Presentación muy gráfica de lo que es un CRM: sus usos y aplicaciones, sus ventajas, etc.

1. Que es CRM
Constantino Jovani,
Product manager Sage CRM

2. Indice
• Definición de CRM
• Principales retos a los que se enfrentan las empresas
• Evolución del CRM
• Qué aporta CRM al negocio
• Qué puede hacer el CRM por ti como usuario
• Beneficios de la estrategia CRM
• Introducción de Sage CRM

3. Definición de CRM
“CRM es una estrategia de negocio que permite
optimizar la rentabilidad, las ventas y la
satisfacción del cliente”

4. ¿Qué significa CRM en la práctica?
Contacto:
− La mayoría de los clientes cambian de proveedor por
falta de contacto.
Rapidez:
− La rapidez de respuesta tiene las de ganar.
Mimo:
− La satisfacción del cliente no es suficiente para
conseguir su fidelidad.
− Los clientes no se van por algo especial. Es que no
encuentran nada especial para quedarse.

5. Principales retos a los que se enfrentan las
empresas
“Necesito una
manera fácil y
rápida de ver
cómo va el
“Necesito ver negocio en DIRECTOR “Necesito calcular
fácilmente y “Quiero o
cualquier GENERAL el coste por
rápidamente ptimizar la
momento” respuesta
el pipeline productividad
de forma
de ventas” de cada uno de
DIRECTOR “Tardo mucho precisa” DIRECTOR
mis empleados”
“La gestión
COMERCIALen consolidar MARKETINGcampañas
de
las previsiones
de marketing
de ventas de todos
es difícil y podemos
los comerciales para
perder oportunidades”
presentárselas a mi jefe”
“No tenemos un log
“Pierdo mucho tiempo actualizado con todas las
haciendo las comunicaciones
previsiones con los
“Quiero acceder a la clientes”
de ventas” “Paso la
COMERCIALmañana SERVICIO
información del
Front office “No quiero
AL CLIENTE
“Nuestros
entera
intentando para hacer perder procesos no
organizar cuándo y a BACK OFFICE tiempo
una gestión mi están automatizados y a
quién debo realizar el eficaz a la rellenando veces se traspapelan las
seguimiento comercial” hora de la misma incidencias de clientes”
reclamar un pago” información en
varios lugares”

6. ¿Por qué las empresas sufren estas dificultades?
CRM puede ayudar a resolver estas dificultades integrando todos los
elementos
Outlook Marketing Tabajadores remotos Finanzas Ventas
CRM
La información de los clientes está almacenada en distintos repositorios de la
empresa, lo que genera una visión incompleta
Usuario

7. Evolución del CRM
Gestión electrónica Dietario
Automatización
de la fuerza de venta de contactos y agenda
CRM Colaboración de la empresa extendida

8. CRM facilita el conocimiento del negocio
Ventas
Marketing
CRM
Distribucion
Clientes
Finanzas
CRM proporciona el conocimiento, a partir de la
información que tiene cada departamento,
ofreciendo una visión única de cada cliente
Servicio al
cliente

9. CRM mejora la productividad
CRM
Outlook
Finanzas Ventas Distribución Servicio al Marketing
cliente
Un CRM que integra MS Outlook y que permite a los usuarios
remotos el acceso online a los datos clave de los clientes,
garantiza mayor productividad

10. CRM facilita la colaboración
INTERNO EXTERNO
Ventas Marketing Soporte Finanzas Clientes y Partners
CRM
Web self-service
CRM fomenta la colaboración interna y externa para una satisfacción
máxima de los clientes

11. CRM proporciona una ventaja competitiva
Múltiples visiones del
Colaboración
Conocimiento Productividad cliente
departamental y Eficiencia
entre
del cliente departamental Conocimiento
departamentos
unidimensional
Sistemas dispares
Visión única del cliente
Conocimiento 3600
Colaboracion Visión 360º Productividad
de la empresa del cliente y Eficiencia
extendida organizativa
VENTAJA
CRM COMPETITIVA
CRM proporciona una visión unificada del cliente para una mejor
gestión, ofreciendo una ventaja competitiva real

12. Qué puede hacer el CRM por ti como usuario
DIRECTOR
DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR
COMERCIAL
MARKETING
COMERCIAL SERVICIO
AL CLIENTE
BACK
OFFICE

13. Desafíos para el Comercial
Seguimiento de oportunidades
Identificar las mejores oportunidades para
focalizarse en ellas
Descubrir oportunidades de venta cruzada
Hacer previsiones precisas
Priorizar las actividades comerciales diarias
Reporte eficiente de la pipeline
Tener visibilidad de las interacciones de sus
clientes con todos los departamentos
Generar presupuestos y pedidos
Pero…¿que ocurre en la vida real?
Pierde muchísimo tiempo en organizar su agenda
No tiene información global su pipeline de oportunidades y sus
previsiones
No tiene un acceso fácil a la información 360º de sus clientes

14. Cómo ayuda CRM al Comercial
Los cuadros de mando proporcionan una visión
unificada de la información clave de ventas
La gestión en tiempo real de la pipeline
asegura una actividad centrada en ventas
Las previsiones pueden prepararse y enviarse
en muy poco tiempo
Incrementa la visibilidad de las interacciones
de los clientes con todos los departamentos
Reduce el tiempo dedicado a tareas
administrativas y aumenta la productividad
Generación automática de presupuestos
Mejora la eficacia comercial de la fuerza de
ventas
Permite a los equipos de ventas centrarse en
las oportunidades más importantes

15. Desafíos para el Director Comercial
Maximizar la productividad del equipo comercial
Identificar y seguir las oportunidades y leads
Establecer previsiones de ventas individuales y
por equipos rápida y fácilmente
Hacer Seguimiento de ventas por zonas y
vendedores
Medir y evaluar el rendimiento de cada comercial
Acceso actualizado a los datos de ventas
actuales e históricos
Pero…¿que ocurre en la vida real?
Dedica horas a unificar los reportes y previsiones de ventas
No puede acceder a los históricos de ventas fácilmente.
No tiene información del cliente completa
No tiene visión global de la pipeline de oportunidades
El origen de los datos es confuso

16. Cómo ayuda CRM al Director Comercial
Los cuadros de mando proporcionan una
visión unificada de la información clave de
ventas y de los indicadores clave de negocio
Mejora la transparencia de la pipeline de
ventas, asegurando una actividad centrada
en ventas
Permite consolidar rápidamente las
previsiones del equipo y mejorar la precisión
Coordinación del equipo comercial
Monitorización del rendimiento comercial
Incrementa la visibilidad de oportunidades
Optimiza la asignación de recursos de ventas
a las oportunidades con mayor potencial
Maximiza las oportunidades de cross-sell y
up-sell

17. Desafíos para el Director General
Obtener más rentabilidad
Tener una visión global del negocio y de su evolución
Identificar los mejores clientes
Conocer el perfil de sus clientes
Total visibilidad de clientes, pipeline y márgenes
Analizar el rendimiento de las ventas
Acceder a la información detallada fácilmente
Planificación estratégica de cara al futuro
Pero…¿que ocurre en la vida real?
No puede de forma simple acceder a los indicadores clave de negocio
No tiene visión global de la pipeline de oportunidades
Pierde mucho tiempo en obtener la información necesaria , no es
agregada y el origen de los datos es confuso.
Tiene que tomar decisiones en base a percepciones y no a datos reales

18. Cómo ayuda CRM al Director General
Informes inteligentes que proporcionen una visión instantánea del rendimiento del
negocio desde distintas perspectivas
Habilidad para verificar los datos de previsiones de datos navegando hasta el máximo
nivel de detalle
Facilita conocer el perfil de sus clientes y permite identificar el target de sus productos
Facilita el seguimiento de variaciones entre presupuestos e ingresos reales
Permite la gestión del rendimiento corporativo en tiempo real a través de cuadros de
mando
Mejora la capacidad de respuesta ante situaciones críticas para el negocio
Control en tiempo real del presupuesto de marketing y el retorno de la inversión
Contribuye a la mejora de los ingresos y la rentabilidad
Consolidar información para mostrar una visión global de la empresa

19. Desafíos para el Director de Marketing
Evaluar los resultados de las campañas respecto al
presupuesto y los objetivos
Medir el coste por respuesta y el retorno de la
inversión
Realizar segmentaciones avanzadas en base a
múltiples criterios
Ejecutar campañas de marketing eficazmente
Identificar y dirigirse a los leads con mayor
potencial
Pero…¿que ocurre en la vida real?
Pierde muchísimo tiempo en conseguir la información
Desconoce el origen de los leads y el seguimiento de los mismos
La conexión entre acción de marketing y ventas es confusa
Es complejo conocer que productos se venden a quien y donde.

20. Cómo ayuda CRM al Director de Marketing
Compara los resultados reales actual con los costes
de la campaña para calcular el ROI
Mayor alineamiento con el departamento de ventas y con otras áreas
Permite lanzar comunicaciones muy segmentadas
Permite al equipo de marketing planificar y ejecutar campañas de forma eficaz
La automatización reduce el coste por impacto
Aporta información sobre el perfil de los clientes
Permite segmentar por criterios de información de ventas
Ayuda a dirigirse a las empresas adecuadas en el momento justo
Elimina las conjeturas y percepciones, optimizando los recursos marketing
Planificación de todas las actividades de la campaña y los costes de las mismas

21. Desafíos para el Director de Servicio al
Cliente
Seguimiento de acuerdos de servicio (SLA)
Medir y mejorar el rendimiento y
la productividad del equipo
Hacer que el servicio al cliente sea rentable
Resolver las incidencias rápidamente
Identificar fácilmente los clientes que
requieren ayuda urgente
Incrementar la satisfacción y la tasa
de retención de los clientes
Controlar el rendimiento del servicio en tiempo real
Reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas
Compartir la información y el conocimiento dentro del equipo
Asegurar que ninguna incidencia se queda sin resolverse
Detectar oportunidades de venta durante las llamadas

22. Cómo ayuda CRM al Director de
Servicio al Cliente
Reduce el tiempo dedicado a administración del servicio de cliente y aumenta la
productividad del personal de soporte
Controla el rendimiento del servicio respecto a los SLA’s
Servicio al cliente 24x7, con opciones de autoservicio web
Permite a los empleados compartir su experiencia a través de una base de
conocimientos centralizada
Proporciona una visión 360º del cliente, facilitando la resolución de incidencias y la
detección de oportunidades de venta cruzada
Mejora del tiempo medio de respuesta: los workflows gestionan automáticamente la
asignación, evolución y escalado de incidencias
Permite el análisis y benchmarking de la satisfacción del cliente
El cuadro de mando da una visión en tiempo real del servicio de atención al cliente

23. Desafíos para el Back Office
Tener un repositorio único de información
Disponer de acceso a información del
front-office para resolver cualquier
incidencia o consulta de forma ágil
Acceso al histórico de las comunicaciones
con el cliente para mejorar la gestión de
cobros
Reducir la duplicidad de información para
evitar errores e incrementar la
productividad
Acelerar las tareas rutinarias

24. Cómo ayuda CRM al Back Office
Ahorro de tiempo y reducción de errores gracias a una sola entrada de datos
Mejora de la atención al cliente utilizando un único punto de referencia para los
pedidos
Los equipos de control de crédito y de ventas acceden a la misma información lo
que les permite gestionar adecuadamente las situaciones de impago
Asegura una respuesta rápida para hitos importantes o tareas rutinarias a través
de alertas
Mejora el servicio proporcionando al back-office información clave de negocio,
como patrones de compra o histórico de las comunicaciones

25. Beneficios de la estrategia CRM
LEALTAD
DEL CLIENTE
“La lealtad de los clientes
representa un 38% del VALOR DE VIDA
VENTAJA COMPETITIVA margen y un 40% del DEL CLIENTE
“El 40% de los encuestados crecimiento de la
facturación” “El incremento de un 5% de
consideran el CRM como una
la retención de clientes
oportunidad para conseguir un
aumenta el valor del cliente
ventaja competitiva”
de un 35% a un 95%”
REDUCCION DE LA
ADMINISTRACION SATISFACCIÓN
CLIENTES
“Un comercial pasa
alrededor de 11 horas a la “un 28% de incremento de la
semana buscando satisfacción después de la
información para RETENCION CLIENTES implantación de un CRM”
identificar prospectos que “9 de cada 10 clientes
llamar” cambiaría de proveedores si
se le diese un buen
incentivo”

26. Introducción de Sage CRM
Sage ERP y
Conectando tu negocio
Sage Suites
Tus equipos de ventas,
Servicios
marketing,
bajo demanda
servicio al cliente
Aplicaciones
Tus clientes y partners
de terceros
Sage: What is CRM?

27. Galardones otorgados a Sage CRM

28. Muchas Gracias