Customer Experience Optimization:Kleine Änderungen, große Wirkung.Wie man sein E-Business Schritt für Schrittoptimieren ka...
Agenda1. Standort Bestimmung2. Testing3. Personalisierung4. Multi Channel Optimierung5. Maxymiser                         ...
Standort Bestimmung
Themen im Email Marketing 2013•   Mehr Externalisierung / SaaS•   Big Data•   Zusammenführung von Daten                   ...
Personalisierte Kommunikation?                                             JA                                             ...
Customer Experience Opt. = Pflicht!      “Regardless of whether or not your current vendor offers these features, which of...
Relevante DisplaysBilder: fotolia.de     Copyright Maxymiser 2013
Optimierungsmöglichkeiten                          Onsite-Prozesse optimieren                                     Nutzerfr...
Customer Experience Maturity Modell                                                                                    360...
Website Testinghttp://www.youtube.com/watch?v=2lXh2n0aPyw
Was bedeutet Website-Testing?Formal betrachtet:Eine systematische, methodische, zielorientierte Prüfungder Wirkung von Änd...
A/B- und Multivariate Tests                                Jede Seite hat ein Ziel:                                 • Sale...
Die Elemente…Für jedes Element können verschiedene Varianten verwendet werden:                              Copyright Maxy...
Die TestmatrixAus der Anzahl der zu testenden Elemente und den dazu gehörendenverschiedenen Varianten wird die Anzahl der ...
Die Verteilung: zufällige Ausspielung                    Copyright Maxymiser 2013
Kleiner Test: Landingpage Maxdome                                                        Sekundäre KPI: ButtonPrimäre KPI:...
Testvarianten                1                  2                 3                 4                Copyright Maxymiser 2...
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Website Personalisierung
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Retail Anwendungsfall (Fashion)US Fashion Retailer mit über1,4 Mrd. USD Umsatz.Die Herausforderung:• Hoher Traffic auf der...
Retail Anwendungsfall (Umsetzung)MaxPREDICT spielt ein personalisiertes Banner für jeden einzelnenBesucher aus: Predictive...
Retail Anwendungsfall (Ergebnis)•    2.99% mehr Verkäufe•    24% mehr Engagement auf der Seite    “Wir haben viele untersc...
Zusammenspiel der Lösungen       Customer Behavior                           Dynamische Experiences              Customer ...
Integrationsmöglichkeiten                   Copyright Maxymiser 2013
88% der befragten CEOs geben an, ihreTop-Priorität innerhalb der nächsten 5Jahre sei “näher dran am Kunden zu sein”Quelle:...
Firmenprofil Maxymiser•   Gegründet in London 2006•   Weltweiter Marktführer für CXO     •   > 200% Wachstum pro Jahr seit...
Danke für IhreAufmerksamkeit!              C   Fragen?    Copyright Maxymiser 2013
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Customer Experience Optimization: Kleine Änderungen, große Wirkung

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Timo von Focht, Regional Director DACH, Maxymiser

Vortrag auf der Email-Expo 2013
Das Blog der Messe Frankfurt zur Digitalisierung des Geschäftslebens:
http://connected.messefrankfurt.com/de/

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Customer Experience Optimization: Kleine Änderungen, große Wirkung

  1. 1. Customer Experience Optimization:Kleine Änderungen, große Wirkung.Wie man sein E-Business Schritt für Schrittoptimieren kannPräsentiert von: Timo von FochtPosition: Regional Director D/A/CHTelefon: +49 89 207040-130Email: timo.vonfocht@maxymiser.com
  2. 2. Agenda1. Standort Bestimmung2. Testing3. Personalisierung4. Multi Channel Optimierung5. Maxymiser Copyright Maxymiser 2013
  3. 3. Standort Bestimmung
  4. 4. Themen im Email Marketing 2013• Mehr Externalisierung / SaaS• Big Data• Zusammenführung von Daten Mehr individuelle Relevanz• Marketing Automation• Segmentierung• Personalisierte Kommunikation Copyright Maxymiser 2013
  5. 5. Personalisierte Kommunikation? JA NEIN Copyright Maxymiser 2013
  6. 6. Customer Experience Opt. = Pflicht! “Regardless of whether or not your current vendor offers these features, which of the following attributes are or would be most beneficial to your business?“ A/B and multivariate testing functionality 57% Ability to measure campaign attribution 54% Behavioral targeting functionality 51% Social media listening functionality 51% Predictive analytics, based on behavior or some other methodology 51% Ability to correlate multiple data dimensions 48%Ability to compare customer data across client base 46%Quelle: Forrester Research, 2012 Copyright Maxymiser 2013
  7. 7. Relevante DisplaysBilder: fotolia.de Copyright Maxymiser 2013
  8. 8. Optimierungsmöglichkeiten Onsite-Prozesse optimieren Nutzerfreund- Klick Kauf liche Gestaltung Anzahl View Buchung Besucher Download Registrierung Formular Erhöhung der Antrag Conversionrate Trad. Maßnahmen Langfristigezur Kundengewinnung Verbesserte Kundenansprache Steigerung und –bindung (Relevanz!) von Umsatz und Erträgen Senkung der Bouncerate Besuchstiefe Aktive Engagement Warenkorb- Nutzer größe Lifetime Value Copyright Maxymiser 2013
  9. 9. Customer Experience Maturity Modell 360° DatensichtIntegrierte Alle InformationenExperiences Cross Channel Experiences Automat. Behavioral TargetingDynamische Verhaltensinformationen Automatische RecommendationsExperiences Segment Targeting Iterative A/B und MVTStatischeExperiences Re-design alle 18 Monate Relevanz Copyright Maxymiser 2013
  10. 10. Website Testinghttp://www.youtube.com/watch?v=2lXh2n0aPyw
  11. 11. Was bedeutet Website-Testing?Formal betrachtet:Eine systematische, methodische, zielorientierte Prüfungder Wirkung von Änderungen an einer Web Pageim Live-Betrieb der Website undanhand einer Stichprobe von echten Besuchern, um dieÄnderung mit dem bestmöglichen Zielerreichungsgrad zu ermitteln Copyright Maxymiser 2013
  12. 12. A/B- und Multivariate Tests Jede Seite hat ein Ziel: • Sales • Leads • Click-Throughs • Stickiness • etc. Eine Seite besteht aus Einzel-Elementen: • Headline • Bilder • CopyBeispielaufbau • Teaser • etc.Elemente, Inhalte und deren Kombinationenverantworten die Zielerreichung! Copyright Maxymiser 2013
  13. 13. Die Elemente…Für jedes Element können verschiedene Varianten verwendet werden: Copyright Maxymiser 2013
  14. 14. Die TestmatrixAus der Anzahl der zu testenden Elemente und den dazu gehörendenverschiedenen Varianten wird die Anzahl der möglichen Kombinationen Headlineermittelt. Experience 1 Experience 2 HEADLINE Bild Experience 1 Experience 2 BILD Experience 3 Copy Experience 1 COPY Experience 2 2 x 3 x 3 x 2 x 2 = 72 Experience 3 Teaser 1 Experience 1 TEASER 1 TEASER 2 Experience 2 Teaser 2 Experience 1 Experience 2 Copyright Maxymiser 2013
  15. 15. Die Verteilung: zufällige Ausspielung Copyright Maxymiser 2013
  16. 16. Kleiner Test: Landingpage Maxdome Sekundäre KPI: ButtonPrimäre KPI: Registrierung Copyright Maxymiser 2013
  17. 17. Testvarianten 1 2 3 4 Copyright Maxymiser 2013
  18. 18. And the Winner is: Variante 2 gewinnt eindeutig! Copyright Maxymiser 2013
  19. 19. Website Personalisierung
  20. 20. Optimizing Every Customer Experience Real-Timesession data Real-Time Real-Time Web Profile Decisioning Engines (Optional) CRM Data Tablet Targeted Testing Content • Content, Journeys Segmentation • Decision rules Recommendations (Optional) Mobile • Collaborative filteringSocial Data Offers • Behavioral targeting Copyright Maxymiser 2013
  21. 21. Retail Anwendungsfall (Fashion)US Fashion Retailer mit über1,4 Mrd. USD Umsatz.Die Herausforderung:• Hoher Traffic auf der Landing Page für Damenkleidung• Welcher Inhalt soll wann, wie und wo gezeigt werden?• Der CMO stellte Maxymiser die Aufgabe, das am besten performende Banner für jeden einzelnen Besucher auszuspielen. Copyright Maxymiser 2013 Internal Use Only
  22. 22. Retail Anwendungsfall (Umsetzung)MaxPREDICT spielt ein personalisiertes Banner für jeden einzelnenBesucher aus: Predictive Targeting Attribute: • Früheres On-Site Verhalten (Ansicht/Kauf in Kategorien- und Unterkategorien) • Tageszeit, Wochentag • CRM Datenmodell des Kunden bezüglich der bisherigen Ausgaben von Kunden über die verschiedenen Kanäle hinweg Copyright Maxymiser 2013 Internal Use Only
  23. 23. Retail Anwendungsfall (Ergebnis)• 2.99% mehr Verkäufe• 24% mehr Engagement auf der Seite “Wir haben viele unterschiedliche Herangehensweisen bezüglich der Personalisierung ausprobiert und Maxymisers Vorgehen war das erste, welches klare und messbare Ergebnisse gebracht hat, die nachweislich unser Vertriebsergebnis beeinflusst haben. — CMO, $1.4Mrd. Fashion Retailer Copyright Maxymiser 2013 Internal Use Only
  24. 24. Zusammenspiel der Lösungen Customer Behavior Dynamische Experiences Customer Experience Optimization Offline eCommerce Web CMS Site Search Customer Platform Analytics Data Copyright Maxymiser 2013
  25. 25. Integrationsmöglichkeiten Copyright Maxymiser 2013
  26. 26. 88% der befragten CEOs geben an, ihreTop-Priorität innerhalb der nächsten 5Jahre sei “näher dran am Kunden zu sein”Quelle: IBM - CEO Survey 2012 Copyright Maxymiser 2013
  27. 27. Firmenprofil Maxymiser• Gegründet in London 2006• Weltweiter Marktführer für CXO • > 200% Wachstum pro Jahr seit Gründung • 200+ Enterprise Kunden • 24% des Umsatzes wird in R&D reinvestiert • Höchste Kunden-Renewal Rate der Branche: über 95%• Führender Anbieter in Europa • In allen Bereichen: Anzahl Kunden, Optimierungsprojekte, Teamstärke und Umsatz• Ausschließlicher Focus auf Customer eXperience Optimization • Unser Ziel: im Dienste der Kunden(zufriedenheit) jeden Tag besser zu werden.• Weltweite Präsenz durch Niederlassungen, Server und Partner • New York • London • Munich • Dusseldorf • Edinburgh • Ukraine • San Francisco Copyright Maxymiser 2013
  28. 28. Danke für IhreAufmerksamkeit! C Fragen? Copyright Maxymiser 2013

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