Conférence rse voirin_dimelo_18oct11

[Communautés, RSE
et conduite du changement]

par Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

www.atelya.com / www.voirin-consultants.com

Quelques mots à notre sujet !

35 consultants 30 années

STRASBOURG
QUEBEC
PARIS

GENEVE
MONTREAL LYON

6 implantations

VOIRIN Consultants / ATELYA
Erwan GUIZIOU | 18/10/2011 2

Une spécialisation sur les projets 2.0 depuis 10 ans
Nous intervenons en assistance à maitrise d’ouvrage sur l’ensemble
de la chaîne de valeur de projets numériques et 2.0

Gouvernance de
l’écosystème
numérique
Choix de
solutions
XNET
Organisation
de contenus :
Conduite de ergonomie,
projets 2.0 look & feel,
rubricage
Accompagnement Accompagnement
au et contrôle de la
changement
mise en œuvre
Alignement Conseil 2.0 :
avec les analyse et
objectifs modélisation des
stratégiques besoins
de la firme fonctionnels


Typologies de projets

Intranet

Réseaux sociaux d’entreprise / E-réputation

Gouvernance des projets XNET

Worflow

Entreprise 2.0
Moteur de recherche

Archivage & knowledge management

Accompagnement aux changements : Entreprise 2.0

Quelques références récentes


« »
Combien d’entre vous utilisez un
réseau social externe ?
c’est-à-dire en dehors de votre travail


« Et un réseau social interne ?
»


« Et membre d’une communauté ?
»


Sommaire
1.  Un peu de théorie
1.  Définition et objectifs de communautés / RSE
2.  Typologies possibles de communautés et évolutions
3.  Rappel sur la conduite du changement

2.  Retour d’expérience
1.  Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les
communautés)
2.  Démarche globale
3.  Profil et rôle du référent
4.  Mise en place d’une communautés de référents
5.  Bénéfices et critères de performance
6.  Outils
7.  Facteurs de succès

3.  Conclusion


Définitions (1/4)

!  Communauté de pratiques:
•  Une communauté de pratiques désigne le processus d'apprentissage
social émergeant lorsque des personnes
ayant un centre d'intérêt commun
collaborent mutuellement.

Cette collaboration, qui doit se dérouler
sur une période de temps notable
consiste à partager des idées,
trouver des solutions, construire des
objets nouveaux, etc.

On parle aussi de communauté de pratiques
pour désigner le groupe de personnes qui participent à ces interactions

n
ssag
e mmu s nnes
renti r êt co Temp Pers
o ation
App Inté Coll abor


Définitions (2/4)

!  Réseau social:
•  Dispositif permettant à un individu/organisation de se
créer une identité, appelée généralement profil, et de
développer des interactions avec d’autres membres
autour d’un intérêt commun.
•  S’il est organisé en communautés, le réseau est un
organisme dynamique qui évolue en fonction du
niveau d’implication de ses membres et de leurs
interactions sur les pages.

ns mm un
l ractio êt co onnes
Profi Inte Intér Pers ution
Evol


Définitions (3/4)

!  Le réseau social constitue une nouvelle manière de consommer
et d’organiser l’information,
!  Il permet de stimuler les interactions des acteurs de
l’écosystème de l’entreprise, centré sur leur identité
!  Le réseau social n’est pas un outil à proprement parler, c’est un
mode de fonctionnement basé sur le conversationnel.


Définition (4/4)

Vue traditionnelle Vue RSE


Intranet communautaire vs RSE

!  Le modèle collaboratif !  Le modèle RSE est lui
(Intranet communautaire) centré sur le collaborateur
est centré sur le contenu



!  Une autre vision conceptuelle envisage une représentation
sur plusieurs axes:

Hiérarchie

T+1
Développeur de
sites web
Programmeur
T+n
PHP
Autres fonctions!
T+5
Ergonome d’interfaces

Communauté
Métier PHP
Communautés et
Groupes d’intérêts



!  Une autre vision conceptuelle envisage une représentation
sur plusieurs axes:

Hiérarchie

T+1
Développeur de
sites web
Programmeur SE
PHP Axe R T+n
Autres fonctions!
T+5
Ergonome d’interfaces

Communauté
Métier PHP
Communautés et
Groupes d’intérêts


Sommaire


communautés)
6.  Outils

3.  Conclusion

Typologie de communautés
!  Les communautés de pratiques
•  Les membres ont en commun une pratique
ou un métier ; ils appartiennent à un ou
plusieurs services.

!  Les communautés thématiques
•  La thématique est ici centrale ; elle lie les
membres de la communauté (par exemple :
la modernisation, la qualité, etc.). Elles
peuvent être aussi transversales à plusieurs
activités.

!  Les communautés géographiques
•  Les membres partagent alors des contenus,
bases de connaissances, etc.

!  Les communautés projets
•  Les membres partagent alors un objectif
commun pendant une durée donnée.


Evolutions des communautés
Utilisateur actif

Experts

Relais Production
d’opinions et
valorisation
de la
communauté

Connaissance Acteurs Connaissance
liée à l’objet de la liée à l’objet de la
Communauté communauté
communauté
----
Appréciation ++++
&
Utilisateurs contributions

Consultation

Prospect

Découverte
Utilisateur passif


Sommaire


communautés)
6.  Outils

3.  Conclusion

Bases de la conduite du changement
Impacts Résistance

Groupe de gestion
du changement Stratégie de gestion
Préparation du du changement
Evaluation changement

Training
Groupe d’actions
E-learning
Communication
Collecte
Renforcement du Gestion du
changement changement Sponsoring
Feedback

Analyse Plan de gestion
du changement


Bases de la conduite du changement

PRESENT ! Connu AVENIR ! Inconnu

Eclairer l’avenir
Croyances
Ce que je Ce que je " Participation
perds gagne
" Communication
" Formation

Je participe
Je ne participe pas
Je résiste Réduire l’incertitude

STABILITE INCERTITUDE


L’animation, clé de la réussite d’un projet 2.0

!  La courbe de fréquentation d’une communauté (ou d’une RSE)
est fortement liée à celle de ses contributions


Conduite du changement

!  Donc au delà des agents du changement, il faut

•  Impliquer des documentalistes quand ils existent

•  Animer les communautés avec des « community managers »



!  Quid de la valorisation des contributeurs ?

•  Cette valorisation peut se faire sous plusieurs formes (salaire,
avantages, formations, bonus, etc.)
•  Elle doit être intégrée dans la politique RH de l’organisation
•  Elle doit être adaptée à l’entreprise et au collaborateur

!  Faire aussi attention à la valence, c’est-à-dire une bonne
corrélation entre les attentes des contributeurs et les
« récompenses » fournies


!  Sans oublier!

1. MESURER,

2. MESURER,

3. MESURER !


Sommaire


communautés)
6.  Outils

3.  Conclusion

Présentation rapide de la Direction Générale de
l’Aviation Civile
Les 3 axes

Communication Applicatif Collaboratif
•  Immédiate •  Accessible •  Compétences
•  Interactive •  Centralisé •  Transverse
•  Décloisonnée •  Paramétrable •  Proximité

Les 3 niveaux de lecture

DGAC Directions Agents
•  Actualités •  Actualités •  Pages
•  Informations •  Informations personnelles
•  Applications •  Messagerie
•  Widgets •  Communautés


Présentation rapide du projet portail et
communautés
Authentification unique


Sommaire


communautés)
6.  Outils

3.  Conclusion

Démarche globale

!  Une démarche méthodologique parallèle à celle de
l’implémentation du portail DGAC a été suivie.

!  Elle repose sur
•  La création de communautés pilotes avec un accompagnement
spécifique pour chaque communauté
•  La mise en place de référents pour chaque communauté

!  Plusieurs phases ont été qualifiées pour atteindre
l’ouverture du portail


communautés

2 mois
3 mois
2 mois
2 mois
3 mois


Démarche globale

Périmètre fonctionnel
!  Une communauté se constitue d’un ou plusieurs espaces de
travail.
!  Un espace de travail s’organise autour de différentes
fonctionnalités :
•  Annonces
•  Calendrier
•  Tâches
•  Forum de discussions
•  Documents (partage et travail en ligne)
•  Notification et souscription
•  etc.


communautés
Structure d’une communauté

Portail DGAC

Communauté

Espaces de travail


Sommaire


communautés)
6.  Outils

3.  Conclusion

Profil et rôle du référent

!  Le référent anime, coordonne et motive la communauté. Il
désigne les participants et distribue les rôles (droits
d’administrateur). Il définit également le mode de
fonctionnement de la communauté et ses activités. Bref, le
référent est le moteur de sa communauté.

!  On peut lui adjoindre un co-référent qui assure les tâches du
référent en son absence. Il peut également être responsable
d’un espace de travail. Il possède les mêmes droits que le
référent.


Le CM n’est pas :
!  Une taupe
!  Un gendarme
!  Un super contributeur = le plus actif
!  Le centre de la communauté
!  Un geek


Sommaire


communautés)
6.  Outils

3.  Conclusion

Mise en place d’une communauté de référents



Cette super communauté permet aux référents :
!  d’accéder aux dates et documents clés;

!  d’échanger sur différents thèmes;

!  de partager les bonnes pratiques d’animation;

!  d’accéder à un espace bac à sable (terrain d’expérimentation);

!  de participer à la stratégie d’évolution (tests des nouveaux
outils collaboratifs, commentaires et suggestions, etc.).



Le principe sous-jacent:

Eat your own dog food



Activités
itératives



Les séminaires des référents - rencontres régulières permettant de :
!  dynamiser la communauté des référents;

!  partager les expériences;

!  présenter les évolutions en cours et à venir;

!  former aux nouveaux usages;

!  identifier de nouveaux besoins : formations, fonctionnalités, etc.

!  Fréquence : trimestrielle


Sommaire


communautés)
6.  Outils

3.  Conclusion

Bénéfices des communautés pilotes

!  Pour les agents participant aux travaux de communautés
virtuelles avec la définition puis la possibilité d’utiliser
des espaces communautaires.

!  Pour les directions : les communautés virtuelles pilotes
seront de premiers terrains d’expérimentation.

!  Pour le projet : à l’ouverture du portail, à la fois des
communautés ‘exemples’ seront disponibles et des
modèles de communautés.


Critères de performance

!  Nombre de connexions
!  Nombre de membres total (et actifs vs total)
!  Nombre de communautés
!  Nombre de pages vues
!  Nombre de pages affichées provenant des communautés
!  Nombre de pages vues en moyenne lors d’une visite
!  Communautés les plus visitées
!  Nombre de demandes de support
!  Nombre de formations dispensées
!  Nombre de documents rédigés
!  Etc.


Sommaire


communautés)
6.  Outils

3.  Conclusion

Les outils

!  Les outils classiques: séminaires, supports:
!  Guides personnalisés selon les rôles,
!  Guide de bonnes pratiques collaboratives,
!  Guide de bonnes pratiques d’animation,
!  Fiches pratiques (pour chaque fonctionnalités),
!  Feuille de route et de gestion des membres,
!  Didacticiel en ligne,
!  Supports des séminaires et de présentation.

!  Les communautés de référents, etc.
!  Des outils de feedback et de conversation comme ceux de
Dimelo (2ème partie de la présentation)


Sommaire


communautés)
6.  Outils

3.  Conclusion

Facteurs de succès

!  La communication et la formation

!  L’implication des acteurs dès le début du projet

!  L’appui des directions (sponsor, valorisation, etc.).

!  Le développement de nouveaux usages (réactivité face
aux besoins métiers)


Sommaire


communautés)
6.  Outils

3.  Conclusion

Retours et enseignements sur la conduite du
changement
!  PREPARATION:
•  L’outil doit être sur-mesure : cohérence avec la création d’une
communauté
•  Cohérence avec la stratégie de l’entreprise, ses objectifs : prendre le
temps de définir ce que l’on souhaite en tirer.
•  Impliquer ceux auxquels il est destiné : éviter de penser pour eux.
•  Prévoir des KPI précis, liés au métier

!  DEPLOIEMENT:
•  Community Manager « métier » motivé, disponible avec une fibre web 2.0
•  Déploiement progressif par entités, par métier, !
•  Masse critique d’utilisateurs nécessaire, toutes générations confondues
•  Formation minimaliste mais indispensable
•  Des exclusivités utiles pour faire monter l’audience

Retours et enseignements

!  CONDUITE DU CHANGEMENT:
•  Animation du site et des communautés à prévoir depuis le lancement
•  Plan de Communication : teasing, newsletter, officialisation du lancement,
etc.
•  Intégration des communautés ou des RSEs comme un « outil de travail »
pas comme un gadget
•  Soutien, exemplarité et non « invasion » de la DG

Pistes à moyen terme :
•  Réduire les canaux de diffusion de l’information au profit des
communautés et du RSE
•  Enquête de satisfaction


Contact

Conseil en Management Conseil en Management
Stratégie – Organisation – Système d’information Stratégie – Organisation – Système d’information

Alexia MARJOLET Erwan GUIZIOU
Chargée d’affaires Consultant senior Web

Tél: 01 70 61 11 70 Tél: 01 70 61 11 70
Alexia.Marjolet@voirin-consultants.com Erwan.Guiziou@voirin-consultants.com

www.voirin-consultants.com - www.atelya.com
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Siège Social : Bureau Paris : Bureau Lyon : Filiale Amérique du Nord / Canada :
42, route de Bischwiller 35 rue Vaugelas 11 – 13 rue des Aulnes ATELYA
67300 SCHILTIGHEIM CEDEX 75015 PARIS 69760 LIMONEST 405 avenue Ogilvy, bureau 101
Tél. 03 88 62 23 00 – Fax : 03 88 33 38 23 Tél. 01 70 61 11 70 Tél. 04 26 46 73 49 Montréal (Québec)
H3N 1M3 Canada
Tél. + 1 514-575-2903

Transformation – Système d’Information – Entreprise 2.0 & Administration 2.0 56

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Les métiers de DIMELO, sur les Media Sociaux

Editeur de la
Suite logicielle DIMELO !"#$%#&'(#)#*)+,&-#'*.)
en mode SaaS
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!   Scénarisation du dialogue
Base de données conversationnelles
!   Paramétrage
Base de connaissance
Base de données utilisateurs
!   Prestations d’accompagnement
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!   Conseil en gouvernance du
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Générer du ROI et servir les intérêts de l’entreprise

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Dimelo répond à 3 objectifs d’entreprise

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