Este documento discute processos e como mapeá-los para gestão da qualidade. Define processo como um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas. Ensina como criar fluxogramas e mapear processos usando ferramentas como 5W2H para identificar entradas, saídas, recursos e controles de cada processo. Ao final, fornece exemplos de como mapear o processo de fazer café da manhã.

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Aula Nº 4 e 5 – Processos
Objetivos da aula:
Já mencionamos a palavra “processo” nas aulas anteriores e a veremos
no resto desse curso. Entender o que é um processo, como identificá-
lo e conhecer o seu conteúdo é de suma importância para a gestão da
Qualidade.
Nesta aula, entenderemos o que são os processos e como mapeá-los
para podermos exercer o controle deles. Ao final da aula, você estará
apto a identificar os processos de uma organização e mapeá-los.
PROCESSO
A primeira pergunta que surge é:
O que é um processo?
Tentaremos responder essa simples pergunta ao longo dessa aula, mas,
de uma forma geral, podemos começar respondendo o que encontramos
no dicionário.
A ISO 9000 define processo como o conjunto de atividades inter-
relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em
produtos (saídas).
Analisando essa definição, vemos que, para termos um processo, deve
haver transformação das entradas (insumos e matéria-prima) às quais são
agregados valores, resultando em produtos que atendem às necessidades
dos clientes.
É por meio dos processos que produtos ou serviços, ou um misto dos dois,
são produzidos.

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O modelo básico é apresentado a seguir:
Vamos tentar entender esse modelo por meio de um exemplo prático.
Considere um vendedor de cachorro quente.
O processo é a confecção de cachorro quente.
O pão, a salsicha e o molho são as entradas do processo.
A saída, se o processo foi bem feito, será um delicioso cachorro
quente.
Dentro de um processo, podem existir vários processos menores e estes
podem ser desdobrados em outros processos menores. Esse conceito
pode ser visualizado do seguinte modo:
Vamos retornar ao nosso exemplo do cachorro quente.
Dentro do processo de confecção de cachorro quente, podemos ter
processos menores, como os listados a seguir:
• compra de matéria-prima;
• preparação do molho;
• manutenção do carrinho, panelas, fogareiro;
• limpeza;
• controle financeiro;
• guarda do carrinho.
Para cada um desses processos, temos entradas e saídas.

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Na confecção de cachorro quente, temos uma visão muito ampla do
processo.Àmedidaqueodesdobramosemprocessosmenorescomeçamos
a ter maiores detalhes que nos permitirão controlar, sistematicamente,
cada um deles em separado, podendo, desta maneira, conduzir a um
controle mais eficaz no processo todo.
Ao processo maior costuma-se denominar macro processo.
Dos processos, existem aqueles que estão diretamente ligados à produção
dos produtos ou fornecimento dos serviços chamados de processos de
produção e aqueles que servem de apoio aos de produção, tais como
treinamento, comunicação, manutenção.
Para termos um controle eficaz desses processos, precisamos conhecê-los
com mais detalhe.
Duas técnicas são importantes: elaborar o fluxograma e mapear o
processo.
FLUXOGRAMA DO PROCESSO
Fluxograma do processo é uma representação gráfica das tarefas que
devem ser desenvolvidas, permitindo fácil visualização de cada passo.
O fluxograma utiliza uma simbologia própria e documenta um processo
de produção ou seqüência de atividades desempenhadas por um
indivíduo, setor, departamento ou organização, não importando o nível
de complexidade, sendo muito útil por possibilitar a fixação dos limites de

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cada atividade, processos ou da organização.
Simbologia - Diversos símbolos podem ser utilizados e existem diversos
padrões disponíveis.
O que realmente importa é a representação do fluxo e não a simbologia.
De qualquer forma, é importante ter uma simbologia padronizada para
que todos entendam o fluxo.
Nesse trabalho, utilizaremos a seguinte simbologia:
Símbolo Significado Observação
ou
INÍCIO OU FIM
DO PROCESSO
A palavra “Início” ou “Fim” deve
aparecer dentro do retângulo ou
elipse.
AÇÃO OU FASE
DO PROCESSO
O nome da ação deve aparecer dentro
do retângulo ou o número da ação
dentro do círculo com o nome do
lado de fora.
Quando estiver representando outro
processo, a linha deve ser tracejada.
DECISÃO
A pergunta que irá gerar uma escolha
deve vir dentro do losango ou, se a
simbologia for a do círculo, deve vir o
número com a pergunta do lado de
fora.
As respostas da pergunta deverão
estar nas arestas do losango.
MUDANÇA
DE PÁGINA,
TRANSPORTE
Este símbolo deve aparecer para cada
saída e entrada no fluxo principal.
Uma letra ou número, indicando saída
/ entrada deve vir dentro do círculo.
LINHA DE
FLUXO
Representa a ligação entre ações,
decisão, início / fim e mudança de
página ou transporte.

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Um exemplo simples de um fluxograma utilizando as duas simbologias é
dado a seguir:
Vamos fazer, como exemplo, um fluxograma do preparo de um café da
manhã.
A seqüência seria a seguinte:
- separar o material;
- preparar o filtro e o porta-filtro no recipiente e enchê-lo de pó de café;
- ferver a água e despejá-la sobre o pó de café. Esperar “passar” toda a
água;
- colocar o café na garrafa térmica e lavar os utensílios.
Montando um fluxograma para o preparo do café, teremos:

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Observe, no fluxograma anterior, que a atividade de ferver a água pode
ser feita em paralelo à atividade de preparar o filtro e enchê-lo de pó de
café. Isso fica bem visível no fluxograma.
Grande parte dos problemas, nos processos, está nas interfaces das tarefas,
em que um empregado acha que o outro está fazendo e, de fato, ninguém
o está.
O fluxograma permite-nos verificar não somente as etapas do processo,
mas também os principais pontos de conflito, que são as interfaces das
duas etapas e/ ou dois processos.

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O fluxograma permite padronizar tarefas. Se houver mais de uma pessoa
que faz a mesma tarefa ou o processo, pode ser feito em turnos de trabalho
diferentes e a seqüência, no fluxograma, pode ser diferente para cada
um. Nesse caso, deve haver consenso e a melhor forma de fazer deve ser
escolhida.
Ao montar fluxogramas, algumas regras devem ser seguidas:
• O fluxograma deve ser montado em grupos compostos por pessoas
que conhecem os processos.
• Todos os envolvidos com o processo devem ser consultados.
• Os fluxogramas devem apresentar a realidade atual e não situações
ideais ou pressuposições.
O fluxograma é ótima ferramenta para representar o processo, mas não
fornece as informações necessárias para conhecê-lo muito bem, como
não informa quem deve executar a tarefa.
Para completar o fluxograma, pode-se utilizar a ferramenta 5W2H, que
veremos a seguir.
5W2H
Esta ferramenta, além de ser usada para melhorar a visualização dos
processos, pode ser usada, também, para padronizar os processos e
elaborar planos de ação.
É uma ferramenta gerencial que demonstra responsabilidades, métodos,
prazos e objetivos, podendo ser usados todos os itens ou apenas alguns.
5W2H é a representação das iniciais de sete palavras em inglês.
Apresentaremos, a seguir, cada uma delas com o seu significado em
português.

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Itens Tradução Exemplo
What O Que O que será feito
When Quando Quando será feito
Where Onde Onde será feito
Who Quem Por quem será feito
Why Por que Por que será feito
How Como Como será feito
How Much Quanto Quanto custará fazer
Agora que conhecemos o 5W2H, veremos como utilizar com o fluxograma
para melhorar as informações do processo.
Devemos unir o fluxograma com alguns itens do 5W2H, de modo a deixar
claras as tarefas do fluxograma. Para cada tarefa do fluxograma, teremos
uma linha com os dáblios e agás necessários.
Para isso, vamos utilizar o fluxograma do preparo do café, como exemplo.

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MAPEAR PROCESSOS
Mapear um processo é descobrir suas características, de forma a termos as
informações necessárias para exercermos o controle sobre ele.
Devemos descobrir suas entradas, suas saídas, os recursos e os controles.
A figura abaixo ilustra as informações necessárias para mapear um
processo.
Ao mapear os processos, devemos identificar:

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Fase Identificar Objetivo
Entradas
Seus documentos.
Características que permitam
controlá-las
Garantir a qualidade do processo
com matéria-prima de qualidade.
Processo
Documentos.
Característica para o controle do
processo.
Garantir uma produção com
eficiência.
Saídas
Documentos.
Característica para o controle dos
produtos e serviços.
Garantir a eficácia no atendimento
às necessidades dos clientes.
Os documentos correspondem a todas as informações que percorrem os
processos,taiscomocaracterísticasdematéria-prima,produtos,regulagens
de equipamentos e descrição do que deve ser produzido/fornecido.
Ao longo de todo processo, medições devem ser feitas para garantir que
tudo está ocorrendo conforme planejado. Essas medições devem ser
feitas em pontos determinados e os valores, que devem ser encontrados,
precisamserconhecidos.Essesvaloressãoascaracterísticasquebuscamos,
também conhecidas como “Características de Qualidade”. O que deve ser
medido é conhecido como “Itens de Controle”.
Por exemplo, devemos saber as características da matéria-prima para
garantirmos que o que está entrando no processo apresenta a qualidade
necessária para resultar produtos com qualidade. Devemos saber as
características do processo para podermos garantir a produção com
qualidade e, finalmente, as características que devem ter os produtos e
serviços resultantes para podermos garantir que estamos atendendo as
necessidades dos clientes.
Abaixo temos um exemplo de formulário que pode ser usado para mapear
processos.

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O fluxograma, o 5W2H, ao lado do mapa do processo, dá-nos uma visão
completa do processo com informações úteis para a perfeita gestão.
Síntese
Nestaaula,passamosaentenderoconceitodeprocessoemacro-processo,
vimos como identificá-los e desdobrá-los. As formas de levantamento de
suas características com a utilização de fluxograma, 5W2H e mapeamento
de processo com levantamento de todas as informações necessárias para
a gestão foram apresentadas.
Na próxima aula, veremos que, com a posse dessas informações, podemos
começar a pensar no controle dos processos.

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Até lá.
Referências
Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9000: sistemas de
gestão da qualidade – fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro,
2000.
______. NBR ISO 9001: sistemas de gestão da qualidade – requisitos.
Rio de Janeiro, 2000.
JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto: novos passos para o
planejamentodaqualidadeemprodutoseserviços. São Paulo: Pioneira,
1992.
MARSHALL Jr., Isnard et all. Gestão da Qualidade. 8. ed. Rio de Janeiro:
FGV, 2006.