Stationär und Online - Zwei Wege, ein Ziel: der Kunde

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Webchance Academy 2014 während der Christmasworld, Paperworld und Creativeworld
Stationär und Online - Zwei Wege, ein Ziel: der Kunde
KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe
Betina Hasper
Das Blog der Messe Frankfurt zur Digitalisierung des Geschäftslebens:
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Stationär und Online - Zwei Wege, ein Ziel: der Kunde

  1. 1. KAUT-BULLINGER Stationär und Online Zwei Wege, ein Ziel: der Kunde Betina Hasper KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe 28.01.2014 1KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG
  2. 2. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 2 KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe
  3. 3. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 3 Die KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe gliedert sich in vier strategische Bereiche KAUT-BULLINGER BüroExpress KAUT-BULLINGER Bürobedarf KAUT-BULLINGER Büro-Systemhaus KAUT-BULLINGER Büro-Fachgeschäfte Einfach. Schnell. Günstig. Ihr günstiger Büroversand- händler Einkaufs-Lösungen für mittlere und große Unternehmen. Innovative System-Lösungen. Bürotechnik, Engineering & Imaging, Büromöbel. Büro. Schule. Schreibkultur. Vielfalt und Service erleben. KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe
  4. 4. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 4 Im gewerblichen Bereich bietet KAUT-BULLINGER seit 1997 umfangreiche E-Commerce Lösungen an. Offene Shoplösungen geschlossene Shoplösungen Informelle Seiten zum Full-Service- Konzept Aufbau eines Online-Shops bis Ende 2014 Online-Sortiment: 19.000 Artikel Ladensortiment 30.000 Artikel Sortimentsüberschneidung ca. 30% KAUT-BULLINGER BüroExpress KAUT-BULLINGER Bürobedarf KAUT-BULLINGER Büro-Systemhaus KAUT-BULLINGER Büro-Fachgeschäfte Elektronische Abwicklung < 60% der Kundenaufträge
  5. 5. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 5 Die richtigen Instrumente sind Vorraussetzung für eine erfolgreiche Online-Strategie Planen, Messen, Auswerten und Optimieren • Steuerungsinstrument: BI und Analytics • Verwaltung von Content: Content-Managementsystem • Gestalten von Kundenbeziehungen: CRM-System Ziel ist es alle Online- und Offline-Informationen zusammenzuführen, um eine auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtete Kommunikation zu erreichen.
  6. 6. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 6 Unternehmensgruppe KAUT-BULLINGER Entwicklung Online und stationärer Handel
  7. 7. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 7 Trotz starkem Wachstum im Online-Bereich bleibt der stationäre Handel führend Die Situation Online – 2013 Online-Bereich wächst zweistellig und bietet für den stationären Handel neue Möglichkeiten Der Trend Onlineshopping wird in den nächsten Jahren deutlich an Bedeutung gewinnen, über alle Bereiche hinweg. Die Nutzung mobiler Endgeräte wird weiter wachsen. Die Situation stationärer Handel – 2013 Stationärer Handel hat nach wie vor die größte Umsatzbedeutung Der Trend Trotz bisher zweistelliger Wachstumsraten des Online-Geschäftes wird es auf dieser Basis Jahrzehnte dauern, bis der Onlinehandel das stationäre Geschäft überholt hat. Der Handel bleibt auch zukünftig nicht nur Informations-, sondern Einkaufsquelle Nummer1. Quelle: Forum for International Retail Association Executives (FIRAE) 2011
  8. 8. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 8 Unternehmensgruppe KAUT-BULLINGER Entwicklung stationärer Handel Der Kunde und seine Bedürfnisse
  9. 9. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 9 Das Einkaufsverhalten und die Wünsche unserer Kunden bestimmen die zukünftige Strategie Die Bedürfnisse: 75% gehen deswegen in Läden, weil sie Produkte direkt anfassen und testen können. 34% möchten Ihre Onlinebestellung im Ladengeschäft in ihrer Nähe abholen, um diese vor dem Kauf z.B. anprobieren zu können, ohne die Ware erst zusammensuchen zu müssen -> Click&Collect 22% hätten gerne Touchscreen-Terminals, um das gesamte Onlineangebot des Unternehmens auch im Laden abzurufen. Der Kunde kann bestellen, die Ware nach Hause oder in die Filiale liefern lassen Quelle: Studie NCR und Smart Research: Befragung von rund 1000 Verbrauchern
  10. 10. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 10 Der Kunde kommuniziert verstärkt digital, will aber weiterhin ein reales Kauferlebnis haben Virtuell kommunizieren Real erleben
  11. 11. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 11 Der Kunde lässt sich heute nicht mehr auf einen Vertriebskanal festlegen Der Kunde kann endlich einkaufen, wann, wo und wie er will ● ROPO-Effekt - Research Online, Purchase Offline ● Der ROPO-Effekt findet nicht nur in einer Richtung statt ● Es profitieren nur die Läden, die dem Kunden beide Wege anbieten Unsere Ladengeschäfte müssen sich stärker dem Online-Kanal öffnen, um die Kunden mit Ihren Botschaften zu erreichen und im Wettbewerb um Kunden langfristig zu bestehen
  12. 12. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 12 KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe Entwicklung Online und stationärer Handel Der Kunde und seine Bedürfnisse Die Faktoren für ein erfolgreiches Konzept
  13. 13. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 13 Alle Kontaktpunkte zum Kunden müssen durch einen guten Service verbunden werden Der erfolgreiche Händler bietet einen 360-Grad-Service Online Stationäre Handel Wohlfühlen findet im Laden statt – durch ein tolle Inszenierung, durch freundliches Personal, durch soziale Kontakte, Bestätigung, gute Unterhaltung und durch Überraschung Bequemer Einkauf von zu Hause, Einkaufen rund um die Uhr, Lieferservice nach Hause
  14. 14. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 14 Die verschiedenen Kanäle sind durch eine überlegte Multi-Channel Strategie miteinander zu verknüpfen Für unsere cross-channel consumer ist wichtig: • Die Präsenz des Händlers in den verschiedenen Kanälen • Die Vernetzung und Konvergenz der einzelnen Kanäle
  15. 15. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 15 Die Vorteile des stationären Handels sind mit den Vorteilen der Online-Welt zu kombinieren Beispiele zur Kombination von stationärem Handel und der Online-Welt • Im Internet bestellen und im Geschäft abholen • Nach Hause gelieferte Ware im Laden zurückgeben • Im Internet prüfen, ob bestimmte Produkte im Geschäft im Bestand sind • Internet zum Stöbern, um Lust zu machen ins Geschäft zu kommen • Kundenbewertungen über Produkte/Serviceleistungen Dem Kunden muss ein erlebbarer Mehrwert entstehen
  16. 16. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 16 KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe Entwicklung Online und stationärer Handel Der Kunde und seine Bedürfnisse Die Faktoren für ein erfolgreiches Konzept Digitale und klassische Kanäle
  17. 17. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 17 Der Handel muss sich die neuen digitalen Werbemöglichkeiten zu Nutzen machen Location Based Services (LBS) Anhand seines Aufenthaltsortes kann ein Kunde adressiert werden: • Welche Läden befinden sich in seiner Nähe • Öffnungszeiten • Sonderangebote • Coupon-Codes anzeigen • Produktvergleich/Preisvergleich • Unterhaltung • Insights
  18. 18. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 18 Der Online-Kanal entwickelt neue Produkt- präsentationen, die das reale Erleben nachempfinden Augmented Reality (AR) – erweiterte Realität • Kombination von virtueller Welt und Realität • Foto von einem Sessel im Geschäft, der dann virtuell in ein Bild des heimischen Wohnzimmers eingefügt wird.
  19. 19. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 19 M-Commerce bietet großes Chancenpotential und wird zum Bindeglied zwischen den Kanälen M-Commerce Shopping • Stetige wachsende Gruppe von Smartphone- und Tablet-Nutzern • Für den Handel: Mobile Kunden erwarten mobile Angebote, die den Kunden ins Geschäft locken (LBS, mobile Coupons) • Das mobile Endgerät wird zur zweiten Geldbörse
  20. 20. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 20 Für immer mehr unserer Kunden sind soziale Medien ein großer Bestandteil ihres täglichen Lebens Social Media • Für den Handel von hoher Bedeutung • Anteil Social Media am gesamten Werbebudget liegt unter 1% • 24% der Unternehmen haben bereits eine Social Media-Strategie 61% der Unternehmen arbeiten an einer Social Media-Strategie • Social Media ist weniger budgetintensiv aber dafür personalintensiver Wichtig: Die richtige Strategie – Langfristiges Engagement, inhaltliche Gewichtung, Reputationsmanagement
  21. 21. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 21 Digital Signage setzt Produkte und Dienstleistungen für den Kunden am POS digital in Szene Digital Signage Emotionale Präsentation von Produkten und Botschaften als Bewegtbild über mehrere Displays Kommunikationsanlässe: • Themen, Anlässe, Events • Dienstleistungen, Kundenservice, Ratgeber • Imagebotschaften, Unternehmenskommunikation
  22. 22. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 22 Nach wie vor bleibt gutes Personal der Schlüssel zum Erfolg Personal • Geschultes und versiertes Verkaufspersonal - Qualität, Authentizität, Glaubwürdigkeit • Bedürfnisse der Kunden erkennen • Unterschiedliche Kanäle des Unternehmens kennen und einbeziehen
  23. 23. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 23 Der Kunde wünscht sich sinnfrohe Shopping- erfahrungen und Emotionen am POS Der Laden - Store Design • Der Laden als wichtigstes Marketingtool, um Begehrlichkeiten zu wecken, Kaufanreize zu setzen, die Kunden im Internet oder beim Wettbewerb nicht finden • Inspiration und haptisches Verkaufserlebnis • Wichtig: durchgängiges CI, um die Händlermarke direkt am POS für den Kunden erlebbar zu machen • Gute Visual Merchandising Konzepte, um Produkte zu inszenieren
  24. 24. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 24 Um die richtige Gewichtung der Kanäle zu bestimmen, muss die Kundenstruktur analysiert werden Die Aufgabe für den Handel • Definition: „Wer sind meine Kunden“? Welche Kundengruppen lassen sich ableiten? • Herauszufinden wie viel Prozent meiner Kunden gehören zu Multichannel-Käufern • Was ist meinem Kunden wichtig: eher das Kauferlebnis oder der bequeme Einkauf
  25. 25. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 25 KAUT-BULLINGER hat festgestellt, dass eine neue Kommunikationsstrategie notwendig ist KAUT-BULLINGER - Situation 2012 • Kaut-Bullinger wird immer noch als Bürobedarfshändler wahrgenommen, d.h. Bedarfsdeckung steht im Vordergrund, die Bereich Schule, Schenken, Künstlerbedarf sind weniger bekannt • 85% unserer Kunden verfügen über einen Internetanschluss und 84% nutzen diesen täglich oder fast täglich. • Vor allem die 30-49-jährigen in den mittleren und oberen Einkommensklassen sind online zu erreichen und kaufen selbst gerne online. • Bei den unter 30-jährigen ist KAUT-BULLINGER unterdurchschnittlich bekannt Ergebnisse der MIFM Regionalstudie München 2012-12-21 .
  26. 26. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 26 KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe Entwicklung Online und stationärer Handel Der Kunde und seine Bedürfnisse Die Faktoren für ein erfolgreiches Konzept Digitale und klassische Kanäle Die neue Kommunikationsstrategie von KAUT-BULLINGER
  27. 27. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 27 Welche Anforderungen muss die neue Kommunikationsstrategie erfüllen? Unser Ziel: • Eine Kommunikationsstrategie zu entwickeln, die digital und stationär funktioniert. • Mitarbeiter, Partner und Kunden aktivieren und somit zu wirkungsvollen Botschaftern von KAUT-BULLINGER zu machen.
  28. 28. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 28 Für eine erfolgreiche Umsetzung sind wir auf die Unterstützung unserer Partner angewiesen Die Anforderungen an unsere Partner • Die Marke des Händlers aus Kundensicht in den Mittelpunkt stellen die Kundenbindung findet vor Ort statt • Multichannel zu denken und die Bausteine für Stationär und Digital zur Verfügung stellen • Den Händler in die eigene digitale Kommunikation einbinden (z.B. Copic) • Content ist King -> Strukturiertere High Quality Daten (unique content versus brand) • Konzentration auf den Fachhandel: je mehr Produkte in alle Kanäle verkauft werden, desto weniger kann der Fachhandel für ein differenziertes Einkaufserlebnis sorgen
  29. 29. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 29 Um Vertrauen zu gewinnen, stellen wir den Nutzen für den Kunden in den Mittelpunkt Den Nutzen in den Mittelpunkt stellen Von einem Unternehmen, das über sich selbst spricht, hin zu einem Unternehmen, das den Nutzen seiner Kunden in den Mittelpunkt stellt. Insights Unterhaltung Produkte Vorteile Wichtig: Richtige Gewichtung der inhaltlichen Bereiche
  30. 30. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 30 KAUT-BULLINGER 2.0 das heißt: Virtuell kommunizieren und real erleben Die digitale Kommunikation zum Anfassen Ziele: • Gewinnung von Neukunden • Steigerung des Ansehens in den relevanten Zielgruppen (Image) • Stärkung des Ladengeschäftes • Für alle Mediengattungen anwendbar und alle Printerzeugnisse
  31. 31. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 31 KAUT-BULLINGER 2.0 „Ich bin begeisterter bei KAUT-BULLINGER“
  32. 32. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 32 Eine emotionale Ansprache stellt den Kunden in den Mittelpunkt der Botschaft • Claim = Gefühl der Miteinbezogenheit für den Kunden • Starker Wiedererkennungseffekt macht mehr Lust zum Kauf • Kunden sollen sich durch den Kauf „belohnt fühlen“ • Bei uns ist der Kunde nicht nur begeistert, sondern „begeisterter“ als woanders
  33. 33. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 33
  34. 34. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 34 Die Ladengeschäfte sind dabei ein wichtiger Bestandteil der Online-Botschaft • Stärkung der Ladengeschäfte
  35. 35. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 35
  36. 36. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 36 Unsere Produkte laden zum stöbern ein und machen Lust auf unsere Läden • Direktes Erleben vom KAUT-BULLINGER IDEENJournal - online
  37. 37. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 37 Der Kunde bekommt einen Einblick in die aktuellen Themenwelten von KAUT-BULLINGER • Leistungsspektrum Themenwelten, Serviceleistungen, ausgewählte Produktfamilien, Events
  38. 38. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 38 Zugang Standort Zugang Produkte Zugang Aktionen/Events
  39. 39. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 39
  40. 40. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 40
  41. 41. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 41
  42. 42. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 42 • Reservierungsmöglichkeit in der gewünschten Filiale • m • Geschenkverpackung
  43. 43. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 43 KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe Entwicklung Online und stationärer Handel Der Kunde und seine Bedürfnisse Die Faktoren für ein erfolgreiches Konzept Digitale und klassische Kanäle Die neue Kommunikationsstrategie von KAUT-BULLINGER Marketingwellen und Reichweite
  44. 44. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 44 Durch unsere Marketingwellen präsentieren wir den neuen KAUT-BULLINGER Unsere 5 Marketingwellen 2013 Themen Zeitraum • Geschenkideen zum Muttertag Schenken Apr - Mai • Die schönsten Sommertaschen Trend & Style Mai - Aug • Alles für den Schulstart Schule Jun - Sep • Weihnachten - Wünsch Dir was… Schenken Nov - Dez • Schulranzenpartys Schule Jan – März
  45. 45. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 45 Durch reichweitenstarke Medien wollen wir Kunden gewinnen Unsere Medien 2013: • Print Eigenes Ideenjournal, Anzeigenwerbung, redaktionelle Beiträge, Zeitungsbeilagen… • Radio Aktions- und Imagespots • Internet Neuer Online-Auftritt unter www.bei-kautbullinger.de • Social Media Facebook (Standort München) • B2B Newsletter und Mailings an gewerbliche Kunden • Digital Signage Installation von insgesamt 10 Monitoren
  46. 46. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 46 KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe Entwicklung Online und stationärer Handel Der Kunde und seine Bedürfnisse Die Faktoren für ein erfolgreiches Konzept Digitale und klassische Kanäle Die neue Kommunikationsstrategie von KAUT-BULLINGER Marketingwellen und Reichweite Der Erfolg
  47. 47. Steigerung des Umsatzes und der Besucher- frequenzen sind Zeichen des Erfolges Filiale München: Jan. - Dez. 2013 vs. Vorjahr Gesamtumsatz + 6,0 % Besucherfrequenz + 9,5 % + 76.000 Besucher 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 47
  48. 48. Die nächsten Schritte… Facebook Zugang Filialen Anpassung der Seiten auf mobile Endgeräte Newsletter KAUT-BULLINGER Bestellshop Ende 2014 - E-Commerce-Plattform - Logistik - Payment und Finance - Retourenprozess 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 48 Die Basis ist geschaffen, jetzt gilt es eine erfolgreiche Multi-Channel Strategie aufzubauen
  49. 49. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 49 Der Schlüssel zum Erfolg von digitalen Konzepten und Multi-Channel-Strategien ist immer der Kunde.
  50. 50. 28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 50 Herzlichen Dank! Betina Hasper KAUT-BULLINGER & CO GmbH & Co.KG Karwendelstraße 2 82024 Taufkirchen Tel (089) 666 99 - 321 b.hasper@kautbullinger.de

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