1. C AV I A R S
Contactcentres with a sparkle
Comment rédiger un cas
g
­ agnant pour les Caviars?
séance d’information interactive
jeudi 29 novembre 2012

2. C AV I A R S
Contactcentres with a sparkle
LES 6 CATÉGORIES
Catégorie 1: intern CC
Qu’est-ce qu’un ‘intern CC’?
Sont considérés comme ‘centres de contact internes’: tous les services à la clientèle internes d’or-
ganisations qui ne sont pas des centres de contact facilitaires. Vous pouvez également participer
à cette catégorie si votre centre de contact est indépendant, à condition que vous réalisiez au
moins 90% de votre chiffre d›affaires pour la maison mère. Si vous doutez que votre service à la
clientèle satisfasse cette condition, prenez contact avec le jury.
Pourquoi cette catégorie?
Les entreprises qui ont des contacts avec leurs clients donnent le ton sur notre marché: elles
déterminent quelle sorte de service les personnes qui les appellent, leur envoient des e-mails et
des tweets doivent recevoir, soit via leur service à la clientèle interne, soit via le mandat qu’elles
donnent à un centre de contact facilitaire.
Nous attendons, dans cette catégorie, des projets avant-gardistes qui ont été réalisés au niveau
interne. Vous pouvez considérer cette catégorie comme le pendant de la catégorie Partnership,
qui est réservée à des projets qui résultent de la collaboration entre le client/mandant et le centre
de contact facilitaire.
Quelle sorte de projet pouvez-vous introduire?
Un projet qui montre que vous avez surpassé les limites de votre entreprise ou celles du marché.
Cela peut se faire de toute sorte de manières: en améliorant l’efficience, par une meilleure col-
laboration avec d’autres départements, une customer experience remarquable, l’intégration
des médias sociaux, un bon projet de change, l’extension des tâches du centre de contact, la
carrière des agents du centre de contact, l’innovation, l’attraction de collaborateurs, etc. Il peut
également s’agir d’une combinaison de plusieurs de ces aspects. Si c’est un projet purement HR
ou technologie/self-service, optez plutôt pour la catégorie 5, HRM, ou la catégorie 4, Technology.
Pouvez-vous également introduire votre cas pour la catégorie ‹Intern cc› dans une autre caté-
gorie, par exemple en HR, Technology ou Small & Midsize? C›est possible. Introduire deux fois le
même dossier n›accroîtra toutefois pas vos chances de succès. Le jury attend que l›on mette un
accent clair sur le caractère spécifique de chaque catégorie. Tenez-en compte.
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Catégorie 2: Small & Midsize CC
Qu’est-ce qu’un ‘small & midsize CC’?
Sont considérés comme ‘small & midsize CC’: tous les centres de contact internes ou facilitaires
occupant maximum 100 ETP (équivalents temps plein). L’ensemble du centre de contact est pris
en considération pour le calcul du nombre d’ETP, y compris les teamleaders, le management,
les trainers et les membres du staff. Si vous ne savez pas si votre centre de contact satisfait cette
condition, prenez contact avec: caviars@contactcentres.be.
Pourquoi cette catégorie?
Cette catégorie est réservée aux plus petites entreprises afin qu’elles puissent également concou-
rir pour un Caviar. Il n’est en effet pas évident pour les petites entreprises de mener plusieurs gros
projets en même temps, tandis qu’elles sont souvent source d’inspiration par une offre unique ou
une approche particulière. Dans cette catégorie, elles ne s’attaquent pas aux grandes entre-
prises, mais concourent entre elles. Une compétition saine entre organisations d’importance com-
parable.
Quel type de projet pouvez-vous introduire?
Tout projet qui démontre que vous avez dépassé les limites de votre entreprise ou celles du mar-
ché. Pensez à une campagne de vente réussie, à l’amélioration du self-service ou du recrute-
ment, à une augmentation notable de la qualité, à une customer experience unique, à l’intégra-
tion des médias sociaux, à un change-project réussi, à l’extension d’un ensemble de tâches du
centre de contact, etc.
S›il s›agit d›un projet purement HR ou technologie/self-service, optez plutôt pour la catégorie 5,
HR, ou la catégorie 4, Technology.
Vous pouvez aussi introduire votre cas pour la catégorie ‹Small & Midsize CC› dans une autre caté-
gorie, mais introduire deux fois le même dossier n›accroîtra toutefois pas vos chances de succès.
Le jury attend que l›on mette un accent clair sur le caractère spécifique de chaque catégorie.
Tenez-en compte.
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Catégorie 3: Partnership
Qu’implique la catégorie ‘Partnership’?
Cette catégorie est réservée aux tandems de mandants et de centre de contact facilitaire. Avec
le projet que vous introduisez dans cette catégorie, vous voulez montrer à quel point le partena-
riat entre le mandant et le centre de contact a été particulier et de quelle manière il a été cou-
ronné de succès pour toutes les parties. Il est capital d›introduire le projet conjointement.
Pourquoi cette catégorie?
Notre secteur repose sur la collaboration entre mandants et centres de contact internes ou faci-
litaires. C’est la raison pour laquelle une bonne collaboration avec ce partenaire externe revêt
une telle importante. Cette catégorie a été créée pour le souligner.
Quel type de projet pouvez-vous introduire?
Tout projet qui illustre clairement la collaboration unique entre le mandant et le centre de contact
facilitaire et qui prouve que chaque partie en a retiré un avantage mesurable. Comment le
centre de contact permet-il au mandant de réaliser ses objectifs? De quelle manière le projet a-t-
il été couronné de succès pour le centre de contact?
Il s’agit de la catégorie des réussites du mandant et de ses partenaires externes et de leur rap-
port win-win. Vous devez introduire votre cas conjointement, en duo ou en trio, et le défendre
ensemble devant le jury.
Attention: si vous souhaitez introduire un cas en tant qu›entreprise technologique ou en tant que
prestataire de services HR, il est préférable d›opter respectivement pour la catégorie 4 ou 5.
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Catégorie 4: Technology
Que couvre la catégorie ‘Technology’?
Cette catégorie vise les centres de contact qui peuvent travailler manifestement mieux grâce à
la technologie. Les entreprises technologiques peuvent également participer, en équipe avec le
centre de contact pour lequel elles ont réalisé leur projet. Les cas self-service sont également pris
en considération.
Pourquoi cette catégorie?
Les centres de contact sont en tête de l’application de nouveaux canaux de communication,
de l’intégration de l’information provenant de plusieurs sources et de l’automatisation du service
presté. Dans cette catégorie, nous recherchons des projets ayant permis des améliorations et
dont la technologie est le principal moteur ou y occupe une place de choix.
Quel type de projet pouvez-vous introduire?
Tout projet montrant noir sur blanc comment une amélioration d’un ou plusieurs KPI a été réali-
sée grâce à la mise en œuvre de la technologie. N’importe quel KPI pertinent pour le centre de
contact et/ou le mandant peut figurer dans le dossier.
Les entreprises technologiques peuvent participer avec le centre de contact où elles ont implé-
menté leur technologie. Le cas doit alors être introduit conjointement. Les cas d’une entreprise
technologique m’impliquant pas le client dans le dossier ne sont pas pris en considération.
Tous les cas self-service sont considérés comme un dossier Technology. Les centres de contact
peuvent introduire un dossier self-service seuls, donc avec la solution self-service qu’ils ont eux-
mêmes développée ou avec leur(s) partenaire(s) technologique(s).
Attention: les prouesses techniques sont intéressantes mais votre projet doit avoir mené à une
réelle amélioration de KPI et vous devez pouvoir le prouver. Pas encore de preuves? Rassemblez
d’ores et déjà les données, établissez des statistiques et introduisez votre cas l’année prochaine.
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Catégorie 5: HR
Que recouvrent les ‘HR’?
Chaque cas qui démontre que vos collaborateurs occupent une position centrale dans votre
centre de contact. En tant que prestataire de services HR, vous pouvez participer si vous le faites
avec votre client ou vos clients.
Pourquoi cette catégorie?
Rien n’est possible sans collaborateurs de centre de contact. Ils constituent le maillon principal du
succès de tout centre de contact et la qualité du service à la clientèle est directement propor-
tionnelle à la manière dont ils se sentent, à la manière dont ils peuvent travailler, etc. S’il ne devait
y avoir qu’une seule catégorie de Caviars, ce serait celle-là.
Quel type de projet pouvez-vous introduire?
Tout projet qui démontre à quel point vos collaborateurs sont importants pour vous. Vous pouvez
présenter une approche de recrutement originale ou une politique de rétention couronnée de
succès? Avec des stratégies de formation ou des actions d’empowerment? Soumettez votre cas
dans cette catégorie. N’oubliez pas de prouver avec votre dossier que votre approche porte ses
fruits et de laisser la parole à vos collaborateurs.
Catégorie 6: Prix du public ‘Motivational Leadership’
Lors de la soirée festive, les membres de votre secteur récompenseront de ce Caviar distinct la
plus chouette action de teambuilding, de motivation ou de reconnaissance des agents. Convain-
quez-les de votre ‘motivational leadership’.
Pour l’introduction dans cette catégorie, nous n’avez besoin que de minimum trois et maximum
cinq slides qui parlent d’eux-mêmes. Faites en sorte que les slides débordent d’enthousiasme!
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7. C AV I A R S
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LE « CALENDRIER DES CAVIARS »
Notez d’ores et déjà ces dates dans votre agenda:
31 janvier
deadline pour déposer votre candidature
15 février
feed-back du jury
26 mars
dernier jour pour rentrer votre dossier
25 avril
réunion du jury
16 mai
cérémonie de remise des Caviars
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