La personnalisation de l’expérience client est un des facteurs de réussite des sites e-commerce, puisqu’elle permet d’accroître la fidélité des clients. Mais rendre cette expérience cohérente et homogène sur tous les canaux est un défi complexe à relever. A l’ère du commerce connecté, la segmentation traditionnelle n’est plus suffisante. Les données comportementales se révèlent bien plus pertinentes pour personnaliser les messages, en proposant les produits qui ont le plus de chance de déclencher l’achat. Mais peut-on utiliser les mêmes règles et le même moteur pour piloter les différents canaux d’interaction clients, de l’acquisition jusqu’à la conversion ? •Quelles sont les dernières tendances en matière de personnalisation ? •Quels types de personnalisation sont les plus efficaces ? •Comment intégrer la recommandation produit dans ses campagnes e-mail ? •Doit-on multiplier les outils pour couvrir les différents besoins ? •Le véritable marketing One-to-One est-il devenu réalité ?

1. Paris | 14 Février 2013

2. Agenda #CECParis
• 09h00 Café d’accueil
• 09h30 Table Ronde avec nos intervenants
• 11h20 Questions/Réponses
• 11h30 Fin de la matinée
#CECParis

3. Personnaliser
l’expérience client sur
l’ensemble des points de
contact
Paris | 14 Février 2013

4. Stratégies Cross Canal ― Intervenants 4
Bruno Florence
• Consultant, Florence Consultant
François Laxalt
• Responsable Marchés & Innovations, Neolane
Pascal Morvan
• Directeur Solutions, Compario
Animateur :
Pascal Podvin
Président du Café du E-Commerce & PDG Compario
#CECParis

5. Présentation de Florence Consultant 5
• Cabinet de Conseil en CRM Marketing
www.pignonsurmail.com
Conseil Formation Etude
Email Etude
CRM Academy comparative
Multicanal de solutions
d'emailing
Intra-
entreprises
Email www.florenceconsultant.com
Inter- Analytique
Marketing
entreprises
#CECParis

6. Présentation de Neolane 6
Neolane Nos offres



Créé en 2001 en France
300 passionnés
40% de croissance en 2012
 Logiciels


.
Routage / Hébergement
Délivrabilité
?
 France | Royaume-Uni | Allemagne | Benelux |  SaaS ou Licence
Nordique | Etats Unis | APAC  Formation
 Plus de 400 clients dans 23 pays  Conseil
 Plus de 30 partenaires :
Intégration | Conseil | Technologie
£$€
#CECParis

7. Présentation de Compario 7
Notre domaine d’expertise :
Merchandising, Recommandation, Personnalisation
Pour l’ensemble des points de contacts clients
Web, Digital, Email, Call center…
Un historique et une culture
de l’innovation depuis 2004,
400% de croissance en 5
ans.
Plus de 150 sites web
motorisés et ce dans 20
pays.
Solution 100% conçue avec
la communauté de nos
clients.
L’approche Open Innovation
garantie à nos clients une
solution alignée à leurs
besoins, vos besoins.
#CECParis

8. Etat de l’Art E-mailing et Recommandation Produits 8
• Etude Routeurs 2012:
#CECParis

9. Bilan 2012 – Activité Emailing France 9
Document exclusivement réservé aux membres du Sncd - Reproduction interdite sans l’accord du Sncd
#CECParis

10. Vos messages ne sont pas personnalisés 10
86% pensent que les pubs qu’ils voient ne sont pas pertinentes par rapport
à leurs besoins
93% pensent que les emails qu’ils reçoivent ne sont
pas pertinents par rapport à leurs besoins
Source: Forrester,
#CECParis

11. La personnalisation, challenge n°1 11
57%
Personnaliser les
messages en
fonction du
comportement
cross-canal des
consommateurs
#CECParis

12. Les nouveaux enjeux 12
• Passer de la relation client • A l’expérience client
Gérer les interactions clients
Collecter pour restituer sur les
sur tous les canaux en temps
canaux (achats, visites,
réactions…) 2 fans= 2 niveaux de promo
réel
sur 2 produits différents
#CECParis

13. L’expérience client 13
“CEM: the practice of designing and reacting to customer
interactions in order to meet or exceed customer expectations,
and to increase customer satisfaction, loyalty and
advocacy.”
Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012
“CEM can drive decisive shifts in market share, and sustain
significantly higher gross margins than the industry
average.”
Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012
“When firms excel at customer experience, they have an advantage
of more than 14% over customer experience laggards in three key
willingness to buy more,
areas of loyalty —
reluctance to switch, and likelihood to
recommend.”
The Business Impact Of Customer Experience - Forrester Research, 2010.
#CECParis

14. Pourquoi nouer un dialogue individuel avec vos clients ? 14
Proactive
De l'influence …
Notoriété Contact
Transfor Dialogue
mation à l'achat
Réactive
Individuelle Keith Wardell, Marketing out of control
#CECParis

15. Etude Neolane 15
#CECParis

16. Etude Neolane 16
#CECParis

17. Pourquoi Passer à l’interaction client 17
Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur
• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans
leur démarche d’achat
• 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin
• 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet
• 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin
• 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en
magasin
Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande
• 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin
• 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées
Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie
#CECParis

18. Passer à l’interaction client 18
• Interconnexion des Canaux : des Projets chez les Retailers
• Permettre au client d’interagir « anytime,
anywhere, any device », via un parcours
continu et cohérent à travers les canaux
• Je démarre ma liste de courses en scannant les
barcodes avec mon appli smartphone
• Je retrouve ma liste sur le site web pour
finaliser ma commande, ajouter des produits
• Je récupère ma commande en magasin
#CECParis

19. Vocabulaire 19
1 to 1
Trigger
Personnalisation
Recomman
dation
produits Exécution
#CECParis

20. Etude Neolane 20
#CECParis

21. Personnalisation et recommandation 21
Basé sur la Basé Sur la
navigation connaissance
client
Basé sur les Basé sur la
achats statistique
#CECParis

22. La personnalisation produits en 5 questions 22
Primovisiteur
Client univers 1
QUI Client segment A
Client carté > 1000
Marketing
Canal : Zone : Home page automation
Website, Basket
Ou Kiosk, mobile Product listing
email, Call center Trigger
Retargeting
Related content
Abandon de
Quoi Push product
Related product panier
Cycle de vie client
Combien de produits …
Comment Tri
Sélection manuelle
Quand Date à date….
Critères
#CECParis

23. Exemples de recommandations 1TO1 23
#CECParis

24. Anticiper l’interaction 24
Formats Règles
 Web, Mobile, Email,  Cibles éligibles
Centre d’appel…
 Priorisation des offres
 Bannière, texte, pop-up,
 Canal & Pression
image…
 Déclencheurs
REGLES
FORMATS
Offres
 Produit x Prix x Durée
OFFRES  - 10% pour les nouveaux
clients
 Carte Fid. Offerte durant 2
semaines
 Réservation prioritaire pour
VIP
#CECParis

25. Fonctionnement de la recommandation d’offres 25
#CECParis

26. Règles statistiques: un des principes des moteurs de 26
recommandation
WORKER
60 % 8,4 35 %
32 %
3,5
4,2
51 % 33 %
5,2
15 % 32 %
1,6
CASUAL
27 % 1,9
Chemise
28 % 25 % 25 % 1,6
1,1 23 %
19 %
1,7
1,4
28 %
2,8
19 %
33 % 26 %
#CECParis

27. Quelques exemples 27
?
£$€
#CECParis

28. Quelques exemples 28
?
£$€
#CECParis

29. Quelques exemples 29
?
£$€
#CECParis

30. Le constat sur les emails 30
Pousser les 3 nouveautés produits de la marque préférée du client.
Aller plus loin : les deux marques préférées, la marque la plus vue, la
plus achetée…
Case # 1 Case # 2
Different templates by customer The personalization is defined in Javascript at the
level of the model which contains all the cases of
personalization
Model
+ Content segment 1
Segment 1 Segment 2 Segment 3
Javascript
= Content Segment 2
Content Segment 3
+
Contenu
Contenu
Contents
#CECParis 30

31. Intégrer un moteur de recommandation produit 31
Header
=
Static content
Dynamic content A
Dynamic Dynamic Dynamic
related related related
content with A content with A content with A
Footer
=
Static content
31
#CECParis

32. Aller plus loin dans la personnalisation email 32
Ne pas simplement pousser mes produits
abandonnés, mes produits vus
Le produit
abandonné
Ceux qui ont vu ont
Proposer N produits en aussi acheté
relation avec le 1er produit
Produits similaires
Produits complémentaires
Ajouter une offre
promotionnelle
#CECParis

33. Les apps… un canal stratégique 33
Géolocalisation en
Personnalisation
temps réel
Offre individuelle et coupon
personnalisé
Offre individuelle en fonction des points fid
de Paul
Dépendent de l’opt-in: Développer l’attachement Envoyer le bon message, au
maîtrise par les utilisateurs à l’app et créer du trafic bon moment et endroit
#CECParis

34. La recommandation 1TO1 dans Facebook 34
CLIENT
PROSPECT
Engage
2 fans = 2 niveaux de promo
sur 2 produits différents
#CECParis

35. Précautions de mise en place 35
Catalogue
de Structuré
?
produits
Autre que Un
Webanal
Google ytic
Un
Datamart
Marketing
Corriger la
statistique
Des
règles
métier £$€
Des Mesurer la
tableaux
de suivi performance
#CECParis

36. Le ROI de la personnalisation 36
#CECParis

37. Le ROI de la personnalisation 37
#CECParis

38. Prestataires 38
• Routeurs d'emails (Emailvision …)
• Outils de Marketing Automation (Neolane, Unica, Oracle…)
• Moteurs de recommandation Web (Netwave, PlanetWorld…)
• Prestataires spécialisés (Compario, Score Md, 1by1 …)
• Sociétés de conseil Mining (Soft Computing, Velvet …)
• Hébergeurs de base de données (Probance, Camp de bases …)
#CECParis

39. Analyse du positionnement des acteurs 39
Complexe Simple
Puissance fonctionnelle
Forte
Sur mesure Cible
Faible
Inaccessible Artisanal
Facilité de mise en oeuvre/gestion
#CECParis

40. Analyse du positionnement 1 to 1 40
Puissance fonctionnelle
Editeurs de
logiciels
Prestataires
CRM
spécialisés
Forte
Hébergeurs BDD
Marketing
Faible
Routeurs email
Facilité de mise en oeuvre / Gestion
Complexe Simple
#CECParis

41. Une solution à la main des utilisateurs métiers 41
Pour scénariser et mettre en avant de façon personnalisée des produits et
des services en temps réel
#CECParis

42. Assurer la cohérence cross canal 42
Products
Header
=
Contents Static Content
Product Hub
Dynamic Content
=
Compario engine Call
Footer
=
Static Content
Target
Merchandizing
#CECParis

43. Merci de votre
attention
Vos questions?
www.cafeduecommerce.com
www.youtube.com/cafeduecommerce Paris | 14 Février 2013