1. 1
Study mengenai learning organization, perilaku dan kinerja anggota organisasi, serta
kepuasan pelanggan : pendekatan holistic multiple case study
Daniel Doni Sundjojo
Abstrak
Learning organization, telah menjadi konsep paling populer di bidang Human
Resources Management dalam 10 tahun terakhir ini. Learning organization, dipercaya
merupakan syarat mutlak sebuah organisasi untuk dapat memiliki keunggulan bersaing
di lingkungan bisnis yang sangat dinamis. Sayangnya, walaupun banyak penelitian telah
mendalilkan manfaat dari learning organization, namun sedikit dari penelitian itu yang
mendeskripsikan implikasi pelaksanaan learning organization dengan kinerja dan
perilaku anggota organisasi serta implikasinya kepada tingkat kepuasan pelanggan, yang
merupakan tujuan dari setiap organisasi.
Penelitian ini, akan meneliti mengenai link diantara learning organization
dengan perilaku dan kinerja anggota organisasi, serta implikasinya kepada kepuasan
pelanggannya. Metode yang digunakan adalah holistic multiple case study, dengan
wawancara dan pengamatan langsung menjadi metode yang mendominasi proses
pencarian informasi yang relevan dengan proposisi penelitian ini.
Hasil dari penelitian ini mengindikasikan bahwa pelaksanaan konsep learning
organization berimplikasi kepada peningkatan perilaku dan kinerja anggota organisasi.
Lebih jauh lagi, pelaksanaan learning organization berimplikasi pada peningkatan
kualitas layanan dalam benak pelanggannya, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan
juga meningkat.
Bagaimanapun, hasil dari penelitian ini masih memerlukan banyak penelitian
lebih lanjut sebelum dapat dibuat suatu dalil mengenai implikasi pelaksanaan konsep
learning organization dengan peningkatan kinerja dan perilaku anggota organisasinya,
serta peningkatan kepuasan pelanggan dari organisasi tersebut. Penelitian lebih lanjut,
dengan populasi yang lebih besar, metode yang berbeda dan tentu saja semakin banyak
sumber bukti sangat diperlukan.
Kata kunci : learning organization, perilaku dan kinerja anggota organisasi, kepuasan
pelanggan
2. 2
I. Pendahuluan
Sejak dipopulerkan oleh Peter Senge (1990), learning organization seolah
menjadi tonggak baru dalam bidang Human Resources Management. Setiap organisasi,
berlomba-lomba untuk menerapkan konsep learning organization ke dalam
organisasinya. Adapun learning organization sendiri, dirumuskan oleh Senge (1990, 3)
sebagai : “Organizations where people continually expand their capacity to create the
results they truly desire, where new and expansive patterns of thinking are nurtured,
where collective aspiration is set free, and where people are continually learning to see
the whole together.“ Dalam hal ini Senge menekankan pada kata continually, yang
merujuk pada adanya kesinambungan dalam proses learning. Bahwa kita, dituntut untuk
senantiasa learning, tidak hanya saat kita gagal , namun juga pada saat kita berhasil. Hal
ini diperkuat oleh pandangan Wilson (1999, 191) : “ Learning is a process that is never
complete.This is partly because neither human beings nor the world we inhabit are
static“
Konsep learning organization, dipercaya sebagai salah satu syarat mutlak bagi
organisasi untuk memiliki keunggulan bersaing di lingkungan bisnis yang senantiasa
berubah secara cepat dan radikal. Dengan mengimplementasikan konsep learning
organization, maka sebuah organisasi akan memiliki anggota yang senantiasa belajar,
memiliki kemampuan untuk mereview lingkungan bisnis, serta memiliki motivasi untuk
senantiasa meningkatkan perilaku dan kinerjanya. Hal ini tentu akan berimplikasi
kepada peningkatan performance organisasi secara holistic. Lebih jauh lagi, hal ini tentu
akan membuat konsumen dari organisasi tersebut menjadi semakin puas terhadap kinerja
organisasi tersebut. Hal ini sesuai dengan pernyataan Senge ( 1994, 9) : “ Why build a
learning organization? Because we want a superior performance, to improve quality, for
customers, for competitive advantage “
3. 3
Beberapa penelitian terdahulu juga menunjukkan manfaat dari pelaksanaan
konsep learning organization dalam sebuah organisasi. Dalam penelitian yang dilakukan
Murray (2003) didapatkan bahwa pelaksanaan konsep learning organization membuat
konpetensi dan performance organisasi meningkat. Berret dan Murray (2000)
menemukan bahwa adanya pelaksanaan konsep learning organization membuat
berbagai ide, knowledge, kompetensi seseorang yang selama ini terpendam, dapat
muncul menjadi suatu tindakan nyata yang sangat berharga bagi organisasi. Barney
(1991, 2001), Grant (1991), Prahalad dan Hamel (1990) menyimpulkan bahwa
implementasi konsep learning organization dalam sebuah organisasi membuat
organisasi tersebut memiliki keunggulan bersaing dari kompetitornya. Dari penelitian
yang dilakukan Doni (2004) juga memperlihatkan bahwa pelaksanaan konsep learning
organization dapat meningkatkan kepuasan konsumen dari organisasi tersebut.
Untuk itulah, dalam penelitian ini akan diteliti mengenai pelaksanaan konsep
learning organization serta sejauh mana hal tersebut mampu meningkatkan individual
behavior and performance dari anggota organisasinya serta meningkatkan kepuasan
pelanggan organisasi tersebut.
4. 4
II. Research Questions
Berdasarkan deskripsi yang telah dijabarkan pada pendahuluan, maka disusunlah
research questions yang mendasari penelitian ini :
1. Apakah pelaksanaan konsep learning organization meningkatkan behavior and
performance dari anggota organisasi ?
2. Bagaimana pelaksanaan konsep lerning organization meningkatkan kepuasan
pelanggan organisasi tersebut ?
III. Metode penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian case study untuk menjawab
research question tersebut. Adapun tujuan dari penggunaan case study, yang merupakan
salah satu metode dalam metode penelitian kualitatif adalah adanya keleluasaan yang
ditawarkan oleh metode penelitian kualitatif, dalam hal ini case study. Hal ini
ditekankan oleh Neuman (2000, 149): “ The qualitative research style is more flexible
and encourages slowly focusing the topic throughout a study”. Dalam penelitian ini,
digunakan metode multiple case study, yang berarti dalam penelitian ini, dilakukan
beberapa single case study dari organisasi yang berbeda, seperti melakukan beberapa
eksperimen yang berbeda untuk kemudian dirangkai menjadi satu multiple case study.
Hal ini sesuai dengan Yin (1994, 45) mengenai multiple case study : “ a major insight to
consider multiple cases as one wold consider multiple experiments .“ Selain itu, karena
penelitian ini bertujuan untuk meneliti learning organization secara keseluruhan dan
5. 5
bukan bagian per bagian, maka dalam penelitian ini dilakukan holistic multiple case
study.
Dalam penelitian ini, diadakan 3 penelitian single case study di 3 organisasi yang
bergerak di bidang services industry yang telah mencanangkan pelaksanaan konsep
learning organization. Dalam case study, terdapat 6 sumber bukti yang dapat digunakan
yaitu : dokumentasi, direct observation, participant observations, archival records,
interviews, baik open-ended, focused interviews, maupun interviews terstruktur, dan
physical artifacts. Namun, mengingat keterbatasan akses yang diberikan oleh organisasi
yang diteliti, maka dalam penelitian ini hanya menggunakan direct observation, open-
ended interviews, focused interview dan interviews terstruktur. Sedangkan proposisi
dalam penelitian ini adalah :
1. Pelaksanaan konsep learning organization meningkatkan individuals behavior
and performance dari anggota organisasinya.
2. Pelaksanaan konsep learning organization meningkatkan kualitas layanan
organisasi kepada pelanggannya yang pada akhirnya berimplikasi kepada
peningkatan kepuasan pelanggannya.
6. 6
IV Pengukuran
Untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan konsep learning organization
dalam sebuah organisasi, dilakukan interviews, pengamatan maupun sumber bukti lain
berdasarkan kriteria learning organization menurut Senge (1994, 51) yaitu :
1. People feel they’re doing something that matters – to them personally and
to the larger world.
2. Every individual in the organization is somehow stretching, growing, or
enhancing his capacity to create.
3. People are more intelligent together that they apart. If you want
something really creative done, you ask a team to do it – instead of
sending one person off to do it on his or her own.
4. The organization continually becomes more aware of its underlying
knowledge base – particular the store of tacit, unarticulated knowledge in
the heart and minds of employees.
5. Visions of the direction of the enterprise emerge from all levels. The
responsibility of top management is to manage the process whereby new
emerging visions become shared visions.
6. Employees are invented to learn what is going on that every level of the
organization, so they can understand how their actions influence others.
7. People feel free to inquire about each others (and their own) assumption
and biases. There are few (if any) sacred cows or undiscussable subjects.
8. People threat each other as colleagues. There’s a mutual respect and trust
in the way they talk to each other, and work together, no matter what
their positions may be.
9. People feel free to try experiments, take risks, and openly assess the
results. No one is killed for making a mistake.
Sedangkan untuk mengetahui peningkatan individuals behavior and
performance, dilakukan dengan mengeksplorasi motivasi, ability, dan role
perception yang merupakan 3 dari 4 dimensi MARS Models. MARS models
terdiri dari 4 dimensi yang berimplikasi langsung terhadap yang merupakan
dimensi dari individuals behavior and performance, seperti yang dikatakan oleh
Mc Shane and Von Glinow (2003, 32) : “The MARS models, which represents
the four factors that directly influence an employee’s voluntary behavior and
7. 7
resulting performance.” Lebih lanjut, Mc Shane and Von Glinow (2003, 32)
mengungkapkan: “ The MARS models show these four factor have a combined
effect on individual performance. If any factor weakens, employee performance
will decrease.” Sedangkan dalam penelitian ini dari 4 dimensi MARS hanya
diambil 3, yaitu motivasi, ability dan role perceptions mengingat ketiga dimensi
inilah yang langsung berhubungan dengan proses learning, sesuai dengan
pernyataan Mc Shane and Von Glinow (2003, 39) :
“ Learning influences individuals behavior and performance through
three elements of the MARS model. First, people acquire skill and
knowledge through learning opportunities, which gives them the
competencies to perform task more effectively. Second, learning clarifies
role perceptions. Employees develop a better understanding of their tasks
and relative importance of work activities. Third, learning motivates
employees. Employees are more motivated to perform certain tasks
because they learn that their effort will result in desired performance.”
Untuk mengekplorasi peningkatan customer satisfaction, dalam penelitian ini
dilakukan melalui pengukuran service quality. Peningkatan service quality akan
berimplikasi pada peningkatan customer satisfaction, sesuai dengan pernyataan
Lovelock and Wright (2002, 265) :“ Most companies realize that by improving
performance on services attributes, customer satisfaction should increase.” Adapun ke 5
dimensi service quality yang akan diukur melalui interviews terstruktur terhadap
pelanggan organisasi tersebut adalah :
1. Reliability, yang mengacu kepada sejauh mana organisasi dapat secara konsisten
memberikan services seperti yang telah dijanjikan.
2. Tangibles, yang menekankan kepada bagaimana penampilan fisik dari organisasi
penyedia services tersebut, hal ini juga meliputi web site, perlengkapan, personel,
sistem informasi dan komunikasi yang terdapat pada organisasi tersebut.
8. 8
3. Responsiveness, yang membidik sejauh mana anggota organisasi tersebut
membantu konsumennya,
4. Assurances, yang melihat sejauh mana anggota organisasi tersebut memiliki
knowledge, jujur, kompeten sehingga mampu membuat konsumen
mempercayainya.
5. Emphaty, yang mengacu kepada sejauh mana organisasi tersebut peduli serta
memiliki perhatian secara individu terhadap konsumennya.
V. Hasil dan Pembahasan
V.1. Case study 1
Hasil dari penelitian case study 1 yang dilakukan pada restaurant X yang
memiliki standart internasional, ditemukan bahwa pelaksanaan konsep learning
organization, memungkinkan anggota organisasi memiliki kebebasan untuk
mengemukakan idenya, termasuk mengungkapkan berbagai masukan pelanggan yang
disampaikan melalui anggota organisasi yang berhubungan langsung dengan pelanggan,
seperti waiters/waitress, greeters, customer relation officer langsung kepada pihak
pimpinan sebagai pengambil keputusan. Berdasarkan masukan dari anggota organisasi
tersebut, pimpinan meresponsnya dengan melakukan berbagai pembenahan. Hal ini
terlihat dari berbagai perbaikan, mulai dari eksterior dan interior, penambahan beberapa
items Food and Beverages sesuai dengan selera orang Indonesia yang merupakan
pelanggan terbanyak di restaurant tersebut. Selama ini masakan restaurant tersebut lebih
cenderung bercita rasa Eropa. Selain itu diberikan berbagai kemudahan kepada
9. 9
pelanggan seperti prosedur reservasi, berbagai diskon serta benefit bagi pelanggan
restaurant tersebut.
Banyaknya ide dari anggota organisasi yang direspons positif oleh pimpinan,
membuat anggota organisasi terpacu untuk meningkatkan performancenya karena
merasa dihargai dan diperhatikan usulnya. Adanya lingkungan yang menunjang proses
learning seperti itu, membuat anggota organisasi untuk senantiasa learning, melakukan
review mengenai keinginan, kebutuhan serta tuntutan pelanggan mereka, dan bagaimana
cara memuaskan mereka. Bahkan, seringkali mereka mengadakan acara makan bersama
di restaurant kompetitor untuk membandingkannya dengan restaurant X, tak jarang
mereka menggunakan biaya sendiri yang didapat dari hasil tabungan bersama diantara
mereka. Semua itu mereka lakukan atas inisiatif mereka sendiri, bukan permintaan dari
pimpinan. Hal ini mereka lakukan karena adanya lingkungan yang memotivasi diri
mereka untuk senantiasa learning. Hal ini sesuai dengan pernyataan Wilson (1999, 210)
“ Motivation for learning comes from within, and the material on which the learning
driven fastens is the whole of life, the cultural and interpersonal relationships that form
the social context.” Sedangkan berbagai pembenahan yang terjadi, membuat kualitas
layanan restaurant tersebut semakin meningkat di mata pelanggannya dan berimplikasi
pada peningkatan kepuasan pelanggan. Terbukti dari pengamatan yang dilakukan dan
wawancara yang dilakukan , jumlah pelanggan restaurant tersebut semakin bertambah
dan mereka semakin puas atas pembenahan yang terjadi di restaurant X.
10. 10
V.2 Case Study 2
Dari case study 2 yang dilakukan di PT Q, sebuah operator arung jeram, terlihat
bahwa adanya pelaksanaan konsep learning organization meningkatkan individual
behavior and performance dari anggota organisasi. Sejak dikelola pimpinan baru yang
concern kepada konsep learning organization, membuat karyawan merasa benar-benar
menjadi bagian dari organisasi tersebut. Policy pihak pimpinan untuk membuka seluas-
luasnya kesempatan bagi anggota organisasi dalam berdiskusi dan menyampaikan saran,
masukan, atau bahkan kritik langsung kepada pimpinan membuat anggota organisasi
merasa dilibatkan dalam upaya memajukan organisasi. Karyawan, yang sebelum
pelaksanaan konsep learning organization hanya menerima perintah dari atasan tanpa
bantahan apapun, menjadi termotivasi untuk menyampaikan ide-idenya, menunjukkan
abilitynya serta senantiasa berusaha meningkatkan performancenya. Hal ini karena
karyawan merasa didorong untuk senantiasa proaktif, senantiasa learning dan merasa
diempowered, sehingga membuat mereka termotivasi untuk menjadi learner,
mengeluarkan ide-ide, serta kompetensi yang selama ini banyak mereka pendam. Hal
ini sesuai dengan simpulan dari penelitian Beckett dan Murray (2000), “ So while
personal competencies might be valuable, they remain hidden from a firm’s human
capital stock unless some type of learning system or organizational learning routine
enables the transfer of personal knowledge into action or relisable output.”
Fenomena tersebut juga berimbas kepada pelanggan. Dengan karyawan yang
selama ini hanya memberikan pelayanan apa adanya, sekarang semakin meningkatkan
pelayanananya, karena mereka menyadari, bahwa mereka adalah bagian integral dari
11. 11
organisasi, dan memiliki peran yang besar terhadap kemajuan ataupun kemunduran
organisasi tersebut. Hal ini membuat pelanggan semakin puas terhadap pelayanan yang
diberikan kepada mereka dengan semakin tingginya tingkat kualitas layanan dari
organisasi tersebut.
V.3. Case Study 3
Adanya konsep learning organization yang dicanangkan oleh pemilik PT G,
yang bergerak di bidang entertaintment, membuat anggota organisasi merasa memiliki
organisasi tersebut, dan bertanggung jawab terhadap peningkatan ataupun penurunan
profitability organisasi tersebut. Dengan adanya kebijakan pemilik PT G yang membuka
hotline 24 jam bagi siapa saja yang mau berdiskusi tentang masalah organisasi tersebut,
dimanfaatkan betul oleh anggota organisasi. Bahkan lebih jauh, mereka tak segan
melaporkan apabila ada anggota organisasi lain yang melakukan tindakan yang
merugikan perusahaan, misalnya korupsi. Di lain sisi, mereka termotivasi untuk
meningkatkan performancenya karena mereka diperlakukan lebih sebagai mitra kerja,
bukan hanya sebagai bawahan.
Selain itu, mereka juga meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan,
sebagai bentuk tanggung jawab mereka terhadap organisasi. Hal ini berimplikasi pada
peningkatan customer satisfaction.
VI. Konklusi
Dari 3 case study tersebut, terlihat bahwa konsep learning organization yang
bersumber kepada sharing knowledge, perlakuan yang sama terhadap seluruh anggota
12. 12
organisasi, tidak adanya struktur hirarkis, senantiasa reviews dan meningkatkan
kompetensi, mendorong anggota organisasi untuk tidak takut salah mencoba sesuatu,
telah membuat motivasi, ability dan role perceptions anggota organisasi senantiasa
meningkat, yang pada akhirnya meningkatkan behavior and performance dari anggota
organisasi. Selain itu, pelaksanaan konsep learning organization berimplikasi pada
peningkatan kualitas layanan mereka dan organisasi secara keseluruhan kepada
pelanggan yang berujung pada peningkatan customer satisfactions. Dari segi organisasi,
dengan memiliki anggota organisasi yang senantiasa learning, membuat organisasi
tersebut mampu mengatasi berbagai perubahan yang terjadi di lingkungan bisnis. Hal
ini tentu saja membuat organisasi tersebut memiliki keunggulan bersaing. Hal ini
ditegaskan pula oleh Senge ( 1994, 11 ) In the long run, the only sustainable source of
competitive advantage is your organization’s ability to learn faster than its competition.”
Hasil dari penelitian ini memperlihatkan bahwa pelaksanaan konsep learning
organization dalam sebuah organisasi akan meningkatkan behavior and performance
dari anggota organisasinya, yang pada akhirnya berimplikasi pada peningkatan kepuasan
pelanggannya. Adapun penelitian ini, memiliki beberapa kendala, diantaranya kurang
leluasanya akses yang diberikan organisasi untuk mengeksplor sumber bukti secara
maksimal. Namun demikian, hal ini justru membuka peluang bagi peneliti dan peminat
bidang Human Resources Management untuk mengadakan penelitian lebih lanjut
dengan berbagai modifikasi, lebih banyak sumber bukti, lebih banyak organisasi yang
diteliti, ataupun menggunakan metode penelitian yang lain.
13. 13
DAFTAR PUSTAKA
Argyris, C. 1994. Good Communication That Blocks Learning. Harvard Bussiness
Review on Organizational Learning. (July/Agustus) ; 87-109
Barney, J. 1991. Firm Resources and Sustained Competitive Advantage. Journal of
Management, 17, 1, 99-120.
Beckett, R., Murray, P. 2000. Learning by Auditing : a Knowledge Creating Approach.
The TQM Magazine, 12, 2, 125-36.
Desimone, R.L., J.M. Werner, and D.M.Harris. 2002. Human Resources
Development. Orlando: Harcourt Inc.
Doni, D.S. (2004) Studi mengenai learning organization di Fakultas X. Unpublished
Magister Thesis. Surabaya : Program Magister Management Universitas
Airlangga.
Fiol, C.M., and Lyles, M.A. 1985. Organizational Learning. Academy of Management
Review 10 : 803.
Flick, U. 2002. An Introduction to Qualitative Research. California: Sage Publications,
Inc
Garratt, B. 2000. The Learning Organization: Developing Democracy at Work. London:
Harper Collins Publishers.
Garvin, David.A. 2000. Learning in Action : A Guide to Putting The Learning
Organization to Work. Boston : Harvard Bussiness School Press.
Gummesson, E. 1991. Qualitative Methods in Management Research. California: Sage
Publications, Inc.
Harris, M. 1997. Human Resource Management : A Practical Approach.Orlando:
Harcourt Brace & Company.
Harvard Bussiness School Publishing Corporation. 2003. Managing Creativity and
Innovation. Boston: Harvard Bussiness School Press.
Herzberg, F. 2003. One more time : How Do You Motivate Employees?. Harvard
Bussiness Review on Motivating People. (January) ; 45-72.
Hill, R. 1996. A Measure of The Learning Organization. Journal of Industrial and
Commercial Training. Volume 28 Number 1 p. 19-25.
14. 14
Honeggen, K., and Appelbaum, S.H. 1988. The Impact of Perceived Control and Desire
to be Empowered : an Analysis of Perception and Reality. Managing Service
Quality Journal. Volume 8 Number 6 p. 426-438.
Jashapara, A. 2003. Cognition, Culture and Competition : an Empirical Test of the
Learning Organization. The Learning Organization Journal. Volume 10 Number 1
p.31-50.
King, A.W., Seithaml, C.P. 2001. Competencies and Firm Performance: Examining the
Causal Ambiguity Paradox. Strategic Management Journal, 22, 1, 75-99.
Kleiman, L.S. 1997. Human Resource Management : A Tool for Competitive Advantage.
St. Paul: West Publishing Company
Kotler, P. 2003. Marketing Management. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Leonard- Barton, Dorothy. 1995. Wellsprings of Knowledge : Building and Sustaining
the Sources of Innovation. Boston: Harvard Bussiness School Press.
Lovelock, C.H., and L.K. Wright. 2002. Principles of Services Marketing and
Management. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Manville, B., and Ober, J.M. 2003. Beyond Empowerment : Building a Company of
Citizen. Harvard Bussiness Review on Motivating People. (January) ; 1-18
McClelland, D.C., and Burnham, D. H.. 2003. Power is the Great Motivator.. Harvard
Bussiness Review on Motivating People. (January) ; 103-130.
Mc Shane, S.L., and M. Von Glinow. 2003. Organizational Behavior. New York: The
McGraw – Hill Company, Inc.
Messmer, M. 1990. How to Put Employee Empowerment into Practice. The Woman
CPA, 25.
Murray, P. 2003. Organizational Learning, Competencies, and Firm Performance :
Empirical Observations. The Learning Organization Journal. (Vol 10): Issue 5.
Neuman, W.L. 2000. Social Research Methods : Qualitative and Quantitative
Approaches. Needham Heights: Pearson Education Company.
Ortenblad, A. 1998. On differences between organizational learning and learning
organization. Presentation at the conferences “ Emergent Fields in Management
Connecting Learning and Critique”. 15-17 July 1998, Leeds University, UK.
Pfeffer, J, and Sutton, R.I. 1999. The Smart-Talk. Harvard Bussiness Review on
Organizational Learning. (May-June) ; 21-44
15. 15
Senge, P.1990. The Fifth Discipline : The Art and Practice of the Learning
Organization. London: Nicholas Brealey Publishing Limited.
Senge, P. 1994. The Fifth Discipline Fieldbook. London: Nicholas Brealey Publishing
Limited.
Shelton, C.D., and J.R. Darling. 2003. From Theory to Practice :Using New Science
Concept to Create Learning Organizations. The Learning Organization Journal.
(Vol 10): Number 6.
Stacey, R. D. 2000. Strategic Management and Organizational Dynamics: The
Challenge of Complexity. Harlow: Pearson Education Limited.
Strauss, A., and J. Corbin. 1990. Basic of Qualitative Research : Grounded Theory,
Procedures and Techniques. California: Sage Publications, Inc.
Sun, P.Y.T., and J.L. Scott. 2003. Exploring The Divide – Organizational Learning and
Learning Organization. The Learning Organization Journal. (Vol 10): Issue 4.
Wenger, E.C, and Snyder, W.M. 2000. Communities of Practice : The Organizational
Frontier. Harvard Bussiness Review on Organizational Learning.
(January/February) ; 1-20
Willcoxson, L. 2000. Defining and creating a high performance organization. Australian
Journal of Management and Organizational Behavior. (Vol. 4), No 1: 100–106.
Wilson, J. P. (Edit).1999. Human Resources Development. London: Kogan Page
Limited.
Yin, R.K. 1994. Case Study Research : Design and Methods. California: Sage
Publications, Inc