DER KUNDENLEBENSZYKLUS UND DESSEN AUSWIRKUNGEN
AUF AFTER-SALES, VERKAUF UND WERKSTATT
Christian König, SAS Deutschland
CUSTOMER
INTELLIGENCE MIT SAS

CONNECTED CAR– CHANCEN FÜR AFTER-SALES, SALES UND
WERKSTATT

Internetzugang
Connect Home
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CUSTOMER
INTELLIGENCE MIT SAS

TRANSFORMATION – CONNECTED CUSTOMER

Verhalten

Multiple Wege
• kanalübergreifend
• orts- u...
CUSTOMER
INTELLIGENCE MIT SAS

RESEARCH ONLINE, PURCHASE OFFLINE – DIE CUSTOMER
JOURNEY IN DER AUTOMOTIVE-BRANCHE

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CUSTOMER
INTELLIGENCE MIT SAS

CHANCEN NUTZEN: AUS UNSTRUKTURIERTEN INHALTEN
STRUKTURIERTE INFORMATIONEN EXTRAHIEREN

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INTELLIGENCE MIT SAS

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SAS FORUM 2013

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SAS FORUM 2013

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VIELEN DANK

Christian König
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SAS Forum 2013 - SAS Visual Analytics

  1. 1. DER KUNDENLEBENSZYKLUS UND DESSEN AUSWIRKUNGEN AUF AFTER-SALES, VERKAUF UND WERKSTATT Christian König, SAS Deutschland
  2. 2. CUSTOMER INTELLIGENCE MIT SAS CONNECTED CAR– CHANCEN FÜR AFTER-SALES, SALES UND WERKSTATT Internetzugang Connect Home Navigation Bordnetz Telematik Car 2 Car Traffic Social Media C op yr i g h t © 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
  3. 3. CUSTOMER INTELLIGENCE MIT SAS TRANSFORMATION – CONNECTED CUSTOMER Verhalten Multiple Wege • kanalübergreifend • orts- und zeitunabhängig • Gerätevielfalt einfach & konsistent interagieren C op yr i g h t © 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d . Erfahrung Angebote, die einfach • zu finden, • zu recherchieren, • zu verstehen sind individuelle Bedürfnisse zielsicher treffen Social Media Empfehlungen • erzeugen Vertrauen • verbreiten sich von selbst • schaffen Loyalität Reputation verdienen und erhalten
  4. 4. CUSTOMER INTELLIGENCE MIT SAS RESEARCH ONLINE, PURCHASE OFFLINE – DIE CUSTOMER JOURNEY IN DER AUTOMOTIVE-BRANCHE Pre-Sales 2 3 Sales After-Sales 4 1 5 C op yr i g h t © 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d . 6 7 8 9
  5. 5. CUSTOMER INTELLIGENCE MIT SAS CHANCEN NUTZEN: AUS UNSTRUKTURIERTEN INHALTEN STRUKTURIERTE INFORMATIONEN EXTRAHIEREN „Seit gut zwei Wochen habe einen Polo 6n2 Variant Bj 2000 bekommen. Der 1,4 8v MPI Motor mit dem hat ca. 150.000km auf der Uhr und wurde ca. die Hälfte seiner Laufzeit mit Autogas gefahren(Anlage ist noch verbaut). Dieser Motor startet jetzt jedoch leider nicht mehr…“ C op yr i g h t © 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
  6. 6. CUSTOMER INTELLIGENCE MIT SAS AUS UNSTRUKTURIERTEN DATEN, WERDEN STRUKTURIERTE INFORMATIONEN „Seit gut zwei Wochen habe einen Polo 6n2 Variant Bj 2000 bekommen. Der 1,4 8v MPI Motor mit dem hat ca. 150.000km auf der Uhr und wurde ca. die Hälfte seiner Laufzeit mit Autogas gefahren(Anlage ist noch verbaut). Dieser Motor startet jetzt jedoch leider nicht mehr…“ Motorschaden … C op yr i g h t © 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d . Wert Baujahr 2000 … … Kilometerstand Pannenursache Entität 150.000
  7. 7. BEISPIELSZENARIO - Ergebnisbereitstellung - Informationsanalyse Explorative Auswertung der um neu identifizierte Themen, vorab festgelegte Kategorien und extrahierte Entitäten angereicherten Daten in SAS Visual Analytics Analyse und Strukturierung der Daten durch einen kombinierten Ansatz von Computerlinguistik (Textkategorisierung und Extraktion von Entitäten) und Wissensentdeckung (Themenidentifikation mit Text Mining) - Informationserhebung C op yr i g h t © 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d . Extraktion von benutzergenerierten Inhalten für die Modelle Polo, Golf, Passat, Scirocco, Tiguan und Touran - 50.000 Dokumente in ca. 3 Monaten
  8. 8. CONNECTED CONSUMERS & CONNECTED CARS KUNDENZENTRIERTE INTEGRATION DER DATEN Fertigungsprozesse Marketing TEXT Kunden After-Sales Sales TEXT C op yr i g h t © 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
  9. 9. SAS FORUM 2013 C op yr i g h t © 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d . DARSTELLUNG ALLER MODELLE ÜBER DIE ZEIT
  10. 10. SAS FORUM 2013 C op yr i g h t © 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d . WELCHE PHRASEN TRETEN HÄUFIG IM ZUSAMMENHANG MIT DEM MOTORSCHADEN AUF?
  11. 11. VIELEN DANK Christian König Christian.Koenig@sas.com Tel.: +49 6221 – 415 2125 www.sas.com

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