1. email Marketing Consumer Report
2010
Habitudes et comportements vis-à-vis des emails et des
newsletters :
comparaison entre l’Italie, l’Espagne, la France, l’Allemagne et le
Royaume-Uni
22 SEPTEMBRE 2010

2. o ContactLab
o Objectifs de l’email Marketing Consumer Report 2010
o Méthodologie
o Résultats et enseignements
o Conclusions

3. ContactLab
e-mail & e-marketing evolution
Plus de 800 clients, tous secteurs confondus
25 millions d’emails et 400 campagnes par jour
11 ans d’expérience sur le marché Internet
Plus de 80 spécialistes de l’email marketing
5 bureaux à Milan, Paris, Londres, Madrid et Munich

4. ContactLab
e-mail & e-marketing evolution
Société experte en solutions de marketing direct en ligne (emails, sms, faxes,
sondages) et leader sur le marché italien
A la fois routeur et agence de communication spécialisée en email
marketing
Un logiciel simple, flexible et convivial développé en interne pour la gestion
multi-canal du marketing direct
Une équipe internationale de commerciaux, chefs de projet, directeurs
artistiques, concepteurs-rédacteurs et programmeurs pour suivre tous les
aspects d’une campagne, de la stratégie à la mise en œuvre à l’analyse des
résultats et l’optimisation
Une expertise Web à 360 pour proposer des solutions innovatrices qui
intègrent mini-sites, jeux-concours, blogs et médias sociaux

5. ContactLab
e-mail & e-marketing evolution

6. o ContactLab
o Objectifs de l’email Marketing Consumer Report 2010
o Méthodologie
o Résultats et enseignements
o Conclusions

7. Objectifs
o Etude menée pour la première fois en Italie en 2008 pour avoir un cadre
complet de l’utilisation du courrier électronique et obtenir des données
précises sur notre marché
o L’étude se révéla non seulement très utile pour ContactLab mais aussi pour
nos clients et les e-marketeurs italiens en général
o ContactLab a lancé une deuxième étude en 2009, cette fois au niveau
européen et avec de nouvelles questions sur le marché mobile
o Les résultats du volet européen ont été repris par les principaux sites et
blogs du secteur, dans les médias sociaux ainsi que traditionnels
o Nous présentons aujourd’hui l’édition européenne de 2010, avec de nouvelles
questions sur le rapport entre email marketing, achats en ligne et
médias sociaux
o Les résultats complets de l’étude paneuropéenne seront disponibles à la fin
du mois d’octobre 2010 sur notre site www.fr.contactlab.com

8. Méthodologie
o L’échantillon représente l’ensemble des Internautes de 5 pays : France,
Italie, Espagne, Allemagne et Royaume Uni
• résidents des pays
• déclarent se connecter en ligne au moins une fois par semaine,
indépendamment du dispositif utilisé ou du lieu de connexion
• entre 18 et 74 ans

9. Les internautes dans les cinq pays européens
Italie
Millions
Espagne
41,9 France
Allemagne
32,1
Royaume-Uni
27,1
24,8
17,6
Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni
o La population analysée dans son ensemble est composée de 143,5
millions d’individus
o L’échantillon global de l’étude est de 4 853 personnes, sélectionnées en
fonction de leur sexe, âge et fréquence de connexion

10. o ContactLab
o Objectifs de l’email Marketing Consumer Report 2009
o Méthodologie
o Résultats et enseignements
o Conclusions

11. Principaux thèmes abordés
1/ Le volume d’emails
2/ La gestion des courriers indésirables et la perte d’intérêt
3/ La visualisation
4/ Les dispositifs utilisés pour consulter les boîtes email
5/ Les conversions
6/ L’email marketing et les réseaux sociaux

12. Questions
1/ Le volume d’emails
o Combien de boîtes aux lettres électroniques utilisez-vous
habituellement ?
o Approximativement, combien d'emails avez-vous reçus hier dans
toutes les boîtes que vous utilisez habituellement ?
o A combien de newsletters êtes-vous inscrit ?

13. Utilisation habituelle de l’email
Nombre de boîtes aux lettres électroniques utilisées
Combien de boîtes aux lettres électroniques utilisez-vous habituellement (en comptant
votre boîte aux lettres électronique professionnelle, si vous en avez une) ?
2010
120
100%
100
96,37
80% millions
86,67
80 millions
60% 73,17 Italie
millions
Millions
Espagne
60
40% 54,56 France
millions
Allemagne
40 36,96 Royaume-Uni
20% millions
20
0%
Une Deux Trois Quatre Cinqu Plus de cinq
moyenne: moyenne: moyenne: moyenne: moyenne:
0 2,2 2,1 2,7 2,3 2,7
Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni
o 2,3 boîtes en moyenne
o un total de plus de 330 millions de boîtes email !

14. Utilisation habituelle de l’email
Emails reçus en moyenne au cours d'une journée moyenne
Essayez de vous rappeler de tous les emails que vous avez reçus hier, quels qu'ils soient (travail,
personnels, envoyés par des systèmes automatiques, etc.). Approximativement, combien d'emails avez-
vous reçus hier dans toutes les boîtes aux lettres que vous utilisez habituellement ?
1200
1.076
millions
1000
806
millions 792
800 millions
Italie
Millions
563 Espagne
600 millions
France
400
millions
Allemagne
400
Royaume-Uni
200
moyenne: moyenne: moyenne: moyenne: moyenne:
22,7 22,7 29,7 25,7 24,7
0
Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni
o Le traffic d’emails estimé dans les 5 pays est proche de 3,6 miliards de
messages par jour !

15. Utilisation habituelle de l’email
Nombre de newsletters auxquelles les personnes interrogées sont inscrites
Certains emails que vous recevez sont peut-être envoyés non pas par des personnes que vous connaissez mais par des
entreprises, des associations, des organismes publics, des FAI, des sites Internet, etc. Il s'agit donc d’emails envoyés à ceux qui se
sont inscrits à une newsletter. Pensez aux emails que vous recevez et essayez de faire le compte : à combien de ces newsletters
êtes-vous inscrit ?
10 9,5
Nombre moyen par internaute
9
8 7,5
7
6,3
6 Italie
5,3 5,2
Espagne
5
France
4 Allemagne
3 Royaume-Uni
2
1
0
Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni

16. Utilisation habituelle de l’email
Motifs de l'utilisation de plus d'une boîte aux lettres électronique
Vous nous avez dit que vous utilisez plusieurs boîtes aux lettres électroniques.
Pourriez-vous nous dire pour lesquelles des raisons suivantes, vous utilisez plusieurs boîtes?
2010
J'utilise plusieurs boîtes aux lettres électroniques à des fins différentes
[usage personnel /usage professionnel] 61%
J'en ai créées plusieurs dans le passé et je continue à les utiliser encore
aujourd'hui
J'utilise certaines boîtes aux lettres électroniques pour recevoir des
messages qui ne m'intéressent pas ou peu
J'utilise certaines boîtes aux lettres électroniques ne portant pas mon
nom afin de protéger mon anonymat
J'utilise certaines boîtes aux lettres électroniques afin de stocker les
messages que je ne veux pas perdre
Je partage certaines de mes boîtes aux lettres électroniques avec
d'autres personnes
Pour d'autres raisons
0% 20% 40% 60% 80% 100%
o En France, augmentation de l’utilisation de boîtes email pour protéger
l’anonymat (29%)
o 32% des internautes français utilisent des boîtes email créées pour les
messages peu intéressants

17. Résultats clé
Le volume d’emails

18. Résultats clé
Le volume d’emails
Avantage : l’email est un moyen de communication largement diffusé
Inconvénient : compte tenu des volumes importants d’emails, la concurrence
pour capter l’attention des Internautes est élevée
Faire la différence : avec des messages pertinents, qui offrent une valeur
réelle aux contacts
La segmentation, la personnalisation et l’observation du
comportement des Internautes est indispensable pour le succès d’une
campagne

19. Résultats clé
Le volume d’emails

20. Questions
2/ Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt
o Que faites-vous si vous recevez un email indésirable ?
o Et si vous n’avez plus d’intérêt pour une newsletter ?

21. Attitudes à l'égard des newsletters
Répartition des « d’accord » selon un ensemble d'attitudes
Nous vous présentons quelques phrases qui décrivent le comportement d'autres personnes qui, comme vous, sont
inscrites au moins à une newsletter. Pourriez-vous nous indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord avec
chacune de ces phrases ?
Lorsque j'en ai assez de recevoir des newsletters, je Lorsque j'en ai assez de recevoir des newsletters, je les Lorsque j'en ai assez de recevoir des newsletters, je les
demande à être désabonné mets dans le dossier de spam pour ne plus les voir supprime sans même les ouvrir
79%
74%
68% 65% 63% 64% 64%
57%
51% 53%
41% 40%
34%
28% 28%
Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni
Base: échantillon des personnes qui sont inscrites à une newsletter au moins

22. Résultats clé
Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt
Tous les messages d’email marketing sont
susceptibles d’être perçus comme spam ou
de devenir un jour courriers indésirables :
les contacts doivent être rassurés sur
les courriers qu’ils reçoivent
• Expéditeur : identifier clairement qui écrit
• Objet : identifier clairement le contenu
• Désinscription : doit être facile, avec un
lien en haut, bien visible
• Information : rappeler au contact
pourquoi il reçoit ce message

23. Résultats clé
Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt
Identifier les contacts inactifs, tenter de les réactiver mais aussi ne pas
relancer en absence de réaction : c’est la qualité et non pas la quantité
d’une base de données qui permet d’obtenir des résultats
L’inscription à une newsletter est un signe de confiance envers une
marque, un produit ou service, une société : le contact accepte un rendez-
vous régulier, qui ne doit pas seulement être commercial (connotation
« publicitaire » négative) mais aussi utile (conseils d’utilisation, tips & tricks,
etc.)

24. Questions
3/ La visualisation
o Navigateur ou messagerie web ?
o Lorsque vous recevez une newsletter composée d'un texte et
d'images dans votre boîte aux lettres principale, voyez-vous les
images qui sont contenues dans le message ?

25. Utilisation habituelle de l’ email
Modalités de consultation de la boîte aux lettres électronique
Lequel parmi ces comportements se rapproche le plus de votre mode d'utilisation habituel
d'une boîte aux lettres électronique ?
2010 2009 Je n'utilise ma boîte aux lettres électronique qu'avec
mon navigateur (Webmail uniquement)
100%
Italie 53%
80%
Espagne 57%
60%
France 48%
40% Allemagne 41%
20% Royaume-Uni 58%
0% Je n'utilise ma boîte aux lettres électronique qu'avec
Je n'utilise ma boîte aux J'utilise ma boîte aux Je n'utilise ma boîte aux Autre un programme de messagerie (par ex. Outlook)
lettres électronique lettres électronique avec lettres électronique
qu'avec mon navigateur mon navigateur et avec qu'avec un programme
Italie 11%
(Webmail uniquement) un programme de de messagerie (par ex.
messagerie (par ex. Outlook)
Outlook) Espagne 11%
France 16%
Total sur 5 pays
Allemagne 19%
Royaume-Uni 11%
o Augmentation de 40% à 51% du nombre d’internautes qui n’utilisent que
le webmail

26. Utilisation des images
Comportement à l'égard des newsletters en format HTML contenant des images
Lorsque vous recevez une newsletter composée d’un texte et d’images, voyez-vous les
images qui sont contenues dans le message ?
2010 2009
100%
80%
60%
Au départ, je ne vois pas les
images mais ensuite je les active
40% 34%
toujours
20% Au départ, je ne vois pas les
images mais ensuite je les active
uniquement si je connais
66% l’expéditeur ou que l’e-mail
m’intéresse
0%
Au départ, je ne vois Oui, je vois Non, je reçois l’e-mail Au départ, je ne vois Ne sais pas Il se passe autre chose
pas les images mais immédiatement la uniquement sous pas les images et
ensuite je les active totalité de l'e-mail format texte, sans généralement, je ne
avec les images images les active pas
Base: inscrits à au moins une newsletter Base: inscrits à au moins une newsletter qui n’activent pas
les images immédiatement
o Forte croissance du pourcentage d’internautes qui ne voient pas les
images immédiatement mais les activent par la suite (de 35% à 47%).

27. Résultats clé
La visualisation
Alterner texte et images pour garantir la lisibilité des messages :
la compréhension est bien plus importante que l’esthétique
Le message tel que Ce que certains contacts Ce qu’il faut éviter
nous l’avons conçu verront

28. Résultats clé
La visualisation
Tester la visualisation de chaque message dans tous les
principaux navigateurs, messageries web et webmails
Test de visualisation - logiciel ContactLab

29. Questions
4/ Dispositifs utilisés pour consulter les boîtes email
o Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres ?

30. Utilisation habituelle de l’email
Moyens utilisés pour consulter le courrier électronique
Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres électroniques?
2010 2009
% d’Internautes qui consultent le courrier électronique en mobilité
Utilisateurs de dispositifs mobiles Non utilisateurs de dispositifs mobiles
Ordinateur de bureau
Ordinateur portable (Notebook)
23%
Smartphone
Mini-ordinateur portable (Netbook)
Apple iPod
PDA
77%
Apple iPad
Autre
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Base: Tous
o 23% des internautes consultent leur courrier sur un dispositif mobile (smartphone,
Apple iPod, Apple iPad ou autre)
o Forte croissance depuis 2009 de l’utilisation de smartphones (de 4% à 15%) et
Netbook (de 5% à 11%). 2% sont déjà passés à l’iPad !

31. Utilisation habituelle de l’email
Moyens utilisés pour consulter le courrier électronique: smartphones
Vous avez indiqué que vous utilisez un Smartphone pour consulter votre boîte aux lettres
électronique; pouvez-vous préciser quel type de Smartphone vous utilisez ?
Apple iPhone
Smartphone
Italie 26%
Espagne 28%
France 52%
Allemagne 37%
Royaume-Uni 39%
BlackBerry
Italie 26%
21%
18% Espagne 25%
15%
11% 12%
France 17%
Allemagne 21%
Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni
Royaume-Uni 33%
Base: utilisent un smartphone
o L’iPhone bat le BlackBerry, en France en particulier : 52% vs 17%

32. Résultats clé
Les dispositifs mobiles
Il y a une évolution claire dans les habitudes des Internautes et nous
devons changer notre façon de communiquer avec eux : prévoir des solutions
en termes de visualisation pour ceux qui utilisent des dispositifs mobiles
Adapter le message au
dispositif

33. Résultats clé
Les dispositifs mobiles
Identifier qui sont les utilisateurs de dispositifs mobiles afin de leur
proposer des messages adaptés, plus courts et simplifiés
Identification des dispositifs utilisés - ContactLab

34. Questions
5/ Les conversions
o Avez-vous déjà effectué des achats en ligne en cliquant sur un
lien contenu dans une newsletter ?
o Pouvez-vous indiquer les facteurs dans ces newsletters qui vous
ont poussé à acheter ?

35. Achats en ligne
Achats suite à un clic dans une newsletter
Avez-vous déjà effectué des achats en ligne en cliquant sur un lien contenu dans une
newsletter ?
Oui Non
43%
57%
Base : inscrits à au moins une newsletter
o 43% des personnes interrogées déclarent avoir fait un achat en ligne depuis un
lien dans une newsletter

36. Achat en ligne
Facteurs qui poussent à l’achat
Pouvez-vous indiquer les facteurs dans ces newsletters qui vous ont poussé à acheter ?
La newsletter m’a fourni des informations sur des offres et des promotions
intéressantes
J’ai confiance en la newsletter à laquelle je suis inscrit
Les informations contenues dans la newsletter présentaient les
produits/services de façon convaincante
Suivre les indications de la newsletter me fait gagner du temps par rapport à des
recherches personnelles
Autre
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Base: inscrits à au moins une newsletter ayant fait un achat en ligne depuis une newsletter
o Informations sur offres et promotions intéressantes (59%)
o Rapport de confiance avec l’annonceur (39%)

37. Résultats clé
Email générateur de ROI
L’email marketing marche !
Il s’agit de l’outil plus efficace avec un ROI de $43.62 pour chaque dollar
dépensé en 2009 (Directmag.com)
Dal 2003
Datran Media – Annual Marketing & Media Survey – Dec. 2009

38. Résultats clé
Email générateur de ROI
Chaque détail compte : testez pour maximiser le ROI de chaque campagne
Meilleures performances de la
version B
o Ouvertures : + 0,18 points
o Clics/ouvertures : + 4
points
o Vente moyenne : + € 2
Dal 2003
Version A Version B

39. Questions
6/ Email marketing et réseaux sociaux
o Avez-vous déjà partagé avec vos amis et des connaissances une
newsletter sur un réseau social (Facebook, Twitter...) ?
o Pouvez-vous indiquer ce qui vous a poussé à partager avec vos
amis et des connaissances une newsletter sur un réseau social ?
o Pouvez-vous indiquer pourquoi vous n’avez jamais partagé avec
vos amis et des connaissances une newsletter sur un réseau
social ?

40. Newsletters et réseaux sociaux
Partage des contenus des newsletters
Avez-vous déjà partagé avec vos amis et des connaissances une newsletter sur un réseau
social (Facebook, Twitter...) ?
Oui Non
27%
73%
Base: inscrits à au moins une newsletter
o Pourcentage particulièrement élevé en Italie (41%), vs Royaume Uni (17%) et
Allemagne (15%)

41. Newsletters et réseaux sociaux
Pourquoi partager
Pouvez-vous indiquer ce qui vous a poussé à partager avec vos amis et des connaissances
une newsletter sur un réseau social ?
La newsletter proposait des remises et/ou des
La newsletter avait un contenu intéressant
59% promotions sur des produits d’intérêt commun
Italie 34%
La newsletter proposait des remises et/ou des promotions sur des produits
d’intérêt commun 36%
Espagne 38%
La newsletter était bien faite d’un point de vue graphique France 33%
Allemagne 49%
Autre
Royaume-Uni 33%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Base : inscrits à au moins une newsletter ayant partagé une newsletter sur un réseau social

42. Newsletters et réseaux sociaux
Pourquoi ne pas partager
Pouvez-vous indiquer pourquoi vous n’avez jamais partagé avec vos amis et des
connaissances une newsletter sur un réseau social ?
Je n’aime pas diffuser des messages promotionnels
Je ne saurais pas comment effectuer un partage
Italie 20%
Je ne saurais pas comment effectuer un partage
17%
Espagne 22%
La newsletter n’avait pas un contenu intéressant
France 18%
Il n’y avait pas d’outil de partage automatique (« Partagez sur »)
La newsletter n’était pas bien faite d’un point de vue graphique Allemagne 5%
Autre Royaume-Uni 26%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Base: inscrits à au moins une newsletter n’ayant jamais partagé une newsletter sur un réseau social

43. Résultats clé
La concurrence des médias sociaux
Si vos newsletters ont de la valeur, vos contacts seront vos ambassadeurs
Alors que les annonceurs se lancent dans le social media marketing certains
internautes doivent encore être éduqués : montrez-leur à quel point il est
simple
Concentrez-vous sur les réseaux qui marchent
Facebook, l’email et Twitter : top 3 pour le partage
Dal 2003

44. Résultats clé
La concurrence des médias sociaux
Mettez en avant les fonctions de partage
Dal 2003

45. o ContactLab
o Objectifs de l’email Marketing Consumer Report 2010
o Méthodologie
o Résultats et enseignements
o Conclusions

46. Conclusions
1/ Le volume d’emails
Captez l’attention du contact face à l’encombrement des boites email
2/ La gestion des courriers indésirables et perte d’intérêt
Rassurez le contact et songer à l’hygiène de la base de données
3/ La visualisation
Testez la visualisation correcte des messages
4/ Les dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail
Prenez en compte les contacts qui utilisent des dispositifs mobiles
5/ Les conversions
Méritez la confiance et offrez de la valeur
6/ L’email marketing et les réseaux sociaux
Facilitez le bouche à oreille

47. Merci.
ContactLab
e-mail & e-marketing evolution
@ E-commerce Paris – stand F13
www.contactlab.fr
Arianna Galante, Directrice de clientèle - arianna.galante@contactlab.com