Mobile in Retail / Multichannel

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Bernd Ettelbrück, Mobile in Retail / Multichannel, Detecon International GmbH

M-Days 2013
Das Blog der Messe Frankfurt zur Digitalisierung des Geschäftslebens:
http://connected.messefrankfurt.com/de/

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Mobile in Retail / Multichannel

  1. 1. Mobile in Retail / MultichannelForum 9, Mobile CommerceM-Days Kongress: Mobile is everywhereMittwoch 06.02.2013, 11:30 – 13:00
  2. 2. Inhalt.1 Ausgangssituation, Komponenten und Nutzen2 Beispiele Best Practice im Retail3 Wichtige Fragen und kritische Erfolgsfaktoren
  3. 3. Multichannel schließt die Lücke zwischen der Markeund dem Kunden. Ziel ist, ein kanalagnostischesAngebot zu formulieren.Kanäle KomponentenDie verschiedenen Kanäle eröffnen dem Anbieter Die Infrastruktur umfasst grundlegendeneue Wege, um den Kunden zu treffen. Basisdienste wie Datenmodell und Austausch. Sie zeichnet sich durch Kapitalintensität, Effizienzdruck und Skaleneffekte aus. Eine Online - oder Mobile - Plattform bietet innerhalb eines Netzwerks Dienste an, durch die andere Marktteilnehmer eigene Geschäftsmodelle verfolgen können. Die Leistungserbringung ist auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet. Die Schnittstelle zum Kunden integriert und ist durch intensive Kundenbeziehungen, hohe Dienstleistungsqualität und Innovationskraft Produktion gekennzeichnet. Kunden Partner 08.02.2013 3
  4. 4. Das Cross Channel Reifegradmodell dient alsWerkzeug zur Standort- und Zielbestimmung. Best-In-Class Beschreibung Branchendurchsc Hoch Nachzügl hnitt Übergangsloses er Kundenerlebnis Das Cross Channel Reifegradmodell Jeder Kontaktpunkt beschreibt ermöglicht dem (vereinfachte) Kunden jegliche Stufen bis zum Cross Channel Interaktion mit dem Händler kanalagnostischen Integration der Unternehmenswei Kundenerlebnis. ERP Systeme tes CRM-SystemROI Kundenanalyse Loyaltitäts- Die Stufen und Bereitstellung management beschreiben den Mehrere Kanäle der Informationen Kampagnen- Grad der über alle Kanäle automatisierung Investment in Marketingplan Beherrschung neue Kanäle über alle Kanäle kanalübergreifende Informationen Erfolgsmessung r Interaktionen. zur von Kampagnen Ein Kanal Warenverfügbar über alle Kanäle Mit zunehmender keit über alle Integration der Gering Kanäle konsistent Kanäle lassen sich Markenwahr- Synergien nutzen nehmung und Gering konsistent Reifegrad Hoch Verbesserungen im ROI erzielen.
  5. 5. Nutzen: integrierte IT-Systeme und –anwendungenführen zu Vorteilen im Einkauf, Lagerhaltung und derAuftragsabwicklungKostensenkung Höheres Vertrauen Weniger Mitarbeiter und Ressourcen für die Reduzieren des Käuferrisikos durch Pflege von Lagerbeständen und Beschwerdemanagement vor Ort Produktkatalogen Einbinden in lokale (Geschäfts- Arbeiten für Aktualisierungen pro Kanal )netzwerke erspart aufwendiges entfallen, bei auslaufenden Produkten Vertragsmanagement verbleiben keine Reste Steigern der Markenwahrnehmung; Verfügbarkeit steigt, gleichzeitig gibt es weniger Gleichzeitiger Einsatz eine bekannte Marke ist vor Ort von Personen und Ladenhüter Technologie vertreten Local delivery oder Filiale dient als “pick-up” Kostensenkung ist nurDifferenzierung Markterweiterung eine Nutzendimension Station Pre-Purchase: Entscheidungsvorbereitung Reichweitensteigerung durch neue mobil Kunden und andere Kundentypen und online Sortimentserweiterung durch Purchase: Bestellung, Konfiguration, Produkte, die nicht am Lager sein Reservierung, Angebot weiterer Produkte müssen. Post-Purchase: online Kundenkontopflege, Soziale Netzwerke, Loyalitätsprogramme und zusätzliche Services wie Installation, Wartung, Reparatur, Training, können zu lock-in Effekten führen
  6. 6. Inhalt.1 Ausgangssituation, Komponenten und Risiken2 Beispiele Best Practice im Retail3 Wichtige Fragen und kritische Erfolgsfaktoren
  7. 7. Modemarke Zara: Konsistente Ergänzung dereigenen Stores online und durch mobileAnwendungen.Zara.com Weitere Kanäle Facebook Launch 2009, aktuell 4,5 Mio. Fans Mobile App hat inzwischen 2 Mio. Downloads Auf allen Vertriebskanälen „in store buying“ Erlebnis: Online und mobil gibt es alle verfügbaren Produkte zum gleichen Preis Überall gleiche 1975 in Spanien gegründet Rücknahme- und Produktion und Verkauf von modischer Kleidung, Accessoires Umtauschbedingungen, und Schuhen für Damen, Herren und Kinder u.a. gibt es einen Großteil der Ware wird in eigenen Produktionsstätten in kostenfreien home pick- Europa produziert up service für Rücknahmen 25.000 Mitarbeiter weltweit Alles was in einem Seit 2011 über 10 Mrd. € Umsatz Geschäft ausgesucht wird, wird auf Wunsch nach Hause geliefert.
  8. 8. „Live Diamond“: Verknüpfung von online und mobilemKanal durch die jeweils optimale Funktion.Welche Diamanten gibt es? Passt der Ring zu mir? Wo bekomme ich ihn? Suche nach dem geeigneten Diamanten Wie soll mein Ring Mit den GPS Schenkanlässe entdecken, Emotionen aussehen? Koordinaten einen entwickeln Den Ring Juwelier in der konfigurieren, Nähe finden, der zu Zertifikate einsehen, Begriffe nachschlagen, ansehen, dem Netzwerk sich „schlau machen“ vergleichen, gehört, der Größe, Schliff, Farbe ansehen „meinen“ Ring abspeichern Wertigkeit erkennen liefern kann. Eigene Hand foto- grafieren und den Geschäft Ring „anziehen“ aufsuchen
  9. 9. Inhalt.1 Ausgangssituation, Komponenten und Risiken2 Beispiele Best Practice im Retail3 Wichtige Fragen und kritische Erfolgsfaktoren
  10. 10. Mehrere Verkaufs- und Kommunikationskanäleerfolgreich managen heißt folgende Fragen gut zubeantworten. Welche Produkte Ist mein ERP System werden über welchen auf den Kanal gekauft? Mehrkanalvertrieb Ist meine eingestellt oder muss Preisanpassung in allen ich es konsolidieren? Systeme übernommen? Was kostet das? Welche Kanäle nutzt Wie ist die mein Wettbewerb? Und Kunde Kommunikation wie wirkt sich das auf zwischen den Kanälen mich aus? und den Stores Was würde mir ein aufgebaut und was Loyalitäts-programm kostet sie? bringen? Wie sind die Wie kann ich mein Informationen vernetzt Verkaufs- und und wie kommunizieren Servicepersonal die Kanäle entlasten? miteinander? Wie bin ich organisiert – Plattform Infrastruktur Was tue ich, wenn das nach Kanälen, nach Geschäft leer ist und Produkt(sparten) oder online noch Ware nach verfügbar ist? Kundensegmenten? Wie nutze ich die Daten, die online, mobil und in meinen Geschäften anfallen? Wie ist die Verfügbarkeit online und im Geschäft koordiniert? Welche Antworten auf wieder kehrende Fragen lassen sich standardisieren? 08.02.2013 10
  11. 11. Erfolgreiches Cross-Channel-Management wird durchverschiedene kritische Erfolgsfaktoren bestimmt. Überwinde n organisa- Daten stand- torischer Mauern, ardisieren, um um mit Marke, Systeme neuen Information mit unter- Preise über Kanälen zu en und schiedliche die Kanäle arbeiten Kunden- n Daten- Kosten für mit erfahrung modellen eine unterschied über alle zu effektive, -licher Kanäle verbindensichere und Kosten- konsistentskalierbare struktur und System- halten Wettbewerb integration im s-intensität Blick bestimmen behalten 08.02.2013 11
  12. 12. Kompetente Berater arbeiten mit Ihnen an IhremErfolg auf allen Kanälen! Bernd Ettelbrück Detecon International GmbH Cluster Services Frankfurter Straße 27 65760 Eschborn (Germany) Phone: +49 6196 903 142 Mobile: +49 151 12164969 e-Mail: bernd.ettelbrueck@detecon.com

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