1. La Comunicazione
Processi, criticità,metodiche e percorsi di
apprendimento.
Roma 30 maggio 2005
CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E
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2. La Comunicazione
Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione
Posso sapere La criticità della
100 comunicazione
So
80
Trasmetto
70
Si riceve
40
Si ascolta
30
Si comprende
20
Si ricorda
10
Si fa
5
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3. La Comunicazione
Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione
Indice argomenti
Informazione e comunicazione
Onnipresenza e imprescindibilità della Comunicazione
I grandi ostacoli per una comunicazione vincente
Metodiche e percorsi di apprendimento
Un’esercitazione sul tema
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4. La Comunicazione
Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione
Informazione e Comunicazione
Informazione
Comunicazione
Comunicazione persuasoria o vincente
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5. La Comunicazione
Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione
Onnipresenza e imprescindibilità della
Comunicazione
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6. Onnipresenza e imprescindibilità della Comunicazione
Lavoro: Contesto interno
ssoq
preside
studenti controller
colleghi segretaria
Cliente interno collaboratori
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7. Onnipresenza e imprescindibilità della Comunicazione
Lavoro: Contesto esterno
genitori
clienti proprietà contesto economico
e sociale
fornitori
azionisti
aspetti
tecnologici
concorrenti aspetti sindacali aspetti giuridici
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8. Onnipresenza e imprescindibilità della Comunicazione
Privato
Sé emozionale Sè cosciente
Sé logico
razionale
Sé relazionale Sé inconscio
Sé fisico
Sé
pragmatico Sé morale
Sé culturale Sé intellettuale
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9. Onnipresenza e imprescindibilità della Comunicazione
Privato
Genitori/suoceri
Genitori/Parenti
con criticità
Moglie/com
pagna
Parenti
Figli Conoscenti Amici
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10. La Comunicazione
Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione
La negoziazione continua nel
lavoro e nella vita
L’equazione di Giancarlo Ferrero :
Bdp= Vdp/Sdp
Beneficio, valore e sacrificio differenziale
.
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11. La Comunicazione
Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione
Che cosa vediamo e sentiamo
intorno a noi? .
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12. La Comunicazione
Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione
Affermazioni che fanno riflettere
Io non perdo tempo ad ascoltare; dopo due secondi capisco subito come stanno le cose e faccio capire
subito che bisogna fare come dico io !
Pensa un po’, ha fatto questo a me! O cambia subito o lo lascio!
Con me non ci sono vie di mezzo, o con me o contro di me!
Il 1492 segna la nascita del nuovo mondo con l’arrivo della vera cultura e della vera religione
I negri sono una razza inferiore e possiamo usarli come schiavi!
Le donne non hanno diritto di voto!
L’adulterio della donna è perseguibile penalmente; quello dell’uomo no!
Chi ha ucciso deve morire!
Le adultere vanno lapidate; i sassi per l’esecuzione vanno scelti con cura, devono essere abbastanza
grandi da causare dolore ma non troppo grandi da causare subito la morte !
Questa che ti dico io è l’unica verità che vale sempre ed in ogni luogo!
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13. La Comunicazione
Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione
Tre Paradigmi ricorrenti
Io al centro di tutto
I Giochi a somma zero
La tragedia del “sempre lo stesso”
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14. La Comunicazione
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La tragedia del sempre lo stesso
“L’ostinata fedeltà nei confronti di adattamenti e soluzioni che in un
imprecisabile passato si rivelarono sufficienti, efficaci o forse gli
unici possibili” rappresenta "una delle più efficaci e funzionali
ricette per le catastrofi che sia apparsa sul nostro pianeta in
milioni di anni e che ha portato all'estinzione intere specie". "
omissis … tanto gli animali quanto gli uomini tendono a considerare
questi adattamenti, che si rivelarono all'occasione i migliori
possibili, come gli unici eternamente praticabili."
Watzlawick P. (1983), Anleitung zum Ungluecklich sein, R.Piper & Co. Verlag, Muenchen, pagg. 28-30
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15. La Comunicazione
Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione
I due maxicomandamenti dell’infelicità
Primo: esiste un'unica soluzione possibile, consentita,
ragionevole, sensata e logica del problema ( la nostra
soluzione ovviamente!) , e se i nostri sforzi non hanno
avuto successo, questo prova soltanto che non ci si è
ancora sufficientemente applicati ad essa.
• Secondo: la supposizione che esista solo quest'unica
soluzione non può mai in quanto tale essere messa in
discussione; prove di verifica possono essere fatte
solo relativamente alla sua applicazione*”.
Watzlawick P. (1983), Anleitung zum Ungluecklich sein, R.Piper & Co. Verlag, Muenchen.
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16. La Comunicazione
Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione
Ma se la Comunicazione è davvero così importante come mai
siamo così carenti e cosa sa possiamo fare per migliorarla?
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17. La Comunicazione
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Percorsi interni: Rimuovere gli ostacoli per una
comunicazione vincente
Percorsi esterni: apprendere le metodiche per comunicare in
modo vincente
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18. La Comunicazione
Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione
Percorsi interni
Meccanismo apprendimento e formulazione di giudizi
( messaggi raccolti dai sensi ed elaborati dalla mente)
Substrato genetico e influenza ambiente
Limiti dei sensi e del processo di apprendimento
Es. il sistema Tolemaico
Contributo filosofia e scienze per le verità vere!
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19. La Comunicazione
Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione
Percorsi interni
La capacità di apprendimento in costante
diminuzione col passare degli anni (Thorton
Wilder)
Il circolo vizioso dell’ignoranza e della
malpolitica
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20. La Comunicazione
Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione
Percorsi interni
La predominanza di automatismi e preconcetti
Gli esperimenti di Paulov
Esempi
La guida
Il piano
Il parlare
Preconcetti – “I marocchini sono tutti ladri”
Automatismi tendono a consolidare lo status quo (la guida
vera è a destra!)
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21. La Comunicazione
Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione
I grandi ostacoli per una comunicazione
vincente
Meccanismo apprendimento e formulazione di giudizi
( messaggi raccolti dai sensi ed elaborati dalla mente)
La predominanza di automatismi e preconcetti
La capacità di apprendimento in costante diminuzione
col passare degli anni
Determinano
Egocentrismo, tendenza ad assolutizzare il nostro
punto di vista e a sclerotizzare le persone in modalità
di risposta standard
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22. IL CONTACT CENTER
ERRORI NEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
Impossibile visualizzare l'immagine.
Impossibile visualizzare l'immagine.
Quadro riepilogativo delle criticità della
Comunicazione
Gli errori
Mancanza Non curarsi della Proporre a tutti le stesse
d’ascolto relazione cose con le stesse modalità
Il perché degli errori
Unicità Limiti e Naturale bisogno Difficoltà di Ruolo Diminuzione
individuo criticità di assolutizzare la cambiamenti capacità ascolto e
automatismi apprendimento nel
percezioni e propria visione del tempo
sintesi mentali mondo
Comportamento
verso gli altri
Difesa ad oltranza
proprio punto di vista,
ritenuto “l’unico giusto”
Carmine D’Arconte: tesi di Laurea Figura 9
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IL CONTACT CENTER - NUOVO STRUMENTO PER LA CUSTOMER SATISFACTION
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23. La Comunicazione
Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione
Principi fondamentale della comunicazione persuasoria è:
ascoltare
entrare in sintonia con il nostro interlocutore
comprendere l’esigenza, modulare e personalizzare la
nostra risposta/offerta a seconda del nostro interlocutore
e del contesto
(evitare di usare sempre lo stesso schema con tutti sulla
base di automatismi)
Solo così saremo accettati, legittimati e ascoltati dal nostro
interlocutore e avremo maggiori possibilità di influenzare il
suo atteggiamento/comportamento.
La comunicazione persuasoria presuppone inoltre
un’attenta analisi preventiva indispensabile per elaborare
una strategia di comunicazione consona con il contesto.
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24. Il flusso della comunicazione vincente
Competen
ze/risorse
Analisi
Strategia Controllo
interna Attuazione
mirata costante
e esterna
Esperienza
Feed back e
ottimizzazione
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25. La Comunicazione
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Metodiche di ottimizzazione
Percorsi interni ( yoga, autoanalisi ,approccio attivo per poter prescindere
dalla routine e ricercare continuamente nuovi insights)
Percorsi esterni (Sviluppo della capacità d’ascolto Studio dei caratteri tipo
e delle possibili interazioni)
Programmazione neurolinguistica e mirroring
Tecniche da adottare
Analisi preventiva, raccolta dati, preparazione ad hoc per ogni singolo
caso
Aver ben chiari obiettivi ( primari e secondari)
Prevedere ex ante quanto più possibile
Esercitarsi a improvvisare a fronte degli imprevisti
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26. La Comunicazione
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BIBLIOGRAFIA DI RIFERIMENTO
Bailey K.D., (1995), Metodologia della ricerca sociale. Il Mulino, Bologna.
Cattinelli A.,(1999), Amarsi un po’, Franco Angeli, Milano.
Duncan S. (1969), Non-verbal communication, Psychological Bulletin, 72.
Nanetti F., (1996), La comunicazione trascurata: l’osservazione del comportamento non
verbale, Armando, Roma.
Neisser U.,(1976), Psicologia cognitivista, Giunti-Martello, Firenze.
Palmarini M., P.,(1995), L’arte di persuadere, Arnoldo Mondadori Editore S.p.A., Milano.
Watzlawick P., (1983), Anleitung zum Ungluecklichsein, R.Piper & Co. Verlag,
Hovland C. I., Janis I. L., Kelley H. H.,(1953), Communication and Persuasion, Yale
University Press, New Haven.Muenchen.
Cantaro S.,(1997-1998), Comunicazione non verbale e selezione del personale, Tesi di
Laurea, Università della Sapienza, Roma
D’Arconte C., (2003), Il Contact Center/ Nuovo Strumento per la Customer Satisfaction
Tesi di Laurea, Università Urbino
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27. La Comunicazione
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Esercitazione
Applichiamo quanto appreso affrontando un caso
pratico di sicuro interesse
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28. La Comunicazione
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Premessa
Giorgio, di anni 26, è Laureato in Economia e Commercio ed è da
tempo alla ricerca di un lavoro adeguato. Un punto a suo favore è
l’ottima conoscenza dell’inglese; infatti oltre ad essere figlio di
madre inglese laureata a Cambridge, ha trascorso parecchio tempo
in Inghilterra presso parenti e amici e ha anche frequentato dei corsi
in loco.
Marco, un suo amico laureato in psicologia, impiegato presso la Rossi
S.p.A,. gli segnala di aver appreso dal responsabile della selezione, il
Dr. Claudio Bianchi, che l’Azienda ha urgenza di assumere una
persona che conosca bene l’inglese a seguito dell’acquisizione di una
nuova importante commessa sul mercato inglese.
Il nuovo cliente che, negli obiettivi aziendali, dovrebbe
rappresentare circa il 30 % del fatturato aziendale, ha la sede
generale a Londra e lo stabilimento a Edimburgo; sono previste
frequenti visite da parte della Direzione londinese e almeno una
volta al mese da parte del responsabile operativo di Edimburgo.
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29. La Comunicazione
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Premessa
Il candidato, oltre a svolgere il ruolo di interprete e traduttore,
dovrà essere in grado di diventare velocemente l’interfaccia di
riferimento sia per il cliente che per tutte le funzioni aziendali
coinvolte nella realizzazione del nuovo progetto; questo anche
perché nella Rossi S.p.A. nessuno conosce in modo approfondito
l’inglese.
Si tratta quindi di una posizione ritenuta importante dall’Azienda che
è disposta ad offrire condizioni molto favorevoli.
Non è richiesta un’esperienza specifica nel settore; è previsto invece
un training intensivo di circa 3 mesi.
Il dr. Bianchi ha anche fatto presente a Marco di avere già molti
candidati da esaminare tra cui diversi madre-lingua ma che desidera
continuare la ricerca perché l’azienda, data l’importanza del nuovo
progetto, non può permettersi errori.
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30. La Comunicazione
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Premessa
Marco suggerisce a Giorgio di inviare rapidamente il suo
curriculum.
Dopo pochi giorni, giovedì mattina, Giorgio viene contattato
dalla Rossi S.p.A. per effettuare il lunedì successivo il
colloquio di selezione col sig. Bianchi.
Domanda
Giorgio è ovviamente estremamente interessato e fermamente
intenzionato a cogliere questa preziosa opportunità.
Che cosa fareste al posto di Giorgio per accrescere le
vostre possibilità di successo?
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31. La Comunicazione
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Grazie dell’attenzione!
E SE NON VI HO TROPPO ANNOIATI E PENSASTE DI
AVER BISOGNO DI ME
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06 3689 0245
carmine.darconte@telecomitalia.it
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