O documento discute a importância de se contratar e treinar bem funcionários para prestar um bom atendimento ao cliente. Ele fornece dicas para a seleção de candidatos, como verificar se eles sabem sorrir, se comunicar e vender bem, e enfatiza a necessidade de treinamento contínuo e feedback para melhorar o desempenho.

1. FANÁTICO EM ATENDER BEM Seja Fanático para prestar um bom atendimento e tenha orgulho disso. Se todas as pessoas responsáveis em prestar serviço e atendimento ao publico fossem FANÁTICAS e fizessem bem o seu trabalho, os clientes seriam mais bem tratados e as vendas aumentariam ainda mais. Por que o atendimento "ruim" e o serviço "porco" é o que impera atualmente? Como os responsáveis pelas empresas que gastam milhões de reais em marketing e comunicação deixam os maus treinados funcionários destruírem a imagem da empresa na cara delas? É muito difícil, mas muito difícil mesmo encontrar gente boa pra trabalhar, não falo aqui do cara legal e sim do cara de qualidade que vai manter e melhorar inclusive a reputação do seu negócio. Penso muito nisso, o tempo todo, me preocupo, por que eu mesmo sou responsável por uma montanha de atendimentos diários e nem sempre eles saem como devem ser. Andei fuçando por ai e encontrei umas dicas para repassar. Creio que o grande problema em treinar "gente boa" começa na contratação, então vamos ver alguns passos que eu acho que são infalíveis para verificar a qualidade dos seus candidatos:

2. Só devemos contratar pessoas que sabem SORRIR, este é fácil, se você também souber SORRIR! Só devemos contratar pessoas que saibam se apresentar bem, se vestir e se cuidar fisicamente, não estou falando de beleza, e sim de saúde, boa aparência e atitude positiva. Este também é fácil. Só devemos contratar pessoas que saibam se comunicar claramente, falar bem. Para este passo é só você saber ouvir Só devemos contratar pessoas que tenham capacidade de promover/vender BEM nossa empresa e nossos produtos e serviços. Para testar isso, peça para o candidato lhe vender a caneta que você está usando, verifique o quão entusiasticamente ele falará das maravilhosas qualidades da caneta. Se você conseguir chegar na etapa 4, Parabéns, você tem um candidato "gente boa", bem preparado e apresentável, que sabe falar e se comunicar bem e é um bom vendedor. Já é um bom começo. Contratou, então TREINE a pessoa imediatamente, diga a ela exatamente o que você precisa que ela faça e o que você espera dela. Se você não consegue fazer isso não devia nem estar contratando ninguém. Concorda? Acompanhe pessoalmente no inicio, o desempenho do seu novo contratado, verifique se el e interage com seus clientes da mesma forma que interagiu com você. Isto NÃO É DELEGAVEL, você mesmo deve fazer isso. Elogie o que ele faz bem e RE-TREINE o que ele faz mal. Observe se ele cuida e trata bem o seu cliente, elogie novamente o que está bom, e treine novamente o que está ruim. Faça isso o tempo todo, lembre treinamento não acaba nunca. Se ele tratar mal o seu cliente, use o conceito de TOLERANCIA ZERO, tratar mal o cliente é INACEITAVEL e ponto final. É melhor perder um funcionário do que um cliente. Manter um serviço e um atendimento BOM, depende de "gente boa" e"gente boa" a principio, só se consegue contratando e treinando bem.

3. Como manter seu time “FOCADO” nas suas idéias e nos seus objetivos Uma das formas mais poderosas de manter seu time “FOCADO” nas suas coisas e nos seus objetivos é usar o modelo de participação chamado ORID. A sigla ORID significa: O de Objetivo: Obtendo os fatos. R de Reflexão: Reconhecendo os sentimentos. I de Interpretação: O que entendemos e absorvemos. D de Decisão: O que faremos agora baseado em tudo o que foi dito? O poder do ORID baseia-se na “Escada de Inferência” aonde as idéias e os conceitos vão evoluindo instantaneamente à medida que vão sendo estimulados. A escada da inferência tem normalmente quatro degraus: 1. Percepção seletiva: Cada pessoa reage de forma diferente às informações recebidas. 2. Reação emocional: Nós reagimos de forma positiva ou negativa a estes estímulos. 3. Lógica: Isto faz sentido? Todo mundo atribui significado aos dados recebidos com base em nossas crenças, impulsos e experiências. 4. Ação: Nós agimos baseados nas nossas inferências sobre as informações e estímulos recebidos. Por exemplo: O alarme toca!!!!! (Percepção seletiva) O quê, Como???? (Reação emocional) Estou atrasado!!!!!! (Lógica) Corro para me preparar! (Ação) Normalmente o grupo não reage em conjunto levando em conta os três primeiros degraus da escada apenas por que não conseguem discutir entre si. A maioria das pessoas tende a discutir apenas sobre a sua preferência pessoal na ação que deve ser tomada. O que acontece é que cada membro do time toma sua decisão baseada em estímulos, emoções e interpretações diferentes. A técnica do ORID assegura que o grupo visite cada degrau da escada juntos. Vamos ver como isso funciona na pratica através de cinco etapas básicas. Aplique-as depois de explicado e mostrado qual é a meta e os objetivos que se deseja alcançar.

4. O (de Objetivo): Pergunte as pessoas o que eles entenderam sobre o que foi exposto. Escreva as suas respostas em um flipchart. Mantenha o grupo focado no assunto e nas respostas, desestimule divergências de opiniões e discussões nesta etapa. R+ (de Reflexão positiva): Solicite agora ao grupo para expor os aspectos positivos do que se expôs e liste suas respostas no flipchart. R- (de Reflexão negativa): Solicite agora ao grupo para expor os aspectos negativos do que se expôs e relacione suas respostas no flipchart. Algumas pessoas podem achar negativo o que outras acharam positivo, isso é normal, alias é exatamente este o propósito disto tudo. I (de interpretação): Pergunte a equipe neste momento qual é o sentido de tudo o que foi dito até agora em relação aos objetivos que se propõe alcançar. Anote suas respostas. D (de Decisão): E finalmente pergunte aos participantes que ações deverão ser tomadas agora como um time para se conseguir atingir os objetivos propostos. Pode se discutir idéias individuais até se chegar ao um consenso. A idéia é gradativamente juntar o esforço e a experiência de cada membro até se tomar uma decisão de ação que seja aceita e reconhecida pelo grupo como a coisa certa a se fazer. Uma vez que o grupo entenda isto é só partir para ação. O “clima” na hora do treinamento Eu sou avesso, contra, faço tudo para evitar, treinamento-palestra em sala de aula. Mas, se, for inevitável, o treinamento em sala de aula, tenha muito cuidado com o ambiente, o clima do evento. Nem oba-oba com muita musica e barulho, nem aquelas intermináveis preleções ao ritmo do Power Point. Tem gente queADORA uma platéia, principalmente quando esta platéia é “obrigada” a participar dos eventos chamados “treinamento”, cheios de brindes, coffebrakes e gritos e palavras de força. Já vi de tudo, até gente vestida de samurai para ensinar vendedores de farmácia a fazer não sei o que.

5. COMO PLANEJAR UM TREINAMENTO “EFICIENTE” Os dois pontos mais importantes a levar em conta na hora de organizar uma sessão de treinamento em sala de aula são: O material precisa ser pratico e o treinamento dinâmico e ativo. O treinamento para adultos deve considerar que: As pessoas gostam de saber que vão aprender alguma coisa, as pessoas gostam de experimentar enquanto aprendem coisas novas, as pessoas gostam de aprender a resolver problemas e as pessoas gostam de aplicar imediatamente o que aprendem. Então nada de teorias intermináveis cheios de citações de livros de “gurus” famosos. As pessoas gostam também de saber que VOCÊ tem algo a dizer e ensinar. Lembre-se que o tempo em sala de aula também é curto, dedique mais tempo ao “Como Fazer” do que a teoria, se uma aula tenta cobrir muito material e toma o tempo da pratica e dos exemplos será ineficaz e certamente esquecido dentro de pouco tempo. Novos conhecimentos só se aprendem “com a mão na massa” e “fazendo junto” Para concluir, cuide do espaço físico também com ar condicionado bem regulado, cadeiras confortáveis e iluminação adequada. Se o assunto for bom, o instrutor participativo e com conhecimento de causa, nem precisará de brindes e coffebreak. Mais um ponto importante, se puder, deixe passar uns dias e envie um teste de conhecimento sobre o assunto aplicado para avaliar a retenção da matéria junto aos treinandos.