Das Unstrukturierte managen
Adaptive Case Management in ITSM-Prozessen

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Telefon-Anschluss kündigen…“

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Was ist hier passiert?

In Hessen ist man irritiert wenn:
 Rückgewinnungsbeauftragte ruft an…
Man reagiert mit „Hä?“ zu:
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Seit Taylor haben wir gelernt: Standardisierung erhöht Effizienz und
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Die Realität zeigt: Nicht für alle Vorfälle gibt es definierte
Prozesse …
… und schon gar nicht in wissensintensiven Bereichen.
Um hier den richtigen Weg zu finden, benötigen Wissensarbeiter
„Wegweiser“ …
… und Entscheidungsspielräume.
Dabei gilt es Grenzen zu beachten:
ISO 27001, PCI, Compliance-Anforderungen, …
Das kann nicht alles in klassischen Prozessmodellen dargestellt
werden …
Also: Unstrukturierte und komplexe Vorfälle sind zu managen.

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Adaptive Case Management in IT Service Management Prozessen

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CASSINI-VORTRAG AUF DEM NEXT GENERATION IT SERVICE MANAGEMENT FORUM
Bei der Einführung von Prozessen in ITSM-Bereichen hat sich ITIL als de-facto-Standard längst etabliert. Für Vorfälle, die mit einem standardisierten Vorgehen bearbeitet werden können, ist ein hoher Standardisierungsgrad sinnvoll. Bei selten vorkommenden, unbekannten und komplexen Vorfällen muss jedoch eine Möglichkeit gegeben sein, den Bearbeiter bestmöglich zu unterstützen.
Durch ähnliche Anforderungen an die Unterstützung von Vorfällen außerhalb standardisierter Prozesse entstand das Adaptive Case Management (ACM). Im Vortrag stellen Franziska Wauch (https://www.xing.com/profile/Franziska_Wauch) und Christoph Bäckeralf (https://www.xing.com/profile/Christoph_Baeckeralf) dar, wie ITSM-Prozesse durch ACM ergänzt werden können, um komplexe Vorfälle effizient zu lösen und die standardisierte Bearbeitung zu ergänzen.

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Adaptive Case Management in IT Service Management Prozessen

  1. 1. Das Unstrukturierte managen Adaptive Case Management in ITSM-Prozessen Christoph Bäckeralf und Franziska Wauch I Cassini Consulting Nord GmbH Version 1.00 © 2013 Cassini Consulting GmbH
  2. 2. „Guten Tag! Ich ziehe kurzfristig in die Schweiz und möchte meinen Telefon-Anschluss kündigen…“ 6 Monate und 38.000 Facebook-Likes später ist der Anschluss gekündigt! Quelle: http://www.dominik-schwarz.net/telekom-kuendigen/
  3. 3. Was ist hier passiert? In Hessen ist man irritiert wenn:  Rückgewinnungsbeauftragte ruft an… Man reagiert mit „Hä?“ zu:  Da hätten Sie uns diese und jene Informationen schicken müssen … … und mit „Aha?““ zu:  „Das muss jetzt von der zuständigen Abteilung bearbeitet werden … ich kann verstehen, dass es sie nervt. Bitte lassen Sie sich … nicht ärgern.“ Starres Festhalten an Prozessen, die offensichtlich nicht zur Lösung führen, verhindert eine schnelle (pragmatische) Lösung. Hoher Aufwand auf Seiten des Anbieters sowie auf Seiten des (ehemaligen und potentiell wiederkehrenden) Kunden.
  4. 4. Seit Taylor haben wir gelernt: Standardisierung erhöht Effizienz und Effektivität.
  5. 5. Die Realität zeigt: Nicht für alle Vorfälle gibt es definierte Prozesse …
  6. 6. … und schon gar nicht in wissensintensiven Bereichen.
  7. 7. Um hier den richtigen Weg zu finden, benötigen Wissensarbeiter „Wegweiser“ …
  8. 8. … und Entscheidungsspielräume.
  9. 9. Dabei gilt es Grenzen zu beachten: ISO 27001, PCI, Compliance-Anforderungen, …
  10. 10. Das kann nicht alles in klassischen Prozessmodellen dargestellt werden …
  11. 11. Also: Unstrukturierte und komplexe Vorfälle sind zu managen. Hoch Integration Model Systematische, wiederholbare Arbeit Basierend auf formalen Standards, Prozessen, etc. Integration von verschiedenen Fachabteilungen Collaboration Model - Arbeit basierend auf Improvisation - Tiefes Wissen in mehreren Abteilung - Basierend auf TeamPerformance Transaction Model - Routine Arbeit - Basierend auf formalen Regeln, Prozeduren, etc. - Kein großer Ermessensspielraum nötig Expert Model - Entscheidungsbasierte Arbeit - Basierend auf persönlicher Expertise und Erfahrung - DER Experte Kooperation Niedrig Niedrig Hoch Komplexität der Arbeit Quelle: Darstellung in Anlehnung an Davenport , Thinking for a Living: How to Get Better Performance and Results from Knowledge Workers, Harvard Business Review Press, 2005 Komplexe Vorfälle mit potentiell vielen Beteiligten
  12. 12. Hier setzt „Adaptive Case Management“ an ... Geringe Vorhersagbarkeit, hohe Effektivität Adaptive Case Mgt. Design by Doing „Klassisches“ BPM Doing by design Hohe Vorhersagbarkeit und Effizienz Strukturierter Prozess Unstrukturierter Prozess, hohe Komplexität In Anlehnung an: http://www.adaptive-case-management.com/, Stand 14.04.13 und BPM Outlook: Gartner Outlines 2013 Trends, Hill, http://www.bpminstitute.org/resources/webcasts/bpm-outlook-gartner-outlines-2013-trends, Stand 14.04.13
  13. 13. Und was hat das nun mit ITSM-Prozessen zu tun?
  14. 14. Was in klar definierten ITSM-Prozessen passiert … 1 2 Incident Management 3 Problem Management Incident Ticket Change Management Problem Ticket Change Ticket Prozesse rufen sich nach dem vorgegebenen Prozessmodell gegenseitig auf (inkl. Rücksprünge, etc.) Klare Schnittstellen Klare Verantwortungen innerhalb der Prozesse KPI können zur Steuerung eingesetzt werden Keine Person hat den Gesamtüberblick über einen Vorfall Bei jeder Schnittstelle können Informationsverluste auftreten
  15. 15. Was beim Adaptive Case Management anders ist … Case Dokumentation Incident Management Problem Management Case-spezifische Dokumente Ziele Change Management … Management Policies Prozesse werden im Bedarfsfall aufgerufen. Die Fall-spezifische Bearbeitung steht im Vordergrund.
  16. 16. Das bedeutet einen Orientierungswechsel: Ziele und Regeln gelten vor definierten Arbeitsabfolgen Annahme Vorfall Vorfallsbearbeitung prüfen Standard Vorgehen des jeweiligen Prozesses (Inc, Pro, Chg) Überprüfung, ob das Standardvorgehen weiterhin Gültigkeit besitzt Überprüfung, ob das Standardvorgehen (weiterhin) Gültigkeit besitzt Vorfalls-Bearbeitung im Rahmen des Adapative Case Management ACM Schließen des Vorfalls
  17. 17. Nachvollziehbarkeit erfolgt mit der Vorfallsdokumentation.
  18. 18. Wie kann all das strukturiert dokumentiert werden? Case Task Störung der Webseite Ursache beheben Zugriff testen Subtasks Ursache finden Installation Patch Fehlerprotokolle auswerten Benutzerhandbuch aktualisieren Koordinierung Telefonkonferenz Nachbetrachtung Incident ToDo-Liste
  19. 19. Und wie war nochmal der Zusammenhang mit den Prozessen? Störung der Webseite Ursache finden Ursache beheben Zugriff testen Installation Patch Fehlerprotokolle auswerten Benutzerhandbuch aktualisieren Koordinierung Telefonkonferenz Nachbetrachtung Incident ToDo-Liste Incident Management Configuration Management Knowledge Management Change Management
  20. 20. „Cases“ werden wieder verwendet und weiterentwickelt. 1 Neuer Vorfall Case A 2 Case Template identifizieren Kundenanfrage Ursache finden Zugriff testen 3 Fallspezifische Adaption Ursache beheben Case B Installation Patch Störung der Webseite Aktualisieren Fehlerprotokoll e auswerten Ursache finden Koordinierung Telefonkonfere Zugriff testen nz Follow up Fehlerprotokolle action plan Benutzerhandb Ursache beheben uch Nachbetrachtu ng Incident Installation Patch auswerten 4 Ausführung Aktualisieren Benutzerhandbuch Koordinierung Telefonkonferenz Nachbetrachtung Incident Follow up action plan 5 Kontrolle 6 Fallübergreifende Adaption Case Database
  21. 21. Das war … Adaptive Case Management in ITIL-Prozessen Case over process - Der Vorfall wird in den Mittelpunkt gestellt! Nutzung der Erfahrung und des Wissens der Knowledge Worker. Umwandlung von implizitem in explizites Wissen wird unterstützt. ACM ergänzt die Standard-Prozesse und -Regeln, es ersetzt sie nicht. “Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind.” (Albert Einstein)
  22. 22. Cassini I Guiding ahead
  23. 23. Cassini in Kürze: Zahlen und Fakten. Seit 2006 ist Cassini der Herausforderer und Innovationstreiber unter den Management- und Technologieberatungen. Mitarbeiter: 130. Standorte: Düsseldorf, Frankfurt, Berlin, Hamburg, Stuttgart und München. Umsatzsteigerung seit Gründung: 900%. Klienten: Jeder dritte DAX-Konzern, die wichtigsten Bundesbehörden, ambitionierte Mittelständler. Unser Anspruch heißt Guiding ahead: Wir führen Klienten durch Wissensvorsprung in die Zukunft. Hamburg Berlin Düsseldorf Frankfurt Stuttgart München
  24. 24. Wissen, das arbeitet: Ganz konkret. Business IT-Strategie Prozessmanagement IT Organisationsberatung Digitale Geschäftsmodelle IT Service Management Business Transformation IT Architektur Management Wirtschaftlichkeitsanalysen IT Performance Cassini: wegweisende Management- und Technologieberatung Multiprojektmanagement Information Management Systeme Agile Projekte IT Infrastruktur Quality Assurance Software Engineering Requirements Engineering IT Sicherheit Projekte Technologie
  25. 25. Ihre Erwartungen an wegweisende Beratung: Guiding ahead. Können durch Wissen. Qualität durch Unabhängigkeit. Verantwortung für Ihren Erfolg. Für Lösungen, die arbeiten. Nachhaltig.
  26. 26. Cassini Consulting Niederlassung Berlin Cassini Consulting Niederlassung Hamburg Franziska Wauch Christoph Bäckeralf Oberwallstr. 24 10117 Berlin Deutschland T +49 (0)151 11 44 68 48 Johannisbollwerk 16 20459 Hamburg Deutschland T +49 (0)151 11 44 38 40 franziska.wauch@cassini.de visit www.cassini.de christoph.baeckeralf@cassini.de visit www.cassini.de Bildnachweis: Ford T-Modell: http://wettengl.info/Blog/Dokumente/D041-Model%20TAssembly-Henry%20Ford.jpg Karikatur Prozess: http://marktamis.com/2010/10/27/service-agilitythru-adaptive-case-management/ Wegweiser und Entscheidungsspielräume: http://office.microsoft.com Software Engineers: Google.com / Working for Google Grenzen: http://www.flickr.com/photos/susivinh/5580510912 Alle Angaben basieren auf dem derzeitigen Kenntnisstand. Änderungen vorbehalten. Dieses Dokument von Cassini Consulting ist ausschließlich für den Adressaten bzw. Auftraggeber bestimmt. Es bleibt bis zur einer ausdrücklichen Übertragung von Nutzungsrechten Eigentum von Cassini. Jede Bearbeitung, Verwertung, Vervielfältigung und/oder gewerbsmäßige Verbreitung des Werkes ist nur mit Einverständnis von Cassini zulässig. © 2013 Cassini Consulting GmbH

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