Stefano Lena, VP Sales in ContactLab, ha illustrato in un workshop dedicato durante il Netcomm e-Commerce Forum 2014, come misurare e monitorare la relazione coi clienti e la loro soddisfazione post-acquisto

1. Misurare e monitorare la relazione coi clienti
e la loro soddisfazione post-acquisto
Stefano Lena
VP Sales
@ContactLab

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100% DIGITAL DIRECT MARKETING
100% CUSTOMER ENGAGEMENT
100% MEASURABLE RESULTS
PIONIERI DEL DIGITALE
• Dal 1998 leader di mercato nel campo del digital direct marketing con una propria
piattaforma SaaS per la gestione e l’invio di campagne email, sms e push notification
• Negli anni abbiamo ampliato e consolidato un’offerta unica, integrando servizi a valore
aggiunto per utilizzare il digital direct marketing come leva strategica per l’acquisizione e la
fidelizzazione della customer base, in una prospettiva omni-canale
• Oggi offriamo una soluzione completa per il direct customer engagement
• Con l’obiettivo di massimizzare l’impatto del digital direct marketing su vendite e fatturato

3. 3This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
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Acquisire un nuovo cliente
costa 6 volte di più
che fidelizzarne uno già esistente
Harvard Business Review
PERCHÉ È IMPORTANTE IL CUSTOMER ENGAGEMENT

4. 4This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
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La probabilità di vendere ad
un cliente già acquisito è 60 –70%
La probabilità di vendere ad un nuovo prospect è 5 - 20%
Marketing Metrics, Farris – Bendle – Pfeifer - Reibstein
LA FIDELIZZAZIONE HA UN FORTE IMPATTO SUL BUSINESS

5. 5This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
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Un cliente totalmente soddisfatto contribuisce ai ricavi
+14 volte di un cliente un po’ insoddisfatto.
InfoQuest
LA FIDELIZZAZIONE PASSA DALLA SODDISFAZIONE

6. 6This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
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COLTIVARE LA RELAZIONE
ANCHE NELLA FASE POST-ACQUISTO
Email di
ringraziamento
Survey
post-acquisto
Ringraziare
Ricompensare con benefit esclusivi
Raccogliere nell’immediato il feedback sull’esperienza d’acquisto
Invitare a partecipare ad un questionario che sia pertinente con l’esperienza
Monitorare la soddisfazione dei propri clienti
Valutare la qualità della loro relazione
Lancio di
un prodotto
AcquistoPromozioni
flash
Iscrizione
newsletter
Welcome
email
Newsletter

7. 7This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
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CHE COSA SUCCEDE NELLA FASE POST-ACQUISTO?
44%degli online shopper
italiani compiono
un’azione dopo
l’acquisto
Scrivono su blog o forum recensioni
e commenti
Condividono sui social network la
propria esperienza di acquisto
Contattano il venditore per chiedere
consigli sull’utilizzo del prodotto o per
segnalare problemi
Dopo l’acquisto gli utenti sono predisposti all’interazione:
meglio incanalare questa propensione verso i propri canali.
Sfruttate il momento per raccogliere la loro opinione, misurarne la
soddisfazione, gratificarli o intervenire in caso di criticità.
Fonte: E-Commerce Report 2013, ContactLab - Netcomm

8. 8This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
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COME MISURARE LA QUALITÀ DELLA RELAZIONE
I vostri clienti sono soddisfatti?
Raccomanderebbero i vostri
prodotti?
Sono intenzionati a ripetere
l’acquisto in futuro?
Chiedetelo a loro!
I survey ContactLab di Customer Satisfaction hanno un redemption rate
tra il 17% (Bellezza e Cosmesi) e il 39% (Fashion)

9. 9This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
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DA UN SEMPLICE SURVEY AD UN PROCESSO DI INDAGINE
Misurare e monitorare la relazione coi clienti e la loro soddisfazione
post-acquisto non significa semplicemente impostare un
sondaggio, ma strutturare una rilevazione continuativa.
Ascoltare Monitorare
Agire Gestire

10. 10This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
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DA DOVE PARTIRE: LA DEFINIZIONE DEI KPI
Soddisfazione Raccomandabilità
Propensione
al riacquisto
Distintività
Soddisfazione
risposta alle esigenze dei clienti
Raccomandabilità
valore percepito del prodotto / servizio e motivazioni
per consigliarlo ad altri
Distintività
esclusività rispetto ad altri prodotti / servizi simili
Propensione al riacquisto
probabilità di un futuro rinnovo dell’acquisto

11. 11This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
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QUALI AREE INDAGARE
PROFILO
elementi identificativi
delle caratteristiche e
dei comportamenti
FATTORI
DI SCELTA
driver del processo
di acquisto o di
fruizione del servizio
VALUTAZIONE
COMPLESSIVA
soddisfazione e
fidelizzazione
VALUTAZIONE
DI DETTAGLIO
per specifico
prodotto / servizio

12. 12This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
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Cross-channel
Contatto post-acquisto
(facilità, disponibilità, cortesia,…)
Disponibilità dei prodotti
Qualità dei prodotti
Programma / carta fedeltà
Online
Navigabilità del sito
Ricerca online dei prodotti
Tempi / spese di spedizione
Tempi / modalità di
consegna
Packaging
In-store
Ambiente / atmosfera
Personale di vendita
(disponibilità,
cortesia, professionalità,
competenza, …)
DOVE INTERVENIRE
Un programma di indagine continuativa offre indicazioni precise e concrete
per migliorare la customer satisfaction e potenziare il proprio business.

13. 13This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
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EMAIL DI INVITO
SURVEY
EMAIL DI RINGRAZIAMENTO
ANALISI
NET PROFIT LOYALTY
DASHBOARD
RACCOMANDAZIONI
UN PROCESSO ATTIVO E CONTINUO

14. 14This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
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UN FLUSSO COSTANTE DI DATI “ACTIONABLE”
ContactLab ha elaborato il Quality Relationship Score, un indicatore sintetico per
intervenire immediatamente sulla qualità della relazione.
Consentire la segmentazione dei clienti e aggiornare in modo
costante il CRM per attivare azioni specifiche e pertinenti sui diversi
cluster
VULNERABILI
PERSI
VINCOLATI
CRITICI
PASSIVI
COINVOLTI
FIDELIZZATI
HIGH
SATISFACTION
LOW
SATISFACTION
LOW
LOYALTY
HIGH
LOYALTY

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LA SOLUZIONE CONTACTLAB
Il Customer Quality Relationship Survey Program
è il nostro servizio innovativo
per misurare continuativamente la qualità della relazione
con i propri clienti - online e offline -
dopo l’acquisto

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INTEGRATA ALLA NOSTRA TECNOLOGIA

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Stefano Lena
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