Présentation de l'utilisation des médias sociaux dans les services professionnels (Big 4) par la Chaire RBC de HEC Montréal.

1. Les médias sociaux et
l’industrie des services professionnels :
Où sont les opportunités?
Sylvain Sénécal
Titulaire
Chaire RBC
20 juin 2011

2. Au menu:
• Médiaux sociaux, un survol
• Les organisations et les médias sociaux
• Médias sociaux et services professionnels
• Mot de la fin
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3. UN SURVOL
3

4. Un exemple
The trilogy has been viewed on YouTube by more than 10 million people and over
100 million people have learned of Dave’s story & creative response via social
media & traditional media channels. It was estimated that the first United Breaks
Guitars video cost United Airlines over $180 million dollars.
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5. Qu’est-ce que les médias sociaux?
“Social media is a variety of new sources of
online information that are created, initiated,
circulated and used by consumers intent on
educating each other about products, brands,
services, personalities, and issues.”
(Mangold et Faulds, 2009)
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6. Communication de masse
• Traditionnellement, les médias de masse
étaient accessibles qu’aux organisations
– Sites web
• Avec le web 2.0, des médiaux de masse sont
accessibles à tous
– Youtube, Facebook, Flickr, Wordpress, Twitter,
MySpace, etc.
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7. Ce qui entraîne le phénomène du…
• …Consumer empowerment
• Les consommateurs utilisent Internet pour
s’informer et se faire entendre via
– Des évaluations et des témoignages et ce, sous
différents formats (texte, audio, vidéo) et sur
différentes plates-formes (Blogues, réseaux
sociaux, communautés virtuelles, etc.)
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8. Au Canada
7,40
Consumer Empowerment and Age
7,20
7,00
6,80
6,60
6,40
6,20
6,00
5,80
18 to 24
25 to 29
30 to 34
35 to 39
40 to 44
45 to 49
50 to 54
55 to 59
60 to 64
65 +
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9. Un autre exemple
Within hours I am contacted by several big name appliance
stores on Twitter offering their services, except none of
them can really help because I'm trying to work with
Because Maytagover a million then a few hours after I sayI something
I have directly. And followers on Twitter. If that get a
about mymessage from @WhirlpoolCorp who I think someone will help
terrible experience on Twitter do you guess own Maytag,
me? And and I send themmostphone number and I wait. And wait. uttered,
she says in the my condescending tone and hiss ever
"Yes, I know what Twitter is. And no, that will not matter."
And wait.
And then the following morning I get a phone call from Jeff
Piraino, manager of the executive offices of Whirlpool
Corporation in Michigan.
BOO-YAH!
That, my friends, is service.
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10. LES ORGANISATISONS ET LES
MÉDIAS SOCIAUX
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11. Est-ce une priorité pour les
organisations?
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12. Dans quel but marketing utiliser les
médias sociaux?
• B2C et B2B
– Recherche commerciale
• Attitude et croyances envers la marque
(Social media monitoring)
• Développement de produits et services
• Etc.
– Notoriété et lead generation
– Promotions des ventes
– Relation client / Service
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13. Social media monitoring
(Vigie des médias sociaux )
“Social media measurement refers to the
tracking of various social media content such
as blogs, wikis, micro-blogs, social networking
sites, video/photo sharing websites, forums,
message boards, and user-generated content in
general as a way for marketers to determine
the volume and sentiment around a brand or
topic in social media.”
(Li et Bernoff 2008)
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14. 14

15. 15

16. Développement de produits et
services
• Résultats de 2005-2007
– 2 fois plus de versions mises en marché
– 50% des fonctionnalités nouvelles
– Diminution des confrontations Marketing et
R&D
– Diminution des risques de non-adoption
Source: HBR 2008
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17. Notoriété et lead generation
Résultats de 2008 à 2009:
2.7 times increase in website traffic
3.2 times increase in conversion
5.3 times increase in blog traffic
6.0 times increase in registration of community members
Source: Fast Company 2010
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18. Promotions
Résultats :
Ventes de 6.5 millions $ depuis sa création
Source: Mashable.com 2009
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19. Relation Client / Service
•Specific answer posting
•20% deflection*
Résultats :
Call deflection savings for Rate Change issues during May 2008
alone were more than $300K, or 2-3 times our annual cost for
the forum.
This was one month after the Forum was launched.
•39,065 views Source: PBI 2010
•7,817 saved calls
•$78K savings
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20. LES MEDIAS SOCIAUX ET LES
SERVICES PROFESSIONNELS
20

21. Industrie des services B2B
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22. Le Big 4 et quelques outils web 2.0
Outils 2.0 Deloitte E&Y PWC KPMG
Plusieurs pages officielles: 1 Plusieurs pages officielles: 1
corporative (Deloitte: 60 888 corporative globale (Ernst &
Plusieurs pages officielles
fans), plusieurs pages «pays» Young: 200 fans) et 2 corporatives
Aucune page officielle, consacrées au recrutement
(Deloitte Canada, Deloitte US, spécifiques (232 fans et 372
Facebook quelques pages (ont rarement plus de 1 000
Deloitte Taiwan, Deloitte fans), 12 pages « pays » officielles
communautaires . fans), quelques pages
Netherland: rarement plus de 1 Careers ayant rarement plus de
communautaires.
000 fans), quelques pages 1000 fans sauf pour la page USA
communautaires. (65 961 fans).
Environ 60 comptes:
Environ 50 comptes: 1 global (17 Environ 40 comptes: 1 global (10 Plusieurs comptes « pays »
Environ 80 comptes: comptes
432 abonnés), comptes «pays», 485 abonnés), 1 de nouvelles (9 (dont USA: 10 291 abonnés),
Twitter presqu'exclusivement
de domaines (Risk, Budget, 704 abonnés), comptes «pays», quelques comptes de
consacrés au recrutement.
Banking), etc. de recrutement. recrutement, de nouvelles et
de domaines (Health, Digital)
1 groupe principal (46 911
1 groupe principal (25 902 1 groupe principal (18 746
membres), 3 autres groupes 1 groupe principal (6 972
membres), 2 autres gros membres), 1 groupe
importants (14 044, 8 665 et 6 membres), 1 autre groupe
LinkedIn importants (19 663 et 1 393 important (Alumni US: 6 119
184 membres), un peu plus de important (6878 membres).
membres), environ 100 petits membres), environ 100 petits
200 petits groupes (moins de 200
groupes. groupes.
membres).
83 595 vidéos visionnés, 10
50 799 vidéos visionnés, 19 229
123 199 vidéos visionnés, 49 792 169 visiteurs sur PwC UK 409 507 vidéos visionnés, 98
YouTube (chaines) visiteurs sur Ernst & Young
visiteurs sur deloitte video. careers (chaîne uniquement 938 visiteurs sur KPMGGo.
Global.
pour le Royaume-Uni)
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23. Au niveau de l’organisation
• Les opportunités
– Vigie de l’attitude des clients et clients potentiels
– Augmentation de la notoriété
– Thought leadership au sein de l’industrie
– Lead generation
• Les requis
– Stratégie corporative cohérente (Objectifs – Stratégie –
Exécution – Mesures)
– Échange et collaboration entre les unités
– Ressources
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24. Au niveau individuel
• Les opportunités
– Lead generation
• Informations sur les clients potentiels (et existants)
– Maintenir et améliorer les relations clients
• Les requis
– Empowerment des employés (et code de conduite)
– Ressources
– Mesures
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25. MOT DE LA FIN
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26. Mot de la fin
• Pour réussir avec les médias sociaux, il faut
s’imaginer que tous les futurs clients de
l’organisation proviendront uniquement des
références de clients existants.
• Et pour réussir avec les clients existants
« empowered », les employés doivent être
« empowered » par l’organisation.
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27. Merci!
www.chairerbc.com
ss@hec.ca
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