Análisis de los resultados del ranking de experiencia de clientes a través de interacciones con las principales empresas de servicio en Chile. Análisis del sector telefónía móvil. Marcas: Entel, Claro y Movistar, además se adjunta la comparación con los proveedores de telefonía móvil en Estados Unidos.

1. Newsletter N°2
Análisis Sectorial
Telefonía Móvil

2. Newsletter N°2
Análisis Sectorial
Telefonía Móvil
Análisis Sectorial Telefonía Móvil – Principales Conclusiones
1°
2°
3°
A nivel nacional, el sector Telefonía Móvil es el sector con el
desempeño más bajo, en términos de entrega de experiencia
en interacciones.
Al comparar este sector con el benchmark de Estados Unidos
vemos que el desempeño es notablemente inferior y que la
mayor diferencia se encuentra en la evaluación de lo
agradable de la interacción (26 puntos).
A nivel de canales, el componente mejor evaluado es la
efectividad, y el peor lo “agradable” de la interacción. El canal
con mejor desempeño es la Web.
Análisis Sectorial Telefonía Móvil – Comparación Internacional
Comparación PXI Sectorial Chile - USA
A nivel nacional, podemos observar que el
sector que posee el desempeño más bajo,
en
términos
de
experiencia
en
interacciones, es la Telefonía Móvil.
Al comparar el resultado sectorial de
Telefonía Móvil con respecto al benchmark
de Estados Unidos, vemos que el valor de la
experiencia entregada en este país (60%)
casi duplica el valor nacional (37%).
PXI Tel. Móvil Chile v/s PXI Tel. Móvil USA
Al realizar la apertura de la experiencia por
cada uno de sus componentes y compararlos
con el benchmark de Estados Unidos, podemos
observar que el desempeño es inferior por al
menos 16 puntos en cada componente.
La mayor diferencia se presenta en el
componente “Fácil” correspondiente a 27
puntos.
PXI Sector
Agradable Fácil Efectiva
Tanto a nivel nacional cómo internacional, el
componente peor evaluado es lo agradable
de la interacción.

3. News Letter N°2
Análisis Sectorial
Telefonía Móvil
Análisis Sectorial Telefonía Móvil – Comparación Internacional
Al realizar la apertura de los resultados comparativos
entre las principales marcas nacionales con respecto a
los operadores norteamericanos observamos lo siguiente:
PXI – Comparación Grandes Marcas Chile v/s USA
I.La mayoría de los operadores nacionales poseen un
desempeño inferior con respecto al benchmark en USA
en términos de la experiencia en interacciones (PXI).
II.Entel PCS, el operador nacional de mejor desempeño
(PXI de 56 puntos), se posiciona cómo el único operador
nacional con perfil de operador norteamericano. Sin
embargo, el valor del PXI de esta compañía es
equivalente a la del peor exponente de Estados Unidos
(T- Mobile).
III.Las diferencias en las evaluaciones sobre los
componentes: “efectiva”, “fácil” y “agradable”
muestran una tendencia sectorial independiente del
país. Lo “efectivo” de la interacción suele estar
notoriamente mejor evaluado que lo “fácil” y lo
“agradable”.
Nota: Las evaluaciones de experiencia para los operadores nacionales corresponden a los valores del PXI al Primer Semestre de 2013. Los valores de las
evaluaciones de Experiencia para las marcas internacionales fueron extraídas del estudio Temkin Experience Ratings al Primer trimestre de 2013.
Análisis Resultados Nacionales – Desempeño por canales
Debido a que el PXI es un ranking de
experiencia construido en función de las
interacciones realizadas con la compañía, es
imprescindible comprender los resultados a
nivel de canales.
Notoriamente, el canal que posee un mejor
desempeño es el canal web (68%),
sin
embargo,
el
nivel
de
interacciones
canalizados a través de este medio es
demasiado pequeño como para poder
elevar la valorización general de la
experiencia del sector (37%). El componente
mejor evaluado es la efectividad.
Componentes PXI Telefonía Móvil por canales
PXI Canal
Agradable Fácil
Efectiva

4. Newsletter N°2
Análisis Sectorial
Telefonía Móvil
Cómo Entendemos Experiencia
La Real Academia de la Lengua (y la mayoría de los diccionarios) define
“experiencia” con varios significados, dos de los cuales tienen alguna relación con
el concepto de “experiencia del cliente”:
1.Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo.
2.Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona.
Es decir, durante la vivencia con un producto o servicio el cliente desarrolla diversas
sensaciones (sentidos) y realiza además una serie de juicios (más o menos objetivos)
sobre su desempeño concreto, así como también se generan en él ciertas
emociones.
La experiencia corresponde entonces a la integración de todas esas sensaciones,
juicios y emociones, cuya valoración depende también de otros aspectos
importantes, tales como, las expectativas previas del cliente y, no en menor grado,
de su estado de ánimo en el momento, entre otros.
De lo anterior podría deducirse que la “experiencia del cliente” a la que nos
referimos tiene (sólo con el fin de facilitar el análisis por partes de algo que en
realidad no es divisible) tres dimensiones: fácil, agradable y efectivo.
Cómo Medimos Experiencia
Dando por útil la simplificación anterior de analizar la experiencia en tres dimensiones (funcional, operacional y emocional),
Forrester Research y Temkin Group deducen el siguiente método para el cálculo de la experiencia :
Resultados Sectoriales Nacionales
Pensando en su última interacción con …. [Marca]:
•
•
•
¿Hasta qué punto logró lo que necesitaba?
¿Qué tan simple y fácil fue?
¿Qué tan agradable fue su experiencia?
De esta forma, adoptando esta metodología internacional y utilizando cómo base los datos entregados por el estudio
ProCalidad, la fórmula de cálculo del ranking PXI (ranking de experiencia basado en interacciones) se estructura de la
siguiente forma:
•
•
•
Para cada uno de los componentes (funcional, operacional y emocional), se calcula el porcentaje de
clientes que evalúa bien a la compañía (notas 6 y 7) y el porcentaje de aquellos que la evalúan mal (notas
1, 2 o 3). No se incluye como “mala” la nota 4 como es común en Chile, para mantener la comparabilidad
del índice norteamericano con el Praxis Xperience Index.
Para cada componente se sustrae el porcentaje de malas evaluaciones del de buenas evaluaciones,
obteniéndose una “evaluación neta”.
La variable Customer Xperience es el promedio de las tres evaluaciones netas de cada uno de los
componentes.
Ficha Metodológica PXI
Población
Objetivo
Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran
Santiago, capitales regionales y comunas con más de 130.000 habitantes. Personas que se reconocen clientes de
una marca dentro de los sectores bajo estudio.
Metodología de
Terreno
Entrevista telefónica estructurada. Utiliza la base del convenio ProCalidad. Muestra estratificada por comuna y
marca.
Fecha de Terreno
Resultados a nivel de marca de doce meses: Julio 2012 a Junio 2013.
Muestra y Margen
de Error
Muestra Global: 29.400 evaluaciones al año. Muestra Marca: 300 al año Error +/- 5,2%.

5. Newsletter N°2
Análisis Sectorial
Telefonía Móvil
Marcas Medidas
Industria
Sectores
Marcas
Industria
Sectores
Banco Estado
Marcas
Industria
Sectores
Mov istar
Triple Pack
Marcas
Industria
Sectores
Falabella
Marcas
CLC
Claro
Tiendas por
Ripley
Santander
Vtr
Departamento
La Polar
BCI
Bancos
Claro
Paris
Entel
Shell
Dáv ila
Estaciones de
Copec
Indisa
Servicio
Petrobras
Masv ida
Terpel
Banmédica
Banco de Chile
Telefonía
Security
Bice
Bancos
Itaú
Medianos
Móvil
*TELCO
Corpbanca
Mov istar
Mov istar
Telefonía Fija
Vtr
BBVA
Claro
Scotiabank
Retail
Vtr
Internet
CMR
Jumbo
Supermercados
Claro
Líder
Ripley
Gasco
Mejoramiento del Easy
La Polar
Abastible
Hogar
Compensación
Los Heroés
La Araucana
Servicios
Domiciliarios
Cuprum
AFP
Energía
Eléctrica
Habitat
Lipigas
Ahumada
Dr Simi
CGE
Sanitarias
Chilquinta
Essbio
Falabella
Metro
Transporte
Banca Retail
Banefe
CrediChile
Banco Nov a
Servicios
Públicos
Público
Servicios
Públicos
Cruzv erde
Salcobrand
Pago de
Cuentas
Pago de Cuentas
Centros de
Salud
Prestadores
de Salud
Integramédica
Megasalud
Vidaintegra
Consultoríos
Hospitales
SAMU/SAPU
Sencillito
Serv ipag
Costanera Norte
Autopistas
Urbanas
Micros Regionales
Transantiago
SII
Notarías
Registro Civ il
Resultados Sectoriales Nacionales
Benchmark Sectorial Nacional
Para los resultados al Primer Semestre de 2013,
podemos observar una clara diferencia entre
el puntaje obtenido en los sectores de tipo
transaccional con respecto a los sectores de
tipo membresía (aquellos que involucran un
contrato para la prestación de sus servicios). La
experiencia en interacciones de los sectores
transaccionales se ubican en promedio 15
puntos por sobre aquella entregada en los
sectores de membresía.
Dentro del macro sector “transaccional” las
mejores puntuaciones las obtienen los sectores
clínicas, gas cilindro y estaciones de servicio. Por
otro lado los sectores de membresía mejor
evaluados son la banca, la banca retail y las
afps, todos, servicios financieros.
Finalmente, es importante notar la gran
variabilidad de las evaluaciones de las
experiencias (basada en las interacciones) a lo
largo de todos los sectores medidos, las
puntuaciones promedio por sector fluctúan
entre los 30 y 80 puntos.
Farmacias
Esv al
Capital /Sura
Ripley
Farmacéutica
Chilectra
Aguas Andinas
Prov ida
Paris
Homecenter
Metrogas
Los Andes
Colmena
Fonasa
Crédito
Cajas de
Consalud
CruzBlanca
Mov istar
Gas
Isapres
Santa M aría
Unimarc
Presto
Caja 18
Salud
Clínica Alemana
Santa Isabel
Tarjetas de
*Industria
Financiera
Hospital Clínico UC
Clínicas
Autopistas
Vespucio Norte
Urbanas
Vespucio Sur
Autopista Central
*Marcas Profundizadas en ProCalidad
Experience, poseen comparabilidad
internacional.

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