1. SICTED
Destino Comarca de Doñana
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Presentación SICTED
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0
2. 1
Qué es el proyecto
SICTED: Objetivos y
características
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1
3. Qué es el SICTED
1
Es un programa desarrollado por la Secretaría de
Estado de Turismo, que tiene como finalidad la gestión
integral y permanente de la calidad en un destino
turístico. El objetivo principal es lograr un nivel de
calidad homogéneo en los servicios ofrecidos al turista
dentro de ese destino, englobando tanto a los servicios
turísticos propiamente dichos como a aquéllos otros
que, sin serlo estrictamente, contribuyen a la formación
de la experiencia turística en un destino.
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4. Qué es el SICTED
1
Objetivos del SICTED
o Crear una estructura permanente de gestión e impulso
de la calidad en el destino (Mesa de calidad + gestor
SICTED)
o Promocionar la aplicación de los estándares de calidad
intersectoriales.
o Destacar el esfuerzo a través de los distintivos de
compromiso con la calidad turística a las empresas y
servicios turísticos.
o Incrementar la implicación de los agentes que intervienen
en el desarrollo del turismo en el destino.
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3
5. Qué es el SICTED
1
Características del modelo SICTED
o Integrador y participativo
o Creador de ventajas competitivas
o Estructurado
o Flexible
o Integral ya que alcanza muchos oficios de un destino.
o Impulsor de otros sistemas de gestión.
o Orientado a resultados
o Basado en el itinerario de consumo del turista.
o Orientado a satisfacer y fidelizar al cliente.
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o La gestión de los diferentes agentes que participan está
definida y se realiza con la ayuda de la plataforma de
gestión on line.
4
6. Qué es el SICTED
1
o El SICTED se orienta a la gestión integral de la calidad en destino.
o El SICTED trabaja con todos los servicios de la oferta turística.
o El SICTED está basado en la cadena de valor
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El itinerario de consumo turístico
5
7. Qué es el SICTED
1
Agentes intervinientes en el SICTED
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6
11. Beneficios del proyecto
3
Para el destino y el sector turístico
o Incrementar la satisfacción del turista/visitante
o Incrementar la satisfacción del habitantes
o Mejorar el posicionamiento del destino
o Aumentar la percepción de fiablilidad de la oferta
o Incrementar la implicación de los sectores en los objetivos
del destino.
o Mejorar el conocimiento del sector al que se pertenece.
o Mejorar la coordinación entre los establecimientos de un
mismo sector.
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o Incrementar la coordinación con el sector público.
10
12. Beneficios del proyecto
3
Para las empresas /servicios turísticos
Ámbito interno
o Ordenar y estructurar los procesos de gestión de la
empresa/servicio turístico.
o Generar un sistema documental que clarifique tareas y
responsables.
o Orientar a los responsables sobre la mejora (en caso de
ser necesario) de las instalaciones e infraestructuras,
o Elaborar un plan de mejora, en el que se reflejen las
desviaciones, las acciones correctoras necesarias para
corregirlas, el responsable de implantarlas y el calendario
de implantación.
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o Formación y asesoría
o Proceso de evaluación anual
11
13. Beneficios del proyecto
3
Para las empresas /servicios turísticos
Ámbito externo
o Ordenar
y
estructurar
los
procesos
de
gestión
de
la
empresa/servicio turístico.
o Apoyo e implicación de las autoridades del destino en la mejora
del sector turístico.
o Exhibición de un distintivo que acredite el nivel de calidad.
o Promoción de la marca, para dar visibilidad al proyecto y a la
marca “Compromiso de Calidad Turística”( sonrisa de calidad).
o Y en última instancia, la participación en un proyecto a nivel
nacional, promovido y apoyado por la Administración General del
Estado, la FEMP, las comunidades autónomas, las diputaciones
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provinciales, las mancomunidades de municipios y los municipios.
12
15. Requisitos de participación
4
Para adherirse al SICTED, la empresa/servicio turístico deberá:
o Tener
domicilio
social
en
el
destino
teniendo
efectivamente centralizada la gestión administrativa y la
dirección del negocio en el mismo (las empresas online,
sin sede física, no podrán participar).
o Ejercer la actividad en el ámbito territorial de un destino
SICTED.
o Pertenecer a alguno de los oficios que cuenten con un
manual de buenas prácticas y no estar excluido
expresamente del modelo SICTED.
o Firmar el protocolo de adhesión
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18. Las herramientas de las que dispone el SICTED son:
Herramientas SICTED
5
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19. 6
Los Manuales de Buenas
Prácticas
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20. Los Manuales de Buenas
Prácticas
6
Un referencial para la mejora
El Manual de Buenas Prácticas es el
documento
que
recoge
las
buenas
prácticas a aplicar en una empresa o
servicio turístico adherido al SICTED.
El cumplimiento de las Buenas Prácticas es uno de los requisitos para que
una empresa o servicio turístico obtenga el distintivo de Compromiso
de Calidad Turística.
Los Manuales de Buenas Prácticas tienen una doble función:
Herramienta de autoevaluación
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Herramienta de evaluación externa
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21. Los Manuales de Buenas
Prácticas
6
Los Manuales de Buenas Prácticas son:
La clave para que el asesor y el gestor SICTED
orienten a la empresa turística hacia la mejora.
Son documentos vivos que mejoran en el tiempo y
cada
revisión
es
aprobada
por
el
Comité
Interdestinos.
La referencia para que el evaluador externo
garantice los niveles del servicio.
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22. Los Manuales de Buenas
Prácticas
6
Estructura de los Manuales de Buenas Prácticas
Cada Manual de Buenas Prácticas está formado por 6 secciones
BP1 Personas
BP2 Clientes
BP3 Ventas
Intersectoriales
BP4 Servicios externos
BP5 Instalaciones y equipamiento
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BP6 Oficio (específicas para cada oficio)
21
23. Los Manuales de Buenas
Prácticas
6
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reservados
Oficios que participan
Existen 31 oficios participantes en el proyecto SICTED*
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)
16)
17)
Agencias de viajes
Albergues
Alojamientos rurales
Artesanos
Atraque de cruceros y ferries
Bares y cafeterías
Bodegas
Campings
Comercios
Convention Bureaux
Empresas de Alquiler de vehículos
Empresas de turismo activo
Espacios Naturales protegidos
Estaciones de esquí y montaña
Escuelas de español para extranjeros
Guías turísticos
Hoteles y Apartamentos turísticos
18)
19)
20)
21)
22)
23)
24)
25)
26)
27)
28)
29)
30)
31)
Museos y CITV
OPC’s
OIT/OIT supramunicipal
Otros Servicios
Palacios de congresos
Playas
Puertos deportivos
Restaurantes y empresas turísticas de
catering
Seguridad ciudadana
Servicios de limpieza
Servicios turísticos de salud
Taxis
Transporte Turístico
Turismo Industrial
*Esta cifra irá cambiando en la medida en la que el Comité Interdestinos apruebe la
creación de nuevos manuales
22
24. Qué es una Buena Práctica
6.1
Una Buena Práctica es un estándar o requisito de
calidad propuesto en la metodología del SICTED.
Ejemplo de Buena Práctica
Las Buenas Prácticas se han desarrollado siempre desde el punto de
vista del profesional con el fin de acercarlas a ellos y facilitar la posterior
implantación.
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25. Qué es una Buena Práctica
6.1
Tipo de recomendación
Identifica con un símbolo las buenas prácticas
recomendables.
Referencia a un documento
En ciertos caso, el cumplimiento de buena
práctica requiere la elaboración de un
documento. En ese caso se especifica el tipo
de documento y se muestra con un símbolo.
No Aplica
Detalla las excepciones a las que, con
carácter general, no aplica la buena práctica.
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26. Qué es una Buena Práctica
6.1
Tipologías de Buenas Prácticas
Según la exigencia del cumplimiento existen dos tipos de
buenas prácticas:
Buenas Prácticas obligatorias
Buenas Prácticas recomendables
Según su alcance existen dos tipos de Buenas
Prácticas:
buenas prácticas intersectoriales
buenas prácticas sectoriales
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27. Qué es una Buena Práctica
6.1
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Según la exigencia del cumplimiento:
Buenas Prácticas obligatorias
Son buenas prácticas de obligado cumplimiento según
la metodología SICTED.
Basta no cumplir con una para NO tener opción al
distintivo de Compromiso de Calidad Turística.
Se reconocen por tener tipografía de color negro en la
evaluación externa.
Buenas Prácticas recomendables
Son buenas prácticas a implantar a largo plazo como
acción de mejora en la empresa/servicio turístico.
Se reconocen por tener tipografía de color azul y llevar
un símbolo que la identifica en la evaluación externa.
A pesar de que el incumplimiento de las buenas prácticas recomendables
no impide obtener el distintivo, tampoco exime de su inclusión en el plan
de mejora continua de cada establecimiento.
26
28. Qué es una Buena Práctica
6.1
Según su alcance:
Buenas Prácticas intersectoriales
Son buenas prácticas comunes a todos los oficios
Corresponden a las secciones 1, 2, 3, 4 y 5 de los
Manuales de Buenas Prácticas.
Buenas Prácticas sectoriales
Son Buenas Prácticas específicas de cada oficio
Se describen en la sección 6 de cada Manual de Buenas
Prácticas.
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27
32. La formación
8
21 módulos formativos programados por ciclos
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31
33. 9
Plan de mejora de la empresa y
Grupos de trabajo de destino
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32
34. La mejora:
grupos y plan de
mejora
9
El plan de mejora de la empresa
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33
35. La mejora:
grupos y plan de
mejora
9
Los grupos de mejora de destino
PROYECTOS DE MEJORA DE DESTINO
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34
37. La evaluación externa
10
Evaluación externa
o La Evaluación externa comprueba la idoneidad y grado de
cumplimiento de las buenas prácticas exigidas por el
SICTED a una empresa/servicio público turístico en
función del oficio que desempeñe.
o El Evaluador externo es un especialista.
o La duración aproximada de la evaluación es de dos horas.
o La evaluación se realiza al final de cada ciclo.
o Existen dos tipos de evaluaciones:
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o Evaluaciones de distinción/renovación
o Evaluaciones de seguimiento
36
38. 11
Encuesta de satisfacción de
destino
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37
39. Encuesta de Satisfacción de
destino
11
Encuesta de satisfacción del destino
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38
40. 12
El distintivo de Compromiso
de Calidad Turística
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39
41. El distintivo de Compromiso
de calidad turística
12
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40
42. Diferentes soportes de distinción
El distintivo de Compromiso
de Calidad Turística
12
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41
