Atención al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

2. Atención al clienteAtención al cliente
• Es el conjunto de actividades interrelacionadasEs el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que elque ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento ycliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correctolugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo. El servicio al cliente es una potentedel mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de marketing. Se trata de unaherramienta de marketing. Se trata de una
herramienta que puede ser muy eficaz en unaherramienta que puede ser muy eficaz en una
organización si es utilizada de forma adecuadaorganización si es utilizada de forma adecuada
para ello se deben seguir ciertas políticaspara ello se deben seguir ciertas políticas
institucionales.institucionales.

3. Los elementos a considerar para establecerLos elementos a considerar para establecer
una estrategia de servicio:una estrategia de servicio:
aa) El cliente:) El cliente:
Hay que identificar con exactitud quién es el cliente yHay que identificar con exactitud quién es el cliente y
las necesidades y deseos que éste realmente tiene.las necesidades y deseos que éste realmente tiene.
b)b) La competencia:La competencia:
Hay que identificar las fortalezas y debilidades de losHay que identificar las fortalezas y debilidades de los
competidores y con ello establecer un servicio al clientecompetidores y con ello establecer un servicio al cliente
mejor que la competencia, o sea, que proporcionemejor que la competencia, o sea, que proporcione
ventaja competitiva.ventaja competitiva.
c)c) Los patronesLos patrones,, costumbrecostumbre yy posibilidadesposibilidades de losde los
clientesclientes

4. ¿Porqué desarrollar una cultura¿Porqué desarrollar una cultura
orientada al clienteorientada al cliente??
Promueve en el personal unaPromueve en el personal una actitudactitud que facilita suque facilita su
alineación con la estrategia organizacional.alineación con la estrategia organizacional.
Permite alcanzar mayor productividad, por laPermite alcanzar mayor productividad, por la
identificación del individuo con la organización y por elidentificación del individuo con la organización y por el
compromiso para ofrecer un mejor desempeño.compromiso para ofrecer un mejor desempeño.
Induce a los individuos a desarrollar sus habilidades y aInduce a los individuos a desarrollar sus habilidades y a
concentrarse en las competencias medulares de laconcentrarse en las competencias medulares de la
organización y contribuye al logro de objetivosorganización y contribuye al logro de objetivos
organizacionales tangibles (resultados financieros) eorganizacionales tangibles (resultados financieros) e
intangibles (clima organizacional).intangibles (clima organizacional).
Constituye una ventaja competitiva que permiteConstituye una ventaja competitiva que permite
diferenciar a la organización de sus competidoras.diferenciar a la organización de sus competidoras.

5. El triángulo del servicio internoEl triángulo del servicio interno

6. El triángulo del servicio sugiere que lasEl triángulo del servicio sugiere que las
organizaciones deberían formular susorganizaciones deberían formular sus
estrategias en función de las necesidadesestrategias en función de las necesidades
de sus clientes y en relación con losde sus clientes y en relación con los
sistemas físicos y administrativos quesistemas físicos y administrativos que
serán utilizados por el personal paraserán utilizados por el personal para
atenderlos. También señala que existenatenderlos. También señala que existen
relaciones entre el cliente, los sistemas yrelaciones entre el cliente, los sistemas y
el personal de la organización.el personal de la organización.

7. EL CONTROL DE LOS PROCESOS DEEL CONTROL DE LOS PROCESOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE..
1.1. Determinación de las necesidades delDeterminación de las necesidades del
cliente.cliente.
2.2. Ciclos de servicio.Ciclos de servicio.
3.3. Encuestas.Encuestas.
4.4. Evaluación de servicio de calidad.Evaluación de servicio de calidad.
5.5. Análisis de recompensas y motivación.Análisis de recompensas y motivación.

8. Evaluación del comportamientoEvaluación del comportamiento
de atención:de atención:
1. Mostrar atención.1. Mostrar atención.
2. Tener una presentación adecuada.2. Tener una presentación adecuada.
3. Atención personal y amable.3. Atención personal y amable.
4. Tener a mano la información4. Tener a mano la información
adecuada.adecuada.
5. Expresión corporal y oral adecuada.5. Expresión corporal y oral adecuada.

9. Un cliente:Un cliente:
Es la persona más importante de nuestro negocio.Es la persona más importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y noNos está comprando un producto o servicio y no
haciéndonos un favor.haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción alEs el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al
mismo.mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos yEs un ser humano de carne y hueso con sentimientos y
emociones (como uno), y no una fría estadística.emociones (como uno), y no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y noEs la parte más importante de nuestro negocio y no
alguien ajeno al mismo.alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseosEs una persona que nos trae sus necesidades y deseos
y es nuestra misión satisfacerlo.y es nuestra misión satisfacerlo.
LOS CLIENTES Y EL SERVICIOLOS CLIENTES Y EL SERVICIO

10. Clasificación de algunos tipos deClasificación de algunos tipos de
clientesclientes
Cliente externo:Cliente externo: Es el cliente final de laEs el cliente final de la
empresa, el que esta fuera de ella y el queempresa, el que esta fuera de ella y el que
compra los productos o adquiere los servicioscompra los productos o adquiere los servicios
que la empresa genera.que la empresa genera.
Cliente interno:Cliente interno: Es quien dentro de la empresa,Es quien dentro de la empresa,
por su ubicación en el puesto de trabajo, seapor su ubicación en el puesto de trabajo, sea
operativo, administrativo o ejecutivo, recibe deoperativo, administrativo o ejecutivo, recibe de
otros algún producto o servicio, que debe utilizarotros algún producto o servicio, que debe utilizar
para alguna de sus labores.para alguna de sus labores.

11. Clientes finales:Clientes finales: Se refiere a lasSe refiere a las
personas que utilizaran el producto opersonas que utilizaran el producto o
servicio adquirido a la empresa y que seservicio adquirido a la empresa y que se
espera se sientan complacidas yespera se sientan complacidas y
satisfechas. También se les denominasatisfechas. También se les denomina
usuarios finales o beneficiarios.usuarios finales o beneficiarios.
Clientes intermedios:Clientes intermedios: Son losSon los
distribuidores que hacen que losdistribuidores que hacen que los
productos o servicios que provee laproductos o servicios que provee la
empresa estén disponibles para el usuarioempresa estén disponibles para el usuario
final o beneficiariofinal o beneficiario

12. . Estrategia del Servicio al. Estrategia del Servicio al
ClienteCliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de losLa calidad interna impulsa la satisfacción de los
empleados.empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor delLa productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y laLa lealtad del cliente impulsa las utilidades y la
consecución de nuevos públicos.consecución de nuevos públicos.

13. Beneficios de una buena atenciónBeneficios de una buena atención
al clienteal cliente
1.1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes yMayor lealtad de los consumidores, clientes y
usuarios.usuarios.
2.2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la altaIncremento de las ventas y la rentabilidad (la alta
calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altoscalidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos
que la competencia).que la competencia).
3.3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negociosVentas más frecuentes, mayor repetición de negocios
con los mismos clientes, usuarios o consumidores.con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
4.4. Un más alto nivel de ventas individuales a cadaUn más alto nivel de ventas individuales a cada
cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechoscliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos
compran más de los mismos servicios y productos).compran más de los mismos servicios y productos).
5.5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos seMás ventas, ya que los clientes satisfechos se
muestran más dispuestos a comprar los otros servicios omuestran más dispuestos a comprar los otros servicios o
productos de la empresa.productos de la empresa.

14. 6.6. Más clientes nuevos captados a través de laMás clientes nuevos captados a través de la
comunicación boca-a-boca, las referencias decomunicación boca-a-boca, las referencias de
los clientes satisfechos, etcétera.los clientes satisfechos, etcétera.
7.7. Menores gastos en actividades de marketingMenores gastos en actividades de marketing
(publicidad, promoción de ventas y similares):(publicidad, promoción de ventas y similares):
las empresas que ofrecen baja calidad se venlas empresas que ofrecen baja calidad se ven
obligadas a hacer mayores inversiones enobligadas a hacer mayores inversiones en
marketing para "reponer" los clientes quemarketing para "reponer" los clientes que
pierden continuamente.pierden continuamente.
8.8. Menos quejas y reclamaciones y, enMenos quejas y reclamaciones y, en
consecuencia, menores gastos ocasionados porconsecuencia, menores gastos ocasionados por
su gestión).su gestión).
9.9. Mejor imagen y reputación de la empresa.Mejor imagen y reputación de la empresa.

15. ¿Qué busca obtener el cliente cuando¿Qué busca obtener el cliente cuando
compracompra??
Un precio razonableUn precio razonable
Una adecuada calidad por lo que pagaUna adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizadaUna atención amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilioUn buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cómodo para ir a comprar (corrido oUn horario cómodo para ir a comprar (corrido o
tener abierto también el fin de semana)tener abierto también el fin de semana)
Cierta proximidad geográfica, si fuera posibleCierta proximidad geográfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas pocoUna razonable variedad de oferta, (marcas poco
conocidas junto a las líderes)conocidas junto a las líderes)
Un local cómodo y limpioUn local cómodo y limpio

16. ATENCION AL PÚBLICOATENCION AL PÚBLICO
Cortesía:Cortesía: Se pierden muchos clientes si elSe pierden muchos clientes si el
personal que los atiende es descortés. El clientepersonal que los atiende es descortés. El cliente
desea siempre ser bien recibido, sentirsedesea siempre ser bien recibido, sentirse
importante y que perciba que uno le es útil.importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida:Atención rápida: A nadie le agrada esperar oA nadie le agrada esperar o
sentir que se lo ignora. Si llega un cliente ysentir que se lo ignora. Si llega un cliente y
estamos ocupados, dirigirse a él en formaestamos ocupados, dirigirse a él en forma
sonriente y decirle: "Estaré con usted en unsonriente y decirle: "Estaré con usted en un
momento".momento".
Confiabilidad:Confiabilidad: Los cliente quieren que suLos cliente quieren que su
experiencia de compra sea lo menos riesgosaexperiencia de compra sea lo menos riesgosa
posible.posible.

17. Atención personal:Atención personal: Nos agrada y nos haceNos agrada y nos hace
sentir importantes la atención personalizada.sentir importantes la atención personalizada.
Nos disgusta sentir que somos un número. UnaNos disgusta sentir que somos un número. Una
forma de personalizar el servicio es llamar alforma de personalizar el servicio es llamar al
cliente por su nombre.cliente por su nombre.
Personal bien informado:Personal bien informado: El cliente esperaEl cliente espera
recibir de los empleados encargados de brindarrecibir de los empleados encargados de brindar
un servicio, una información completa y seguraun servicio, una información completa y segura
respecto de los productos que venden.respecto de los productos que venden.
Simpatía:Simpatía: El trato comercial con el cliente noEl trato comercial con el cliente no
debe ser frío y distante, sino por el contrariodebe ser frío y distante, sino por el contrario
responder a sus necesidades con entusiasmo yresponder a sus necesidades con entusiasmo y
cordialidad.cordialidad.

18. Los ofrecimientos de servicio alLos ofrecimientos de servicio al
clientecliente
Atraer nuevos clientesAtraer nuevos clientes:: Los servicios han deLos servicios han de
ser diseñados como para atraer al cliente yser diseñados como para atraer al cliente y
servirlo a la vez. El servicio por definición estaservirlo a la vez. El servicio por definición esta
destinado a satisfacer al cliente y es posible quedestinado a satisfacer al cliente y es posible que
influyan en su comportamiento. Un programa deinfluyan en su comportamiento. Un programa de
servicio bien diseñado incrementará losservicio bien diseñado incrementará los
atractivos de una organización, para favorecer laatractivos de una organización, para favorecer la
visión de los clientes actuales así como devisión de los clientes actuales así como de
clientes nuevos.clientes nuevos.

19. Aumento de ventas a los clientes actuales:Aumento de ventas a los clientes actuales:
Estos pueden ser los mejores candidatos paraEstos pueden ser los mejores candidatos para
futuras ventas, mayores pedidos por parte defuturas ventas, mayores pedidos por parte de
los mismos y sobre todo evitar ellos mismos y sobre todo evitar el
arrepentimiento de algunos consumidores loarrepentimiento de algunos consumidores lo
que implica conservar al clienteque implica conservar al cliente
Mejores precios por los productosMejores precios por los productos:: EsEs
razonable que una organización pida un preciorazonable que una organización pida un precio
más alto si ofrece servicios que los clientesmás alto si ofrece servicios que los clientes
encuentran valiososencuentran valiosos..

20. Menor vulnerabilidad a la competenciaMenor vulnerabilidad a la competencia
de preciosde precios:: Los competidores puedenLos competidores pueden
imitar las estrategias de una organizaciónimitar las estrategias de una organización
de manera mucho más rápida que otra. Elde manera mucho más rápida que otra. El
precio es lo más fácil de imitar, no tanto laprecio es lo más fácil de imitar, no tanto la
publicidad y ventas personales, pero enpublicidad y ventas personales, pero en
todo caso, es más difícil igualar lostodo caso, es más difícil igualar los
servicios de un competidor.servicios de un competidor.

21. Características de las empresas lideres enCaracterísticas de las empresas lideres en
satisfacción al cliente a través de serviciosatisfacción al cliente a través de servicio..
1.-1.- Visión de servicio:Visión de servicio: Los líderes conciben la calidad deLos líderes conciben la calidad de
servicio como la clave del éxito si se quiere satisfacer alservicio como la clave del éxito si se quiere satisfacer al
consumidor. Ven el servicio como parte integral delconsumidor. Ven el servicio como parte integral del
futuro de la organizaciónfuturo de la organización..
2.-2.- Altos estándares de calidad:Altos estándares de calidad: Los verdaderos líderesLos verdaderos líderes
de la calidad aspiran a un servicio que se convierta ende la calidad aspiran a un servicio que se convierta en
algo legendario; son conscientes de que un buenalgo legendario; son conscientes de que un buen
servicio puede no ser lo suficientemente bueno comoservicio puede no ser lo suficientemente bueno como
para diferenciar su empresa de las demás.para diferenciar su empresa de las demás.

22. 3.-sobre terreno:3.-sobre terreno: Dirigen las operaciones a donde está laDirigen las operaciones a donde está la
acción, en vez de dar órdenes desde su escritorio. Estánacción, en vez de dar órdenes desde su escritorio. Están
siempre visibles para sus empleados; siempresiempre visibles para sus empleados; siempre
entrenando, corrigiendo, persuadiendo, hablando,entrenando, corrigiendo, persuadiendo, hablando,
sermoneando, observando, preguntando y escuchando,sermoneando, observando, preguntando y escuchando,
entre otros.entre otros.
4.-4.- Integridad:Integridad: Una de las características esenciales delUna de las características esenciales del
liderazgo del servicio es la integridad personal. La másliderazgo del servicio es la integridad personal. La más
importante cualidad del liderazgo es el valor que seimportante cualidad del liderazgo es el valor que se
asigna a hacer lo correcto, aun cuando no seaasigna a hacer lo correcto, aun cuando no sea
conveniente o sea muy costoso.conveniente o sea muy costoso.

23. Empresas con alta atencion alEmpresas con alta atencion al
cliente:cliente: