citizen satisafxction 2012

1. Circoscrizioni
Citizen Satisfaction 2012

2. QUESTIONARI ELABORATI: 168
Modalità di rilevazione
• Questionari online su www.comune.udine.it (compilati n. 44)
• Questionari cartacei distribuiti presso gli uffici (compilati n. 124)
• Invito a compilare il questionario attraverso social media e newsletter
comunali
Periodo
• gennaio 2011 – novembre 2012
N.B. nel 2011 il numero tropo basso di questionari non ha reso possibile
l’elaborazione; i questionari 2011 sono stati elaborati congiuntamente ai
questionari 2012.

3. OGGI PER QUALE SERVIZIO È VENUTO IN QUESTO UFFICIO?
(max 3 risposte)
49
45 46
38
35
18 16 12
2
0
Infoi/modulistica Buoni pasto Certificati Iscriz. corsi Carta famiglia Carta d'identità Autentiche Cambio Ritiro sacchetti Altro
abitazione NET

4. Come è venuto a conoscenza dei servizi offerti dalle Circoscrizioni?
(max 2 risposte)
Altro 5
Internet 58
Volantini e depliant 13
Giornali 10
Passaparola 63
Bacheche 17
Circoscrizione 65

5. LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA E
LA SODDISFAZIONE PER I DIVERSI ASPETTI DEL SERVIZIO
Soddisfazione
10 15 10 81 52
Complessiva
Rapidità 21 14 6 55 67
13
Disponibilià 7 8 64 72
Competenza 10 11 11 65 66
Chiarezza 12 8 12 68 65
Tempi d'attesa 19 13 10 58 66
Orari d'apertura 12 19 23 69 41
Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto

6. QUANTO È DURATA LA SUA ATTESA?
77
41
22
19
6
Nessuna 1-10 min. 11-30 min. 31-60 min. Più di
attesa un'ora

7. Era la prima volta che si 14 154
recava a questi sportelli?
Si No
se non era la prima volta:
Trova che nel tempo la qualità del
servizio sia:
se non era la prima volta:
In un anno mediamente quante
68 volte si reca in Circoscrizione?
50
2
43
20
102
7
migliorata peggiorata uguale non so
settimanalmente mensilmente ogni tanto

8. Nell’ultimo anno, ha telefonato Se ha telefonato: E’ entrato facilmente in
a questi sportelli? contatto telefonico con gli operatori?
sì
no, la linea era a lungo occupata
no, il telefono squillava a vuoto
no, altra motivazione*
non risponde
si
31
45%
7
no
3
55%
61
Se ha telefonato: E’ soddisfatto del servizio al telefono, per quanto riguarda:
Cortesia 2 3 3 26 37
Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto
Chiarezza 2 5 2 31 33

9. Vorrebbe avere la possibilità di comunicare via Skype con gli uffici
del Comune?
51 18 93
Si No Non so
Quali sono, secondo lei, gli elementi PIU’ e MENO importanti su cui
il Comune deve concentrare le azioni per migliorare il servizio?
(tra: professionalità del personale, utilizzare i servizi via internet, orari degli sportelli)
personale
80
60
40
20
0
orari internet
Più importante Meno importante

10. Usa internet? Tra chi utilizza internet:
- il 66% si informa su servizi e iniziative su
No www.comune.udine.it
10%
- il 65 % conosce le Newsletter del Comune
Si
90%
111 109
Utilizzatori sito Conoscitori
newsletter

11. Profilo di chi ha risposto
Residenza Cittadinanza Genere
Altro
Altro
2%
3%
Maschi
o
Femmi 40%
Italiana na
Udine
97% 60%
98%

12. Nessuno 0
Profilo di chi
Laurea/Master 51
ha risposto
Superiori 77
Titolo di studio Sup. professionali 10
Medie 19
Elementari 2
Altro 8
Pensionato 20
Attività Disoccupato 19
Lib. professionista 16
Dipendente 93
Studente 3

13. ALLEGATO
Segnalazioni
posso senz'altro confermare che il servizio è migliorato rispetto a tempo fa
pessimo servizio per iscrizione a nuoto
è necessario velocizzare i servizi
solo in pochi bisogna assumere
l'ufficio anagrafe è peggiorato
mancanza di chiarezza
disponiblità, cortesia, chiarezza
soddisfazione complessiva non per tutte le circoscrizioni (ottima la 7° (non la 6°
) )
la valutazione di peggioramento è a causa del cambiamento degli orari)
per trovare l'orario dello sportello circoscrizionale sono necessari ben 4 passaggi sul sito del Comune, non si capisce perrchè gli
orari non siano indicati nella prima pagina dedicata alle circoscrizioni. Per rinnovare la Carta famiglia mi sono recata allo sportello
con l'ISEE mi è stato detto gentilmente di andare a fare una fotocopia (la copisteria più vicina è a più di 1 KM) e di ritornare allo
sportello (è tanto difficile fare le copie con la fotocopiatrice e farle pagare all'utente?). Infine l'attivazione della carta regionale dei
servizi pubblicizzata sul sito non è possibile per problemi con il software.
mi piacerebbe venisse creata una pagina web gestita direttamente dalla circoscrizione, con cui colloquiare anche via chat e da cui
desumere le informazioni in tempo reale.
Gli orari di apertura sportelli sono troppo ridotti specialmente il pomeriggio. A Cussignacco, fino a qualche mese fà, c'erano 2
pomeriggi, anche se con orari in ogni caso troppo ridotti.Ora ne e' rimasto solo uno! E' veramente difficile per chi come tutti deve
lavorare e non può prendere permessi ogni volta che deve comprare buoni pasto o fare qualche iscrizione ad un corso.
U.O. Comunicazione 33100 Udine - Via Savorgnana 11
comunicazione@comune.udine.it
tel. 0432 271 559
fax 0432 271 869

14. La persona che era allo sportello era particolarmente maleducata (mi dicono che sia sempre così). Ha fatto attendere la signora
che avevo davanti quasi 20 minuti perchè stava facendo una telefonata di carattere personale (si sente anche con la porta chiusa
e il dialogo verteva sul fatto che la vostra dipendente fosse stressata dal lavoro e nervosa per sue motivazioni personali poco
interessanti per chi come me era in fila in attesa di andare al lavoro). Spero di trovare un'altro interlocutore la prossima volta.
Gli orari sono improbabili per una persona che lavora. O devo prendere un permesso o devo affidarmi ad altri.(ma non sempre è
possibile)
l'orario di apertura del lunedì mattina dovrebbe essere anticipato
..il personale della Circoscrizioni dovrebbe imparare ad usare il pc....non si può aspettare 6 ore per fare l'iscrizione del proprio figlio
al corso di nuoto...esattamente dalle 9 di mattina alle 15.......
nel mio circoscrizione nr 6 non sono per niente cortesi e non danno informazione giusta e per quel motivo vado
sempre nel circoscrizione e nr 4 che sono piu gentili e competenti
Suggerimenti
mantenendo il personale specilializzato, aggiornato e cortese con il pubblico
proponendo orari a sportello più utili per chi lavora e implementando i servizi internet
lentezza uso pc - modalità più iscrizioni solo familiari
per risparmiare concentrare tutto in comune
non so come rispondereperchènon so come operano i servizi e gli operatori
quando ci sono occasioni come iscrizione a corsi o eventi bisognerebbe portenziare il personale
un pomeriggio di più
ufficio anagrafe
orari
professionalità del personale con titoli di studi universitari
credo sia già adeguato
nella 6° va ristrutturata completamente e il person ale ?????
U.O. Comunicazione 33100 Udine - Via Savorgnana 11
comunicazione@comune.udine.it
tel. 0432 271 559
fax 0432 271 869

15. orari pomeridiani e sabato mattina
Fate le fotocopie eventualmente ri chiedendo il saldo all'utente, mettere sul sito gli orari nella prima pagina dedicata alle
Circoscrizioni, non pubblicizzare servizi che gli sportelli non sono in grado di fornire.
auspico che la circoscrizione possa diventare anche centro di ritrovo/ricreativo per i cittadini, possibilmente tramite l'apertura della
biblioteca.
1 - offrire orari piu' estesi il pomeriggio e più pomeriggi a settimana. 2 - offrire la possibilità di usufruire dei servizi con acquisto via
internet
Mettendo personale meno maleducato.
prolungare l'orario di servizio il venerdi, naturalmente rimanendo sempre nel cumulo ore settimanali del personale.
personale più cortese e educato
Ci dovrebbero essere orari più flessibili, magari in pausa pranzo (ma non solo il lunedì), magari anche in un altro giorno.
Con orari di apertura maggiori, soprattutto nel pomeriggio, per agevolare chi lavora ma necessita dei servizi delle circoscrizioni
Inserendo personale giovane e dinamico
Aumentare gli orari in cui si possono ritirare i sacchetti NET
Intanto mettere gente giovane e possibilmente che sappia usare il pc e non scaricare la colpa che non e collegato ad internet ,
oppure dire che la sede centrale è chiusa ed io non riesco a vedere la sua pratica perché non è in orario con l'ufficio che la
gestisce.... Ha del strabiliante questa risposta.
U.O. Comunicazione 33100 Udine - Via Savorgnana 11
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