1. CAVIARS 2014 – Infosessie

2. Agenda
1
Categorieën in 2014
2
Milestones
3
Goede raad van Bart
4
Vragen

3. De caviars IN 2014

4. Prestige & Erkenning
• Contactcentres.be, de Belgische beroepsfederatie, organiseert
jaarlijks ‘de Caviars’
• In amper 5 jaar tijd zijn ‘de Caviars’ uitgegroeid tot de meest
prestigieuze awards in de Belgische contactcentersector.
• Iedereen die met klantencontact en customer service te maken
heeft, wil wel een Caviar in de wacht slepen.
• Een Caviar winnen is moeilijk.
– Enkel de meest opmerkelijke projecten komen in aanmerking
– Projecten moeten verrassend, vernieuwend, inspirerend zijn
– Projecten moeten succesvol zijn
• Succes moet met harde cijfers kunnen aangetoond worden

5. Categorieën (1/5)
• “Best Partnership”
– Deze categorie beloont de beste samenwerking tussen 2 partijen.
Daarbij denken we zeker aan de samenwerking tussen een klantuitbesteder en een outsourcer.
Maar dit geldt ook voor een contact center dat bijvoorbeeld een
suksesvolle samenwerking uitbouwt met een trainingsbureau of …

6. Categorieën (2/5)
• “Best Human Assets Management”
– We hebben hier heel bewust "assets" gebruikt in plaats van het meer
traditionele "resources".
Mensen in een contact center vormen een belangrijke "asset"
(toegevoegde waarde) voor de organisatie ipv een "resource” (een
grondstof die opgebruikt raakt).

7. Categorieën (3/5)
• “Best Customer Engagement Program”
– Forrester Research noemt de huidige periode "the Age of the
Customer".
Betrokkenheid van de klant bij het merk, bedrijf, product is essentieel
geworden. En interactie speelt daarin een cruciale rol.
In deze categorie gaan we op zoek naar de beste case op het gebied van
klantenservice, -ervaring, -tevredenheid en loyaliteit.

8. Categorieën (4/5)
• “Best Innovation”
– Voor het beste, vernieuwende verbeterinitiatief binnen een
contactcenter.
En dat hoeft dus geen technologie te zijn.

9. Categorieën (5/5)
• Best Use of Technology
– Hoe (nieuwe) technologie optimaal ingeschakeld kan worden om de
klanteninteractie te optimaliseren (efficiëntie, effectiviteit, beleving).

10. “Buiten Categorie”
• “Publieksprijs”
– Uit alle genomineerde cases kan het publiek een eigen winnaar kiezen.
– De genomineerde cases kunnen zichzelf voorstellen op de Caviars
website en op die manier stemmen verzamelen bij de leden van CC.be
– De 3 cases met de meeste stemmen worden aangekondigd op het gala
diner van de prijsuitreiking.
Het aanwezige publiek bepaalt dan via sms-voting wie van de drie het
uiteindelijk haalt.

11. milestones

12. Belangrijke data
• 07/11/2013
– Infosessie voor de kandidaten
• Toelichting bij de categorieën
• Toelichting bij het verloop van de Caviars
• Tips & tricks voor het maken van een goeie case
– Gaat door in Mechelen bij N-Allo
– 12u30 tot 14u00

13. Belangrijke data
• 31/01/2014
– Uiterste datum van aanmelding voor cases door de kandidaten
• Kandidaten dienen hun case “voorlopig” in om door de jury te laten
“evalueren”
–
Beantwoordt de case aan de kwaliteitsnorm?
–
Wat moet eventueel bijgestuurd/verder uitgewerkt worden?
• Alle kandidaten moeten een vooropgestelde template gebruiken
–
Begin december beschikbaar

14. Belangrijke data
• 20/02/2014
– Feedback van de jury op de aanmelding
• Tussen 31/01 en 20/02 leest de jury de ingediende cases na en
formuleert feedback voor de kandidaten
• Alle communicatie en feedback verloopt via de jury voorzitter

15. Belangrijke data
• 28/03/2014
– Uiterste datum voor de kandidaten om hun case in te dienen
– Alle kandidaten moeten hiervoor de verplichte template gebruiken
• Beschikbaar begin december
– Tussen 28/03 en 24/04 leest en evalueert de jury alle cases en beslist
wie genomineerd wordt voor een Caviar

16. Belangrijke data
• 25/04/2014
– De jury voorzitter informeert de niet-genomineerden en geeft een
beknopte motivering
– De jury voorzitter informeert de genomineerden en geeft de planning
door voor 30/04

17. Belangrijke data
• 30/04/2014
– Jury Dag
• Alle genomineerden komen hun case persoonlijk presenteren aan de
Jury
• Kandidaten krijgen maximum 10 minuten om hun case te
presenteren/verdedigen
• De jury beslist wie in welke categorie de Caviar wint
– Tijdstip : van 09u00 tot +/- 18u00
– Plaats wordt nog bevestigd (waarschijnlijk Mechelen)

18. Belangrijke data
• 27/05/2014
– Caviars event
• Uitreiking van de Caviars tijdens gala event
• Plaats: Hotel de la Poste – Tour & Taxis, Brussel

20. Agenda
1
Categorieën in 2014
2
Milestones
3
Goede raad van Bart
4
Vragen

22. De jury

23. Kennis, Ervaring, Prestige
• De Raad van Bestuur van CC.be heeft geopteerd voor
– een volledig onafhankelijke jury
(geen banden met outsourcers of leveranciers)
– een mix van expertise en ervaring
– personen die algemeen erkend worden als experts in het domein van
“customer interaction” en “customer engagement”
– Belgische juryleden
(als bevestiging van de kwaliteit van de Belgische contact center sector)
– Personen die het niveau van de Caviars nog hoger tillen

24. Wie
• Chris Goossens
Managing Director Business Unit Europe & Americas at TNT Express
• Steven Van Belleghem
Inspirator at B-Conversational
• Yves Van Vaerenbergh
Assistant Professor of Marketing and Service Management at KU Leuven
• Frank Goedertier
Professor in Marketing at Vlerick Business School
• Seth Maenen
Projectleider at Flanders Synergy
• Dirk Frans
Voorzitter van de Jury