2. Rilevazione
Modalità Lo Sportello Scuola Famiglia è stato
oggetto di rilevazione anche nel 2010.
• Questionari online su www.comune.udine.it Le slide seguenti mostrano anche
alcuni confronti 2010/2011.
• Questionari cartacei presso gli uffici
(autocompilazione) Il numero complessivo di questionari
2011 compilati è soddisfacente (nel
• via e-mail ai fruitori del sevizio 2010 il totale era 96) grazie alla buona
tempistica delle rilevazioni.
• Periodo Alla crescita del numero degli online
(34 nel 2011 contro 6 nel 2010) ha
• marzo – giugno 2011 cartacei certamente fornito un importante
contributo l’invio effettuato via email
• marzo – settembre 2011 online del link al questionario alla lista dei
• invio e-mail: 13 luglio 2011 fruitori del servizio (nei giorni
immediatamente successivi alla mail è
Questionari elaborati stato compilato il 75% dei questionari
online). Una modalità di
• 226 questionari compilati (di cui 34 compilati online) somministrazione che si è dimostrata
valida e che andrà quindi utilizzata in
maniera più approfondita nelle prossime
rilevazioni.
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3. La soddisfazione rilevata
I giudizi riferiti al
personale sono
Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto molto buoni (oltre
SODDISFAZIONE 50% “molto
4% 54% 36%
COMPLESSIVA 2% 4% soddisfatto; la minor
soddisfazione è per
Rapidità 2%4% 3% 38% 52% la “chiarezza”.
Si segnala anche una
minor
Disponibilità 2% 34% 63% soddisfazione per
“semplicità della
procedura”.
Competenza 1% 44% 52%
1%
La soddisfazione
minore in assoluto
Chiarezza 3%2% 49% 45% è per gli orari di
apertura, a cui fanno
riferimento anche
Semplicità 3% 8% 5% 48% 35%
varie segnalazioni.
La soddisfazione
Tempi d'attesa 4% 4% 3% 37% 50% complessiva rimane
molto buona, con
Orari d'apertura 14%
giudizi
5% 7% 47% 26%
abbastanza/molto
soddisfatto che
totalizzano il 90%
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4. La soddisfazione rilevata:
confronto 2011-2010
I giudizi riferiti
100%
al personale
sono in lieve
flessione
80%
rispetto al 2010,
primo anno di
rilevazione.
60%
Gli orari di
apertura, a cui
40% fanno
riferimento
anche varie
20%
segnalazioni
vedono una
soddisfazione
ancor minore
0%
2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010
dello scorso
anno: 19% di
Orari d'apertura Tem pi d'attesa Chiarezza Com petenza Disponibilià Rapidità SODDISFAZIONE
COMPLESSIVA
nulla/poco
soddisfatto nel
Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto
2011, 11% nel
2010.
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5. Per quale servizio si è
recato allo sportello?
Quanto è durata la sua attesa? Chi ha dichiarato di aver
89 atteso “più di un’ora” o “31-
77 60 min.” si era recato agli
sportelli per l’iscrizione al
doposcuola o pre/post
25 accoglienza (4 sole
162 17 eccezioni).
10
Il dato è in linea con
115 Nessuna 1 -10 min. 11-30 min. 31-60 min. Più di
quanto espresso nelle
attesa un'ora segnalazioni/suggerimenti.
50
35
19 5 Il servizio per cui ci si è recati allo
Iscrizione Iscrizione Acquisto Iscrizione Iscrizione Altro sportello è strettamente legato al
doposcuola, mensa buoni pasto CRE nido periodo di rilevazione, in quanto la
pre-post tipologia di servizi utilizzati varia in
accoglienza corso d’anno.
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6. La variazione di qualità
nel tempo Secondo lei, la qualità del servizio
nel tempo è:
100%
13
Era la prima volta che si recava allo sportello? 7
80%
100% 75
60%
1
80% 40%
187 20%
91
60%
NO 0%
40% migliorata peggiorata uguale non so non risponde
Con che frequenza si reca a
20% questo sportello?
39 SI 3
0% settimanalmente 11 31
mensilmente
La maggioranza (85%) dei rispondenti si era già recato allo
sportello (nel 2010 la quota era del 70%). ogni tanto
142
La qualità è migliorata per il 49% (44% nel 2010), peggiorata per non risponde
l’1% (3% nel 2010) e la stessa per il 40% (35% nel 2010).
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7. La qualità al telefono
E' entrato facilmente in contatto con
l'operatore?
Ha mai telefonato allo sportello?
SI 8
100% 43
NO - la linea era a
lungo occupata
13
NO - il telefono
80% squillava a vuoto
128 NO - altra
motivazione 99
60% non risponde
SI
Quanto è stato soddisfatto per:
40%
1%
1%
Cortesia 36% 59%
20% 94 2%
NO 2%2%
Chiarezza 49% 45%
0%
3%
Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto
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8. La qualità al telefono:
confronto 2011-2010
Quanto è stato soddisfatto del servizio al telefono
per quanto riguarda:
100%
Per quanto riguarda il
servizio al telefono: la
maggioranza dei fruitori ha
Molto 80%
soddisfatto.
telefonato agli sportelli
Abbastanza (57% nel 2011, ed era il 52%
60%
soddisfatto nel 2010).
Indifferente I giudizi su cortesia e
Poco
40% chiarezza sono molto buoni
soddisfatto (come nel 2010), con oltre il
Per niente 20% 90% per entrambi gli item di
soddisfatto
giudizi abbastanza/molto
0%
soddisfatto.
2010 2011 2010 2011
Chiarezza Cortesia
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9. La soddisfazione
per la modulistica
100%
Come ha reperito
la modulistica?
80%
63
Molto
60%
Abbastanza 112
Indifferente
Poco
53
40%
Per niente
ritirata negli uffici
20%
scaricata dal sito del Comune
altro
0%
2011 2010 2011 2010 2011 2010
Aggiornamento Chiarezza Completezza
La soddisfazione per la modulistica è buona e in linea con l’anno precedente: dal la quota di chi si
dichiara abbastanza/molto soddisfatto va dal 75 al 90%. Come nel 2010, solo il 20% ca. scarica la
modulistica dal sito; chi ha risposto “altro” ha indicato in prevalenza di averla ritirata a scuola.
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10. Gli elementi
più e meno importanti
Più importante Meno importante L’elemento ritenuto più importante è la
possibilità di usufruire dei servizi
sportello unico online.
120
Una richiesta interessante, in linea con
100
le caratteristiche del profilo dell’utente
80 medio di questo sportello (80%
modulistica 60 professionalità diploma/laurea, 95% usa internet, 90%
40 lavora, 86% in età 30/50 anni) e in
20
linea con le segnalazioni/suggerimenti.
0 Rispetto al 2010 la situazione si è
praticamente capovolta: l’online
risultava infatti l’elemento ritenuto
meno importante; ma va ricordato
sportelli decentrati servizi via internet anche che la formulazione della
domanda aveva portato a tassi di non
risposta/risposta errata che
superavano il 50%, per cui il dato 2010
orari presenta forti limiti di attendibilità.
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11. I cittadini hanno fornito
50 segnalazioni/suggerimenti
9 17 richieste di modifica delle procedure di iscrizione:
al primo anno: evitare ai genitori di dover fare la coda all’alba
fuori dagli uffici (n. 7 segnalazioni)
agli anni successivi: evitare ai genitori di doversi recare agli
sportelli – es. consegnare l’iscrizione alla scuola e semplicemente
9 32 pagare in banca la tariffa (n. 7 segnalazioni)
in genere: non chiedere ogni anno e per ogni fratello sempre tutte
le stesse informazioni, già a disposizione degli uffici (n. 3
segnalazioni)
7 richieste di orari adatti ai genitori che lavorano
5 richieste di poter effettuare procedure online
3 richieste di procedura alternativa al buono cartaceo.
semplificare le procedure
apprezzamenti positivi
altro
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12. Usa internet?
NO
158
5%
La percentuale di
chi dichiara di
usare internet è
ancora più elevata
69 rispetto allo scorso
SI anno: 95% nel
95% 2011 contro l’80%
del 2010.
Utilizza il sito del Conosce le
Comune newsletter del
Comune
Vorrebbe poter comunicare 67 112 27 20
via skype con gli uffici del SI NO non non
Comune? so risp.
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13. I rispondenti
La maggioranza di chi ha risposto al questionario è:
- residente a Udine: 91%
- di nazionalità italiana: 85%
- donna: 62%
- lavoratore dipendente: 69%.
Età Titolo di studio Professione
Più di 70 anni 1 Laurea/Master 88
Altro 19
61-70 anni 0
Superiori 92 Pensionato 2
51-60 anni 6
Sup. Disoccupato
11 7
41-50 anni professionali
115
Lib.
professionista 29
31-40 anni 80 Medie 25
Dipendente 155
21-30 anni 14
Elementari 1
Meno di 21 anni 0 Studente 1
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