PPT training accountability HU vrijdag 1 april 2011

1. Accountability in communicatie Drs. Cathelijne Janssen 1 april 2011

7. BSC-model Kaplan en Norton Financieel perspectief Innovatie- en lerenperspectief Klant- en marktperspectief Hoe zien onze klanten ons? Hoe liggen we in de markt? Hoe doen we het financieel? Zijn we in staat continu te innoveren, veranderen en verbeteren? Intern perspectief Wat is de toegevoegde waarde van onze belangrijkste bedrijfsprocessen?

8. BSC-model vertaald naar communicatiedomeinen Financieel perspectief Innovatie- en lerenperspectief Klant- en marktperspectief Marketingcommunicatie Concerncommunicatie Organisatie van de communicatie Intern perspectief Interne communicatie

9. De BSC-methode voor bedrijven Concern communicatie Marketing communicatie Interne communicatie Organisatie van de communicatie Duidelijkheid Omgevingsgerichtheid Consistentie Responsiviteit Effectiviteit en efficiency Profilering organisatie is helder Profilering merken is helder Informatie aan medewerkers is helder De visie op communicatie is helder Onderhouden netwerken voor reputatie organisatie Onderhouden netwerken voor distributie en afzet Communicatie versterkt betrokkenheid en ondersteunt veranderprocessen De communicatiefunctie is goed ingebed in de organisatie Afstemming met andere functies en andere communicatiedomeinen Afstemming marketingmix, met R&D en met andere communicatiedomeinen Afstemming met HR en met andere communicatiedomeinen Gemeenschappelijke vertrekpunten voor communicatie naast organisatieonderdelen/ communicatiedomeinen Monitoring en actie op basis van issuemanagement Monitoring en actie op basis van marktonderzoek, consumententrends en klachtenbehandeling Communicatie draagt bij aan het interne zicht op externe veranderingen/ vaardigheden bevorderen interne responsiviteit Feedback wordt benut voor innovatie van de communicatie Meting corporate imago, kostenbewuste werkwijze Meting brand image(s), kostenbewuste werkwijze Audits interne communicatie, kostenbewuste werkwijze Meting communicatiekwaliteit, kostenbewuste werkwijze

10. De BSC-methode voor gemeenten Concern-communicatie Beleidscommunicatie Interne communicatie Organisatie van de communicatie Duidelijkheid Heldere profilering en beleidspresentatie, ruime algemene informatie Helderheid over beleidsbeslissingen en vormen van dienstverlening Medewerkers hebben een helder beeld van gemeente en prioriteiten, intern informatiesysteem De visie op communicatie is helder en het is bekend wie welke communicatie verzorgt Omgevings-gerichtheid Toegankelijkheid centraal informatiepunt, proactief mediabeleid Actief in relatieonderhoud en mediacontacten, diversiteit in communicatiekanalen Betrokkenheid, inzicht in interne verhoudingen, communicatieve houding Het belang van de communicatieve houding is erkend en de functie communicatie is goed ingebed Consistentie Huisstijl, afstemming bij citymarketing, arbeidsmarktcommunicatie en crises Communicatie is een geïntegreerd deel van beleidsprojecten, direct contact met beleidsmakers Samenhang van interne en externe communicatie, communicatie ondersteunt interne veranderingen Communicatiebeleid sluit aan bij organisatiebeleid, gemeenschappelijke vertrekpunten voor communicatie Responsiviteit Vraaggericht werken, monitoring van wat leeft en burgers betrekken bij toekomstvisie Interactief beleid, monitoring van traditionele en sociale media, klantvriendelijke afhandeling klachten Zicht op externe ontwikkelingen, interne signalen van medewerkers worden benut Werkwijze is gericht op ontwikkeling van de communicatie, feedback wordt benut voor innovatie van de communicatie Effectiviteit en efficiency Planning en onderzoek worden toegepast, procedures voor capaciteitsplanning en inkoop Effectiviteitsmeting van communicatie als beleidsinstrument, kostenbewuste uitbesteding Het gebruik van interne media wordt gevolgd en de tevredenheid met interne communicatie onderzocht Verantwoording en prioriteiten, een kostenbewuste werkwijze, performance indicatoren

11. 2. RepTrak* Reputatiemeting

12. De RepTrak™ dimensies Purchase Recommend Crisis proof Verbal support Leadership Workplace Performance Citizenship Innovation Products & Services Governance Invest Work Reputation dimensions Supportive behavior Reputation (Pulse)

14. 3. De PAN-kubus: intern perspectief

17. P: Processen Plannen, controleren, evalueren, bijsturen Activiteiten tbv dienstverlening aan klant Activiteiten (mensen/middelen) tbv primaire processen

20. Beroepsniveauprofielen

33. Actorenanalyse I bondgenoten opponenten coalitiepartners vijanden Vertrouwen in het proces

35. Actorenanalyse I bondgenoten opponenten coalitiepartners vijanden Vertrouwen in het proces Project team x x y y

36. Actorenanalyse - II bondgenoten opponenten coalitiepartners vijanden Vertrouwen in het proces Wees vriendelijk Vraag mening Wees openhartig Geef informatie Wees duidelijk Toon respect