Lecture 4, Implementatie - 3 juli 2013

1.
KAM201302-­‐04
-­‐
Course
Key
Account
Management,
Lecture
4
Implementa=e

2. Agenda
• Feedback
assignment
• Performance
systeem
KAM
• Implementa=e
in
de
prak=jk
-­‐
Annemarie
Dijkman
Pauze
• KAM
als
een
programma
• Case
implementa=e:
KEMA
&
Vopak
• Wrap
Up
course

3. Data
&
onderwerpen
12
juni
Selec=e
van
Key
Account
19
juni
Organisa=e
KAM
24
juni
Strategie
rich=ng
Account
3
juli
Implementa=e

4. Ready,
Set,
Ac=on!
>>
type
in
het
chatvenster
Al
successen?

5. Eerste
successen
breed
uitmeten
Succes
doet
geloven
Als
er
een
schaap
over
de
dam
is....

6. Feedback huiswerk

7. 12. Account & Delivery Team
Wie zijn er binnen de organisatie direct betrokken bij dit account!
Naam! Afdeling! Contact klant!
Mirella/Selena! Inside sales! *!
Rebecca! Order administration! Financial department/Logistics!
Toufik! Support! Technicians!
Christian! Support! Technicians!
Andre! Directie! **!
Liane/Olaf! Financien! Financial department!
Denise (ik)! Sales manager!
Directie + technicians + financial
department!
0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!
% complete: Account & Delivery!
* Inside sales is ter ondersteuning van de sales
manager!
!
** Directie is eigenlijk ter ondersteuning van sales,
support en inside sales binnen Cross Point!
!
Denise Adema!

8. 13. Waarom Key Account
Waarom is dit een Key Account?!
1. Wij als bedrijf meerwaarde kunnen bieden voor deze
organisatie op MPS. !
2. Breed DMU!
3. Grote potentie!
4. Referentie waardig!
5. Klant naar verwachting open staat voor KAM.!
6. Verwacht hoog service niveau.!
7. Blijft ons uitdagen.!
8. Kredietwaardig.!
!
!
!
!
!
!
!
0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!
% complete: Why!
Arjen Bouwmeester!

9. Cross-sell / Up-Sell Matrix
Ideal Customer
Profile Match
Propositie 1
Propositie 2
Propositie 3
Propositie 4
Propositie 5
Afdeling A
Afdeling B
Afdeling C
Afdeling D
Afdeling E
Afdeling F
Bron: (Miller Heiman)
Key Account naam

10. 4.Implementa=e

11. ‘Performance
is
meaningless
without
measurement’
–
Diana
Woodburn

12. Key
take
aways
• Implementa=e
van
KAM
als
een
programma
opzeYen
• Je
moet
de
verwach=ngen
die
je
nastree[
met
de
implementa=e
van
key
accountmanagement
vooraf
duidelijk
hebben
• Het
opzeYen
van
een
goed
kloppend
performance
systeem
voor
KAM
is
las=g

13. Performance
systeem
Key
Account
Management

14. Ready,
Set,
Ac=on!
>>
type
in
het
chatvenster
7x
dynamieken:
Voeg
toe
of
comment
op
basis
van
jouw
ervaringen
en
mening

15. Wie
krijgt
de
credits
voor
de
verkoop
bij
Key
Accounts?
1

16. Account
manager
krijgt
bonus,
maar
wie
doet
het
werk?
2

17. Targets
zijn
gericht
op
korte
termijn
verkopen
3

18. Verkopers
besteden
minder
aandacht
aan
key
account,
omdat
ze
daar
bonus
niet
kunnen
maximaliseren
4

19. Managers
en
verkopers
moeten
een
deel
van
hun
macht
inleveren
bij
de
key
account
5

20. 6
Accountmanager
hee[
verantwoordelijkheid
voor
geleverde
performance
bij
Key
Account
,
maar
niet
de
noodzakelijke
bevoegdheden

21. Performance
gezien
vanuit
de
key
account
of
de
leverancier?
7

22. 7

23. Systemen
bij
Key
Accounts
ü Sales:
korte
termijn
targets
vaak
gericht
op
korte
termijn
groei
van
omzet
en
winstgevendheid
ü Key
account
management
gericht
op
de
langere
termijn,
ook
hier
zijn
omzet
en
winst
groei
belangrijk,
maar…

24. Maar
ook
belangrijk…
i. Ontwikkeling
van
lange
termijn
rela=e
met
de
key
account
(rela=e
matrix)
ii. Ontwikkelen
van
nieuwe
rela=es
bij
de
key
account
voor
business
extension
(cross
selling
matrix)
iii. Share
of
wallet
voor
relevante
produkten
en
diensten
iv. New
business
development/
co
crea=e
samen
met
klant
v. Verkrijgen
van
een
preferred
supplier
status
/
strategisch
partnership
vi. Verhogen
van
de
klanYevredenheid
vii. Bespreken
van
de
strategie
met
de
key
account
viii. Organisa=e
van
het
account
team:
team
leadership
ix. Managen
van
de
interne
rela=es
x. Professionaliteit
van
de
account
manager

25. Performance
measurement
systeem
Capon
ü Financial
performance
ü Growth
(eg.
cross
selling)
ü Customer
(including
customer
sa=sfac=on)
ü Internal
(interne
rela=es,
team
leadership,
ac=es,
professionaliteit)
‘Maak
het
systeem
niet
te
complex’

26. Twee
cases
‘Performance
Management’

27. Ø 4
divisies
in
Europa:
diepzee,
opslag,
binnenvaart
en
warehouse
Ø Strategie:
logis=eke
oplossingen
die
alle
divisies
raken
Ø Target
BU
presidenten:
4
divisie
overs=jgende
offertes
scoren
Ø ‘op
papier
dubbel’

28. Ø Cross
selling
matrix
als
basis
voor
samenstelling
account
team
Ø Account
team
totaal
target
Ø Minimaal
2
‘key
account
notes’
mee=ngs
bij
key
account
per
jaar
Ø Professionaliteits
score
(1/3
vd
bonus)
Wel
discussie
over
de
toegevoegde
waarde
van
de
accountmanager…

29.
Account
Management
implementa=e
Annemarie
Dijkman

30. Hoe
krijg
je
mensen
enthousiast?

31. Info
uitwisseling

32. Strategie
bespreken
met
klant

33. Resultaat

35. Pauze
5
minuten

37.
KAM
als
programma

38. Implementa=e
als
programma
• Implementa=e
is
meer
dan
alleen
een
training
account
management…..
• De
discussie
daarna
gaat
vaak
over
hoe
het
(niet)
in
de
organisa=estructuur
past
• Veel
bedrijven
zijn
na
afloop
teleurgesteld
over
de
resultaten
die
het
hee[
opgeleverd
• De
implementa=e
van
account
management
vereist
leadership
om
te
komen
tot
het
juiste
gedrag
• Veel
communica=e
nodig
en
sponsorship
op
hoog
niveau

39. De keuze voor een account
management implementatie is
fundamenteel en dient
gekoppeld te zijn aan de
strategie van de organisatie, er
dient op het hoogste niveau
commitment te zijn en de
uitwerking van alle onderdelen
wordt vaak in een programma
vormgegeven

40. Implementatie
Waarom als een
programma vormgeven?

41. Aantal
samenhangende
projecten
en
ac=viteiten
die
dienen
om
een
strategische
doelstelling
te
realiseren

42. Tijdelijk

43. Programma
organisa=e
geleid
door
een
programma
manager/directeur

44. Implementatie
Hoe het programma
vormgeven?

45. Plan
&
presenta=e

46. Analyse
van
de
aangetroffen
situa=e

47. Wat
gaan
we
doen…
(welke
onderwerpen)

48. Hoe
organiseer
ik
het?

49. Wanneer
is
het
een
succes?

50. Let op!
Je kan niet alles
gelijktijdig oppakken

51. Onderwerpen
accountmanagement
programma
(i)
• Rela=e
van
Account
Management
Programma
(AMP)
met
strategie
• Verwach=ngen
van
Key
account
management
programma
• Rela=e
van
AMP
met
organisa=e
structuur:
past
AM
in
organisa=e-­‐
structuur?
• Selec=e
en
segmentering
van
accounts
(criteria
en
bijpassende
behandeling
per
soort
account)
• Ontwikkeling
van
account
plannen/presenta=es
(inhoud
als
proces)
• HR-­‐aspecten
account
manager:
kennis,
competen=es
en
vaardigheden
• Perfomance
management
systeem
voor
KAM

52. Onderwerpen
accountmanagement
programma
(ii)
• Produkten
en
diensten
die
kunnen
worden
verkocht
en
die
worden
ontwikkeld
(cross
selling)
• Ondersteunende
informa=esystemen
en
andere
hulpmiddelen
(bijv
sales
funnel,
relaCematrix,
CRM)
• (Kwaliteit
van
de)
Rela=ematrix
• Inrichten
en
implementeren
van
het
sales
process
(Lead-­‐to
Contract)
• Methode/systema=ek
voor
account
management
• KlanYevredenheidsonderzoek

53. Twee
cases
‘Implementa=e’

54. Klant
biedt
bij
bespreking
strategie
meer
verkoopkansen:
a. Probleem
oplossen
bij
warehouse
in
Italië
b. Probleem
bij
terminal
in
UK
Hoe
serieus
neem
je
accountmanagement?

55. Door
focus
en
prioriteit
Naar
2
Mio
binnen
2
jaar
(VaYenfall,
RWE,
E-­‐on)
Klant
wil
partnership
na
bespreking
strategie
(nivo
4
buy
sell
hierarchy)
150
besprekingen
allemaal
met
meer
verkoopkansen

58. Advies onderdelen voor key account review
2. marktontwikkelingen en agenda items:
- Strategy canvas?
4. Strenght en weakness (weakness vragen!)
5. Ambitie
6. Missie statement
7. Strategic fit
8. Investeringen
9. Verkoopkansen/projecten
10. Omzetverwachting (?)

59. Willem’s
Top
10
ervaringen
implementa=e
KAM
i. Tijd
en
prioriteit
ii. Niet
te
veel
accounts
om
mee
te
starten
iii. Pas
op
met
te
grote
account
teams
iv. Vergader
doelgericht
(en
zo
weinig
mogelijk)
v. Account
management
past
nooit
in
de
structuur
vi. Taaie
binnenkant
vii. Belang
van
een
planning
en
succescriteria
viii. Organiseer
het
als
een
programma,
in
beheersbare
fasen
met
duidelijke
deliverables
ix. Let
op
het
mag
niet
mislukken:
het
zijn
wel
je
beste
klanten!
x. Klant
waardeert
de
aandacht
zeer
xi. Stap
8:
bespreken
met
het
klant
is
de
leukste….
xii. Kom
je
afspraken
na
(intern
als
bij
klant)
xiii. Deel
je
successen!

60. Het laat je nooit meer los…

61. Dank
voor
jouw
deelname!