integraal oppakken van
1 Maand van de 2 schoning en beheersing 3 Samenwerking tussen
klantgegevens vanuit een datamodel M&S, OPS en IM
4 Zonder management 5 Oplossen met kraan open 6 Neem de medewerkers
commitment ben je nergens is erg duur mee in het belang
