Team Organisation im virtualisierten Service Desk

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Vortrag zur Teamorganisation im virtualisierten Service Desk, mit Empfehlungen zum Teamaufbau, zur Teamorganisation und zur technischen Umsetzung eines verteilten Teams.

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Team Organisation im virtualisierten Service Desk

  1. 1. Team-Organisation im virtualisierten Service Desk Service Desk World Köln 2013
  2. 2. © 2013 DATAGROUP Vorstellung Einleitung Starke Führung – starkes Team Empfehlungen zu Teamaufbau und -organisation Kommunikation in der ganzen Linie Technische Unterstützung für verteilte Teams FAZIT: 5 Erfolgskriterien für das virtuelle Service Desk Team Agenda 2
  3. 3. © 2013 DATAGROUP ▪ Kerngeschäft: IT-Dienstleistungen, Gründung 1983 ▪ Mehr als 1.400 Beschäftigte in der Gruppe – davon ca. 57 Azubis ▪ Konzernumsatz 2010/11: >108 Mio. € ▪ Konzernumsatz 2011/12: >146 Mio. € ▪ Stammsitz in Pliezhausen bei Stuttgart ▪ Aktuelles: ISO 20000 Zertifizierung in 2012 3 Die Unternehmensgruppe DATAGROUP
  4. 4. © 2013 DATAGROUP Definition Virtuelles Team: Ein Team, das gemeinsame Leistung erbringt, dies jedoch zu unterschiedlichen Zeiten und/oder von verschiedenen Standorten aus ▪ Einige Vorteile: Kostenreduktion Reisen, Rekrutierung von Mitarbeitern, leichtes Teilen von Expertise, Leistungserbringung rund um die Uhr und den Globus möglich ▪ und einige Nachteile: Starker Führungs- und Management aufwand, Risiko unbefriedigender Ergebnisse recht hoch, aufwendige Trainings vonnöten 4 EINLEITUNG
  5. 5. © 2013 DATAGROUP5 Starke Führung – starkes Team Was bringt die geeignete Führungskraft mit? ▪ Fundiertes Führungswissen ▪ Fähigkeit kreativer Problemlösung ▪ Klare Zielvorstellungen ▪ Konsequentes, berechenbares Handeln ▪ Spass an Personalführung  Hohes Commitment für den Teamerfolg
  6. 6. © 2013 DATAGROUP6 Und zusätzlich – für ein starkes virtuelles Team ▪ Außerordentlich gute kommunikative Fähigkeiten mit Fingerspitzengefühl. Auch interkulturell. ▪ Hohe Prozess- und Methodenkompetenz ▪ Fähigkeit, sorgsam zu delegieren ▪ Talent, die passenden MitarbeiterInnen auszuwählen ▪ Bereitschaft systematisch Teamergebnisse zu controllen ▪ Sehr gut strukturierte Arbeitsweise ▪ Hohe Reisebereitschaft
  7. 7. © 2013 DATAGROUP7 Empfehlungen zu Teamaufbau und -organisation ▪ Mitarbeiter mit viel Eigeninitiative & Fähigkeit zur Selbststeuerung auswählen ▪ Gemeinsame Ziele definieren, bekanntgeben und messen. Besser kleine Fortschritte anvisieren ▪ Die Nachteile elektronischer Kommunikation auffangen Face to Face Meetings regelmässig einplanen, notfalls per Video-Konferenz (Arbeitsprozesse können online doppelt so lange dauern) ▪ Aufgabengebiete überlappend designen um Kooperation zu fördern ▪ Skill-Schwerpunkte identifizieren + Expertengruppen zusammenstellen
  8. 8. © 2013 DATAGROUP Organisation virtuelles Team – möglicher Ansatz TEAMLEITUNG Teamgefühl stärken Ziele vorgeben Mitarbeiter coachen Ergebnisse monitoren Koordinator 1 Feedback täglich Bericht Zielerfüllung Koordinator 2 Feedback täglich Bericht Zielerfüllung Koordinator X.. Koordinator X..
  9. 9. © 2013 DATAGROUP „It´s people´s business“! ▪ Zielsetzung d. virtuellen Teams allen Mitgliedern verdeutlichen ▪ Ein KickOff einplanen! ▪ Regelmässige Kommunikation, auch Leitung Teammitglieder einzeln ▪ Geeignete Tools bereitstellen & die Verwendung schulen z.B. Chat, Diskussionsforen, „collaborative Tools“ ▪ Beziehungspflege, Rückmeldungen einholen Kommunikation auf der ganzen Linie
  10. 10. © 2013 DATAGROUP10 ▪ Chat, Microblogging ▪ Gemeinsame Wissensdatenbank & Vorlagen ▪ Video Training ▪ Groupware, (z.B. für Zeitmanagement, File Sharing) ▪ Telefon- und Videokonferenz ▪ Collaborative Writing Tools Bei der Tool-Auswahl Sicherheits-Aspekte prüfen! Technische Unterstützung für verteilte Teams
  11. 11. © 2013 DATAGROUP11 1. Mit klar abgegrenztem Auftrag und Zielsetzung starten 2. Das passende Team zusammenstellen – Motivation wecken 3. Kommunikation strukturieren, Zwischenmenschliches fördern 4. Geeignete Collaboration Tools auswählen & schulen 5. Erfolgskontrollen etablieren & Zielerreichung feiern! FAZIT: 5 Erfolgskriterien

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