2. Rilevazione
Modalità
• Questionari online su www.comune.udine.it
Il Centro Servizi per
• Questionari cartacei presso gli uffici Stranieri è stato oggetto
(autocompilazione) di rilevazione dal 2009;
nel 2010 non è stata
effettuata l’elaborazione
per numero insufficiente
Periodo di questionari compilati.
• marzo – luglio 2011 cartacei Le slide seguenti
mostrano anche alcuni
• Marzo – novembre 2011 online confronti 2009/2011.
Questionari elaborati
• 78 questionari compilati (di cui 32 compilati online)
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3. Rilevazione
NOTA
Sono state riscontrate anomalie tra le compilazioni online.
Le informazioni cronologiche evidenziano come alcuni gruppi di
questionari siano stato compilati “in sequenza” (es: nello stesso
giorno alle ore 23.17-23.28 - 23.33 - 23.42 - 23.59), il che può far
ritenere che siano stati compilati da una stessa persona.
Nelle slide viene quindi presentato sia il risultato derivante
dall’elaborazione di tutti i questionari (cartacei + online), sia i risultati
dei soli questionari cartacei.
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5. La soddisfazione rilevata:
confronto 2011 cartaceo/online.
Confronto tra questionari 2011 cartacei (C) e online (O) : i risultati dei questionari online sono di
gran lunga più negativi rispetto ai questionari cartacei.
100%
80%
60%
40%
20%
0%
C O C O C O C O C O C O C O
Orari d'apertura Tempi d'attesa Chiarezza Competenza Disponibilità Rapidità SODDISFAZIONE
COMPLESSIVA
Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto
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6. La soddisfazione rilevata
confronto 2009-2011
NOTA BENE: il confronto tra giudizi negativi (voti 0-5 per la scala 2009 e giudizi “per nulla/ poco soddisfatto”
per la scala 2011) conferma come i risultati dei questionari online peggiorino in maniera significativa le
valutazioni; gli scostamenti sono tali da far pensare che i questionari online possano essere considerati
meno attendibili e che il confronto più attendibile sia quello tra questionari 2009 e questionari cartacei 2011.
GIUDIZI DI 2009* 2011 2011
INSUFFICIENZA (solo cartaceo) (cartaceo + online)
soddisfazione 4% 10% 50%
complessiva
orari 1% 17% 41%
personale (chiarezza, da 1 a 4% da 4 a 7% da 41 a 45%
cortesia, competenza)
attesa 18% 17% 45%
*Nel 2009 era presente un solo questionario online.
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7. La soddisfazione rilevata
confronto 2009-2011
Confronto tra 2009 e 2011C (solo questionari cartacei): i tassi di insoddisfazione, più elevati
rispetto agli altri sportelli analizzati, sono in tendenziale peggioramento.
100%
80%
60%
40%
20%
0%
2009 2011C 2009 2011C 2009 2011C 2009 2011C 2009 2011C 2009 2011C
Orari d'apertura Tempi d'attesa Chiarezza Cortesia Competenza SODDISFAZIONE
COMPLESSIVA
Poco/per niente Indifferente Abbastanza/molto
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8. Per quale servizio si è recato
allo sportello?
(cartaceo + online)
39
30
21
18
10
7 6
2 1
Ricerca Informazioni Ricerca casa Assistenza Consulenza Accoglienza Altro Assistenza Mediaz.
lavoro economica legale linguistica Condominiale
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9. Tempi di attesa e modalità di
conoscenza
(cartaceo + online)
Quanto è durata la sua attesa?
27
20
13
12
Come è venuto a conoscenza
del Centro Servizi?
4 33
25
Nessuna 1-10 min. 11-30 min. 31-60 min. Più di un'ora
attesa
19
2 2
passaparola altri uffici altre altro Non
comunali istituzioni risponde
(es.
Questura)
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10. La qualità al telefono
(cartaceo + online)
Ha mai telefonato
al Centro Servizi? Quanto è stato soddisfatto per:
Cortesia 9 4 2 7 5
27
SI
Chiarezza 8 3 2 10 5
Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto
E' riuscito facilmente ad entrare
in contatto con l'operatore?
SI
2
50
NO, la linea
era a lungo
3
NO occupata
NO, il telefono 14
squillava a
vuoto 7
NO, altra
motivazione
non risponde 4
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11. La qualità al telefono
(solo cartaceo)
Quanto è stato soddisfatto per:
Ha mai telefonato
al Centro Servizi? 13% 13% 44% 31%
Cortesia
16
Chiarezza 13% 56% 31%
SI
Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto
E' riuscito facilmente ad entrare
in contatto con l'operatore? È evidente la
differenza tra le
29
valutazioni riportate
NO 1 1 nella pagina
SI
precedente
(cartaceo + online)
NO, la linea
era a lungo
e questi giudizi,
occupata derivanti dai soli
NO, altra
motivazione
14 questionari cartacei.
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12. Gli elementi
più e meno importanti
Cartaceo + online Solo cartaceo
Più importante Meno importante
Più importante Meno importante
Personale
50 Personale
50
40
40
30
30
20
20
10
10
0
0
Far conoscere di più il Far conoscere di più il
Orari Orari
CSS CSS
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13. 27 suggerimenti migliorativi
da 20 cittadini
orari
1 1
1 altro
2 maggiore conoscenza delle Segnalazioni/suggeriment
lingue i spaziano dagli orari, ai
8 contatti diretti con imprese per tempi di attesa, al
ricerca lavoro personale, ecc.
3 ridurre i tempi di attesa
I suggerimenti vanno
maggiore professionalità
considerati attendibili (e
quindi da valutare con la
meno burocrazia
debita attenzione), in
quanto provengono tutti
4 4 più servizi internet dai questionari compilati
in cartaceo.
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14. Usa internet?
(cartaceo + online)
26
20
NO
18%
SI
82% Utilizza il sito Conosce le
newsletter
Vorrebbe poter comunicare via 28 35 15
skype con gli uffici del Comune? SI NO non so
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15. I rispondenti
(cartaceo + online)
La maggioranza di chi ha risposto al questionario è:
- residente a Udine: 92%
- di nazionalità straniera: 86%
- donna: 45%
- disoccupati: 58%.
Età Occupazione Titolo di studio
61-70 anni 1 Altro 3 Nessuno 3
Pensionato 0 Laurea/Master 11
51-60 anni 0
Disoccupato 45 Superiori 20
41-50 anni 11
Lib. Sup.
3 professionali
19
professionista
31-40 anni 37
Medie 20
Dipendente 26
21-30 anni 27
Elementari 3
Studente 0
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